تعريف إدارة الجودة

1. ‫قال‬
‫سلم‬‫و‬ ‫عليه‬‫هللا‬‫صلى‬‫هللا‬‫رسول‬
:
-
"
‫يتقن‬‫ن‬‫إ‬ ً‫عمال‬ ‫حدكم‬‫إ‬‫عمل‬‫ذإ‬‫إ‬‫يحب‬‫هللا‬‫ن‬‫إ‬
‫ه‬
"
‫تعالى‬‫قال‬
:
(
‫إلمحسنين‬‫يحب‬‫هللا‬‫ن‬‫إ‬‫حسنوإ‬‫وإ‬
)

2. ‫ب‬ِ‫ك‬ُ‫م‬ ‫ي‬ِ‫ش‬ْ‫م‬َ‫ي‬ ْ‫ن‬َ‫م‬َ‫ف‬َ‫أ‬
ِ‫ه‬ِ‫ه‬ْ‫ج‬َ‫و‬ ‫ى‬َ‫ل‬َ‫ع‬ ‫ا‬
َ
‫س‬ ‫ي‬ِ‫ش‬ْ‫م‬َ‫ي‬ ْ‫ن‬َّ‫م‬َ‫أ‬ ‫ى‬َ‫د‬ْ‫ه‬َ‫أ‬
‫ى‬َ‫ل‬َ‫ع‬ ‫ا‬‫ي‬ِ‫و‬
ٍ‫يم‬ِ‫ق‬َ‫ت‬ ْ
‫س‬ُ‫م‬ ٍ‫ط‬‫ا‬َ‫ر‬ِ‫ص‬
‫الملك‬ ‫سورة‬
2

3. ‫تعالى‬‫قال‬
(
‫ت‬‫ماال‬‫تقولون‬‫لم‬‫أمنوأ‬‫ألذين‬‫يها‬‫أ‬‫يا‬
‫فعلون‬
)*(
‫تفعلون‬‫ماال‬‫تقولوأ‬‫ن‬‫أ‬‫هللا‬‫عند‬‫مقتا‬‫كبر‬
)*(
)
‫أ‬‫ة‬‫ر‬‫سو‬
‫لصف‬

4. ‫تعالى‬‫قال‬
(
‫ت‬‫ماال‬‫تقولون‬‫لم‬‫أمنوأ‬‫ألذين‬‫يها‬‫أ‬‫يا‬
‫فعلون‬
)*(
‫تفعلون‬‫ماال‬‫تقولوأ‬‫ن‬‫أ‬‫هللا‬‫عند‬‫مقتا‬‫كبر‬
)*(
)
‫أ‬‫ة‬‫ر‬‫سو‬
‫لصف‬

5. ‫ب‬ِ‫ك‬ُ‫م‬ ‫ي‬ِ‫ش‬ْ‫م‬َ‫ي‬ ْ‫ن‬َ‫م‬َ‫ف‬َ‫أ‬
ِ‫ه‬ِ‫ه‬ْ‫ج‬َ‫و‬ ‫ى‬َ‫ل‬َ‫ع‬ ‫ا‬
َ
‫س‬ ‫ي‬ِ‫ش‬ْ‫م‬َ‫ي‬ ْ‫ن‬َّ‫م‬َ‫أ‬ ‫ى‬َ‫د‬ْ‫ه‬َ‫أ‬
‫ى‬َ‫ل‬َ‫ع‬ ‫ا‬‫ي‬ِ‫و‬
ٍ‫يم‬ِ‫ق‬َ‫ت‬ ْ
‫س‬ُ‫م‬ ٍ‫ط‬‫ا‬َ‫ر‬ِ‫ص‬
‫الملك‬ ‫سورة‬
5

6. ‫عدم‬
‫أخطاء‬ ‫وجود‬
‫المنتج‬ ‫في‬
‫الخدمة‬ ‫أو‬
‫واإليفا‬ ‫االلتزام‬
‫ء‬
‫العمال‬ ‫بمتطلبات‬
‫ء‬
‫المنتج‬ ‫مالءمة‬
‫للغرض‬ ‫الخدمة‬ ‫او‬
‫االستخدام‬ ‫او‬
‫الشىء‬ ‫عمل‬
‫بالطريق‬ ‫الصحيح‬
‫ة‬
‫أول‬ ‫من‬ ‫الصحيحة‬
‫مرة‬ ‫كل‬ ‫وفي‬ ‫مرة‬
‫هي‬ ‫الجودة‬
:

7. 
‫هي‬
( :
‫ومشاركة‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬ ‫منهجي‬ ‫أسلوب‬
‫واال‬ ‫للمنشأة‬ ‫المختلفة‬ ‫للعمليات‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫في‬ ‫العاملين‬
‫ستخدام‬
‫ر‬ ‫لتحقيق‬ ‫الكمي‬ ‫التحليل‬ ‫أدوات‬ ‫وباستخدام‬ ‫المتاحة‬ ‫للموارد‬ ‫األمثل‬
‫ضا‬
‫العميل‬
)

‫هي‬
( :
‫مع‬ ‫مرة‬ ‫أول‬ ‫ومن‬ ‫صحيح‬ ‫بشكل‬ ‫الصحيح‬ ‫بالعمل‬ ‫القيام‬
‫األداء‬ ‫تحسين‬ ‫معرفة‬ ‫في‬ ‫المستهلك‬ ‫تقييم‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬
.)

‫هي‬
( :
‫لكل‬ ‫والقدرات‬ ‫المواهب‬ ‫بتحريك‬ ‫األعمال‬ ‫ألداء‬ ‫تعاوني‬ ‫شكل‬
‫بواس‬ ‫مستمر‬ ‫بشكل‬ ‫والجودة‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫لتحسين‬ ‫واإلدارة‬ ‫الموظفين‬
‫طة‬
‫الجودة‬ ‫فرق‬
.)

8. ‫يفهم‬
‫كثيرا‬
‫من‬
‫الناس‬
‫الجودة‬
‫بأنها‬
‫تعي‬
(
‫النوعية‬
‫الجيدة‬
)
‫أو‬
(
‫الخامة‬
‫األصلية‬
)
‫ويقصد‬
‫بها‬
‫الكيف‬
‫عكس‬
‫الكم‬
‫الذي‬
‫يعني‬
‫بالعدد‬
.
‫وإليك‬
‫جملة‬
‫من‬
‫التعاريف‬
‫للجودة‬
‫كما‬
‫يراها‬
‫رواد‬
‫هذا‬
‫المفهوم‬
:
· (
‫الرضا‬
‫التام‬
‫للعميل‬
) .
· (
‫المطابقة‬
‫مع‬
‫المتطلبات‬
)
.
· (
‫دقة‬
‫االستخدام‬
‫حسب‬
‫ما‬
‫يراه‬
‫المستفيد‬
) .
· (
‫درجة‬
‫متوقعه‬
‫من‬
‫التناسق‬
‫واال‬
‫عتماد‬
‫تناسب‬
‫السوق‬
‫بتكلفة‬
‫منخفضة‬
) .
‫ونستنتج‬
‫من‬
‫هذه‬
‫التعاريف‬
‫بأن‬
(
‫الجودة‬
)
‫تتعلق‬
‫بمنظور‬
‫العميل‬
‫وتوقعاته‬
‫وذلك‬
‫بمقا‬
‫ر‬
‫نة‬
‫األداء‬
‫الفعلي‬
‫للمنتج‬
‫أو‬
‫الخدمة‬
‫مع‬
‫التوقعات‬
‫المرجوة‬
‫من‬
‫هذا‬
‫المنتج‬
‫أو‬
‫ال‬
‫خدمة‬
‫وبالتالي‬
‫يمكن‬
‫الحكم‬
‫من‬
‫خالل‬
‫منظور‬
‫العميل‬
‫بجودة‬
‫أو‬
‫رداءة‬
‫ذلك‬
‫المنتج‬
‫أو‬
‫الخدمة‬

9. ‫الجودة‬ ‫عن‬ ‫تاريخية‬ ‫نبذة‬
:
‫للجودة‬ ‫التاريخي‬ ‫التطور‬
‫األولي‬ ‫المرحلة‬
:
‫عام‬ ‫قبل‬
1900
‫العامل‬ ‫مسئولية‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬
‫الثانية‬ ‫المرحلة‬
:
‫عام‬ ‫مـن‬
1900
: 1920
‫المالحظ‬ ‫مسئولية‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬
‫الثالثة‬ ‫المرحلة‬
:
‫عام‬ ‫مـن‬
1920 : 1940
‫المفتش‬ ‫مسئولية‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬
‫الرابعة‬ ‫المرحلة‬
:
‫عام‬ ‫مـن‬
1940
:
1960
‫الجودة‬ ‫مراقبة‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬
‫الخامسة‬ ‫المرحلة‬
:
‫عام‬ ‫من‬
1960
:
1980
‫النظام‬ ‫جودة‬ ‫الجودة‬ ‫ضمان‬
‫الجودة‬ ‫ضمان‬
‫المكملة‬ ‫األنشطة‬ ‫بعض‬ ‫لها‬ ‫مضافا‬ ‫الجودة‬ ‫بمراقبة‬ ‫الخاصة‬ ‫األنشطة‬ ‫كافة‬ ‫هي‬
·
‫الموردين‬ ‫تقييم‬ ‫و‬ ‫مراجعة‬
·
‫الجودة‬ ‫مراقبة‬
·
‫اإلصالح‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫خدمة‬
/
‫الصيانة‬
....... /
‫الخ‬
‫السادسة‬ ‫المرحلة‬
:
‫عام‬ ‫من‬
1980
‫اآلن‬ ‫حتي‬
(
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
)
‫النظام‬ ‫جودة‬

10. ‫بالجودة‬ ‫تتعلق‬ ‫التي‬ ‫المصطلحات‬ ‫بعض‬
:
‫الجودة‬ ‫أ‬
-
:
‫االولى‬ ‫المرة‬ ‫من‬ ‫صحيحة‬ ‫وبطريقة‬ ‫الصحيح‬ ‫االداء‬ ‫هي‬
.
‫ب‬
-
‫الجودة‬ ‫ضمان‬
:
‫تحلي‬ ‫بغرض‬ ‫قياسية‬ ‫لمعايير‬ ‫طبقا‬ ‫الجودة‬ ‫لقياس‬ ‫منظم‬ ‫ونشاط‬ ‫مستمرة‬ ‫عملية‬ ‫هي‬
‫اوجه‬ ‫ل‬
‫لت‬ ‫اخرى‬ ‫مرة‬ ‫الجودة‬ ‫قياس‬ ‫ثم‬ ‫االداء‬ ‫وتطوير‬ ‫لتحسين‬ ‫الالزمة‬ ‫االجراءات‬ ‫واتخاذ‬ ‫المكتشفة‬ ‫القصور‬
‫حديد‬
‫تحقق‬ ‫الذي‬ ‫التحسن‬ ‫مدى‬
.
-
‫خ‬ ‫لتقديم‬ ‫تنفيذها‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫المعايير‬ ‫او‬ ‫المتطلبات‬ ‫او‬ ‫بالمواصفات‬ ‫االلتزام‬ ‫من‬ ‫التاكد‬ ‫عملية‬ ‫اي‬
‫صحية‬ ‫دمات‬
‫الصحية‬ ‫المؤسسة‬ ‫او‬ ‫المستشفى‬ ‫في‬ ‫للمرضى‬
.
‫ج‬
-
‫الجودة‬ ‫مراقبة‬
:
‫االج‬ ‫واتخاذ‬ ‫المتوقع‬ ‫االداء‬ ‫مع‬ ‫بالمقارنة‬ ‫الفعلي‬ ‫االداء‬ ‫فيها‬ ‫يقاس‬ ‫ادارية‬ ‫عملية‬ ‫هي‬
‫راءات‬
‫االدائين‬ ‫بين‬ ‫الفرق‬ ‫على‬ ‫بناءا‬ ‫التصحيحية‬
.
‫د‬
-
‫الجودة‬ ‫تحسين‬
:
‫الخ‬ ‫مستوى‬ ‫لتحسين‬ ‫المتوفرة‬ ‫او‬ ‫السانحة‬ ‫الفرص‬ ‫تحدد‬ ‫منظمة‬ ‫منسقة‬ ‫عملية‬ ‫هي‬
‫دمة‬
‫للمرضى‬ ‫المقدمة‬
.
‫هـ‬
-
‫الكلية‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
:
‫والتنس‬ ‫الجودة‬ ‫وتحسين‬ ‫الجودة‬ ‫ومراقبة‬ ‫الجودة‬ ‫ضمان‬ ‫بين‬ ‫ما‬ ‫تجمع‬ ‫عملية‬ ‫وهي‬
‫يق‬
‫لها‬ ‫الموارد‬ ‫وتخصيص‬ ‫االنشطة‬ ‫هذه‬ ‫بين‬ ‫ما‬
.
-
‫بالجودة‬ ‫المتعلقة‬ ‫واالنشطة‬ ‫العمليات‬ ‫جميع‬ ‫تحتها‬ ‫تندرج‬ ‫التي‬ ‫المظلة‬ ‫تعتبر‬ ‫لذا‬
.

11. ‫و‬
-
‫الرؤية‬
(:
vision
: )
‫مرغوب‬ ‫لمستقبل‬ ‫االيجابي‬ ‫السيناريو‬ ‫ببساطة‬ ‫هي‬
‫ز‬
-
‫الرسالة‬
:
‫وجدت‬ ‫ولماذا‬ ‫ستعمل‬ ‫ماذا‬ ‫فيه‬ ‫تقرر‬ ‫الصحية‬ ‫للممؤسسة‬ ‫عريض‬ ‫بيان‬ ‫هي‬
.
‫ح‬
-
‫القيم‬
:
‫واخالقية‬ ‫اجتماعية‬ ‫امور‬ ‫وتشمل‬ ‫والتصرفات‬ ‫السلوك‬ ‫تحكم‬ ‫معتقدات‬ ‫او‬ ‫مبادي‬ ‫هي‬
.
‫ط‬
-
‫الطبية‬ ‫المراجعة‬
:
‫ق‬ ‫من‬ ‫المرضى‬ ‫سجالت‬ ‫وتقييم‬ ‫مفصلة‬ ‫استرجاعية‬ ‫مراجعة‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫هي‬
‫بل‬
‫متخصصة‬ ‫كوادر‬
.
-
‫الطبية‬ ‫المراجعة‬ ‫اوجه‬ ‫كل‬ ‫تشمل‬
.

12. ‫الطبية‬ ‫المراجعة‬ ‫مباديء‬
:
1
-
‫الخد‬ ‫بتقديم‬ ‫المختصة‬ ‫االكلينيكية‬ ‫او‬ ‫االدارية‬ ‫لالنشطة‬ ‫المنظم‬ ‫الفحص‬
‫مات‬
‫للمرضى‬ ‫الصحية‬
.
2
-
‫مسبقا‬ ‫تحديدها‬ ‫تم‬ ‫التي‬ ‫المعايير‬ ‫مع‬ ‫النتائج‬ ‫مقارنة‬
.
3
-
‫الطبية‬ ‫الرعاية‬ ‫جودة‬ ‫تقييم‬
(
‫والفاعلية‬ ‫الكفاءة‬ ‫حيث‬ ‫من‬
)
‫التغيرات‬ ‫رصد‬
‫في‬
‫المراجعة‬ ‫عملية‬ ‫من‬ ‫الناتجة‬ ‫والممارسات‬ ‫السلوكيات‬

13. ‫الطبية‬ ‫المراجعة‬ ‫مراحل‬
:
1
-
‫االهداف‬ ‫وضع‬
2
-
‫المعلومات‬ ‫وتحليل‬ ‫جمع‬
3
-
‫االهداف‬ ‫مراجعة‬
(
‫انجزنا‬ ‫وماذا‬ ‫فعلنا‬ ‫ماذا‬
)
4
-
‫التغيرات‬ ‫رصد‬

14. 07/06/2023
14
‫؟‬ ‫الجودة‬ ‫هي‬ ‫ما‬

‫الدقة‬

‫االتقان‬

‫الكفاءة‬

‫التميز‬
‫وتميــــــز‬ ‫جودة‬ ‫أي‬
‫البشرية‬
‫للموارد‬ ‫االفضل‬ ‫االستخدام‬
‫المادية‬

15. ‫ا‬
‫للجودة‬ ‫االربعة‬ ‫الخصائص‬
:
1
-
‫والمجتمع‬ ‫المرضى‬ ‫وتوقعات‬ ‫احتياجات‬ ‫بتحقيق‬ ‫الوعي‬
2
-
‫االجراءات‬ ‫وسلسلة‬ ‫النظم‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
3
-
‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫اجراءات‬ ‫سالسل‬ ‫لتحليل‬ ‫البيانات‬ ‫استخدام‬
.
4
-
‫الجودة‬ ‫وتحسين‬ ‫لتطوير‬ ‫المشاكل‬ ‫لحل‬ ‫واحد‬ ‫كفريق‬ ‫العمل‬ ‫تشجيع‬
.

16. ‫الصحية‬ ‫الرعاية‬ ‫خدمات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫لضمان‬ ‫العامة‬ ‫األهداف‬
1)
‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫قدرات‬ ‫رفع‬ ‫و‬ ‫حجم‬ ‫زيادة‬
2)
‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫كفاءة‬ ‫رفع‬
3)
‫الصحية‬ ‫للخدمات‬ ‫الجيدة‬ ‫المعايير‬ ‫علي‬ ‫الحفاظ‬
4)
‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫المستفيدين‬ ‫رضاء‬ ‫كسب‬
5)
‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫مردود‬ ‫تحسين‬
6)
‫المجتمع‬ ‫مشاركة‬ ‫فاعلية‬ ‫زيادة‬
7)
‫بالصحة‬ ‫العالقة‬ ‫ذات‬ ‫الجهات‬ ‫مع‬ ‫التنسيق‬ ‫و‬ ‫التعاون‬ ‫تطوير‬
8)
‫الصحي‬ ‫الفريق‬ ‫معنويات‬ ‫تحسين‬

17. ‫العميل‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫الجودة‬ ‫معايير‬
1
-
‫واالتكالية‬ ‫االعتمادية‬
:
-
‫وموثوق‬ ‫دقيق‬ ‫بشكل‬ ‫الخدمة‬ ‫تقدبم‬ ‫الى‬ ‫تهدف‬
2
-
‫بسهولة‬ ‫المطلوبة‬ ‫الخدمة‬ ‫الى‬ ‫الوصول‬ ‫امكانية‬
3
-
‫والسالمة‬ ‫االمن‬
4
-
‫والثقة‬ ‫المصداقية‬

18. 5
-
‫واستيعابه‬ ‫الزبون‬ ‫تفهم‬
6
-
‫االستجابة‬ ‫سرعة‬
7
-
‫والقدرة‬ ‫الكفاءة‬
8
-
‫والتهذيب‬ ‫اللطافة‬
9
-
‫الملموسة‬ ‫المادية‬ ‫العناصر‬
:
-
‫السياحية‬ ‫المنشاة‬ ‫لمبنة‬ ‫الخارجي‬ ‫المظهر‬
-
‫السياحية‬ ‫المنشاة‬ ‫الداخلي‬ ‫المظهر‬
-
‫العاملين‬ ‫مظهر‬

19. 10
-
‫المتبادل‬ ‫االتصال‬
-
‫الزبون‬ ‫مع‬ ‫االتصال‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
-
‫قدرة‬ ‫عدم‬ ‫اسباب‬ ‫تبرير‬ ‫على‬ ‫القدرة‬
‫الخدمة‬ ‫مقدم‬
‫للزبون‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫على‬

20. ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫ضمان‬ ‫دورة‬
:
1
-
‫التقييم‬ ‫واعادة‬ ‫التخطيط‬
2
-
‫المعايير‬ ‫وضع‬
3
-
‫المعايير‬ ‫نشر‬
4
-
‫المراقبة‬
(
‫الرصد‬
)
5
-
‫االولويات‬ ‫وتحديد‬ ‫التحسين‬ ‫فرص‬ ‫على‬ ‫التعرف‬

21. 6
-
‫المشكلة‬ ‫تعريف‬
7
-
‫المشكلة‬ ‫لحل‬ ‫سيعملون‬ ‫من‬ ‫تحديد‬
8
-
‫المشكلة‬ ‫ودراسة‬ ‫تحليل‬
9
-
‫الحل‬ ‫وتصميم‬ ‫اختيار‬
10
-
‫الحل‬ ‫اعتماد‬

22. ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫ادارة‬
(
‫وتطبيقات‬ ‫ومفاهيم‬ ‫قيم‬
.)
‫للجودة‬ ‫االستراتيجية‬ ‫البداية‬
:
1
-
‫العمالء‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
)
‫المرضى‬
)
‫وتوقعاتهم‬ ‫واحتياجاتهم‬
.
2
-
‫والمنافسين‬ ‫المنافسة‬ ‫مواقع‬ ‫ومعرفة‬ ‫والعالمية‬ ‫المحلية‬ ‫االسواق‬ ‫دراسة‬
‫ف‬
‫ي‬
‫الصحي‬ ‫السوق‬
3
-
‫المختلفة‬ ‫المنظمات‬ ‫ظهور‬
‫بالجودة‬ ‫تهتم‬ ‫التي‬
.

23. ‫ا‬
‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫ساسيات‬
:
1
-
‫المرضى‬ ‫وتوقعات‬ ‫بمتطلبات‬ ‫المستمر‬ ‫بالوفاء‬ ‫االلتزام‬
2
-
‫رضا‬ ‫مدى‬ ‫معرفة‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫يتم‬ ‫الجودة‬ ‫قياس‬
‫المرضى‬
3
-
‫المرضى‬ ‫توقعات‬ ‫تحقيق‬ ‫الجودة‬ ‫هدف‬
(
100
)%
‫المحدد‬ ‫الوقت‬ ‫وفي‬
.
4
-
‫للمريض‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫اثناء‬ ‫ومشاكل‬ ‫عيوب‬ ‫حدوث‬ ‫منع‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫الجودة‬ ‫تحقيق‬
.
5
-
‫المستمر‬ ‫العليا‬ ‫االدارة‬ ‫التزام‬
‫المستشفى‬ ‫في‬
‫الجودة‬ ‫تحقيق‬ ‫الى‬ ‫يقود‬
.

24. ‫الطبية‬ ‫الخمات‬ ‫لجودة‬ ‫والقديم‬ ‫الحديثة‬ ‫للرؤية‬ ‫مقارنة‬
:
‫القديمة‬ ‫الرؤية‬
‫الحديثة‬ ‫الرؤية‬
1
-
‫فقط‬ ‫للخدمة‬ ‫الجودة‬
1
-
‫ككل‬ ‫الصحية‬ ‫للمؤسسة‬ ‫الجودة‬
2
-
‫فني‬ ‫شأن‬ ‫الجودة‬
2
-
‫استراتيجي‬ ‫شأن‬ ‫الجودة‬
3
-
‫المفتش‬ ‫مسؤلية‬ ‫الجودة‬
3
-
‫عامل‬ ‫كل‬ ‫مسؤلية‬ ‫الجودة‬
4
-
‫الخبراء‬ ‫بقيادة‬ ‫الجودة‬
4
-
‫االدارة‬ ‫بقيادة‬ ‫الجودة‬ ‫تطبيق‬
5
-
‫التميز‬ ‫هي‬ ‫الجودة‬
5
-
‫المناسب‬ ‫الشيء‬ ‫هي‬ ‫الجودة‬
6
-
‫والسيطرة‬ ‫الرقابة‬ ‫هي‬ ‫الجودة‬
6
-
‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫هي‬ ‫الجودة‬

25. ‫د‬ ‫فلسفة‬
.
‫الصحي‬ ‫القطاع‬ ‫على‬ ‫تطبيقها‬ ‫يمكن‬ ‫والتي‬ ‫للجودة‬ ‫جوردان‬
:
1
-
‫الوعي‬ ‫مستوى‬ ‫زيادة‬
2
-
‫االهداف‬ ‫تحديد‬
3
-
‫التنظيم‬ ‫بعملية‬ ‫االهتمام‬
4
-
‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫بمشاريع‬ ‫االهتمام‬
5
-
‫بالتدريب‬ ‫االهتمام‬
6
-
‫الدورية‬ ‫بالتقارير‬ ‫االهتمام‬
7
-
‫العاملين‬ ‫تشجيع‬
8
-
‫االتصاالت‬ ‫بعملية‬ ‫االهتمام‬
9
-
‫النتائج‬ ‫بتوثيق‬ ‫االهتمام‬
10
-
‫النمو‬ ‫بعملية‬ ‫االهتمام‬

26. ‫الصحي‬ ‫القطاع‬ ‫في‬ ‫تطبيقها‬ ‫يمكن‬ ‫والتي‬ ‫للجودة‬ ‫كروسبي‬ ‫فلسفة‬
:
1
-
‫العمل‬ ‫لتحسين‬ ‫فريق‬ ‫تكوين‬
2
-
‫القياس‬
3
-
‫المطلوبة‬ ‫الجودة‬ ‫تحديد‬
4
-
‫الوعي‬ ‫زيادة‬
5
-
‫الصحيحة‬ ‫االجراءات‬
6
-
‫االدارة‬ ‫من‬ ‫الثابت‬ ‫االلتزام‬
7
-
‫السليم‬ ‫التخطيط‬
8
-
‫التدريب‬
9
-
‫الخطاء‬ ‫سبب‬ ‫من‬ ‫التخلص‬
10
-
‫بالتطوير‬ ‫االهتمام‬
11
-
‫الجودة‬ ‫مجالس‬ ‫تشكيل‬
12
-
‫التطوير‬ ‫استمرارية‬

27. ‫أهداف‬
‫وفوائد‬
‫تطبيق‬
‫برنامج‬
‫إدارة‬
‫الجودة‬
:
1 –
‫خلق‬
‫بيئة‬
‫تدعم‬
‫وتحافظ‬
‫على‬
‫التطوير‬
‫المستمر‬
.
2 –
‫إشراك‬
‫جميع‬
‫العاملين‬
‫في‬
‫التطوير‬
.
3 –
‫متابعة‬
‫وتطوير‬
‫أدوات‬
‫قياس‬
‫أداء‬
‫العمليات‬
.
4 –
‫تقليل‬
‫المهام‬
‫والنشاطات‬
‫الالزمة‬
‫لتحويل‬
‫المدخالت‬
(
‫المواد‬
‫األولية‬
)
‫إلى‬
‫منتجات‬
‫أو‬
‫خدمات‬
‫ذات‬
‫قيمة‬
‫للعمالء‬
(
‫المرضى‬
)
.
5 –
‫إيجاد‬
‫ثقافة‬
‫تركز‬
‫بقوة‬
‫على‬
‫العمالء‬
(
‫المرضى‬
)
.
6 –
‫تحسين‬
‫نوعية‬
‫المخرجات‬
.

28. - 7
‫زيادة‬
‫الكفاءة‬
‫بزيادة‬
‫التعاون‬
‫بين‬
‫اإلدارات‬
‫وتشجيع‬
‫العمل‬
‫الجماعي‬
.
8
-
‫تحسين‬
‫الربحية‬
‫واإلنتاجية‬
.
-
9
-
‫تعليم‬
‫اإلدارة‬
‫والعاملين‬
‫كيفية‬
‫تحديد‬
‫وترتيب‬
‫وتحليل‬
‫المشاكل‬
‫وت‬
‫جزئتها‬
‫إلى‬
‫أصغر‬
‫حتى‬
‫يمكن‬
‫السيطرة‬
‫عليها‬
.
-
10
-
‫تعلم‬
‫إتخاذ‬
‫القرارات‬
‫إستنادا‬
‫على‬
‫الحقائق‬
‫ال‬
‫المشاعر‬
.
11
-
–
‫تدريب‬
‫الموظفين‬
‫على‬
‫أسلوب‬
‫تطوير‬
‫العمليات‬
.

29. -
12
-
‫تقليل‬
‫المهام‬
‫عديمة‬
‫الفائدة‬
.
13
-
‫زيادة‬
‫القدرة‬
‫على‬
‫جذب‬
‫العمالء‬
‫واإلقالل‬
‫من‬
‫شكاويهم‬
.
14
-
‫تحسين‬
‫الثقة‬
‫وأداء‬
‫العمل‬
‫للعاملين‬
.
15
-
‫زيادة‬
‫نسبة‬
‫تحقيق‬
‫األهداف‬
‫الرئيسية‬
.

30. ‫إلصحية‬‫إلمؤسسة‬ ‫في‬‫إلجودة‬ ‫دإرة‬‫ل‬‫ية‬‫ر‬‫إلفك‬ ‫إلمنطلقات‬
‫المت‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫وضرورة‬ ‫واقعه‬ ‫حقيقة‬ ‫باعتباره‬ ‫التغيير‬ ‫قبول‬
‫غيرات‬
.
‫خالل‬ ‫من‬ ‫يمكن‬ ‫صحية‬ ‫عمل‬ ‫بيئة‬ ‫تواجد‬ ‫وضرورة‬ ‫بأهمية‬ ‫التامة‬ ‫القناعة‬
‫ها‬
‫عالي‬ ‫وبرضا‬ ‫إنتاجية‬ ‫بأعلى‬ ‫أعمالهم‬ ‫أداء‬ ‫للعاملين‬
.
‫التغيير‬ ‫في‬ ‫مؤثر‬ ‫كعنصر‬ ‫الحديثة‬ ‫التكنولوجيا‬ ‫استيعاب‬ ‫ضرورة‬
.
‫الت‬ ‫إلى‬ ‫للوصول‬ ‫وضروري‬ ‫مهم‬ ‫كواقع‬ ‫اإليجابية‬ ‫المنافسة‬ ‫مبدأ‬ ‫قبول‬
‫ميز‬
.

31. ‫ألجودة‬ ‫إلدأرة‬‫ألفكرية‬ ‫ألمنطلقات‬
‫العميل‬ ‫بأهمية‬ ‫التامة‬ ‫والقناعة‬ ‫االعتراف‬
(
‫المريض‬
)
‫االقتراب‬ ‫وضرورة‬
‫إلرضائه‬ ‫الدائبة‬ ‫والمحاولة‬ ‫له‬ ‫واالنحياز‬ ‫منه‬
.
‫وإعطائ‬ ‫فيه‬ ‫واالستمرار‬ ‫للمؤسسة‬ ‫اإلستراتيجي‬ ‫التخطيط‬ ‫أهمية‬
‫صفة‬ ‫ه‬
‫المتغيرات‬ ‫مع‬ ‫يتواكب‬ ‫بما‬ ‫التكيف‬ ‫على‬ ‫والقدرة‬ ‫المرونة‬
.
‫نجاح‬ ‫في‬ ‫واألهم‬ ‫األقوى‬ ‫األساس‬ ‫هو‬ ‫البشري‬ ‫العنصر‬ ‫بأن‬ ‫التام‬ ‫اإليمان‬
‫بل‬
‫مؤسسة‬ ‫أي‬ ‫تميز‬
.

32. ‫دإرة‬‫إ‬‫مبادئ‬
‫إلجودة‬
‫العمالء‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
(
‫المرضى‬
)
‫للمؤسس‬ ‫والخارجيين‬ ‫الداخليين‬
‫ة‬
‫رضاهم‬ ‫مستوى‬ ‫رفع‬ ‫في‬ ‫الدائمة‬ ‫المحاوالت‬ ‫وبذل‬
.
‫التكالي‬ ‫وبأقل‬ ‫إنتاجية‬ ‫أعلى‬ ‫يحقق‬ ‫بما‬ ‫العمليات‬ ‫إدارة‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫ف‬
.
‫با‬ ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫المختلفة‬ ‫للعمليات‬ ‫المستمر‬ ‫والتطوير‬ ‫التحسين‬
‫عتبارها‬
‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫مستوى‬ ‫رفع‬ ‫إلى‬ ‫النهاية‬ ‫في‬ ‫تؤدي‬
(
‫المرضى‬
.)

33. ‫دإرة‬‫إ‬‫مبادئ‬
‫إلجودة‬
‫والعمليا‬ ‫األعمال‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫الصحية‬ ‫المؤسسة‬ ‫أفراد‬ ‫جميع‬ ‫مشاركة‬
‫ت‬
‫القرارات‬ ‫وصناعة‬
.
‫الجماعي‬ ‫والعمل‬ ‫للتعاون‬ ‫بيئة‬ ‫وغرس‬ ‫إيجاد‬
.
‫واضحة‬ ‫منهجية‬ ‫على‬ ‫المبنية‬ ‫الموضوعية‬ ‫القرارات‬ ‫واتخاذ‬ ‫صناعة‬
‫القرار‬ ‫واتخاذ‬ ‫لصناعة‬
.

34. ‫إلمؤسسي‬ ‫إلتغيير‬ ‫في‬‫إلجودة‬ ‫دإرة‬‫إ‬‫ثير‬‫تا‬
‫للعاملي‬ ‫والسلوكي‬ ‫الثقافي‬ ‫التغيير‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تأثير‬
‫واألفراد‬ ‫ن‬
‫المؤسسة‬ ‫في‬
.
‫اعتبار‬ ‫ككيان‬ ‫عموما‬ ‫الصحية‬ ‫المؤسسة‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تأثير‬
‫ي‬
‫والبيئة‬ ‫واآلليات‬ ‫النظم‬ ‫شامال‬
.
‫المؤ‬ ‫في‬ ‫العملياتي‬ ‫و‬ ‫الفني‬ ‫التغيير‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تأثير‬
‫سسة‬
‫الصحية‬

35. ‫إلجودة‬‫دإرة‬‫إ‬ ‫ثير‬‫تا‬
‫إد‬‫ر‬‫ف‬‫إل‬ ‫و‬ ‫وإلسلوكي‬ ‫إلثقافي‬‫إلتغيير‬ ‫على‬
‫والتقدير‬ ‫التعريف‬
‫الغرض‬ ‫وضوح‬
‫المعنويات‬
‫المشاركة‬
‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫وروح‬ ‫الجماعة‬
‫الفعال‬ ‫االتصاالت‬
‫ة‬
‫التمكين‬
‫المعرفة‬
‫والمهارة‬

36. ‫الموظف‬
‫الصحي‬ ‫المؤسسة‬ ‫ورسالة‬ ‫رؤية‬ ‫ويفهم‬ ‫يعرف‬
‫ة‬
.
‫الواجبات‬ ‫و‬ ‫الحقوق‬ ‫يعرف‬
.
‫أعمال‬ ‫من‬ ‫منه‬ ‫يتوقع‬ ‫ما‬ ‫يعرف‬
.
‫الصحية‬ ‫للمؤسسة‬ ‫العامة‬ ‫التوجهات‬ ‫يعرف‬
.
‫إ‬
-
‫إلغرض‬‫وضوح‬

37. ‫الموظف‬
‫االحترام‬ ‫و‬ ‫بالثقة‬ ‫يشعر‬
.
‫الحياتية‬ ‫واألنماط‬ ‫الشخصية‬ ‫الفروق‬ ‫احترام‬
.
‫المعتقد‬ ‫و‬ ‫القيم‬ ‫محترم‬
.
‫العمل‬ ‫في‬ ‫اإليجابية‬ ‫بالروح‬ ‫الشعور‬
.
‫ب‬
-
‫إلمعنويات‬

38. ‫الجيدة‬ ‫األعمال‬ ‫عن‬ ‫االعالن‬ ‫و‬ ‫االعالم‬
‫الموظفين‬ ‫وتميز‬ ‫وإبداعات‬
‫الفردي‬ ‫للجهود‬ ‫الصحية‬ ‫المؤسسة‬ ‫مكافئة‬
‫ة‬
‫والمميزين‬ ‫للمبدعين‬ ‫والجماعية‬
‫ج‬
–
‫إلتقدير‬‫و‬‫يف‬‫ر‬‫إلتع‬

39. ‫الموظف‬
‫الجماعي‬ ‫للعمل‬ ‫واضحة‬ ‫آليات‬ ‫ينتهج‬
‫األعمال‬ ‫وتحسين‬ ‫المشكالت‬ ‫لحل‬
‫البعض‬ ‫بعضهم‬ ‫يساعدون‬ ‫الموظفون‬
‫د‬
–
‫إلجماعة‬
‫إلجماعي‬ ‫إلعمل‬‫ح‬‫و‬‫ر‬‫و‬
‫التواجد‬
‫األهمية‬

40. ‫الموظف‬
‫وتحس‬ ‫المشكالت‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫بفعالية‬ ‫يشارك‬
‫ين‬
‫األعمال‬
.
‫متاحة‬ ‫للمشاركة‬ ‫الالزمة‬ ‫الموارد‬
.
‫الموضوعية‬ ‫القرارات‬ ‫صناعة‬ ‫في‬ ‫يشارك‬
‫ـ‬‫ه‬
–
‫إلمشاركة‬

41. ‫الموظف‬
‫ا‬ ‫والتفهم‬ ‫الصحية‬ ‫المؤسسة‬ ‫أخبار‬ ‫يعرف‬
‫لتام‬
‫لما‬
‫فيها‬ ‫يحدث‬
.
‫المعلومات‬ ‫لتعميم‬ ‫واضحة‬ ‫آليات‬ ‫انتهاج‬
‫االتصاال‬ ‫هذه‬ ‫وتوقيت‬ ‫ووضوح‬ ‫وتناقلها‬
‫ت‬
‫و‬
–
‫إلفعالة‬ ‫إلتصالت‬

42. ‫بالتمكين‬ ‫والمقصود‬
‫بي‬ ‫والمالئمة‬ ‫النسبي‬ ‫التوازن‬ ‫حالة‬ ‫هي‬
‫ن‬
‫المخو‬ ‫والصالحيات‬ ‫الموظف‬ ‫مسئوليات‬
‫لة‬
‫المطل‬ ‫والفعالية‬ ‫بالقدر‬ ‫أعماله‬ ‫ألداء‬ ‫له‬
‫وبة‬
‫جيد‬ ‫بأسلوب‬ ‫التغيير‬ ‫وإلدارة‬
.
‫ز‬
–
‫إلتمكين‬

43. ‫الموظف‬
‫شخصية‬ ‫تطويرية‬ ‫خطة‬ ‫له‬
.
‫للعمليات‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫مهارات‬ ‫اكتساب‬
.
‫فريق‬ ‫مع‬ ‫العمل‬ ‫مهارات‬
.
‫ح‬
–
‫إلمهارة‬‫و‬‫إلمعرفة‬

44. ‫التركيز‬
‫على‬
‫المريض‬
‫وإرضائه‬
‫نتائج‬
‫األعمال‬
‫والتحليل‬ ‫المعلومات‬
‫التخطيط‬
‫االستراتيجي‬
‫وتطوير‬ ‫إدارة‬
‫البشرية‬ ‫الموارد‬
‫العمليات‬ ‫إدارة‬
‫القيادة‬
(
‫أهداف‬
)
(
‫نظام‬
)
(
‫التقدم‬ ‫قياس‬
)
(
‫األعمال‬ ‫قيادة‬
)
‫إلشاملة‬‫إلجودة‬ ‫دإرة‬‫إ‬‫ثير‬‫تا‬
‫إلعمل‬‫وبيئة‬‫إلمؤسسة‬‫على‬
‫إلموضحة‬‫إلعناصر‬‫خالل‬‫من‬

45. ‫بأنها‬ ‫تتميز‬
‫ميسرة‬ ‫قيادة‬
.
‫استراتيجيا‬ ‫تخطط‬
.
‫قياس‬ ‫ومؤشرات‬ ‫أهداف‬ ‫تضع‬
.
‫أهدافها‬ ‫تحقيق‬ ‫من‬ ‫الوحدات‬ ‫تمكن‬
‫األداء‬ ‫وتقوم‬ ‫تقيم‬
.
‫العميل‬ ‫بمتطلبات‬ ‫الوفاء‬ ‫من‬ ‫وتتحقق‬ ‫تسعى‬
.
‫القيا‬ ‫نمطها‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫المؤشرات‬ ‫من‬ ‫تستفيد‬ ‫القيادة‬
‫دي‬
‫إ‬
–
‫إلقيادة‬

46. ‫بأنها‬ ‫تتميز‬
‫نوعية‬ ‫و‬ ‫كمية‬ ‫ذات‬
.
‫بيانات‬ ‫قواعد‬ ‫شكل‬ ‫على‬ ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫متداولة‬
.
‫عالية‬ ‫وإعتمادية‬ ‫موثوقية‬ ‫ذات‬
.
‫ميسرة‬ ‫وبأساليب‬ ‫عليها‬ ‫الحصول‬ ‫سهولة‬
.
‫التخطيط‬ ‫أعمال‬ ‫في‬ ‫منها‬ ‫يستفاد‬
–
‫اليومية‬ ‫اإلدارة‬
–
‫األداء‬ ‫قياس‬
–
‫والمرجعية‬ ‫التنافسية‬ ‫المقارنات‬
‫ب‬
–
‫إلتحليل‬‫و‬‫إلمعلومات‬

47. ‫بـ‬ ‫تتميز‬
:
‫المدى‬ ‫وطويل‬ ‫ومتوسط‬ ‫قصير‬ ‫تخطيط‬ ‫وجود‬
.
‫طور‬ ‫في‬ ‫المؤسسة‬ ‫لجعل‬ ‫مصمم‬ ‫التخطيط‬
‫العمالء‬ ‫ورضا‬ ‫التشغيلي‬ ‫األداء‬ ‫في‬ ‫الريادة‬
.
‫والمراجعة‬ ‫للتخطيط‬ ‫واضحة‬ ‫آلية‬
.
‫إ‬ ‫التخطيط‬ ‫نتائج‬ ‫وتنزيل‬ ‫لتناقل‬ ‫واضحة‬ ‫اتصال‬ ‫آلية‬
‫جميع‬ ‫لى‬
‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫والمسئوليات‬ ‫الوحدات‬
.
‫ج‬
–
‫إتيجي‬‫ر‬‫إلست‬‫إلتخطيط‬

48. ‫بـ‬ ‫تتميز‬
:
‫االستراتيجية‬ ‫الخطط‬ ‫يساند‬ ‫بما‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫تطوير‬ ‫و‬ ‫تنمية‬ ‫خطط‬ ‫وجود‬
‫البشر‬ ‫الموارد‬ ‫من‬ ‫االحتياجات‬ ‫لمقابلة‬ ‫الخطط‬ ‫وتقويم‬ ‫لتقييم‬ ‫واضحة‬ ‫آلية‬ ‫وجود‬
‫ية‬
.
‫البش‬ ‫للموارد‬ ‫االحتياجات‬ ‫لمقابلة‬ ‫الموجه‬ ‫والمهاراتي‬ ‫المعرفي‬ ‫والتعليم‬ ‫التدريب‬
‫رية‬
‫القرارات‬ ‫صناعة‬ ‫في‬ ‫ومشاركة‬ ‫بفعالية‬ ‫لألداء‬ ‫البشرية‬ ‫للموارد‬ ‫التمكين‬
.
‫للعاملين‬ ‫والرضا‬ ‫واألمن‬ ‫بالسالمة‬ ‫تتميز‬ ‫التي‬ ‫الصحيحة‬ ‫العمل‬ ‫بيئة‬ ‫إيجاد‬
.
‫د‬
–
‫إلموإرد‬‫تطوير‬‫و‬‫دإرة‬‫إ‬
‫ية‬‫ر‬‫إلبش‬

49. ‫بـ‬ ‫تتميز‬
:
‫العمالء‬ ‫الستهداف‬ ‫مصممة‬ ‫العمليات‬
(
‫المرضى‬
)
‫ورضائهم‬
.
‫وتحسين‬ ‫لتطوير‬ ‫واضحة‬ ‫آليات‬ ‫وجود‬
‫األ‬ ‫التشغيلي‬ ‫األداء‬ ‫إلى‬ ‫للوصول‬ ‫العمليات‬
‫فضل‬
‫لتحس‬ ‫أخرى‬ ‫تكنولوجية‬ ‫خيارات‬ ‫اكتشاف‬
‫ين‬
‫العمليات‬ ‫وتطوير‬
.
‫ـ‬‫ه‬
–
‫إلعمليات‬‫دإرة‬‫إ‬

50. ‫بـ‬ ‫تتميز‬
:
‫المست‬ ‫والتوجه‬ ‫الحالي‬ ‫المستوى‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫قبلي‬
‫للمؤسسة‬ ‫األساسية‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫لجودة‬
‫الصحية‬
.
‫للمؤسسة‬ ‫العام‬ ‫واألداء‬ ‫األعمال‬ ‫نتائج‬ ‫من‬ ‫التأكد‬
‫المناف‬ ‫مع‬ ‫مقارنة‬ ‫جيد‬ ‫تنافسي‬ ‫وضع‬ ‫في‬ ‫وأنها‬
‫سين‬
.
‫في‬ ‫والتطور‬ ‫المالي‬ ‫لألداء‬ ‫بالمؤشرات‬ ‫االهتمام‬
‫ح‬ ‫بالتوجهات‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫أداء‬
‫يال‬
‫العام‬ ‫والرأي‬ ‫المجتمع‬
.
‫و‬
–
‫عمال‬‫إل‬‫نتائج‬

51. ‫بـ‬ ‫تتميز‬
:
‫احتياجات‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫باستراتيجيات‬ ‫االهتمام‬
‫العمالء‬
(
‫المرضى‬
)
‫المستقبل‬ ‫وتوقعاتهم‬ ‫الحالية‬
‫ية‬
‫المميز‬ ‫مالئمة‬ ‫لمدى‬ ‫المستمر‬ ‫والتتبع‬ ‫التقييم‬
‫ات‬
‫وتوقعا‬ ‫لرغبات‬ ‫والخدمات‬ ‫للمنتجات‬ ‫التنافسية‬
‫ت‬
‫المرتجعة‬ ‫التغذية‬ ‫على‬ ‫والحصول‬ ‫العمالء‬
‫للت‬ ‫البشرية‬ ‫للموارد‬ ‫السلوكية‬ ‫المهارات‬ ‫تطوير‬
‫عامل‬
‫رغباته‬ ‫واحترام‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫الجيد‬
.
‫ز‬
–
‫إلتركيز‬
‫رضائه‬‫و‬‫يض‬‫ر‬‫إلم‬‫على‬

52. ‫للمؤسسة‬‫إلعملياتي‬ ‫إلفني‬ ‫إلتغيير‬‫على‬‫إلجودة‬ ‫دإرة‬‫إ‬‫ثير‬‫تا‬
‫إلصحية‬
‫خالل‬ ‫من‬
:
‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫يحقق‬ ‫بما‬ ‫للعمليات‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬
.
‫م‬ ‫تحسينها‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫يرغب‬ ‫التي‬ ‫للعمليات‬ ‫التحسين‬ ‫قياسات‬ ‫اعتماد‬
‫ثل‬
:
‫للعملية‬ ‫الزمنية‬ ‫الدورة‬ ‫تقليص‬
.
‫العملية‬ ‫وخطوات‬ ‫مهمات‬ ‫تقليص‬
.
‫العملية‬ ‫تكلفة‬ ‫تقليص‬
.
‫للعملية‬ ‫الفنية‬ ‫المواصفات‬ ‫رفع‬
.

53. ‫الحالي‬ ‫الوضع‬ ‫دراسة‬
‫التحسين‬ ‫و‬ ‫االبتكار‬
‫المتابعة‬ ‫و‬ ‫التطبيق‬
‫والتقويم‬ ‫النتائج‬ ‫قياس‬
‫التحسينية‬ ‫الفرص‬ ‫تحديد‬
1
2
3
4
5
‫إلمستمر‬ ‫للتحسين‬‫وإضحة‬ ‫علمية‬ ‫منهجية‬‫إنتهاج‬

54. ‫إلصحية‬‫للمؤسسة‬‫إلعملياتي‬ ‫إلفني‬ ‫إلتغيير‬‫على‬‫إلجودة‬ ‫دإرة‬‫إ‬‫ثير‬‫تا‬
‫أنواعها‬ ‫بجميع‬ ‫الجودة‬ ‫أدوات‬ ‫استخدام‬
‫التخطيط‬ ‫أدوات‬
.
‫التحليل‬ ‫أدوات‬
.
‫والتأويل‬ ‫التفسير‬ ‫أدوات‬
.
‫القياس‬ ‫أدوات‬
.
‫للعمل‬ ‫الجودة‬ ‫تحسين‬ ‫فرق‬ ‫بناء‬ ‫ومنهجيات‬ ‫آليات‬ ‫استخدام‬
‫يات‬
‫رضاالم‬ ‫لتحقيق‬ ‫العمليات‬ ‫لتحسين‬ ‫الفرق‬ ‫لهذه‬ ‫والتمكين‬
‫رضى‬
.

55. ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫النوعية‬ ‫الجودة‬ ‫مفهوم‬
:
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫تعني‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫النوعية‬ ‫الجودة‬
:
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫تعني‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫النوعية‬ ‫الجودة‬
:
1
-
‫للمرضى‬ ‫المقدمة‬ ‫الطبية‬ ‫للخدمات‬ ‫القياسية‬ ‫المعايير‬ ‫مطابقة‬
.
2
-
‫المطلوب‬ ‫المستوى‬ ‫على‬ ‫تنفذ‬ ‫للمريض‬ ‫المقدمة‬ ‫االنشطة‬ ‫ان‬ ‫من‬ ‫التاكد‬
3
-
‫للمرضى‬ ‫المقدمة‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫لتحسين‬ ‫المختلفة‬ ‫االحتماالت‬ ‫عن‬ ‫المستمر‬ ‫البحث‬
4
-
‫المعايير‬ ‫مع‬ ‫ومطابقتها‬ ‫االداء‬ ‫لمستويات‬ ‫المستمر‬ ‫الرصد‬

56. ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تطبيق‬ ‫على‬ ‫والحرص‬ ‫القلق‬ ‫عوامل‬
:
1
-
‫للمرضى‬ ‫المقدمة‬ ‫الطبية‬ ‫الخدما‬ ‫وقدرات‬ ‫حجم‬ ‫تحسين‬
2
-
‫للمرضى‬ ‫المقدمة‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫مردود‬ ‫تحسين‬
3
-
‫لهم‬ ‫المقدمة‬ ‫الطبية‬ ‫بالخدمات‬ ‫المرضى‬ ‫قناعة‬ ‫زيادة‬
4
-
‫عالية‬ ‫جودة‬ ‫ذات‬ ‫خدمات‬ ‫تقديم‬ ‫بهدف‬ ‫جيدة‬ ‫معايير‬ ‫على‬ ‫الحفاظ‬
‫للمرضى‬
5
-
‫الطبية‬ ‫للخدمة‬ ‫المقدم‬ ‫الطبي‬ ‫الفريق‬ ‫معنويات‬ ‫تحسين‬

57. ‫النامية‬ ‫الدول‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تطبيق‬ ‫مشكلة‬
:
-
‫لكن‬ ‫الصحية‬ ‫مؤسساتها‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تطبيق‬ ‫في‬ ‫كبيرة‬ ‫جهود‬ ‫تبذل‬ ‫العربية‬ ‫البلدان‬ ‫ان‬
‫الدول‬ ‫هذه‬
‫المجال‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫المعوقات‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫توجه‬
.
-
‫النامية‬ ‫البلدان‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تدني‬ ‫اسباب‬
:
1
-
‫وقد‬ ‫معقدة‬ ‫مسالة‬ ‫انها‬ ‫هؤالء‬ ‫يعتقد‬ ‫حيث‬ ‫الجودة‬ ‫معركة‬ ‫خوض‬ ‫في‬ ‫المسؤلين‬ ‫رغبة‬ ‫عدم‬
‫جدا‬ ‫مكلف‬ ‫حلها‬ ‫يكون‬
2
-
‫مثل‬ ‫االمكانيات‬ ‫نقص‬
(
‫العاملة‬ ‫القوى‬،‫الصيانة‬،‫المستهلكات‬، ‫االدوية‬
)
3
-
‫الصحية‬ ‫للمعلومات‬ ‫قاعدة‬ ‫توفر‬ ‫عدم‬
4
-
‫للعاملين‬ ‫الجيد‬ ‫التريب‬ ‫نقص‬
5
-
‫المجال‬ ‫بهذا‬ ‫المعنية‬ ‫الوحدات‬ ‫مختلف‬ ‫بين‬ ‫التنسيق‬ ‫ضعف‬
6
-
‫للعاملين‬ ‫المقدمة‬ ‫وامكافات‬ ‫الحوافز‬ ‫ضعف‬
‫لال‬ ‫الجيد‬ ‫االستغالل‬ ‫عدم‬
‫م‬
‫المتاحة‬ ‫كانات‬

58. ‫لح‬ ‫النوعية‬ ‫الجودة‬ ‫تساعد‬ ‫كيف‬
‫ت‬ ‫ل‬
‫الجودة‬ ‫دني‬
:
1
-
‫المشكلة‬ ‫مصادر‬ ‫تحديد‬
2
-
‫المشكلة‬ ‫لحل‬ ‫المقترحات‬ ‫ايجاد‬
3
-
‫النوعية‬ ‫الجودة‬ ‫الهمية‬ ‫العاملين‬ ‫المخططين‬ ‫ادراك‬ ‫رفع‬
4
-
‫موحدة‬ ‫معايير‬ ‫وايجاد‬ ‫الوظيفي‬ ‫ةوالوصف‬ ‫الفردية‬ ‫المهالرات‬ ‫تحسين‬
5
-
‫الصحية‬ ‫المؤسسات‬ ‫في‬ ‫للعاملين‬ ‫حوافز‬ ‫تقديم‬ ‫على‬ ‫تساعد‬

59. ‫الجودة‬ ‫تطبيق‬ ‫نتائج‬ ‫احدى‬ ‫تعتبر‬ ‫والتي‬ ‫المستشفى‬ ‫داخل‬ ‫تطبيقها‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫الكفاءة‬ ‫اشكال‬
:
1
-
‫التقنية‬ ‫الكفاءة‬
:
‫است‬ ‫تم‬ ‫واالتي‬ ‫المتاحة‬ ‫الموارد‬ ‫مع‬ ‫مقارنة‬ ‫عائد‬ ‫او‬ ‫مردود‬ ‫افضل‬ ‫بتحقيق‬ ‫تهتم‬
‫خدامها‬
2
-
‫المستهدفة‬ ‫او‬ ‫المنشودة‬ ‫الكفاءة‬
:
‫االهم‬ ‫االحتياج‬ ‫مواطن‬ ‫في‬ ‫المتاحة‬ ‫الموارد‬ ‫معظم‬ ‫استخدام‬ ‫وتعني‬
‫المستهدف‬
3
-
‫التسويقية‬ ‫الكفاءة‬
:
‫المري‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬ ‫للمرضى‬ ‫المقدمة‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫اجود‬ ‫تقديم‬ ‫الى‬ ‫تشير‬
‫ض‬
.

60. ‫جودة‬ ‫حول‬ ‫والتوقعات‬ ‫االمفاهيم‬
‫للمرضى‬ ‫المقدمة‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬
:
-
‫يمثله‬ ‫الذي‬ ‫الطرف‬ ‫خصوصية‬ ‫عن‬ ‫تعبر‬ ‫مفاهيم‬ ‫ثالثة‬ ‫هناك‬
:
1
-
‫المجتمع‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬
(
‫المرضى‬
: )
-
‫الوقت‬ ‫طوال‬ ‫متوفرة‬ ‫خدمات‬ ‫الجودة‬ ‫تعني‬
-
‫الخدمة‬ ‫لهذه‬ ‫الوصول‬ ‫وسهولة‬
-
‫واالطمئنان‬ ‫بالراحة‬ ‫والشعور‬
-
‫التعامل‬ ‫في‬ ‫ادب‬
-
‫المرضية‬ ‫االعراض‬ ‫اختفاء‬

61. 2
-
‫للخدمة‬ ‫المقدم‬ ‫الفريق‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬
:
-
‫للخ‬ ‫المقدم‬ ‫للفريق‬ ‫التقنية‬ ‫المهارات‬ ‫الجودة‬ ‫تعني‬
‫دمة‬
-
‫الخدمة‬ ‫لتقديم‬ ‫الالزمة‬ ‫والبنية‬ ‫الموارد‬ ‫توفر‬
-
‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫حرية‬
-
‫المرغوب‬ ‫المردود‬ ‫الى‬ ‫الوصول‬

62. 3
-
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫الجودة‬ ‫تعني‬ ‫الخدمة‬ ‫مالك‬ ‫نظر‬ ‫وجهة‬ ‫من‬
:
-
‫الخدمات‬ ‫افضل‬ ‫تقديم‬
-
‫تكلفة‬ ‫باقل‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬
-
‫مردود‬ ‫اعلى‬ ‫على‬ ‫الحصول‬

63. ‫المؤسسات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫نجاح‬ ‫عوامل‬
‫الصحية‬
:
1
-
‫القيادة‬
:
-
‫المستشفى‬ ‫داخل‬ ‫الجودة‬ ‫صنع‬ ‫في‬ ‫ومشاركتها‬ ‫التزامها‬ ‫خالل‬ ‫من‬
-
‫المستشفى‬ ‫داخل‬ ‫الجودة‬ ‫تطبيق‬ ‫نجاح‬ ‫في‬ ‫االهم‬ ‫العامل‬ ‫تعتبر‬
2
-
‫المستشفى‬ ‫داخل‬ ‫التنظيم‬ ‫وفعالية‬ ‫كفاءة‬
3
-
‫للعاملين‬ ‫المهنية‬ ‫الخواص‬
4
-
‫العاملين‬ ‫سلوك‬
6
-
‫الالزمة‬ ‫الموارد‬ ‫توفر‬
7
-
‫احوافز‬ ‫توفير‬
8
-
‫الجودة‬ ‫برنامج‬ ‫جودة‬

64. ‫ااالنشطة‬
‫الصحي‬ ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫برنامج‬ ‫لتطوير‬ ‫الالزمة‬ ‫الرئيسة‬
‫ة‬
:
1
-
‫الصحية‬ ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫العليا‬ ‫االدارة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫الجودة‬ ‫دعم‬ ‫تبني‬
2
-
‫بالجودة‬ ‫المتعاقة‬ ‫لالنشطة‬ ‫تمهيدية‬ ‫مراجعة‬
3
-
‫لفعالي‬ ‫ورؤيا‬ ‫هدف‬ ‫وضع‬
‫ة‬
‫داخ‬ ‫تطبيقها‬ ‫المراد‬ ‫الجودة‬
‫ل‬
‫المستشف‬
‫ى‬
4
-
‫الجودة‬ ‫سيطبق‬ ‫من‬ ‫مسؤلية‬ ‫تحديد‬
5
-
‫الجودة‬ ‫لتطبيق‬ ‫الالزمة‬ ‫الموارد‬ ‫تخصيص‬
6
-
‫الجودة‬ ‫لبرنامج‬ ‫مكتوبة‬ ‫خطة‬ ‫اعداد‬
7
-
‫العاملين‬ ‫كافة‬ ‫على‬ ‫الخطة‬ ‫هذه‬ ‫تعميم‬

65. ‫الص‬ ‫المؤسسات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تصميم‬ ‫العادة‬ ‫االساسية‬ ‫االمفاهيم‬
‫حية‬
:
-
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫المفاهيم‬ ‫هذه‬ ‫تشمل‬
:
1
-
‫واحدة‬ ‫وظيفة‬ ‫لتصبح‬ ‫وظائف‬ ‫دمج‬
2
-
‫العاملين‬ ‫مشاركة‬
3
-
‫االجراءات‬ ‫في‬ ‫متسلسلة‬ ‫خطوات‬

66. ‫الص‬ ‫المؤسسة‬ ‫داخل‬ ‫الجودة‬ ‫برامج‬ ‫تصميم‬ ‫اعادة‬ ‫بعد‬ ‫تحدث‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫االتغيرات‬
‫حية‬
:
1
-
‫العمل‬ ‫وحدات‬ ‫تغيير‬
2
-
‫الوظائف‬ ‫تغيير‬
:
‫االبعاد‬ ‫متعددة‬ ‫اعمال‬ ‫الى‬ ‫بسيطة‬ ‫مهام‬ ‫من‬ ‫تكون‬ ‫قد‬
3
-
‫العاملين‬ ‫ادوار‬ ‫تغيير‬
:
‫متم‬ ‫خالقين‬ ‫عاملين‬ ‫الى‬ ‫فقط‬ ‫مطيعين‬ ‫عاملين‬ ‫من‬
‫يزيين‬
4
-
‫والحوافز‬ ‫االداء‬ ‫مقاييس‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
5
-
‫المديرين‬ ‫تغيير‬
6
-
‫التقييم‬ ‫معايير‬ ‫تغيير‬
7
-
‫التنظيم‬ ‫هيكلة‬ ‫تغيير‬
(
‫االفقي‬ ‫او‬ ‫الراسي‬ ‫سواء‬
)

67. ‫الصحية‬ ‫المؤسسة‬ ‫داخل‬ ‫الجودة‬ ‫اركان‬ ‫لتدعيم‬ ‫الرئيسة‬ ‫االحتياجات‬
:
1
-
‫مثل‬ ‫والتشريعات‬ ‫القوانين‬ ‫سن‬
:
-
‫الترخيص‬ ‫قوانين‬
/
‫االعتمادية‬
/
‫االعتراف‬
2
-
‫والمسؤلية‬ ‫االجتماعية‬ ‫الضوابط‬
( :
‫مختلفة‬ ‫لجان‬ ‫وجود‬ ‫مثل‬
)
3
-
‫المهنية‬ ‫االداب‬
:
‫للمريض‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫السلوكي‬ ‫بالجانب‬ ‫تتعلق‬ ‫وهذه‬
4
-
‫الصحية‬ ‫للمؤسسة‬ ‫االساسية‬ ‫البنية‬
( :
‫ك‬ ‫ادارة‬ ‫توفر‬ ، ‫مناسب‬ ‫تنظيمي‬ ‫هيكل‬ ‫وجود‬ ‫مثل‬
‫فؤة‬
)

68. ‫الصحية‬ ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫ببررنامج‬ ‫البدء‬ ‫االية‬
:
-
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫توفر‬ ‫من‬ ‫بد‬ ‫ال‬
:
1
-
‫الجودة‬ ‫نظام‬ ‫من‬ ‫الهدف‬
:
-
‫هذا‬ ‫من‬ ‫توترهم‬ ‫او‬ ‫االفراد‬ ‫معاقبة‬ ‫يكون‬ ‫ال‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫الجودة‬ ‫برنامج‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫ان‬
‫البرنامج‬
.
-
‫الت‬ ‫واقل‬ ‫عالية‬ ‫بجودة‬ ‫للمرضى‬ ‫المقدنة‬ ‫الخدمة‬ ‫تحسين‬ ‫الهدف‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫يجب‬
‫كاليف‬
.
2
-
‫الجودة‬ ‫برنلمج‬ ‫لتطبيق‬ ‫المناسب‬ ‫الجو‬ ‫ايجاد‬
:
-
‫الص‬ ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫بعض‬ ‫من‬ ‫مقاومة‬ ‫تجد‬ ‫ان‬ ‫بد‬ ‫ال‬ ‫التغيير‬ ‫عملية‬ ‫ان‬
‫حية‬
.
-
‫الذي‬ ‫التغير‬ ‫من‬ ‫جزءا‬ ‫تصبح‬ ‫حتى‬ ‫وحوارها‬ ‫الفئة‬ ‫هذه‬ ‫مع‬ ‫التواص‬ ‫يتطلب‬ ‫هذا‬
‫الواحد‬ ‫الفريق‬ ‫بروح‬ ‫والعمل‬ ‫سيحصل‬
.

69. -
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫الى‬ ‫يؤدي‬ ‫الواحد‬ ‫الفريق‬ ‫بروح‬ ‫العمل‬ ‫ان‬
:
-
‫االطراف‬ ‫مختلف‬ ‫بين‬ ‫االراء‬ ‫تبادل‬ ‫سهولة‬
-
‫الذاتي‬ ‫التقييم‬
-
‫التخصصات‬ ‫مختلف‬ ‫العاملينمن‬ ‫جميع‬ ‫اشراك‬ ‫على‬ ‫تساعد‬
‫الجودة‬ ‫ببرنامج‬
-
‫تحدث‬ ‫التي‬ ‫المشكالت‬ ‫لكافة‬ ‫الحلول‬ ‫ايجاد‬ ‫سرعة‬ ‫على‬ ‫يساعد‬
‫الجودة‬ ‫برنامج‬ ‫تطبيق‬ ‫عملية‬ ‫اثناء‬
.

70. 3
-
‫الجودة‬ ‫برنامج‬ ‫لتنفيذ‬ ‫خطة‬ ‫وضع‬
:
-
‫التالية‬ ‫العوامل‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬ ‫الخطة‬ ‫نجاح‬ ‫ان‬
:
‫أ‬
-
‫المستشفى‬ ‫داخل‬ ‫المتاحة‬ ‫االمكانيات‬
‫ب‬
-
‫سبق‬ ‫برامج‬ ‫هناك‬ ‫وهل‬ ‫والعملية‬ ‫الفنية‬ ‫الناحية‬ ‫من‬ ‫الصحي‬ ‫المرفق‬ ‫وضع‬
‫ال‬ ‫ام‬ ‫الجودة‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫استخدامها‬
4
-
‫تطبيق‬ ‫المني‬ ‫الجودة‬ ‫ببرنامج‬ ‫المشاركة‬ ‫على‬ ‫العاملين‬ ‫كافة‬ ‫وحث‬ ‫تشجيع‬
‫من‬ ‫ة‬
‫خالل‬
:
‫أ‬
-
‫العاملين‬ ‫تحفيز‬
‫ب‬
-
‫المستشفى‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫برنامج‬ ‫باهمية‬ ‫العاملين‬ ‫اقناع‬

71. 5
-
‫ايضا‬ ‫الجودة‬ ‫برنامج‬ ‫على‬ ‫تؤثر‬ ‫اخرى‬ ‫عوامل‬ ‫هناك‬
‫مثل‬
:
‫ا‬
-
‫الصحية‬ ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫الجنسيات‬ ‫تعدد‬
‫ب‬
-
‫والتقاليد‬ ‫العادات‬
‫ج‬
-
‫بالنفس‬ ‫الثقة‬
‫د‬
-
‫المهنة‬ ‫اخالقيات‬

72. ‫الصحية‬ ‫الخدمات‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫اتقويم‬
:
-
‫في‬ ‫الطبية‬ ‫وغير‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمة‬ ‫تخديم‬ ‫ببرامج‬ ‫واالرتقاء‬ ‫التطوير‬ ‫هو‬ ‫الجودة‬ ‫تطبيق‬ ‫من‬ ‫الرئيس‬ ‫الهدف‬
‫المؤسسة‬
‫الصحية‬
.
-
‫تحسينها‬ ‫على‬ ‫والعمل‬ ‫البرامج‬ ‫في‬ ‫الضعف‬ ‫نقاط‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫الى‬ ‫يهدف‬ ‫ايضا‬
.
-
‫مايلي‬ ‫على‬ ‫االجابة‬ ‫تتطلب‬
:
1
-
‫؟‬ ‫العمل‬ ‫بهذا‬ ‫سيقوم‬ ‫من‬
2
-
‫؟‬ ‫الجودة‬ ‫برنامج‬ ‫خصص‬ ‫لمن‬
3
-
‫؟‬ ‫البرنامج‬ ‫هذا‬ ‫تطبيق‬ ‫سيتم‬ ‫اين‬
4
-
‫؟‬ ‫الجودة‬ ‫برنامج‬ ‫تطبيق‬ ‫سيتم‬ ‫متى‬
-
‫البرنامج‬ ‫او‬ ‫النظام‬ ‫ترسيخ‬ ‫من‬ ‫التاكد‬ ‫بعد‬ ‫تتم‬
.
-
‫دوري‬ ‫شكل‬ ‫على‬ ‫ومتناسقة‬ ‫ومتصلة‬ ‫مستمرة‬ ‫عملية‬ ‫تكون‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫الجودة‬ ‫تقييم‬ ‫مسالة‬
.
5
-
‫؟‬ ‫التقييم‬ ‫عملية‬ ‫لماذا‬
-
‫للخ‬ ‫الموضوعة‬ ‫المعايير‬ ‫مع‬ ‫ومناسبةمتناسقة‬ ‫فعالة‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫هو‬ ‫الجودة‬ ‫برنامج‬ ‫تقييم‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫ان‬
‫دمة‬
-
‫على‬ ‫هذه‬ ‫تشتمل‬
(
‫التاهيل‬ ،‫العالج‬ ،‫التشخيص‬،‫الوقاية‬ ، ‫االدارية‬ ‫الجوانب‬
. )

73. 4
-
‫؟‬ ‫الجودة‬ ‫برنامج‬ ‫تطبيق‬ ‫سيتم‬ ‫متى‬
-
‫البرنامج‬ ‫او‬ ‫النظام‬ ‫ترسيخ‬ ‫من‬ ‫التاكد‬ ‫بعد‬ ‫تتم‬
.
-
‫ومت‬ ‫ومتصلة‬ ‫مستمرة‬ ‫عملية‬ ‫تكون‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫الجودة‬ ‫تقييم‬ ‫مسالة‬
‫ناسقة‬
‫دوري‬ ‫شكل‬ ‫على‬
.
5
-
‫؟‬ ‫التقييم‬ ‫عملية‬ ‫لماذا‬
-
‫فعالة‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫هو‬ ‫الجودة‬ ‫برنامج‬ ‫تقييم‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫ان‬
‫للخدمة‬ ‫الموضوعة‬ ‫المعايير‬ ‫مع‬ ‫ومناسبةمتناسقة‬
-
‫على‬ ‫هذه‬ ‫تشتمل‬
(
‫العالج‬ ،‫التشخيص‬،‫الوقاية‬ ، ‫االدارية‬ ‫الجوانب‬
،
‫التاهيل‬
. )

74. 6
-
‫؟‬ ‫الجودة‬ ‫برنامج‬ ‫تطبيق‬ ‫سيتم‬ ‫كيف‬
-
‫؟‬ ‫المستشفى‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫مجاالت‬ ‫كافة‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫برنامج‬ ‫تطبيق‬ ‫سيتم‬ ‫هل‬
-
‫؟‬ ‫فقط‬ ‫خاصة‬ ‫مجاالت‬ ‫في‬ ‫الجودة‬ ‫تطبيق‬ ‫سيتم‬ ‫هل‬
-
‫في‬ ‫المتاحة‬ ‫االمكانيات‬ ‫وعلى‬ ‫العليا‬ ‫االدارة‬ ‫قناعة‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬ ‫هذا‬ ‫بالطبع‬
‫الصحية‬ ‫المؤسسة‬
.

75. ‫الجودة‬ ‫تقييم‬ ‫اساليب‬
:
-
‫الجودة‬ ‫لتققيم‬ ‫اساليب‬ ‫عدة‬ ‫هناك‬
:
1
-
‫للجودة‬ ‫الذاتي‬ ‫التقييم‬
:
-
‫المستشف‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫وكافة‬ ‫الطبي‬ ‫الفريق‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫االداء‬ ‫مستويات‬ ‫مراقبة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫يتم‬ ‫االسلوب‬ ‫هذا‬
‫ى‬
.
-
‫الموضوعة‬ ‫المعايير‬ ‫مع‬ ‫للتوافق‬ ‫االداء‬ ‫مستويات‬ ‫وتطوير‬ ‫تعديل‬ ‫التقييم‬ ‫هذا‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫يتم‬
.
-
‫الصحية‬ ‫المؤسسة‬ ‫داخل‬ ‫عامل‬ ‫او‬ ‫فرد‬ ‫كل‬ ‫لدى‬ ‫مؤسسية‬ ‫ثقافة‬ ‫بناء‬ ‫الى‬ ‫يحتاج‬ ‫وهذا‬
.

76. -
2
-
‫الصحي‬ ‫المعلومات‬ ‫نظام‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫التقييم‬
‫الروتيني‬
:
-
‫خالل‬ ‫من‬ ‫هذا‬ ‫يتم‬
:
-
‫الصحي‬ ‫المعلومات‬ ‫نظم‬ ‫ادارة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ذلك‬ ‫ويتم‬
‫ة‬
‫خالل‬ ‫من‬ ‫المستشفى‬ ‫انشطة‬ ‫كافة‬ ‫ترصد‬ ‫والتي‬
‫اليومي‬ ‫واالحصائيات‬ ‫والتقارير‬ ‫الطبية‬ ‫السجالت‬
‫ة‬
‫والشهرية‬
.

77. 3
-
‫االشراف‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫التقييم‬
:
-
‫ا‬ ‫من‬ ‫يعتبر‬ ‫الصحية‬ ‫انشطةالمؤسسة‬ ‫كافة‬ ‫على‬ ‫الكفؤ‬ ‫االشراف‬ ‫ان‬
‫لعوامل‬
‫للمرضى‬ ‫المقدمة‬ ‫االطبية‬ ‫الخدمة‬ ‫تجويد‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫التي‬ ‫الهامة‬
‫االفضل‬ ‫نحو‬ ‫تحسينها‬ ‫واستمرار‬
.
-
‫تساع‬ ‫التي‬ ‫الموارد‬ ‫كافة‬ ‫وتوفير‬ ‫االشراف‬ ‫دور‬ ‫تفعيل‬ ‫يتطلب‬ ‫هذا‬
‫على‬ ‫د‬
‫االشراف‬ ‫فعالية‬ ‫زيادة‬
.
-
‫ولي‬ ‫والتحسين‬ ‫التطوير‬ ‫االشراف‬ ‫هدف‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫ايضا‬ ‫يتطلب‬ ‫وهذا‬
‫س‬
‫فقط‬ ‫ومعاقبتهم‬ ‫العاملين‬ ‫الخطاء‬ ‫اصطياد‬ ‫مجرد‬
.
-
‫واقع‬ ‫عن‬ ‫والمشاهدات‬ ‫الدورية‬ ‫التقارير‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫الجودة‬ ‫تطوير‬ ‫يتم‬
‫الصحية‬ ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫الجودة‬
.

78. 4
-
‫المرضى‬ ‫مقابالت‬
:
‫م‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫الراجعة‬ ‫التغذية‬ ‫تشكل‬ ‫وهذه‬
‫ن‬
‫الرضا‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫الجود‬ ‫برامج‬ ‫نجاح‬ ‫مدى‬ ‫على‬ ‫الحكم‬ ‫خاللها‬
‫المستشفى‬ ‫في‬ ‫الطبية‬ ‫للخدمة‬ ‫المستهلك‬ ‫للمريض‬
.
-
‫والقو‬ ‫القصور‬ ‫جوانب‬ ‫على‬ ‫التعرف‬ ‫يمكن‬ ‫المعلومات‬ ‫هذه‬ ‫خالل‬ ‫من‬
‫ة‬
‫االصحية‬ ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫المطبقة‬ ‫الجودة‬ ‫برامج‬ ‫في‬
.
-
‫المط‬ ‫الجودة‬ ‫برامج‬ ‫على‬ ‫الحكم‬ ‫في‬ ‫كبيرة‬ ‫مصداقية‬ ‫تعكس‬ ‫وهذه‬
‫بقة‬
‫الصحية‬ ‫المؤسسة‬ ‫في‬
.

79. -
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫االستدالل‬ ‫المرضى‬ ‫مقابالت‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫يمكن‬
:
‫أ‬
-
‫وسهولة‬ ‫بيسر‬ ‫للخمة‬ ‫المريض‬ ‫وصول‬ ‫امكانية‬
‫ب‬
-
‫للمريض‬ ‫المقدمة‬ ‫الطبية‬ ‫الرعاية‬ ‫وكفاءة‬ ‫جودة‬ ‫من‬ ‫التاكد‬

80. ‫الصحية‬ ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫للجود‬ ‫العام‬ ‫االهيكل‬
:
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫العام‬ ‫الهيكل‬ ‫يشمل‬
:
1
-
‫المدخالت‬
:
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫هذه‬ ‫وتشمل‬
:
‫أ‬
-
‫االفراد‬
‫ب‬
-
‫السياسات‬
‫ج‬
-
‫واالمكانيات‬ ‫والموارد‬ ‫االمدادات‬

81. 2
-
‫يلي‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫تشمل‬ ‫االجراءات‬
:
‫أ‬
-
‫انواعها‬ ‫بمختلف‬ ‫الملفات‬ ‫حفظ‬
‫ب‬
-
‫الطبية‬ ‫االجراءات‬
‫ج‬
-
‫المخبرية‬ ‫الفحوصات‬

82. 3
-
‫على‬ ‫وتشمل‬ ‫النتائج‬
:
‫أ‬
-
‫المرضى‬ ‫رضا‬ ‫مدى‬
‫ب‬
-
‫المتاحة‬ ‫للموارد‬ ‫االمثل‬ ‫االستخدام‬
‫ج‬
-
‫للمرضى‬ ‫الطبية‬ ‫المعالجات‬ ‫نتائج‬
(
،‫مضاعفات‬،‫وفاة‬، ‫شفاء‬
....
‫الخ‬
)
‫د‬
-
‫على‬ ‫تشمل‬ ‫المردود‬ ‫جودة‬ ‫قياس‬
:
‫أ‬
-
‫عددالوفيات‬
‫ب‬
-
‫نجاحها‬ ‫ونسبة‬ ‫الجراحية‬ ‫العمليات‬ ‫عدد‬
‫ج‬
-
‫ودقتها‬ ‫الطبية‬ ‫الفحوصات‬ ‫عدد‬
‫د‬
-
‫المرضى‬ ‫واستياء‬ ‫قلق‬
‫هـ‬
-
‫المقدمة‬ ‫الطبية‬ ‫الخدمات‬ ‫عن‬ ‫المرضى‬ ‫رضا‬
.

83. 83
‫الثاني‬ ‫الفصل‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫ماهية‬
-
‫وأبعادها‬ ‫الجودة‬ ‫تعريف‬
- ‫وفوائدها‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫مفهوم‬
- ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬ ‫وتطور‬ ‫نشأة‬

84. 84
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫تعريف‬
 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تعاريف‬ ‫تعددت‬ ‫لقد‬
.
‫يعرفها‬ ‫من‬ ‫فهناك‬
‫تسليم‬ ‫إلى‬ ‫تؤدي‬ ‫إدارية‬ ‫أساليب‬ ‫و‬ ‫تنظيمية‬ ‫استراتيجية‬ ‫بأنها‬
‫لمريض‬ ‫إلى‬ ‫عالية‬ ‫جودة‬ ‫ذات‬ ‫خدمات‬ ‫أو‬ ‫منتجات‬
.
 ‫عملية‬ ‫أنها‬ ‫أساس‬ ‫على‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تعرف‬ ‫كما‬
‫ذلك‬ ‫و‬ ‫المنظمة‬ ‫أنشطة‬ ‫من‬ ‫نشاط‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫المستمر‬ ‫التحسين‬
‫المستمر‬ ‫التحسين‬ ‫على‬ ‫تركز‬ ‫و‬ ‫تهتم‬ ‫التي‬ ‫اإلدارة‬ ‫خالل‬ ‫من‬
.
‫و‬
‫العمل‬ ‫فرق‬ ‫استخدام‬ ‫و‬ ‫المهرة‬ ‫األفراد‬ ‫استعمال‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫ذلك‬
‫الناجحة‬ ‫و‬ ‫المحسنة‬ ‫العملية‬ ‫األساليب‬ ‫و‬
.
 .

85. ‫شكل‬ ‫بأنها‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫تعريف‬ ‫تم‬ ‫كما‬
‫المشتر‬ ‫القدرات‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬ ‫العمل‬ ‫ألداء‬ ‫تعاوني‬
‫كة‬
‫تحسين‬ ‫بهدف‬ ‫العاملين‬ ‫و‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫من‬ ‫لكل‬
‫و‬
‫ال‬ ‫فرق‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫مستمرة‬ ‫بصفة‬ ‫االنتاجية‬ ‫زيادة‬
‫عمل‬
.
‫داخل‬ ‫الجهود‬ ‫كل‬ ‫تضافر‬ ‫هي‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬
‫األد‬ ‫تحسين‬ ‫بهدف‬ ‫الخدمية‬ ‫أو‬ ‫الصحية‬ ‫المؤسسة‬
‫اء‬
‫المستهلك‬ ‫إرضاء‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫مستمرا‬ ‫تحسينا‬

86. 86

1
-
‫االداء‬

2
-
‫المظهر‬

3
-
‫المطابقة‬

4
-
‫االعتمادية‬

5
-
‫الصالحية‬

6
-
‫المقدمة‬ ‫الخدمات‬

7
-
‫االستجابة‬

8
-
‫الجمالية‬

9
-
‫السمعة‬
‫الصحية‬ ‫الجودة‬ ‫ابعاد‬

87. 87
‫الثالث‬ ‫األساسية‬ ‫المفاهيم‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬

‫العميل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
(
‫المريض‬
)
‫هو‬ ‫العميل‬ ‫أن‬ ‫إذ‬ ،‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬ ‫في‬ ‫األساسي‬ ‫المفهوم‬
‫خالل‬ ‫من‬ ‫تسعى‬ ‫التي‬ ‫إنتاجية‬ ‫منشأة‬ ‫أو‬ ‫منظمة‬ ‫أي‬ ‫وجود‬ ‫سبب‬
‫رغباته‬ ‫حسب‬ ‫له‬ ‫خدماتها‬ ‫أو‬ ‫منتجاتها‬ ‫تقديم‬ ‫إلى‬ ‫عملياتها‬
.

‫المستمر‬ ‫التحسين‬

‫مشارك‬ ‫كل‬ ‫قيمة‬
‫لديها‬ ‫يعملون‬ ‫الذين‬ ‫األشخاص‬ ‫في‬ ‫تكمن‬ ‫المنظمات‬ ‫قوة‬
.
‫ال‬
‫عامل‬
‫في‬ ‫تساهم‬ ‫التي‬ ‫المقترحات‬ ‫و‬ ‫التطورية‬ ‫األفكار‬ ‫مصدر‬ ‫هو‬
‫حل‬
‫تحسينها‬ ‫و‬ ‫الجودة‬ ‫مشاكل‬
.

88. 88
1
-
‫السوق‬ ‫في‬ ‫للمنظمة‬ ‫التنافسي‬ ‫الوضع‬ ‫تحسين‬
2
-
‫الموردين‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫تعزيز‬
3
-
‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫درجة‬ ‫زيادة‬
(
‫المرضى‬
)
4
-
‫الصحية‬ ‫الخمة‬ ‫او‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬ ‫تحسين‬
5
-
‫نتيجة‬ ‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫او‬ ‫المنتج‬ ‫تكلفة‬ ‫انخفاض‬
‫عدم‬
‫أخطاء‬ ‫وجود‬
6
-
‫الحالية‬ ‫األسواق‬ ‫وتعزيز‬ ‫جديدة‬ ‫صحية‬ ‫أسواق‬ ‫فتح‬
7
-
‫األولي‬ ‫المرة‬ ‫من‬ ‫صحيحة‬ ‫بصورة‬ ‫باألعمال‬ ‫القيام‬
‫ادارة‬ ‫تطبيق‬ ‫فوائد‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬

89. 89
‫رئيسية‬ ‫مراحل‬ ‫بأربعة‬ ‫الجودة‬ ‫مفهوم‬ ‫مر‬ ‫فقد‬
1
-
‫الفحص‬
2
-
‫الجودة‬ ‫ضبط‬
3
-
‫الجودة‬ ‫تأكيد‬
4
-
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ادارة‬
‫إدارة‬ ‫مفهوم‬ ‫وتطوير‬ ‫نشأة‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬

90. 90
‫الجودة‬ ‫فالسفة‬ ‫و‬ ‫علماء‬

1
-
‫ديمنج‬ ‫مدخل‬
:
‫استعم‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫ال‬
‫اإلحصائية‬ ‫األساليب‬
(
SPC
)
‫عمليات‬ ‫في‬
‫التحسين‬

2
-
‫جوران‬ ‫مدخل‬
:
‫على‬ ‫التركيز‬
‫اإلدارية‬ ‫األبعاد‬
‫التخطي‬ ‫لعمليات‬
‫و‬ ‫ط‬
‫التأكد‬ ‫أهمية‬ ‫و‬ ‫الرقابة‬ ‫و‬ ‫التنظيم‬
‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫اإلدارة‬ ‫مسئولية‬ ‫على‬
‫األهداف‬ ‫وضع‬ ‫ضرورة‬ ‫و‬ ‫الجودة‬
(
،‫الجودة‬ ‫ضبط‬ ،‫للجودة‬ ‫التخطيط‬
‫الجودة‬ ‫تحسين‬
)

91. 91

‫من‬‫مجموعه‬‫هناك‬
‫ي‬ ‫فيما‬‫يجازها‬‫إ‬‫يمكن‬ ‫للمؤسسة‬‫إلشاملة‬‫للجودة‬‫ساسية‬‫إل‬ ‫إلركائز‬
‫لي‬

(
1
)
‫إلتنظيمي‬‫إلهيكل‬
:
-
‫بتع‬‫يتسم‬‫تنظيمي‬ ‫هيكل‬‫على‬‫إلمؤسسة‬ ‫تعتمد‬
‫إلمستويات‬‫دد‬
‫إلهد‬ ‫فرص‬ ‫يادة‬‫ز‬‫و‬‫دإء‬‫إل‬ ‫معدلت‬‫وإنخفاض‬‫إلتصال‬‫صعوبة‬ ‫لى‬‫إ‬‫يؤدى‬ ‫مما‬‫ية‬‫ر‬‫دإ‬‫إل‬
‫في‬ ‫ر‬
‫و‬ ‫جود‬‫و‬‫و‬ ‫ية‬‫ر‬‫دإ‬‫إل‬‫إلمستويات‬ ‫عدد‬‫تقليل‬ ‫ذلك‬‫ويتطلب‬ ‫وإلوقت‬‫وإلجهد‬ ‫نفاق‬‫إل‬
‫إتصال‬‫سائل‬
‫ف‬‫إل‬‫إلخطوط‬‫على‬‫وإلعتماد‬‫إلمستويات‬ ‫هذه‬‫بين‬ ‫وإلتكامل‬‫للتنسيق‬ ‫فعالة‬
‫دإرة‬‫إل‬ ‫في‬ ‫قية‬
‫وإلتخصصات‬‫إلوظائف‬‫بين‬‫إلجانبي‬‫إلتصال‬‫من‬‫يد‬‫ز‬‫إلم‬‫عطاء‬‫إ‬‫بهدف‬
‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫ركائز‬
:
-

92. 2
)
‫إلتميز‬
:
-
‫من‬‫لها‬‫إ‬‫ز‬‫متمي‬‫إ‬‫ز‬‫مرك‬ ‫إلمؤسسة‬‫تحقق‬
‫خالل‬
‫إ‬‫ر‬‫باستم‬ ‫وتطويرها‬‫وتحديثها‬‫جيده‬ ‫إمج‬‫ر‬‫ب‬‫تقديم‬
‫ر‬
.
(
3
)
‫إلجودة‬‫على‬‫إلتركيز‬
:
-
‫إستثم‬ ‫خالل‬‫من‬‫ويتم‬
‫ار‬
‫إلكامنة‬‫إلطاقات‬‫طالق‬‫وإ‬ ‫وإلبتكار‬ ‫إد‬‫ر‬‫ف‬‫إل‬‫إت‬‫ر‬‫خب‬

93. 93

(
4
)
‫ين‬‫ر‬‫إلمستم‬‫وإلتطوير‬‫إلتحسين‬
:
-
‫إلف‬‫طرقها‬ ‫للمؤسسة‬‫يكون‬‫ن‬‫إ‬ ‫بمعنى‬
‫دإء‬‫إ‬ ‫في‬ ‫عالة‬
‫نوع‬‫على‬ ‫للحكم‬‫مالئمة‬‫سائل‬‫و‬‫و‬ ‫ق‬‫وطر‬ ‫مالئمة‬‫تقنيات‬‫توفير‬ ‫خالل‬‫من‬‫إلعمل‬
‫ية‬
‫ين‬‫ر‬‫إلمستم‬‫وإلتحسين‬‫إلتطوير‬‫جل‬‫إ‬ ‫من‬‫عليها‬‫وإلرقابة‬ ‫إلمخرجات‬
.

(
5
)
‫إلثقافي‬‫إلتغير‬
:
-
‫ح‬‫إلمطبقة‬ ‫إلفنية‬ ‫ساليب‬‫إل‬‫في‬ ‫إلتغير‬‫به‬ ‫ويقصد‬
‫إلتغير‬ ‫وكذلك‬ ‫اليا‬
‫إلمبادئ‬‫في‬ ‫إلتغير‬‫يضا‬‫وإ‬ ‫للسلوك‬‫وإلحاكمة‬،‫إلحالية‬ ‫ية‬‫ر‬‫دإ‬‫إل‬ ‫إلفلسفة‬ ‫في‬
‫وإلمثل‬‫وإلقيم‬
‫تس‬‫جديدة‬‫ومعايير‬‫ونظم‬ ‫قوإعد‬‫لى‬‫إ‬‫وتحويلها‬ ‫إلمجتمع‬‫في‬‫إلسائدة‬‫إلسلبية‬
‫تحويل‬ ‫على‬‫اعد‬
‫كاملة‬‫وبقناعه‬‫إلشاملة‬‫إلجودة‬ ‫لى‬‫إ‬‫إلمؤسسه‬‫دإخل‬‫إد‬‫ر‬‫ف‬‫إل‬
.

94. 94
 (
6
)
‫القيادة‬ ‫جودة‬
:
-
‫الفاعلة‬ ‫العناصر‬ ‫من‬ ‫القيادة‬
‫إلى‬ ‫تسعى‬ ‫التي‬ ‫وهى‬ ‫األهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫والمؤثرة‬
‫على‬ ‫التركيز‬ ‫يجب‬ ‫لذا‬ ‫المؤسسة‬ ‫داخل‬ ‫التغيير‬ ‫إدارة‬
‫يتولى‬ ‫فيمن‬ ‫والفعالة‬ ‫االيجابية‬ ‫الصفات‬ ‫جميع‬ ‫توافر‬
‫وإمكانية‬ ‫بالمؤسسة‬ ‫والقيادة‬ ‫اإلشراف‬ ‫مسئولية‬
‫وتوجيه‬ ، ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫لجميع‬ ‫األمثل‬ ‫االستثمار‬
 ‫المحيطة‬ ‫والبيئة‬ ‫المجتمع‬ ‫لخدمة‬ ‫طاقاتها‬
.
 (
7
)
‫المشتركة‬ ‫الرؤية‬
:
-
‫وإدراك‬ ‫الوعي‬ ‫ضرورة‬ ‫وتعنى‬
‫الصلة‬ ‫ذات‬ ‫األطراف‬ ‫جميع‬ ‫لدى‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫مفهوم‬
‫المرجوة‬ ‫الزائدة‬ ‫الجهود‬ ‫الجميع‬ ‫يعطى‬ ‫حتى‬ ‫وذلك‬ ،
‫األهداف‬ ‫لخدمة‬
.

95. 3
-
‫كروسبي‬ ‫مدخل‬
:
‫لإلدار‬ ‫الكلي‬ ‫االلتزام‬
‫ة‬
‫العليا‬
‫الجودة‬ ‫بمبادئ‬
(
‫تحقي‬ ‫على‬ ‫العمل‬
‫ق‬
‫مبدأ‬
”
‫األولى‬ ‫المرة‬ ‫منذ‬ ‫صحيحا‬ ‫افعله‬
–
‫الصفري‬ ‫المعيب‬ ‫هو‬ ‫الهدف‬
“
.
‫ع‬ ‫التركيز‬
‫لى‬
‫أس‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫التخطيط‬ ‫عمليات‬ ‫و‬ ‫الدوافع‬
‫اليب‬
‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫و‬ ‫العمليات‬ ‫رقابة‬

96. ‫و‬‫إ‬
ً‫ل‬
:
‫إلمنتج‬‫إو‬‫إلخدمة‬ ‫بجودة‬ ‫إلمقصود‬
-
‫إلتصميم‬‫جودة‬
-
‫دإء‬‫إل‬‫جودة‬
-
‫جودة‬
‫إلنتاج‬
‫ثانيا‬
:
‫وإلخدمات‬‫إلسلع‬‫جودة‬‫همية‬‫إ‬
‫ثالثا‬
:
‫إلجودة‬‫على‬ ‫بالرقابة‬ ‫إلمقصود‬
‫إبعا‬‫ر‬
:
‫إلجودة‬‫على‬ ‫إلرقابة‬ ‫نظام‬‫إض‬‫ر‬‫غ‬‫إ‬
ً‫خامسا‬
:
‫إلجودة‬‫على‬ ‫إلرقابة‬ ‫نظام‬ ‫يوجهها‬‫إلتي‬‫ساسية‬‫إل‬ ‫إت‬‫ر‬‫إ‬‫ر‬‫إلق‬
ً‫سادسا‬
:
‫إلجودة‬‫على‬ ‫إلرقابة‬
ً‫إحصائيا‬

97. ‫المنتج‬ ‫او‬ ‫الخدمة‬ ‫بجودة‬ ‫المقصود‬
:
•
‫و‬ ‫ثالث‬ ‫بين‬ ‫التمييز‬ ‫ويمكن‬ ‫إليها‬ ‫النظر‬ ‫طريقة‬ ‫على‬ ‫الجودة‬ ‫معنى‬ ‫يتوقف‬
‫جهات‬
‫وهي‬ ‫المستخدم‬ ‫بالمعنى‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫مختلفة‬ ‫نظر‬
:
1
-
‫التصميم‬ ‫جودة‬
:
‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫تصميم‬ ‫في‬ ‫تحديدها‬ ‫يتم‬ ‫كما‬ ‫الجودة‬ ‫وهي‬
‫الم‬ ‫تصميم‬ ‫في‬ ‫الملموسة‬ ‫وغير‬ ‫الملموسة‬ ‫المعينة‬ ‫الخصائص‬ ‫بعض‬ ‫وتمثل‬
‫أو‬ ‫نتج‬
‫ا‬ ‫افضل‬ ‫طبية‬ ‫مواد‬ ‫استخدام‬ ‫التصميم‬ ‫في‬ ‫المرتفعة‬ ‫الجودة‬ ‫تأخذ‬ ‫وقد‬ ‫الخدمة‬
‫و‬
‫طبية‬ ‫كفاءات‬ ‫او‬ ‫تكنولوجية‬
........
‫الخ‬

98. 2
-
‫األداء‬ ‫جودة‬
:
‫السلعة‬ ‫بقدرة‬ ‫مباشر‬ ‫بشكل‬ ‫ترتبط‬ ‫وهي‬
‫او‬
‫اصطل‬ ‫ما‬ ‫وهو‬ ‫منها‬ ‫المتوقعة‬ ‫بالوظيفة‬ ‫القيام‬ ‫على‬ ‫الخدمة‬
‫ح‬
‫عملية‬ ‫سهولة‬ ‫أو‬ ‫الجدارة‬ ‫أو‬ ‫االعتمادية‬ ‫درجة‬ ‫تسميته‬ ‫على‬
‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫وتحسين‬ ‫تعديل‬
.
‫تح‬ ‫المرضي‬ ‫األداء‬ ‫على‬ ‫الخدمة‬ ‫قدرة‬ ‫باالعتمادية‬ ‫ويقصد‬
‫ت‬
‫معينة‬ ‫ولمدة‬ ‫العادية‬ ‫التشغيل‬ ‫ظروف‬
.
‫جودة‬ ‫أن‬ ‫المالحظ‬ ‫من‬
‫تكو‬ ‫أن‬ ‫اليمكن‬ ‫فعمليا‬ ‫التصميم‬ ‫بجودة‬ ‫مرتبطة‬ ‫األداء‬
‫جودة‬ ‫ن‬
‫ألحي‬ ‫بعض‬ ‫يحدث‬ ‫العكس‬ ‫لكن‬ ‫التصميم‬ ‫من‬ ‫افضل‬ ‫األداء‬
‫ان‬
.
‫مثل‬ ‫السياسات‬ ‫بعض‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫األداء‬ ‫جودة‬ ‫رفع‬ ‫ويمكن‬
‫الصحية‬ ‫الخدمة‬ ‫او‬ ‫السلعة‬ ‫ضمان‬ ‫سياسة‬
.

99. 3
-
‫الخدمة‬ ‫جودة‬
:
‫تس‬ ‫هدفا‬ ‫تعتبران‬ ‫واألداء‬ ‫التصميم‬ ‫جودة‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬
‫عى‬
‫كامل‬ ‫بشكل‬ ‫ذلك‬ ‫تحقيق‬ ‫عمليا‬ ‫يصعب‬ ‫أنه‬ ‫إال‬ ‫منظمة‬ ‫أي‬ ‫اليه‬
.
‫ال‬ ‫ذلك‬ ‫فهناك‬
‫بعد‬
‫الخدمة‬ ‫بجودة‬ ‫يعرف‬ ‫والذي‬ ‫الفعلية‬ ‫الخدمة‬ ‫ظروف‬ ‫عن‬ ‫الناتج‬ ‫الجودة‬ ‫من‬ ‫اآلخر‬
‫التص‬ ‫اختيار‬ ‫تم‬ ‫حد‬ ‫أي‬ ‫إلى‬ ‫على‬ ‫ذلك‬ ‫ويتوقف‬ ‫للمواصفات‬ ‫المطابقة‬ ‫جودة‬ ‫أو‬
‫ميم‬
‫لد‬ ‫الخدماتية‬ ‫العملية‬ ‫في‬ ‫المتاحة‬ ‫التكنولوجية‬ ‫القدرات‬ ‫مع‬ ‫يتالئم‬ ‫بحيث‬
‫ى‬
‫المؤسسة‬
.
‫الموض‬ ‫المواصفات‬ ‫ومجموعة‬ ‫الخدماتية‬ ‫العملية‬ ‫قدرات‬ ‫بين‬ ‫الجيد‬ ‫فالتطابق‬
‫وعة‬
‫المواصفات‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬ ‫ممتازة‬ ‫مطابقة‬ ‫جودة‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫قد‬ ‫للخدمة‬
‫متوسط‬ ‫مستوى‬ ‫في‬ ‫أصال‬ ‫تكون‬ ‫الخدمة‬ ‫أو‬ ‫للمنتج‬ ‫الموضوعة‬
.

100. ‫التوازن‬ ‫تحقيق‬ ‫بمهمة‬ ‫تقوم‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫فإن‬ ‫لذا‬
‫الصحي‬ ‫المنظمة‬ ‫داخل‬ ‫عديدة‬ ‫قرارات‬ ‫بين‬ ‫والتكامل‬
‫ة‬
.
‫يتض‬ ‫األداء‬ ‫وجودة‬ ‫التصميم‬ ‫جودة‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫فتحديد‬
‫من‬
‫قسم‬ ‫يعلمه‬ ‫كما‬ ‫المستهلك‬ ‫مايريده‬ ‫بين‬ ‫توازنا‬
‫المشروع‬ ‫يقدمه‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫وبين‬ ‫التسويق‬
‫االنتاج‬ ‫إدارة‬ ‫رجال‬ ‫يوضحه‬ ‫كما‬
.

101. ‫وإلخدمات‬‫إلسلع‬ ‫جودة‬‫همية‬‫إ‬
(
‫للمستهلك‬‫بالنسبة‬
)
•
‫بش‬ ‫يقوم‬ ‫التي‬ ‫السلعة‬ ‫فشل‬ ‫هو‬ ‫المستهلك‬ ‫رضا‬ ‫لعدم‬ ‫الرئيسي‬ ‫السبب‬ ‫إن‬
‫في‬ ‫رائها‬
‫تكلف‬ ‫يسبب‬ ‫مما‬ ‫منها‬ ‫المريض‬ ‫المستهلك‬ ‫يتوقعاه‬ ‫التي‬ ‫بالوظيفة‬ ‫القيام‬
‫إضافية‬ ‫ة‬
‫المستهلك‬ ‫يتحملها‬
.
•
‫إلى‬ ‫وإرشاده‬ ‫وحمايته‬ ‫المستهلك‬ ‫عن‬ ‫الدفاع‬ ‫جماعات‬ ‫ظهور‬ ‫إلى‬ ‫ذلك‬ ‫أدى‬ ‫وقد‬
‫أمانا‬ ‫الخدمات‬ ‫او‬ ‫السلع‬ ‫أفضل‬
.

102. ‫وإلخدمات‬‫إلسلع‬ ‫جودة‬‫همية‬‫إ‬
(
‫للمنتج‬‫بالنسبة‬
)
•
‫ع‬ ‫تؤثر‬ ‫التي‬ ‫الهامة‬ ‫التسويقي‬ ‫المزيج‬ ‫عناصر‬ ‫أحد‬ ‫الجودة‬ ‫عنصر‬ ‫يعتبر‬
‫رقم‬ ‫لى‬
‫ف‬ ‫من‬ ‫يزيد‬ ‫اقتنائها‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫وتحقيق‬ ‫األداء‬ ‫على‬ ‫السلعة‬ ‫فقدرة‬ ‫المبيعات‬
‫رص‬
‫اعلى‬ ‫مبيعات‬ ‫نسبة‬ ‫تحقيق‬
.
•
‫ب‬ ‫المنافسة‬ ‫وجود‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫او‬ ‫للمنتج‬ ‫بالنسبة‬ ‫الجودة‬ ‫أهمية‬ ‫تظهر‬
‫ين‬
‫منتج‬ ‫من‬ ‫أكثر‬
.
•
‫معيب‬ ‫خدمات‬ ‫وجود‬ ‫أو‬ ‫للمواصفات‬ ‫الخدمة‬ ‫او‬ ‫المنتج‬ ‫مطابقة‬ ‫عدم‬ ‫على‬ ‫يترتب‬
‫ة‬
‫األرباح‬ ‫تقليل‬ ‫إلى‬ ‫يؤدي‬ ‫مما‬ ‫إضافية‬ ‫تكلفة‬ ‫الصحية‬ ‫المؤسسة‬ ‫تتحمل‬ ‫أن‬
‫تحقيق‬ ‫أو‬
‫خسائر‬
.

103. ‫إلجودة‬‫على‬‫بالرقابة‬‫إلمقصود‬
•
‫االنتاج‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫إلى‬ ‫تهدف‬ ‫والتي‬ ‫مسبقا‬ ‫المحددة‬ ‫الخطوات‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هي‬
‫و‬ ‫للمنتج‬ ‫الموضوعة‬ ‫األساسية‬ ‫والخصائص‬ ‫المواصفات‬ ‫مع‬ ‫يتطابق‬ ‫المحقق‬
‫يتضح‬
‫أهمها‬ ‫حقائق‬ ‫عدة‬ ‫التعريف‬ ‫هذا‬ ‫من‬
:
1
-
‫مسبقا‬ ‫محددة‬ ‫خطوات‬ ‫هناك‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
2
-
‫ج‬ ‫مستوى‬ ‫انتاج‬ ‫وليس‬ ‫للمواصفات‬ ‫المطابقة‬ ‫من‬ ‫التأكد‬ ‫هي‬ ‫الرقابة‬ ‫وظيفة‬
‫ودة‬
‫مرتفع‬
.

104. 3
-
‫مواصفا‬ ‫وجود‬ ‫الجودة‬ ‫على‬ ‫الرقابة‬ ‫وظيفة‬ ‫تستلزم‬
‫ت‬
‫فرض‬ ‫ذلك‬ ‫يعد‬ ‫حيث‬ ‫الجودة‬ ‫مستوى‬ ‫عن‬ ‫للتعبير‬ ‫محددة‬
‫ا‬
‫الجودة‬ ‫على‬ ‫الرقبة‬ ‫نظم‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫ضمنيا‬
4
-
‫هناك‬ ‫ليس‬ ‫انه‬ ‫إال‬ ‫للرقابة‬ ‫نظام‬ ‫وجود‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫على‬
‫او‬ ‫وحدة‬ ‫أي‬ ‫المستهلك‬ ‫يد‬ ‫إلى‬ ‫تصل‬ ‫لن‬ ‫أنه‬ ‫من‬ ‫كامل‬ ‫تأكد‬
‫معيبة‬ ‫خدمة‬
.
5
-
‫المن‬ ‫على‬ ‫الرقابة‬ ‫فقط‬ ‫التشمل‬ ‫الجودة‬ ‫على‬ ‫الرقابة‬
‫تج‬
‫والعملي‬ ‫المدخالت‬ ‫الجودة‬ ‫تراقب‬ ‫إنما‬ ‫النهائي‬ ‫الخدمة‬ ‫او‬
‫ة‬
‫ككل‬ ‫الخدماتية‬
.

105. ‫إلجودة‬‫على‬‫إلرقابة‬ ‫نظام‬‫إض‬‫ر‬‫غ‬‫إ‬
•
‫كما‬ ‫أهمها‬ ‫الجودة‬ ‫على‬ ‫الرقابة‬ ‫لنظام‬ ‫محددة‬ ‫أهداف‬ ‫هناك‬ ‫يكون‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫أكويالنو‬ ‫و‬ ‫تشيس‬ ‫يحددها‬
:
1
-
‫العمالء‬ ‫شكاوى‬ ‫عدد‬ ‫تخفيض‬
(
‫المرضى‬
)
‫إلى‬ ‫الجودة‬ ‫مستوى‬ ‫من‬
3
%
‫على‬
‫األكثر‬
2
-
‫إلى‬ ‫الجودة‬ ‫بسبب‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫اعادة‬ ‫تخفيض‬
2
%
‫األكثر‬ ‫على‬
3
-
‫إل‬ ‫الجودة‬ ‫بسبب‬ ‫أخرى‬ ‫مرة‬ ‫استخدامها‬ ‫يعاد‬ ‫التي‬ ‫المواد‬ ‫نسبة‬ ‫تخفيض‬
‫ى‬
5
%
‫األكثر‬ ‫على‬

106. 4
-
‫والفحص‬ ‫الجودة‬ ‫على‬ ‫الرقابة‬ ‫تكلفة‬ ‫خفض‬
‫بنسبة‬ ‫المنتج‬ ‫او‬ ‫للخدمة‬
10
%
‫يجب‬ ‫الجودة‬ ‫لخطة‬ ‫الزمنية‬ ‫الفترة‬ ‫نهاية‬ ‫وفي‬
‫أن‬
‫األهداف‬ ‫هذه‬ ‫تحقق‬ ‫درجة‬ ‫تحليل‬ ‫يتم‬
‫ه‬ ‫في‬ ‫النظر‬ ‫اعادة‬ ‫في‬ ‫االستمرار‬ ‫يجب‬ ‫أنه‬ ‫كما‬
‫ذه‬
‫األداء‬ ‫نتائج‬ ‫ضوء‬ ‫وتحديثهاعلى‬ ‫األهداف‬
‫المحققة‬
.

107. ‫إلجودة‬‫على‬‫إلرقابة‬
ً‫إحصائيا‬
•
‫أس‬ ‫مجموعتين‬ ‫إلى‬ ‫احصائيا‬ ‫الجودة‬ ‫على‬ ‫الرقابة‬ ‫أساليب‬ ‫تقسيم‬ ‫يمكن‬
‫اسايتين‬
:
1
-
‫القبول‬ ‫عينات‬ ‫اسلوب‬
:
‫فحص‬ ‫المراد‬ ‫الخدمات‬ ‫من‬ ‫عينة‬ ‫اختيار‬ ‫على‬ ‫ويقوم‬
‫ها‬
‫الفحص‬ ‫نتائج‬ ‫على‬ ‫بناء‬ ‫الخدمة‬ ‫رفض‬ ‫او‬ ‫قبول‬ ‫يتم‬ ‫العينة‬ ‫فحص‬ ‫وبعد‬
2
-
‫العملية‬ ‫على‬ ‫الرقابة‬ ‫اسلوب‬
:
‫اثن‬ ‫الخدمة‬ ‫من‬ ‫عينات‬ ‫فحص‬ ‫على‬ ‫ويعتمد‬
‫اء‬
‫العملية‬ ‫انضباط‬ ‫درجة‬ ‫على‬ ‫والحكم‬ ‫الخدماتية‬ ‫للعمليات‬ ‫الفعلي‬ ‫التشغيل‬
‫الخدماتية‬
‫العينة‬ ‫فحص‬ ‫نتائج‬ ‫على‬ ‫بناء‬
‫مالحظة‬
:
‫تكون‬ ‫قد‬ ‫الخدمة‬
:
-
‫المريض‬ ‫فحص‬
-
‫المريض‬ ‫تصوير‬
-
‫للمريض‬ ‫عالج‬ ‫وصف‬
-
‫للمريض‬ ‫جراحية‬ ‫عملية‬ ‫اجراء‬
-
‫للمريض‬ ‫مخبرية‬ ‫فحوصات‬ ‫عمل‬
-
‫للمريض‬ ‫طبي‬ ‫ملف‬ ‫فتح‬
........
‫الخ‬

108. ‫توقعات‬
‫العميل‬
‫بالنسبة‬
‫لهذه‬
‫الخدمة‬
‫طبيعة‬
‫الخدمة‬
‫المقدمه‬
‫ليست‬ ‫الجودة‬
‫جيدة‬
1
‫اقل‬
‫من‬

109. ‫توقعات‬
‫العميل‬
‫بالنسبة‬
‫لهذه‬
‫الخدمة‬
‫طبيعة‬
‫الخدمة‬
‫المقدمه‬
‫الجودة‬
‫مقبولة‬
2
=

110. ‫ممتازة‬ ‫الجودة‬
3
‫اكب‬
‫ر‬
‫توقعات‬
‫العميل‬
‫بالنسبة‬
‫لهذه‬
‫الخدمة‬
‫طبيعة‬
‫الخدمة‬
‫المقدمه‬

111. ‫اللقاءات‬
‫اللجان‬
‫المشتركة‬
‫استبانات‬
‫تحديد‬
‫االحتياجات‬
‫المجموعات‬
‫الحوارية‬
‫المقابالت‬
‫نظام‬
‫الشكاوى‬
‫واالقتراحات‬
‫مراكز‬
‫االتصال‬
‫استبانات‬
‫الرض‬ ‫قياس‬
‫ا‬
‫استطالعات‬
‫الرأي‬
‫الزيارات‬
‫الميدانية‬
‫احتياجات‬ ‫تحديد‬ ‫وسائل‬
‫المرضى‬
(
‫العمالء‬
)

112. ‫األداء‬ ‫تقييم‬
‫تحديد‬
‫اإلحتياجات‬
‫التدريبية‬
‫تمكين‬
‫الموظفين‬
‫المجموعات‬
‫الحوارية‬
‫المسار‬ ‫رسم‬
‫الوظيفي‬
‫نظام‬
‫الشكاوى‬
‫واالقتراحات‬
‫تقديم‬
‫الحوافز‬
‫استبانات‬
‫الرض‬ ‫قياس‬
‫ا‬
‫استطالعات‬
‫الرأي‬
‫توظيف‬
‫الموظفين‬
‫المالئمين‬
‫التعامل‬ ‫منهجيات‬
‫الموظفين‬ ‫مع‬

113. ‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫فرد‬ ‫كل‬ ‫مسئولية‬ ‫هي‬ ‫الجودة‬
‫الص‬
‫حية‬
:

‫الجودة‬ ‫ضابط‬

‫النظافة‬ ‫عامل‬

‫الموظف‬

‫المخزن‬ ‫أمين‬

‫المدير‬
/
‫المشرف‬

‫السائق‬

‫العميل‬

‫المورد‬
‫الجو‬ ‫تطبيق‬ ‫عن‬ ‫المسئول‬ ‫من‬
‫دة؟‬

114. ‫المطلوب‬ ‫أو‬ ‫المثالي‬ ‫الوضع‬
‫الوضع‬
‫الحالي‬
‫جيد‬
‫الفجوة‬ ‫هي‬ ‫المشكلة‬
(
‫الفرق‬
)
‫المطلوب‬ ‫والوضع‬ ‫الحالي‬ ‫الوضع‬ ‫بين‬
‫الفجو‬
‫ة‬
‫المشكلة‬ ‫تعريف‬
‫؟‬

115. ‫الجود‬ ‫ادارة‬ ‫في‬ ‫المستخدمة‬ ‫واألساليب‬ ‫الطرق‬
‫ة‬
‫الجودة‬ ‫حلقات‬
‫المرجعية‬ ‫المقارنة‬
‫التغيير‬ ‫إدارة‬
‫االحصاء‬ ‫أدوات‬
‫الهيكلة‬ ‫اعادة‬
‫االيزو‬ ‫شهادة‬
9000
ISO
‫التميز‬ ‫جوائز‬

116. ISO
‫األيزو‬ ‫شهادة‬ ‫هي‬ ‫ما‬
9000
‫قواعد‬ ‫أو‬ ‫مقاييس‬ ‫أو‬ ‫معايير‬
‫متراكبة‬ ‫نظامية‬
‫الشاملة‬ ‫للجودة‬ ‫الوصول‬ ‫بهدف‬
,
‫خاللها‬ ‫من‬ ‫توجه‬ ‫و‬ ‫تشرح‬
‫الج‬ ‫بناء‬ ‫لكيفية‬ ‫المتطلبات‬
‫في‬ ‫وده‬
‫الشركة‬

117. ISO
‫األيزو‬ ‫شهادة‬ ‫فوائد‬
9000
‫توثيقي‬ ‫نظام‬
‫المستمر‬ ‫التطوير‬
‫الجودة‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطوة‬ ‫أول‬

118. ‫األداء‬ ‫تقييم‬
‫تطوير‬
‫الرؤية‬
‫والرسالة‬
‫مع‬ ‫التعامل‬
‫الفئا‬ ‫جميع‬
‫ت‬
‫وضع‬
‫وتطوير‬
‫العمل‬
‫المشاركة‬
‫الشخصية‬
‫سياس‬ ‫تبني‬
‫ة‬
‫التغيير‬
‫تقديم‬
‫الحوافز‬
‫ثقافة‬ ‫بناء‬
‫لدى‬ ‫التميز‬
‫الموظفين‬
‫بيئ‬ ‫توفير‬
‫ة‬
‫على‬ ‫مشجعة‬
‫اإلبداع‬
‫اإللتزام‬
‫بالقيم‬
‫المؤسسية‬
‫القي‬ ‫منهجيات‬
‫ادة‬

119. ‫العميل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫فرد‬ ‫كل‬ ‫تشمل‬
/
‫بالنظام‬ ‫جزء‬
‫فرد‬ ‫كل‬ ‫والتزام‬ ‫والء‬ ‫تتطلب‬
‫وقاية‬ ‫أسلوب‬
‫ممتازة‬ ‫نتائج‬ ‫لضمان‬ ‫طويل‬ ‫وقت‬ ‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ‫الجودة‬
‫المستمر‬ ‫والتحديث‬ ‫التطوير‬
(
‫المستمر‬ ‫والتدريب‬ ‫التعليم‬
)
‫الجودة‬ ‫خالصة‬