Oplægget blev holdt ved arrangementet "Fra borger til bruger", der blev afholdt den 13. november 2012. Læs mere om arrangementet på http://www.infinit.dk/dk/hvad_kan_vi_goere_for_dig/viden/reportager/den_digitale_kommune.htm

1. Digital Borgerservice
Hjørring Kommune

2. Borgerservices nye rolle pga.
• Obligatorisk digital selvbetjening
• Udbetaling Danmark
• Digital post
– Skærpet tilgang til at få borgerne til at betjene sig selv (ny
rolle fra hjælper til underviser)
– Skærpet krav om dokumentation ift. Vejledning og
rådgivning (øget arbejdsbyrde)
– Færre hoveder/hænder (utryghed)
– Krav om digitale kompetencer hos alle (usikkerhed)
– Udvidet mulighed for vejledning og rådgivning på områder
efter digitalisering (udvikling)

3. Udfordringer og indsatser - borgerne
Udfordringer Indsatser – hjælp til selvhjælp
De unge – ”digitale indfødte” HJK: Undervisning i 10. klasser og
mangler samfundsforståelse og præges af ungdomsuddannelser
forældres vaner SKAT: ungdomsuddannelser
Tilpasning af sprog og kanaler eks.
Chat/facebook/app
”Voksengruppen” De kan og skal!
- gamle vaner ”Tvang” og hjælp/vejledning om
- usikkerhed/utryghed selvbetjeningsmuligheder
”Ældre-gruppen” De ”gode” ældre kan og vil gerne –
- Gamle vaner undervisning på bibliotek, Ældresagen,
AOF osv.
- Usikkerhed/utryghed
Øvrige: særlige behov
Handicappede, fremmedsprogede mv. De ”gode” handicappede: Indsats i
- Særlige behov ift. At nå dem hvor de er og på samarbejde med Botilbud/Dagtilbud
deres præmisser Øvrige: særlige behov

4. Udfordringer og indsatser - medarbejderne
Udfordringer Indsatser
Mgl. Digitale kompetencer hos medarbejder Digital ambassadørkurser – også på
- Skaber usikkerhed materielgård, skolesekretærer mv.
Løbende opfølgningskurser og dialog
God borgerservice ændres fra Holdningsændring hos
”Vi gør det for borgeren” til medarbejderne
”Hjælp til selvhjælp” Løbende dialog for at opnå accept af
ny rolle
Holdning til digital selvbetjening fra Holdningsændring hos
”synd for borgeren” til medarbejderne gennem eks.
Oplysning om antal digital borgere og
”borgeren vil gerne selv og skal bare lige
hjælpes i gang” gode historier mv.
Håndtering af borgere med særlige behov: Sprogkurser og træning i
Øget krav om sproglige og kommunikative kommunikation
kompetencer

5. Udfordringer og indsatser - løsninger
Udfordringer Indsatser
Manglende brugervenlighed, herunder Screening og vejledning via KOMBIT
sprog, ensartethed, tilgængelighed osv. eller andre
Hvis brugervenligheden er i top behøver vi Fremtidige krav til leverandører
ikke ”sælge” løsningen…
Manglende driftsstabilitet Fremtidige krav til leverandører om
Een dårlig oplevelse gør at borgeren mister driftssikkerhed
modet.. Også til andre løsninger
Manglende businesscase/effektivisering – Fremtidige krav til leverandører om
Hvad er formålet med at digitalisere effektive løsninger med fuld
opgaven, hvis det bliver mere integration og automatisering
besværligt/dyrere?
Manglende sammenhæng – borgeren skal Fremtidige krav til leverandører om
igennem forskellige løsninger med standarder og sammenhæng på tværs
forskellige brugerflader for at få klaret det af løsninger, så borgeren ikke opdager
hele. Manglende indsigt fra at der skiftes mellem løsninger (eks.
helhedsperspektiv Flytning + boligstøtte)

6. Digital vision/digitaliseringsstrategi: Målet
• Borgere og virksomheder skal opleve Hjørring Kommune
som en attraktiv, moderne og tilgængelig kommune –
hvor digitaliseringen er med til at optimere
serviceniveauet!
• Vi vil have bedre, og mere effektiv, selvbetjening i sager
hvor svaret/løsningen er ’objektiv’!
– ”Hurtige svar 24-7-365”
• Vores brugere skal møde en proaktiv,
sammenhængende og digitaliseret service – tilpasset
den enkeltes behov!

7. Digital vision/digitaliseringsstrategi: Midlet
• Vi udvikler en innovationskultur hvor vi engagerer alle
medarbejdere helt ud i yderste led, så digitaliseringen
bliver tænkt ind i løsningen af daglige opgaver.
• Vi automatiserer alt hvad der er hensigtsmæssigt
– Interne arbejdsprocesser.
– Servicering af borgere.
– Servicering af virksomheder/samarbejdspartnere.
• Vi indfører intelligent brug (og genbrug) af såvel interne
som eksterne datasamlinger.

8. Kanalstrategi
En vision der skal gøre det:
NEMT
EFFEKTIVT
PROFESSIONELT
SAMMENHÆNGENDE
Mål:
Vi skal nå visionen samt
de centralt fastsatte mål for effektivisering
(80% af transaktionshenv. og 50% af informationshenv.)

9. Handleplan:
En løbende proces hvor vi vil få organisationen til at
tænke kanalstrategisk ind i nuværende og kommende
tiltag gennem udvalgte nøglepersoner og dialog, gode
historier mv.
Opsamling af indsatsområder og konkrete tiltag
Måling af resultat:
KomHen 2.0 – registrering af henvendelser på fastsatte
indsatsområder

10. Digitale muligheder
• Kommunikation med brugere på deres præmisser!
– BRUGERVENLIGHED!
Forståeligt og høfligt sprog/tekst
Genbrug af data og oplysninger
Logisk forløb
Skjul, frem for at fremhæve, den bagvedliggende
kompleksitet[1]
Tydeligt overblik over omfang
Løbende information om hvor langt brugeren er nået
Mulighed for ’save and resume’
Tilgængelighed for borgere med handicap
Multimodal kommunikation
[1] ”Den Kompetente Borger”, Skaarup Research 2011

11. Digitale muligheder
• 3 løsningstyper
– Simple selvbetjeningsløsninger (begrænset funktionalitet)
Afkrydsning i felter, indtastning af navn og adresse, FAQ m.m.
– Avancerede selvbetjeningsløsninger (øget funktionalitet)
GIS-kort, interaktiv / kontekstafhængig hjælp, vedhæftning af
billeder og dokumenter m.m.
– Intelligente selvbetjeningsløsninger
Automatiseret arbejdsgang med adgang til bagvedliggende
systemer
Generering af metadata til autojournalisering i ESDH
Udveksling af data imellem bagvedliggende
fagsystemer/dataregistre og frontend (pre-udfyldning)
Intelligent felt-validering (’need to have’ og ’nice to have’) :
showstop?
=> Straksafgørelsesfunktionalitet + ’følg-din-sag’

12. Spørgsmål / kommentarer