La Qualità in Albergo  Napoli 3 giugno 2010
L’importanza della qualità in Albergo   <ul><li>Tutto il servizio gira intorno all’ospite  </li></ul><ul><li>L’Ascolto del...
La qualità e gli obiettivi da raggiungere   <ul><ul><li>Aumento della customer satisfaction  </li></ul></ul><ul><ul><li>In...
La qualità e il target di clientela <ul><ul><li>La clientela attuale </li></ul></ul><ul><ul><li>La clientela potenziale </...
La qualità in albergo <ul><ul><li>La qualità attesa  </li></ul></ul><ul><ul><li>La qualità erogata  </li></ul></ul><ul><ul...
1. La qualità attesa   <ul><ul><li>Strumenti che creano la qualità attesa:  </li></ul></ul><ul><ul><li>sito internet </li>...
2. La qualità percepita dal cliente   <ul><ul><li>Strumenti per misurare la qualità percepita </li></ul></ul><ul><ul><li>G...
3. La qualità erogata <ul><ul><li>L’analisi dal punto di vista del cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Parametri standard d...
Laboratorio sulla qualità erogata   <ul><ul><li>Obiettivi:  </li></ul></ul><ul><ul><li>Analisi delle aree alberghiere  </l...
Aree dell’Albergo analizzate   <ul><ul><li>Accesso e posizione  </li></ul></ul><ul><ul><li>Parcheggio  </li></ul></ul><ul>...
Aree dell’Albergo analizzate <ul><ul><li>Bagni  </li></ul></ul><ul><ul><li>Prima colazione </li></ul></ul><ul><ul><li>Bar/...
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La qualita' dei servizi

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  • Esaminare kìle singole aree della struttura ricettiva e soffermarsi sugli strumenti d autilizzare per misurarne la qualità del servizio, con l'ausilio di una figura che 'alleni' i responsabili d'area.
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La qualita' dei servizi

  1. 1. La Qualità in Albergo Napoli 3 giugno 2010
  2. 2. L’importanza della qualità in Albergo <ul><li>Tutto il servizio gira intorno all’ospite </li></ul><ul><li>L’Ascolto del Cliente </li></ul><ul><li>La qualità dei servizi e il fatturato alberghiero </li></ul>
  3. 3. La qualità e gli obiettivi da raggiungere <ul><ul><li>Aumento della customer satisfaction </li></ul></ul><ul><ul><li>Incremento dei clienti fidelizzati </li></ul></ul><ul><ul><li>Aumento dei nuovi clienti </li></ul></ul><ul><ul><li>Incremento del fatturato </li></ul></ul><ul><ul><li>… </li></ul></ul>
  4. 4. La qualità e il target di clientela <ul><ul><li>La clientela attuale </li></ul></ul><ul><ul><li>La clientela potenziale </li></ul></ul><ul><ul><li>Esempi della qualità percepita nei diversi segmenti di clientela </li></ul></ul>
  5. 5. La qualità in albergo <ul><ul><li>La qualità attesa </li></ul></ul><ul><ul><li>La qualità erogata </li></ul></ul><ul><ul><li>La qualità percepita </li></ul></ul>
  6. 6. 1. La qualità attesa <ul><ul><li>Strumenti che creano la qualità attesa: </li></ul></ul><ul><ul><li>sito internet </li></ul></ul><ul><ul><li>contatti telefonici </li></ul></ul><ul><ul><li>word of mouth </li></ul></ul><ul><ul><li>esperienze precedenti </li></ul></ul><ul><ul><li>social forum in internet </li></ul></ul>
  7. 7. 2. La qualità percepita dal cliente <ul><ul><li>Strumenti per misurare la qualità percepita </li></ul></ul><ul><ul><li>Gli strumenti quantitativi </li></ul></ul><ul><ul><li>Gli strumenti qualitativi </li></ul></ul><ul><ul><li>Altri indicatori </li></ul></ul>
  8. 8. 3. La qualità erogata <ul><ul><li>L’analisi dal punto di vista del cliente </li></ul></ul><ul><ul><li>Parametri standard di qualità </li></ul></ul><ul><ul><li>Analisi di case history </li></ul></ul>
  9. 9. Laboratorio sulla qualità erogata <ul><ul><li>Obiettivi: </li></ul></ul><ul><ul><li>Analisi delle aree alberghiere </li></ul></ul><ul><ul><li>Strumenti di misurazione della qualità </li></ul></ul><ul><ul><li>Il “Quality coach” </li></ul></ul>
  10. 10. Aree dell’Albergo analizzate <ul><ul><li>Accesso e posizione </li></ul></ul><ul><ul><li>Parcheggio </li></ul></ul><ul><ul><li>Reception </li></ul></ul><ul><ul><li>Hall e aree comuni </li></ul></ul><ul><ul><li>Camere </li></ul></ul>
  11. 11. Aree dell’Albergo analizzate <ul><ul><li>Bagni </li></ul></ul><ul><ul><li>Prima colazione </li></ul></ul><ul><ul><li>Bar/Ristorante </li></ul></ul><ul><ul><li>Attività collegate </li></ul></ul><ul><ul><li>Approccio Ecocompatibile </li></ul></ul>
  12. 12. I risultati del Laboratorio <ul><ul><li>Condivisioni dei risultati dei laboratori </li></ul></ul><ul><ul><li>Discussione guidata tra i parteciapanti </li></ul></ul><ul><ul><li>Conclusioni del corso </li></ul></ul>

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