Una nuova tecnica per auto-convincere i collaboratori di frontline a mettere sempre i clienti al centro

1. 1LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Case history
CERTIFICAZIONE
EVOLVING FRONTLINE
TO CUSTOMER FIRST TM
Come una Concessionaria
è riuscita a trasformare in business
tutto il suo potenziale di vendita
Giovanni Binetti
(cellulare 348.9897.224, binetti@valuemarketing.it)
File Evolving Frontline to Customer First 2018 07 26
2LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
COSA SERVE PIÙ DI TUTTO PER VIVERE A LUNGO
in un mondo così competitivo?
Secondo i nostri quarant’anni nel marketing, persone disposte
ad anteporre i clienti e i colleghi a se stesse!
Solo tali persone, infatti, rendono i clienti super-soddisfatti e,
perciò, fedeli nel tempo.
E solo i clienti fedeli garantiscono oggi di coprire costi fissi di
domani, liberando così le risorse per crescere.

2. 3
“La condizione ‘sine qua non’
della sopravvivenza di QUAL-
SIASI azienda, è adoperarsi
perché tutti i clienti ottenga-
no il massimo valore dal
proprio denaro e tempo”.
Steve Jobs
4LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Frontline più orientata al cliente:
PIÙ VISITATORI TRASFORMATI IN CLIENTI
SUI QUALI CONTARE A LUNGO
è quanto avevamo ipotizzato nel 2014 dopo anni d’indagini cliente in
incognito ed è quanto ha dimostrato un primo esperimento presso
una rete di agenzie assicurative.
Si tratta della prova che ha determinato
l’adozione del nuovo sistema da parte
di un costruttore di auto di lusso in
Italia e nel Medio Oriente (2016).
VenditeeCS
Orientamento al cliente

3. 5LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
2018: L’AZIENDA DI QUESTA STORIA
• Importazione indipendente dagli USA di veicoli di lusso e loro
personalizzazione
• 43 persone distribuite tra direzione, vendite, marketing, amministrazione,
magazzino e assistenza post-vendita
• Molta attenzione al benessere del personale
• Risultato economico buono ma non ottimale
• Volontà di trasformare tutto il potenziale
in business passando da 8 a 9 nella scala
della customer satisfaction e diven-
tando la concessionaria italiana
più amata dai clienti
6LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
UN SUCCESSO!
9 collaboratori di frontline (e backoffice) su 10
si sono convinti in 12 ore d’incontri di gruppo e individuali
che mettere al centro
i clienti e i colleghi
rende più di quanto
costa

4. 7LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
+63% LA CRESCITA DELLA DISPONIBILITÀ
a mettere i clienti e i colleghi al centro
delle proprie attenzioni
Objective Customer First Attitude Index TM (Lab Value Marketing)
PRIMA (gennaio 2018)
DOPO (maggio 2018)
46/100
75/100
8LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
LE DICHIARAZIONI DELLA PROPRIETÀ:
• “Sto notando clienti più sorridenti e più vendite”
• “Ora trattiamo i clienti in modo diverso. Per esempio, cerchiamo sempre di
accontentarli anche quando non saremmo tenuti”
• “Da due mesi i collaboratori dell’officina si riuniscono una volta alla settimana
per condividere le esperienze vissute con i clienti e coordinarsi meglio con le
vendite”
• “L’altra settimana i collaboratori alle vendite hanno organizzato una cena
con i colleghi dell’assistenza e hanno scoperto come essere più efficienti”
• “Adesso conosco lati dei miei collaboratori che mi erano sfuggiti.
E loro hanno conosciuto me”

5. 9LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
PARLANO I COLLABORATORI:
• “Ho già venduto alcune vetture più del solito”
• “Il mio posto di lavoro è prezioso e lo preservo anche assecondando più
spesso i clienti”
• “Ora sono più servizievole non solo con i clienti ma anche con i colleghi”
• “Vedo i clienti con occhi diversi e i miei capi hanno deciso di darmi più delega”
• “Già due volte ho letto la gratitudine dei clienti ai quali ho evitato di tornare in
officina grazie anche a un collega che mi ha suggerito una soluzione”
• “Adesso che presto più attenzione ai clienti mi sento più soddisfatto”
10LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Novembre 2017
LO STUDIO
INIZIALE
COMINCIA

6. 11LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Novembre 2017
Visite in incognito dimostrano che
LA CONCESSIONARIA
VENDE FINO AL 20%
MENO DEL POSSIBILE
Come mai? I suoi collaboratori
non sono abbastanza portati
a mettere i clienti al centro
(come, del resto, buona parte di quelli
della concorrenza!)
12
UN AMPIO SPAZIO PER VOLARE
PIÙ IN ALTO DELLA CONCORRENZA

7. 13LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
UNA CONFERMA
DELLO SPAZIO PER CRESCERE
61 clienti su 100 sono solo soddisfatti, cioè indifferenti ed esposti
alla concorrenza
(Secondo le dichiarazioni dei clienti dopo un contatto con la Concessionaria, analizzate con
la nuova tecnologia Sentiment Analysis Ferret Feedback, UK)
SOLO SODDISFATTI - INDIFFERENTI
61%9% 30%
Tristi/sfiduciati Felici/fiduciosi
14LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
SOLO I CLIENTI FELICI (super-soddisfatti)
GARANTISCONO LA CRESCITA
perché è molto più probabile che acquistino di più,
tornino e raccomandino più spesso
la Concessionaria rispetto
a quelli solo soddisfatti
The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction, John T. Bowen,
Shiang Lih Chen, International Journal of Contemporary Hospitality Management (2001)
GARANZIA DI CRESCITA
clienti felici
84%
55%
GARANZIA DI CRESCITA
clienti solo soddisfatti

8. 15
INDIFFERENZA
un fenomeno diffuso
che lascia spazio
alla concorrenza
e… costa!
16
FELICITÀ
• Clienti sui quali contare nel
tempo
• Sicurezza di coprire oggi i
costi fissi di domani

9. 17LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Dicembre 2017
La Proprietà sceglie il nostro sistema
EVOLVING FRONTLINE
TO CUSTOMER FIRST TM
già adottato in Italia e nel Medio Oriente
da un costruttore di vetture di lusso
18LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
PERCHÉ EVOLVING EMPLOYEES
TO CUSTOMER FIRST TM?
• Non impone nuovi comportamenti ma auto-convince i collaboratori di
frontline e di backoffice che rendere i clienti (esterni e interni) felici, non solo
soddisfatti, rende molto più di quanto costa
• Provoca un cambiamento di mentalità non sempre conseguibile altrimenti
• Richiede solo 12 ore di impegno individuale (in riunioni di gruppo e incontri
individuali)
• Comporta un investimento pro-capite davvero modesto

10. 19LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Evolving frontline to Customer First TM
AUMENTA IL FLUSSO DI CASSA
• Trasforma più visitatori in clienti
• Produce più up- e cross-selling
• Stimola più passa-parola positivo
20LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
IL NUOVO SISTEMA METTE A PROFITTO
TUTTO IL POTENZIALE DI VENDITA E:
• Assicura di coprire oggi i costi fissi di domani
• Libera risorse per crescere robusti

11. 21LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
LA NOVITÀ
è il nostro originale Objective Customer First Attitude
Assessment TM, un questionario composto da otto mini-episodi
che presentano ai collaboratori
di frontline (e backoffice)
una serie di comportamenti
con i clienti da valutare
22LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
LE FUNZIONI DELL’OBJECTIVE CUSTOMER FIRST
ATTITUDE ASSESSMENT TM
1. Misurare e spiegare la situazione di partenza (predisposizione a
rendere i clienti felici, auto-percezione della stessa e fattori
condizionanti)
2. Assegnare obiettivi quantitativi al sistema Evolving Frontline to
Customer First TM
3. Creare una base autografa inconfutabile per auto-convincere i
collaboratori a immedesimarsi più spesso nei clienti, ascoltarli con più
attenzione, essere più disponibili, sorprenderli, rassicurarli e via
discorrendo

12. 23LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
LA STRUTTURA DEL QUESTIONARIO E I KPI
La predisposizione
dei collaboratori a mettere
i clienti in primo piano
8 micro-episodi
prima linea-cliente
Objective Customer First
Attitude IndexTM
L’auto-percezione
della propria capacità di met-
tere i clienti in primo piano
Una domanda
con 5 alternative
Self Perceived Customer
First Attitude Index
I fattori condizionanti
personali
e dell'ambiente lavorativo
18 affermazioni con scala
d’accordo/disaccordo
Conditioning Factors
Index
24LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Immedesimazione Reattività
Affidabilità Rassicurazione
CUSTOMER CENTRICITY
Fattori definiti dal modello ServQual, condiviso dagli studiosi a livello internazionale
(Services Marketing, V. Zeithaml, L. Berry e A. Parasuraman, Prentice Hall, New York, 2006)
I FATTORI DELLA CUSTOMER CENTRICITY
ATTITUDE MISURATI

13. 25LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
UNO DEI MICRO-EPISODI
SUI QUALI L’OBJECTIVE ASSESSMENT S’IMPERNIA
L’hard disk del PC di una libera professionista, non funziona bene. Marco,
di solito customer oriented, le assicura che farà di tutto per procurare il
ricambio entro due giorni invece dei soliti quattro.
La cliente però ha fretta e non vorrebbe tornare in negozio. Per questo
suggerisce a Marco di levarne uno da un PC simile in vetrina.
Questi valuta l’idea, ma non acconsente perché pensa che lascerebbe
sguarnito un PC vendibile.
• Marco s’è comportato in modo ideale con il cliente?
• Se sì, perché? Se no, come ti saresti comportato al posto di Marco?
26LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Gennaio 2018
TUTTI I 43
COLLABORATORI
COMPILANO
IL QUESTIONARIO.
Nello stesso tempo atti-
viamo un portale
per navigare a piacere
nelle tabelle e nei grafici

14. 27LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
EMERGE UN QUADRO INEDITO
28LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
46/100
È L’OBJECTIVE CUSTOMER FIRST ATTITUDE
INDEX TM MEDIO DEI 43 COLLABORATORI
• Riccardo, Stefano, Luisa e Piero arrivano a 80/100
• Giuseppe, Valeria e Cristina si fermano a 20/100
La dispersione dalla media è elevata:
IL TEST FUNZIONA!

15. 29PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Tuttavia,
8 COLLABORATORI SU 10, SI CREDONO
ORIENTATI AL CLIENTE MA… NON LO SONO.
Quanto spazio per crescere!
30LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
C’È UNA BUONA BASE:
Il 35% dei collaboratori risponde in modo soddisfacente alla domanda:
“Come si comporta una persona che rende felice il cliente”?
• “Pensa prima alla soddisfazione del cliente, poi a come sposarla con le esigenze e le
politiche aziendali”
• “Pone le giuste domande ma, soprattutto, lo lascia parlare. Propone le opzioni e le so-
luzioni che più possono incontrare le esigenze della persona”
• “Prima di tutto, l’ascolta. Poi lo aiuta a scegliere per il meglio senza gravarlo di compli-
cazioni o procedure macchinose”
QUANTO AUMENTEREBBERO LE VENDITE
se tutti i collaboratori si comportassero così?

16. 31LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
N.collaboratori
5%
12%
50%
25%
8%
0
10
20
30
40
50
60
0-20 21-40 41-60 61-80 81-100
Classi dell’Objective Customer First Attitude IndexTM
METTERE TUTTI I CLIENTI AL CENTRO SI PUÒ:
Il 33% dei collaboratori è già predisposto!
32LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
LA PROPRIETÀ È PIÙ DISPOSTA A METTERE I CLIENTI
AL CENTRO RISPETTO AI COLLABORATORI:
un’ottima premessa per nulla scontata!
42/100
60/100
0 20 40 60 80 100
Venditori
Management delle
Concessionarie
Objective Customer First Attitude IndexTM

17. 33LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
MA OCCORRE MIGLIORARE:
oltre il 50% dei collaboratori manifesta genericità o preconcetti non
produttivi:
• “Una persona che mette i clienti al centro si comporta bene, ma deve valutare anche i
propri interessi”
• “Di certo non ci si può permettere di svendere solo per favorire la clientela altrimenti non
se ne trae profitto”
• “Ci sono circostanze nelle quali conviene assumere 2 pesi e 2 misure”
• “Tendenzialmente bene... Ma non può essere una regola fissa”
QUANTO SI VENDEREBBE IN PIÙ
senza questi preconcetti?
34
I COLLABORATORI
PIÙ ORIENTATI AL CLIENTE
SONO NELL’OFFICINA
I meno portati (anche se non di
molto) si trovano nelle vendite!

18. 35LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
40/100
70/100
60/100
30/100
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Rassicurazione
Affidabilità
Reattività
Immedesimazione
Objective Customer First Attitude IndexTM
IMMEDESIMAZIONE E RASSICURAZIONE
sono gli aspetti del comportamento con i clienti che più penalizzano
la capacità di rendere felici i clienti e, quindi, le vendite
36LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
LA PROPENSIONE A DELIZIARE
I CLIENTI È DEBOLE: 30/100
(per esempio, non voler eseguire
una particolare riparazione fuori garanzia)
Upsizing the Organization by Attractive
Quality Creation, N. Kano, Total Quality
Management, Springer Publishing,1995

19. 37LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
35/100
70/100
50/100
30/100
55/100
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Commiato
Condizioni economiche
Proposte
Studio del cliente
Accoglienza
Objective Customer First Attitude IndexTM
L’ACCOGLIENZA E IL COMMIATO
sono i momenti da curare meglio
38LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
ATTENZIONE:
I collaboratori percepiscono ostacoli
• Il 75% pensa che i clienti decidano soprattutto in base al prezzo
• Il 60% ritiene di non poter far meglio per mancanza di tempo
• Il 45% crede che la loro delega sia insufficiente

20. 39LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Gennaio 2018
LA PROPRIETÀ
FISSA GLI OBIETTIVI:
• Portare l’Objective Customer First Attitude Index TM
da 46/100 a 75/100 in tre mesi
• Aumentare le vendite del 5%
• Aumentare del 15% i clienti super-soddisfatti
• Diventare la Concessionaria più amata dai clienti
40LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Gennaio 2018
L’EVOLUZIONE
S’INIZIA

21. 41
“Tell me and I forget,
teach me and I may remember,
involve me and I learn”
Benjamin Franklin
42LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
L’IDEA
degli incontri di gruppo e individuali
• Prescrivere o raccomandare ai collaboratori di
mettere sempre i clienti al centro delle loro attenzioni
non sempre li induce a cambiare comportamenti
• Funziona, invece, auto-convincerli che i vantaggi
economici che ne ricavano per se e la loro
Concessionaria superano di gran lunga i costi

22. 43LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
LE FASI DEL CAMBIAMENTO
Impegno totale d’ogni collaboratore con noi: SOLO 12 ORE!
Gennaio
2018
Analisi dell’Objective
Customer First Atti-
tude Assessment TM
e primo ciclo d’in-
contri di gruppo
(4 ore per ogni
incontro)
Marzo
2018
Secondo ciclo d’in-
contri di gruppo
(4 ore per ogni
incontro).
Il Management ini-
zia a rimuovere gli
ostacoli
Aprile
2018
Debriefing indivi-
duali con ogni col-
laboratore
(2 ore ciascuno)
Maggio
2018
Altro giro di visite
in incognito e
compilazione della
versione parallela
dell’Objective
Customer First
Attitude
Assessment TM
Giugno
2018
Il certificato CU-
STOMER FIRST
ABILITY è rila-
sciato a tutti i
collaboratori
44
“Impara le regole del gioco,
poi gioca meglio di tutti”
Steve Jobs

23. 45LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Gennaio 2018
SVOLGIAMO IL PRIMO CICLO D’INCONTRI
di 4 ore con tutti i collaboratori in gruppi di 8 per:
• Condividere i positivi effetti di mettere sempre i clienti al centro sulla sicurezza
dei posti di lavoro e sulla sopravvivenza stessa dell’azienda
• Invitare i partecipanti a calcolare i
pro e i contro (in euro) di essere
dalla parte dei i clienti
• Convincerli che conviene mettere
sempre al centro anche i colleghi,
essi pure clienti
46LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
RISULTATO: 7 PERSONE SU 10
sono convinte che fare gli interessi dei clienti è fare i propri!
Misurato ora, l’Objective Customer
First Attitude Index TM
potrebbe arrivare già a 60/100
(dall’iniziale 46/100)

24. 47LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
UN PUNTO D’ATTENZIONE!
I collaboratori meno customer oriented si caratterizzano
soprattutto per:
• La minor disponibilità ad ascoltare clienti e colleghi
• La scarsa propensione a deliziare i clienti, ovvero a praticare
comportamenti che i clienti non s’aspettano ma che gradiscono molto
48LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Prima del secondo ciclo d’incontri
La Proprietà decide di continuare a
MISURARE LE EMOZIONI DEI CLIENTI
dopo ogni contatto con il servizio vendite o assistenza

25. 49LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Febbraio 2018
LA PROPRIETÀ SOTTOSCRIVE
DUE DICHIARAZIONI
ispirate alla best practice delle aziende che primeggiano nelle classifiche
internazionali della customer satisfaction (per esempio, la catena Ritz
Carlton)
• La Customer Promise (dichiarazione formale di quanto il cliente si può
attendere dalla Concessionaria e dai suoi collaboratori)
• La Management Promise (dichiarazione formale degli impegni del Management
nei confronti dei collaboratori)
50LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Marzo 2018
SVOLGIAMO IL SECONDO CICLO D’INCONTRI
DI GRUPPO PER:
• Condividere i nuovi comportamenti adottati in situazioni reali vissute dopo il
precedente incontro
• Affrontare gli ostacoli a rendere i clienti felici, non solo soddisfatti
• Condividere il grado d’orientamento al cliente da conseguire entro i successivi
due mesi: 75/100

26. 51LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Aprile 2018
INCONTRIAMO DI PERSONA
CIASCUN COLLABORATORE (un’ora e mezza):
• Questionario di ciascuno alla mano,
lo convinciamo in via definitiva
a condividere i comportamenti ideali
da tenere in ciascun micro-episodio
• Ribadiamo il ruolo di ciascuno per
conseguire l’obiettivo finale voluto da
da tutti: “Essere la Concessionaria
italiana più amata dai clienti”
52LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Maggio 2017
IN VISTA DI RILASCIARE AI COLLABORATORI
IL CERTIFICATO CUSTOMER FIRST ABILITY,
controlliamo i progressi del gruppo mediante:
• Nuove visite in incognito
• Un questionario parallelo al precedente proposto
di nuovo a tutti i collaboratori

27. 53LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Giugno 2018
9 PERSONE SU 10
hanno cambiato mentalità e sono customer oriented convinte
• Consegniamo a tutti il Certificato Customer First Ability
• I collaboratori firmano l’Employee Promise (dichiarazione d’impegno
nei confronti dei clienti e della Proprietà)
54LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
Mettere i clienti al centro costa.
Ma ne vale sempre la pena!
Robert Tasca, già maggior venditore di Ford
nel mondo e consigliere personale di Henry Ford II

28. 55LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
LAB VALUE MARKETING
40 anni di collaborazione con oltre 200 aziende come Banca Agrileasing, BMW,
Boehringer Ingelheim, Chrysler, Citroën, Festo, Fiat Teksid, Ford, Ikea, Hermès,
Honda, Intesa Sanpaolo, Les Copains, Media World, Nike, Prénatal, Swiss
Telecom, UBI Banca, UniEuro e via discorrendo.
Primi in Italia a proporre la tecnica del cliente in incognito (1989) e le nuove
tecnologie Text & Sentiment Analysis per estrarre inedite evidenze dalle
risposte alle domande aperte presenti nei moderni questionari customer
experience (2012).
56LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
LA NOSTRA GARANZIA
• Mettiamo al servizio del successo della Committenza
tutto il nostro know-how
• Rispettiamo le norme deontologiche
dell’ESOMAR (European Society for
Marketing Research), dell’AMA
(American Marketing Association)
e della CXPA (Customer Experience
Professional Association)

29. 57LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
ACTIVATE YOUR GENIUS
Experiment now!
Mi considero una delle persone più felici! Come senior
partner di Value Marketing, per 40 anni ho collaborato con
decine d’aziende quali BMW Italia e Middle East, Chrysler,
Ford, MediaWorld, UniEuro, UBI Banca, Banca Agri-
leasing, Festo, Saras, Unipol, Boehringer Ingelheim ecc.
dando spazio alla mia inventiva nel campo del marketing
management e delle ricerche.
Come appassionato, ho al mio attivo oltre 1.000 ore di volo
anche strumentale (cieco), anche su jet executive.
GIOVANNI BINETTI
(mobile 348.9897.224, binetti@valuemarketing.it)
58LAB VALUE MARKETING MILANO - PROPRIETARY & CONFIDENTIAL
BIBLIOGRAFIA
• The Impact of Salesperson Customer Orientation on Sales Performance Via Mediating Mechanism,
Rakesh Singh Kolkata, Journal of Business & Industrial Marketing (2015)
• Clienti al centro, reinventare il business nell’era della customer experience, Harley Manning e Kerry
Bodine, Hoepli (2013)
• Marketing as Promise Management: Regaining Customer Management for Marketing, Christian
Grönroos, Journal of Business & Industrial Marketing (2009)
• Manage Customer-Centric Innovation-Systematically, Selden, Larry, and Ian C. MacMillan, Harvard
Business Review (2006)
• The Path to Customer Centricity, D. Shah, R. Rust e A. Parasuraman, Journal of Service Research
(2006)
• You Will Be Satisfied: Ford’s Top Salesman Shows You How to Turn Happy Customers into Fanatical
Loyalists and Leave Your Competitors in the Dust, Bob Tasca, HarperBusiness (1996)
• Company Study: Putting the Customer First, Hector Motroni, Journal of Business & Industrial Marketing,
(1992)
• The Effect of a Market Orientation on Business Profitability, J. C. Narver e S. F. Slater, Journal of
Marketing (1990)