Presentatie van Rob van der Haar (14 mei 2019) voor Design Management Netwerk tijdens de thema-avond over de veranderende relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer in de Nederlandse designsector. Rob belicht het thema vanuit het Agency-perspectief.

1. 1
Radicaal anders
Het digital agency perspectief
Rob van der Haar - Design Management Netwerk - Mei 2019

2. Experience design-
en adviesbureau
Het ontwerpen van
producten en diensten
waar klanten van houden
User-centered (digital)
design voor taak-
gedreven applicaties
80+ experience
design professionals
Introductie Informaat

3. Introductie
Principal
consultant
HKU Interaction Design
Philips, TNO, Nokia en
Informaat
“Organisaties
klantgerichter maken
door experience design”
Rob van der Haar

4. DODAFZ
EKU
organisaties waar wij voor werkenIntroductie

5. organisaties waar wij voor werkenIntroductie
Digitaal
Ontwikkelen van nieuwe digitale
diensten en kanalen.
Digitaliseren van bestaande
diensten en processen.
Agile
Focus op het frequent leveren
van waarde voor de klant.
Zelforganiserende en
multidisciplinaire teams.
Experience
Klantgerichter maken van de
hele organisatie.
Unieke, geloofwaardige en
consistente klantbeleving.
organisaties zijn aan het transformerenIntroductie

6. Veranderingen bij
opdrachtgevers

7. Organisatie
2000
Organisatie
2019Digitale transformatie
Veranderingen opdrachtgevers groeiend belang van digital design

8. Veranderingen opdrachtgevers voorbeeld digitaal ecosysteem ING

9. Strategisch Tactisch Operationeel
UX design team
OntwerparchitectuurOmni channel team
Ecosysteem
Klantreizen
Blueprints
Design system team
Referentieontwerp
Templates
Componenten
Intern projectteam
Detailontwerp
Realisatie
Intern projectteam
Detailontwerp
Realisatie
Intern projectteam
Detailontwerp
Realisatie
Extern projectteam
Detailontwerp
Realisatie
Veranderingen opdrachtgevers ontwikkeling inhouse digital design

10. Digitale strategie
IT
IT
Business
Geïntegreerd
Design scope
Operationeel
Operationeel
Tactisch
Operationeel
Tactisch
Strategisch
Design resources
Extern
UX manager
Extern
UX manager
Hybride
Ontwerpproces
Externe regie
Design
Interne regie
Design
Interne regie
Agile
Veranderingen opdrachtgevers ontwikkeling digitale maturiteit
Laag
Hoog

11. Veranderingen
bij Informaat

12. Veranderingen bij Informaat in de afgelopen 10 jaar
Opdrachtgevers met een eigen digitale strategie
0% 25% 50% 75% 100%
Samenwerken met inhouse design teams
Projecten onder (agile) regie van de opdrachtgever
Werken op locatie bij de opdrachtgever
Vraag naar tactisch en strategisch design
Vraag naar recruitment, training en coaching
2005
2019

13. ‣ Veranderende verwachtingen opdrachtgever
‣ Nieuwe design- en organisatievraagstukken
‣ Belang van goede regie door opdrachtgever
‣ Verschillen in digital design maturiteit
‣ Mensen en expertise i.p.v. projecten
Veranderingen bij Informaat implicaties

14. §
Nee!
§
Radicaal anders?

15. Relevant
Nuttig
Samenhangend
Aantrekkelijk
Authentiek
Geloofwaardig
Experience transformatie op weg naar experience excellence
Excellente klantbeleving

16. Design capability
Data-informed
Regievoering
Klantgericht
Digitaliseren
Efficiënt
Organisatieoptimalisatie
Serv
ices
Prod
ucts
Bu
siness
Process
Culture
insights
Customer
Staff
Bra
nd
Mark
eting
Technology
Experience transformatie op weg naar experience excellence

17. Ontwerpen van de
klantbeleving
Optimaliseren van
de organisatie
Serv
ices
Prod
ucts
Bu
siness
Process
Culture
insights
Customer
Staff
Bra
nd
Mark
eting
Technology
Experience Excellence
Experience transformatie op weg naar experience excellence

18. Organisatie
Klantbeleving
Serv
ices
Prod
ucts
Bu
siness
Process
Culture
insights
Customer
Staff
Bra
nd
Mark
eting
Technology
Experience
Excellence
Experience transformatie op weg naar experience excellence

19. Organisatie
Klantbeleving
Serv
ices
Prod
ucts
Bu
siness
Process
Culture
insights
Customer
Staff
Bra
nd
Mark
eting
Technology
Hoe (her)
ontwerp ik mijn
site of app?
Experience transformatie veranderende vraag opdrachtgever
Hoe borg
ik de kwaliteit
van het ontwerp? Welke sites,
apps en content
heb ik eigenlijk
nodig?
Hoe ontwerp ik
consistenter en
efficiënter?
Hoe positioneer
ik design in mijn
organisatie?
Hoe maak ik mijn
beleving
geloofwaardig
en uniek?
Welke
klantreizen moet
ik beter gaan
ondersteunen?
Experience
Excellence

20. Organisatie
Klantbeleving
Serv
ices
Prod
ucts
Bu
siness
Process
Culture
insights
Customer
Staff
Bra
nd
Mark
eting
Technology
UX ontwerp
Design
system
Content-
strategie
Training en
coaching
Service
design
Expert
review
Recruitment
Experience
regie
Visie-
verbeelding
Organisatie-
advies
Experience transformatie Informaat proposities
Experience
Excellence

21. Jullie voeren regie en wij
vullen jullie expertise aan.
Zelf doen
Wij leveren de expertise en
voeren de regie.
Voordoen
Wij voeren regie en jullie
vullen onze expertise aan.
Meedoen
Voordoen
Zelf
doen
M
eedoen
Experience transformatie verschillende samenwerkingsvormen

22. UX ontwerp
Priva Touch
Priva Office Priva PTI
Priva TCX
Priva TC Energy
PTI Top Crop Priva Design Dept. Componenten Library
Content journey
UX ondersteuning
Priva Redesign
Digital Acceleration
Priva website
2008 2010 2012 2014 2016 2018
UX ontwerp
Visual design
Service design UX ontwerp
Recruitment
Organisatieadvies
Design system
UX ontwerp
Design system
Organisatieadvies
Experience transformatie voorbeeld Priva

23. Voorbeelden
van proposities

24. en
ities
AGILE TEAMS
Brand value & priciples, Brand
identity, Tone of voice, Media bank,
Content strategy
Channel & design principles
Reference design
Structure and navigation
Patterns & guideliness
Digital identity
Pages & templates
Ul components
Elements
Reference code
(wet, components)
Platform specific code
Service ecosysteem,
personas, journeys
& dialogen
Service design
UX design
Brand
Visual design
Development
Content
Informaat proposities user experience design
Typische klantvragen:
‣ Hoe kan ik mijn site of app verbeteren?
‣ Hoe kan ik voldoen aan richtlijn X?
‣ Ik heb een app of site nodig?

25. Informaat proposities
design systems
Typische klantvragen:
AGILE TEAMS
Brand values, principles and
identity, Tone of voice, Media bank,
Content strategy
Channel and design principles
Reference designs
Structure and navigation
Patterns and guidelines
Digital identity
Pages and templates
Ul components
Elements
Reference code
(web, components)
Platform specific code
Service ecosystem,
personas, journeys
and dialogues
Service design
UX design
Brand
Visual design
Development
Content
‣ Hoe kan ik efficiënter ontwikkelen en
ontwerpers sneller inwerken?
‣ Hoe realiseer ik een consistente experience
tussen alle producten en kanalen?

26. design organisatie:
experience metrics
Typische klantvragen:
Mobile app dashboard
Happiness
7.2Target = 8
All users
Survey Q1 2017 (n=154)
Rating:7.9
NPS score: 6.9
UX Lab release 17 (n=10)
Attractiveness:8
WOW factor: 7.2
App store
Financial apps
Adoption
5.3Target = 8
Germany
App usage data
12 new users
3 other products
Product landing page
136 page views
89 video views
First use pop-up
Rating:7/10
6 remarks
UX Lab release 17 (n=10)
First trade: 7 min.
Support:2x
Financial DB
10.340 Euro
123 Transactions
Task success
8.1Target = 8
All users
UX Lab release 17 (n=10)
First trade: 7 min.
Support:2x
Support desk
14 questions
Time: 45 min.
Usabilla feedback
3 new ratings
Retention
6.0Target = 8
Netherlands
App store
4 users uninstalled
the app
Financial DB
Lost revenue
501.405 Euro
Exit questionnaire(n=4)
Rating:5/10
2 remarks
App activity data
304 passive users
95 active users
Engagement
7.8Target = 8
Millennials
Twitter #productXYZ
34 tweets this
week
App usage data
54 users of last
release features
Survey Q1 2017 (n=154)
Top 5 features
rated 8.1
Financial DB
New revenue
10.1050 Euro
User forum
3 new threads
17 posts
‣ Hoe krijg ik inzicht in de kwaliteit van de
experience?
‣ Hoe neem ik fact-based designbesluiten?
‣ Hoe maak ik het effect van investeringen in
design zichtbaar?
Informaat proposities

27. Informaat proposities
design organisatie advies
Typische klantvragen:
Acquisition Service Retention
Omni-
channel
concepts
Branches
Support
Sites
Design
system
Proposition concepts
Brand positioning&
Experience strategy
Companystrategy
Apps
Agile delivery
Product design
Touchpoint design
Service design
Design architecture
Service design
Touchpoint design
Touchpoint design
Touchpoint design
Brand design
Concept design
Content strategist
Journey design
Strategic design
Content design
Business design
‣ Hoe positioneer ik design in mijn organisatie?
‣ Hoe doorbreek ik de silo’s van verschillende
afdelingen?
‣ Hoe maak ik mijn organisatie klantgerichter?

28. Informaat proposities
service design:
experience visie en innovatie
Typische klantvragen:
‣ Welke experiences verwachten klanten
in de toekomst van mij?
‣ Hoe speel ik in op nieuwe
ontwikkelingen en ander klantgedrag?
‣ Hoe innoveer ik mijn services?

29. §
Meegevers

30. ‣ Vind een gemeenschappelijk doel met je opdrachtgevers.
‣ Pas proposities en samenwerking aan op de organisatiematuriteit.
‣ Neem ervaringen van hoog matuur mee naar laag matuur.
‣ Richt je op een duurzame relatie, ga samen op reis naar het doel.
‣ Ontwikkel nieuwe proposities voor hoog matuur.
hoe voorkom je dat je het radicaal anders moet gaan doen…
Meegevers

31. info@informaat.nl
+31 35 543 1222
Jacob van Lenneplaan 57, 3743 AP Baarn
@informaat
Creatief. Systematisch. Duurzaam.
Bedankt voor
jullie aandacht!