1. 11 01/30/15
Prepared by : Junaid AL-Hawi

2. 2
: ‫على‬ ‫قادر‬ ‫المتدرب‬ ‫يكون‬ ‫التدريبية‬ ‫الدورة‬ ‫بنهاية‬
1‫العميل‬ ‫على‬ ‫لها‬ ‫المركب‬ ‫والتأثير‬ ‫السيئة‬ ‫الخدمة‬ ‫وأسباب‬ ‫بالعميل‬ ‫العناية‬ ‫أهمية‬ ‫معرفة‬ -
A.‫؟‬ ‫العميل‬ ‫هو‬ ‫من‬ ‫معرفة‬
B.. ‫البنك‬ ‫لنجاح‬ ‫بالعميل‬ ‫العناية‬ ‫أهمية‬
C.‫؟‬ ‫العميل‬ ‫يريد‬ ‫ماذا‬
D.‫السيئة‬ ‫الخدمة‬ ‫أسباب‬.
E.‫الخدمة‬ ‫آثار‬‫السيئة‬‫للعمل.ء‬.
2.‫المختلفة‬ ‫العمل.ء‬ ‫وسلوكيات‬ ‫أنماط‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ -
A.. ‫العميل‬ ‫لخدمة‬ ‫اليجابية‬ ‫والكلمات‬ ‫تعبيرات‬ ‫عشرة‬ ‫أخطر‬
B.. ‫العمل.ء‬ ‫أنماط‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
3.‫العالمية‬ ‫والبروتوكولت‬ ‫التقنيات‬ ‫مطبقا‬ ‫احترافية‬ ‫بطريقة‬ ‫الغاضب‬ ‫والعميل‬ ‫العمل‬ ‫شكاوي‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬
. ‫الهاتف‬ ‫لستخدام‬
A.‫الهاتف‬ ‫عبر‬ ‫للتصال‬ ‫الساسية‬ ‫المهارات‬
B.. ‫الستماع‬ ‫سلوك‬ , ‫الستماع‬ ‫تقنيات‬ , ‫الستماع‬ ‫معوقات‬ ‫الستماع‬ ‫أهمية‬
C.‫الواردة‬ ‫المكالمات‬ ‫خصائص‬ .
D.. ‫الهاتف‬ ‫لستخدام‬ ‫العالمية‬ ‫البرتوكولت‬
01/30/1501/30/15

3. 33 01/30/15

4. 4
‫المحتويات‬
A.‫؟‬ ‫العميل‬ ‫هو‬ ‫من‬ ‫معرفة‬
B.. ‫البنك‬ ‫لنجاح‬ ‫بالعميل‬ ‫العناية‬ ‫أهمية‬
C.‫؟‬ ‫العميل‬ ‫يريد‬ ‫ماذا‬
D.. ‫السيئة‬ ‫الخدمة‬ ‫أسباب‬
E.‫الخدمة‬ ‫آثار‬‫الجيدة‬ ‫السيئة‬‫للعمل.ء‬
44 01/30/1501/30/15

5. 5
‫للمتدربين‬ ‫يوجه‬ ‫سؤال‬
‫عن‬ ‫وانطباع‬ ‫فكرة‬ ‫لخذ‬
‫أول‬ ‫في‬ ‫المتدربين‬
‫التدريبي‬ ‫البرنامج‬
55 01/30/1501/30/15

6. 6
. ‫البنك‬ ‫أصول‬ ‫من‬ ‫أصل‬ ‫هو‬
. ‫رواتبنا‬ ‫يدفع‬ ‫الذي‬ ‫هو‬
.‫البنك‬ ‫لموال‬ ‫الرئيسي‬ ‫المصدر‬ ‫هو‬
.‫البنك‬ ‫لتستراتيجيات‬ ‫التساتسي‬ ‫الموجة‬ ‫هو‬
. ‫لللعل ن‬ ‫وتسيلة‬ ‫أهم‬ ‫هو‬
.‫والمنتجات‬ ‫الخدمات‬ ‫تطوير‬ ‫أتساس‬ ‫هو‬
.‫والرخرين‬ ‫وأنا‬ ‫أنت‬ ‫هو‬
. ‫لعملئه‬ ‫وجود‬ ‫دو ن‬ ‫للبنك‬ ‫وجود‬ ‫ل‬ ‫إذا‬ ‫البنك‬ ‫هو‬
‫رقم‬ ‫القالعدة‬1
‫تعتني‬ ‫لم‬ ‫إذا‬
, ‫أنت‬ ‫بعميلك‬
‫منافسيك‬ ‫فأ ن‬
‫بذلك‬ ‫تسيقومو ن‬
66 01/30/1501/30/15

7. 7
‫تسواء‬ – ‫المكا ن‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫اللطل ق‬ ‫لعلى‬ ‫أهمية‬ ‫الثكثر‬ ‫الشخص‬ ‫هو‬ ‫العميل‬
. ‫رتسالة‬ ‫أرتسل‬ ‫أو‬ ‫بالتليفو ن‬ ‫أتصل‬ ‫أو‬ ‫شخصيا‬ ‫أتي‬
‫العميل‬ ‫لعلي‬ ‫نعتمد‬ ‫من‬ ‫نحن‬ ‫بل‬ ‫لعلينا‬ ‫يعتمد‬ ‫ل‬ ‫العميل‬
‫من‬ ‫الغرض‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ – ‫العمل‬ ‫لعن‬ ‫يعطلنا‬ ‫ل‬ ‫بنا‬ ‫يتصل‬ ‫الذي‬ ‫العميل‬
.‫تواجدنا‬
‫يمن‬ ‫الذي‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ – ‫الخدمة‬ ‫له‬ ‫قدمنا‬ ‫إذا‬ ‫العميل‬ ‫لعلى‬ ‫نمن‬ ‫ل‬ ‫نحن‬
. ‫الخدمة‬ ‫له‬ ‫لتقديم‬ ‫الفرص‬ ‫العطانا‬ ‫إذا‬ ‫لعلينا‬
. ‫الذثكاء‬ ‫في‬ ‫معه‬ ‫تتبارى‬ ‫أو‬ ‫معه‬ ‫تتجادل‬ ‫الذي‬ ‫الشخص‬ ‫ليس‬ ‫العميل‬
‫فالعميل‬ ‫العكس‬ ‫لعلى‬ ‫بل‬ ‫البنك‬ ‫لعن‬ ‫وغريبا‬ ‫رخارجيا‬ ‫شخصا‬ ‫ليس‬ ‫العميل‬
. ‫البنك‬ ‫من‬ ‫جزء‬ ‫هو‬
77 01/30/1501/30/15

8. 8
‫تصالعد‬ ‫في‬ ‫العملء‬ ‫وتوقعات‬ ‫وتطلعات‬ ‫ورغبات‬ ‫احتياجات‬ ‫ل ن‬
.‫مستمر‬
‫في‬ ‫يكمن‬ ‫النجاح‬ ‫مفتاح‬ ‫أ ن‬ ‫البنك‬ ‫في‬ ‫القرارات‬ ‫صناع‬ ‫أدراك‬
. ‫المنتج‬ ‫وليس‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫التميز‬
‫الول‬ ‫السبيل‬ ‫هو‬ ‫العميل‬ ‫بولء‬ ‫الحتفاظ‬ ‫أ ن‬ ‫المؤتسسات‬ ‫أدرثكت‬
. ‫التكلفة‬ ‫وتقليل‬ ‫الربحية‬ ‫لتحقيق‬ ‫والرخير‬
88 01/30/1501/30/15

9. 9
‫في‬ ‫المشاركة‬ ‫تفعيل‬ ‫الهدف‬
‫لزيادة‬ ‫التدريبية‬ ‫الدورة‬
‫ولخلق‬ ‫المحتوى‬ ‫مع‬ ‫التفاعل‬
‫لدي‬ ‫المشاركة‬ ‫روح‬
‫الصامتين‬ ‫المتدربين‬
99 01/30/1501/30/15

10. 10
. ‫منتج‬ ‫أفضل‬
. ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫تسرلعة‬
. ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫أثناء‬ ‫الهتمام‬
. ‫الشخصية‬ ‫الخدمة‬
‫على‬ ‫ا‬ً ‫بنا.ء‬ ‫قراره‬ ‫يأخذ‬ ‫العميل‬
2‫الخرين‬ ‫آرا.ء‬ - 1‫والخدمة‬ ‫المنتج‬ -
4‫المكان‬ - 3‫العلنات‬ -
1010 01/30/1501/30/15

11. 11
‫وبإحترام‬ ‫تسريعة‬ – ‫محترمة‬ ‫رخدمة‬ ‫تقديم‬
‫بطلب‬ ‫فيها‬ ‫يتقدم‬ ‫مرة‬ ‫ثكل‬ ‫الكاملة‬ ‫والعناية‬ ‫الهتمام‬
‫وذو‬ ‫متناتسقة‬ ‫بطريقة‬ ‫الحتياجات‬ ‫وتلبية‬ ‫والخدمة‬ ‫المنتج‬ ‫جودة‬
‫ثابت‬ ‫مستوى‬
. ‫والمعرفة‬ ‫المهارات‬ ‫من‬ ‫لعالية‬ ‫درجة‬ ‫ولعلى‬ ‫مدربين‬ ‫موظفين‬
. ‫المدفولعة‬ ‫الموال‬ ‫مع‬ ‫تتناتسب‬ ‫ومنافع‬ ‫مزايا‬ ‫تقديم‬
‫,تغذية‬ ‫,شكاوي‬ ‫إقتراحات‬ ) ‫العملء‬ ‫مع‬ ‫اتصال‬ ‫قنوات‬ ‫فتح‬
.( ‫رجعيه‬
‫ورغباته‬ ‫لطلباته‬ ‫تلبية‬ ‫ومحاولة‬ ‫إلية‬ ‫والنصات‬ ‫العميل‬ ‫احترام‬
. ‫المستقبلية‬ ‫وتطلعاته‬ ‫واحتياجاته‬
1111 01/30/1501/30/15

12. 12
)‫مجموعتين‬ ‫الي‬ ‫المتدربين‬ ‫تقسيم‬ ‫يتم‬‫السيئة‬ ‫الخدمة‬ ‫أسباب‬ ‫أهم‬ ‫تحديد‬ ‫منها‬ ‫مطلوب‬ ‫مجموعة‬ ‫كل‬ (
1..........................................................................................................
2..........................................................................................................
3..........................................................................................................
4..........................................................................................................
5..........................................................................................................
1212 01/30/1501/30/15
‫ممكن‬ ‫قدر‬ ‫اكبر‬ ‫إعطا.ء‬ ‫هو‬ ‫التمرين‬ ‫من‬ ‫الهدف‬‫ممكن‬ ‫قدر‬ ‫اكبر‬ ‫إعطا.ء‬ ‫هو‬ ‫التمرين‬ ‫من‬ ‫الهدف‬
‫وتدارك‬ ‫والخروج‬ . ‫النظر‬ ‫وجهات‬ ‫لتبادل‬ ‫للمشاركين‬‫وتدارك‬ ‫والخروج‬ . ‫النظر‬ ‫وجهات‬ ‫لتبادل‬ ‫للمشاركين‬
‫يذكرها‬ ‫التي‬ ‫العيوب‬ ‫المجموعة‬ ‫في‬ ‫مشارك‬ ‫كل‬‫يذكرها‬ ‫التي‬ ‫العيوب‬ ‫المجموعة‬ ‫في‬ ‫مشارك‬ ‫كل‬
‫الحذر‬ ‫فيتم‬ ‫لديه‬ ‫راسخة‬ ‫تكون‬ ‫بحيث‬ ‫الخر‬ ‫المشارك‬‫الحذر‬ ‫فيتم‬ ‫لديه‬ ‫راسخة‬ ‫تكون‬ ‫بحيث‬ ‫الخر‬ ‫المشارك‬
. ‫مستقبل‬ ‫منها‬. ‫مستقبل‬ ‫منها‬

13. 13
.‫بعملئهم‬ ‫يهتمون‬ ‫ل‬ ‫الموظفين‬
.‫للموظفين‬ ‫سيئ‬ ‫تدريب‬ ‫وجود‬ ‫أو‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
.‫الموظفين‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫العمل.ء‬ ‫تجاه‬ ‫سلبي‬ ‫سلوك‬
‫وجود‬‫إ‬)‫النظر‬ ‫وجهات‬ ‫في‬ ‫اختلف‬‫إ‬(‫المعاملة‬ – ‫ومنافع‬ ‫مزايا‬ – ‫وتوقعات‬ ‫احتياجات‬
.‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫أهمية‬ ‫من‬ ‫وتعضد‬ ‫تشجع‬ ‫مناسبة‬ ‫بيئة‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
.‫العميل‬ ‫مشاكل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫سو.ء‬ ‫أو‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬
‫و‬ ‫للعميل‬ ‫مميزة‬ ‫خدمة‬ ‫تقديم‬ ‫من‬ ‫تمكنهم‬ ‫للموظفين‬ ‫صلحيات‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬‫إ‬.‫رضائه‬
.‫داخلي‬ ‫كعميل‬ ‫الموظفين‬ ‫معاملة‬ ‫سو.ء‬
.‫وعاجلة‬ ‫فعالة‬ ‫بصورة‬ ‫العميل‬ ‫وطلبات‬ ‫رغبات‬ ‫مع‬ ‫التفاعل‬ ‫عدم‬
‫إ‬‫ا‬ ‫وجود‬ ‫وعدم‬ ‫العميل‬ ‫همال‬‫ل‬.‫الخدمة‬ ‫مقدم‬ ‫من‬ ‫والترحاب‬ ‫لفة‬
1313 01/30/1501/30/15

14. 14
•.‫الطخطاء‬ ‫تصحيح‬ : ‫العمل‬ ‫وقت‬ ‫استنزاف‬
•.‫الطخرى‬ ‫الخدمات‬ / ‫المنتجات‬ ‫بيع‬ ‫على‬ ‫السلبي‬ ‫التأثير‬
•.‫التسويق‬ ‫تكلفة‬ ‫ارتفاع‬
•.‫الموظفين‬ ‫دوران‬ ‫معدل‬ ‫ارتفاع‬
•.‫جدد‬ ‫عملء‬ ‫جذب‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫ضعف‬
•.‫السلبية‬ ‫للسمعة‬ ‫نتيجة‬ ‫السوقية‬ ‫المكانة‬ ‫تهديد‬
•. ‫الرباح‬ ‫انخفاض‬
1414 01/30/1501/30/15

15. 15
‫للعملء‬ ‫الجيدة‬ ‫الخدمة‬
‫على‬ ‫الحفاظ‬
‫العملء‬
‫التصالت‬
‫اليجابية‬
‫إمكانية‬
‫السعر‬ ‫تحريك‬
‫تكلفة‬ ‫تقليل‬
‫إعادة‬
‫العمل‬
‫دافعية‬ ‫زيادة‬
‫العاملين‬
‫انخفاض‬
‫العمل‬ ‫دوران‬
‫التكلفة‬ ‫وانخفاض‬ ‫النتاجية‬ ‫زيادة‬
‫زيادة‬‫الربحية‬
‫المبيعات‬ ‫زيادة‬
1515 01/30/1501/30/15

16. 1616 01/30/15

17. 17
‫المحتويات‬
A.. ‫العميل‬ ‫لخدمة‬ ‫اليجابية‬ ‫والكلمات‬ ‫تعبيرات‬ ‫عشرة‬ ‫أطخطر‬
B.. ‫العملء‬ ‫أنماط‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
1717 01/30/1501/30/15

18. 181818 01/30/1501/30/15
‫المشرف‬ ‫إلي‬ ‫تتحدث‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫متى‬ ‫تريدها‬ ‫أنت‬
‫اهدأ‬
‫حاليا‬ ‫مشغول‬ ‫أنا‬
‫لحقا‬ ‫اتصل‬
‫أعلم‬ ‫ل‬
‫ل‬
‫مهمتي‬ ‫ليست‬ ‫هذه‬
‫سيئ‬ ‫هذا‬ ‫حق‬ ‫على‬ ‫أنت‬
‫غلطتي‬ ‫ليست‬ ‫هذه‬

19. 191919 01/30/1501/30/15
‫اليجابية‬ ‫التعبيرات‬ ‫التعبيرات‬ ‫أطخطر‬
‫المشرف‬ ‫إلي‬ ‫تتحدث‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
‫متى‬ ‫تريدها‬ ‫أنت‬
‫اهدأ‬
‫حاليا‬ ‫مشغول‬ ‫أنا‬
‫لحقا‬ ‫أتصل‬
‫أعلم‬ ‫ل‬
‫ل‬
‫مهمتي‬ ‫ليست‬ ‫هذه‬
‫سيئ‬ ‫هذا‬ ‫حق‬ ‫على‬ ‫أنت‬
‫غلطتي‬ ‫ليست‬ ‫هذه‬
‫؟‬ ‫العميل‬ ‫طخدمة‬ ‫على‬ ‫تأثر‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫ل‬ ‫إيجابية‬ ‫دللة‬ ‫ذات‬ ‫بعبارات‬ ‫الخاطئة‬ ‫العبارات‬ ‫هذه‬ ‫استبدل‬
‫جماعي‬ ‫عمل‬
)‫مجموعتين‬ ‫الي‬ ‫المتدربين‬ ‫تقسيم‬ ‫يتم‬‫السيئة‬ ‫الخدمة‬ ‫أسباب‬ ‫أهم‬ ‫تحديد‬ ‫منها‬ ‫مطلوب‬ ‫مجموعة‬ ‫كل‬ (

20. 202020 01/30/1501/30/15
‫اليجابية‬ ‫التعبيرات‬ ‫التعبيرات‬ ‫أطخطر‬
‫مساعدتك‬ ‫أستطيع‬ ‫المشرف‬ ‫إلي‬ ‫تتحدث‬ ‫أن‬ ‫يجب‬
... ‫عندي‬ ‫ما‬ ‫بأفضل‬ ‫سأقوم‬ ‫متى‬ ‫تريدها‬ ‫أنت‬
‫أسف‬ ‫أنا‬ ‫اهدأ‬
‫لحظات‬ ‫طخلل‬ ‫معك‬ ‫سأكون‬ ‫حاليا‬ ‫مشغول‬ ‫أنا‬
‫بك‬ ‫سأتصل‬ ‫لحقا‬ ‫أتصل‬
‫المعلومة‬ ‫على‬ ‫لك‬ ‫احصل‬ ‫سوف‬ ‫أعلم‬ ‫ل‬
....‫هو‬ ‫به‬ ‫أقوم‬ ‫أن‬ ‫أستطيع‬ ‫ما‬ ‫ل‬
‫مساعدتك‬ ‫يستطيع‬ ‫من‬ ‫هذا‬ ‫مهمتي‬ ‫ليست‬ ‫هذه‬
‫عانيته‬ ‫ما‬ ‫أتفهم‬ ‫أنا‬ ‫سيئ‬ ‫هذا‬ ‫حق‬ ‫على‬ ‫أنت‬
‫الحالة‬ ‫هذه‬ ‫مع‬ ‫به‬ ‫نقوم‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫لنرى‬ ‫غلطتي‬ ‫ليست‬ ‫هذه‬

21. 212121 01/30/1501/30/15
‫كيف‬‫تتعامل‬‫معه‬
•. ‫معه‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫دبلوماسيا‬ ‫كن‬
•.‫الشيء‬ ‫بعض‬ ‫صبورا‬ ‫كن‬
•. ‫بباقة‬ ‫للموضوع‬ ‫إرجاعه‬ ‫حاول‬
•. ‫بالموضوع‬ ‫تعليقاته‬ ‫اربط‬
•. ‫الحديث‬ ‫تغيير‬ ‫في‬ ‫لبقا‬ ‫كن‬
•‫به‬ ‫وتهتم‬ ‫له‬ ‫تستمع‬ ‫أن‬ ‫يريد‬
‫صفاته‬
•‫ربط‬ ‫دون‬ ‫لرخر‬ ‫موضوع‬ ‫من‬ ‫ينتقل‬
. ‫بينها‬
•. ‫الدعابة‬ ‫إلى‬ ‫يميل‬
•‫استمالتك‬ ‫دعابته‬ ‫من‬ ‫يقصد‬ ‫قد‬
. ‫لخدمته‬
•. ‫مهم‬ ‫غير‬ ‫له‬ ‫بالنسبة‬ ‫الوقت‬

22. 222222 01/30/1501/30/15
‫كيف‬‫تتعامل‬‫معه‬
•‫المفيدة‬ ‫المقترحات‬ ‫بعض‬ ‫له‬ ‫قدم‬
‫له‬
•‫رخيارات‬ ‫عدة‬ ‫عليه‬ ‫اعرض‬
•‫أرائه‬ ‫بعض‬ ‫على‬ ‫اثن‬
•‫له‬ ‫رخدماتك‬ ‫ليع‬ ‫فرصة‬ ‫هذه‬
•‫رخدمات‬ ‫لبيع‬ ‫تردده‬ ‫تستغل‬ ‫ل‬
‫فتغضبه‬ ‫له‬ ‫مفيدة‬ ‫غير‬
‫صفاته‬
•. ‫مرات‬ ‫عدة‬ ‫يراجعك‬
•. ‫متقلب‬ ‫رأيه‬
•. ‫يريد‬ ‫مما‬ ‫متأكد‬ ‫غير‬
•. ‫ضده‬ ‫يقبل‬ ‫ثم‬ ‫بالرأي‬ ‫يقبل‬
•. ‫جازم‬ ‫غير‬

23. 23
‫كيف‬‫تتعامل‬‫معه‬
‫يقول‬ ‫لما‬ ‫استمع‬
‫يتذمر‬ ‫يجعله‬ ‫ما‬ ‫تحسس‬
‫معه‬ ‫تعاملك‬ ‫في‬ ‫حريصا‬ ‫كن‬
‫المكان‬ ‫قدر‬ ‫يثيره‬ ‫ما‬ ‫تجنت‬
‫رخاطره‬ ‫طيب‬
‫صفاته‬
. ‫الشكوى‬ ‫دائم‬
. ‫الرضا‬ ‫عدم‬ ‫غليه‬ ‫يغلب‬
. ‫شيء‬ ‫كل‬ ‫ينتقد‬
. ‫السلبيات‬ ‫على‬ ‫يركز‬
. ‫الغير‬ ‫في‬ ‫يثق‬ ‫ل‬
. ‫شيء‬ ‫يرضيه‬ ‫ل‬
.‫بالتقصير‬ ‫الرخرين‬ ‫يشعر‬
01/30/1501/30/152323

24. 24
‫كيف‬‫تتعامل‬‫معه‬
•‫الصبر‬ ‫منه‬ ‫اطلب‬
•‫مثله‬ ‫الرخرين‬ ‫حق‬ ‫له‬ ‫وضح‬
•‫عليه‬ ‫تقس‬ ‫ل‬
‫صفاته‬
•‫أمره‬ ‫لقضاء‬ ‫مستعجل‬
•‫الصبر‬ ‫نافذ‬
•‫المقاطعة‬ ‫كثير‬
•‫أناني‬
01/30/1501/30/152424

25. 252525 01/30/1501/30/15
‫كيف‬‫تتعامل‬‫معه‬
•. ‫عملك‬ ‫تتقن‬ ‫انك‬ ‫له‬ ‫أظهر‬
•. ‫مهنتك‬ ‫على‬ ‫اعتمد‬
•‫تحرج‬ ‫أن‬ ‫دون‬ ‫إمامة‬ ‫تضعف‬ ‫ل‬
. ‫شعوره‬
•‫المثل‬ ‫الموجه‬ ‫على‬ ‫بعملك‬ ‫قم‬.
‫صفاته‬
•‫الرخرين‬ ‫فوق‬ ‫بأنه‬ ‫يشعر‬
•‫يملك‬ ‫بما‬ ‫يتباهى‬
•‫غريبة‬ ‫ألفاظا‬ ‫يستعمل‬
•‫أجنبية‬ ‫بلغات‬ ‫كلمات‬ ‫يستعمل‬
‫انجليزية‬
•. ‫الغير‬ ‫بمشاعر‬ ‫يستخف‬

26. 262626 01/30/1501/30/15
•‫كيف‬‫تتعامل‬‫معه‬
•. ‫الجوانب‬ ‫بكل‬ ‫ملما‬ ‫كن‬
•. ‫ودقيقا‬ ‫مرتبا‬ ‫كن‬
•.‫والحقائق‬ ‫البيانات‬ ‫على‬ ‫اعتمد‬
•. ‫داع‬ ‫غير‬ ‫من‬ ‫معه‬ ‫تمزح‬ ‫ل‬
•.‫تقول‬ ‫بما‬ ‫اهتمامك‬ ‫له‬ ‫اطهر‬
•‫معه‬ ‫تعاملك‬ ‫في‬ ‫جادا‬ ‫كن‬.
•‫صفاته‬
•. ‫له‬ ‫بالنسبة‬ ‫مهم‬ ‫الوقت‬
•. ‫باهتمام‬ ‫يصغى‬
•. ‫المور‬ ‫يتعجل‬ ‫ل‬
•. ‫والحقائق‬ ‫المنطق‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬
•. ‫بموضوعية‬ ‫يناقش‬

27. 272727 01/30/1501/30/15
•‫كيف‬‫تتعامل‬‫معه‬
•. ‫الجوانب‬ ‫بكل‬ ‫ملما‬ ‫كن‬
•. ‫ودقيقا‬ ‫مرتبا‬ ‫كن‬
•.‫والحقائق‬ ‫البيانات‬ ‫على‬ ‫اعتمد‬
•. ‫داع‬ ‫غير‬ ‫من‬ ‫معه‬ ‫تمزح‬ ‫ل‬
•.‫تقول‬ ‫بما‬ ‫اهتمامك‬ ‫له‬ ‫اطهر‬
•‫معه‬ ‫تعاملك‬ ‫في‬ ‫جادا‬ ‫كن‬.
•‫صفاته‬
•. ‫له‬ ‫بالنسبة‬ ‫مهم‬ ‫الوقت‬
•. ‫باهتمام‬ ‫يصغى‬
•. ‫المور‬ ‫يتعجل‬ ‫ل‬
•. ‫والحقائق‬ ‫المنطق‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬
•. ‫بموضوعية‬ ‫يناقش‬

28. 28 01/30/1501/30/152828
‫كيف‬‫تتعامل‬‫معه‬
•. ‫به‬ ‫تستخف‬ ‫ل‬
•. ‫شعوره‬ ‫احترم‬
•. ‫المور‬ ‫له‬ ‫بسط‬
•. ‫يفهمها‬ ‫بلغة‬ ‫إليه‬ ‫تحدث‬
•. ‫الفنية‬ ‫المصطلحات‬ ‫عن‬ ‫ابتعد‬
‫صفاته‬
•. ‫الخدمة‬ ‫جوانب‬ ‫يجهل‬ ‫قد‬
•. ‫ببساطة‬ ‫المور‬ ‫يأخذ‬
•. ‫له‬ ‫يقال‬ ‫ما‬ ‫يصدق‬
•. ‫بعفوية‬ ‫يتصرف‬
•. ‫الرسمي‬ ‫التعامل‬ ‫يهاب‬

29. 29 01/30/1501/30/152929

30. 30 01/30/1501/30/153030
‫المحتويات‬
A.. ‫الهاتفي‬ ‫للتصال‬ ‫الساسية‬ ‫المهارات‬
C.. ‫الستماع‬ ‫سلوك‬ , ‫الستماع‬ ‫تقنيات‬ , ‫معوقاته‬ , ‫أهميته‬ ‫الستماع‬
D.‫الواردة‬ ‫المكالمة‬ ‫خصائص‬
E.. ‫الهاتف‬ ‫لستخدام‬ ‫العالمية‬ ‫البرتوكولت‬

31. 31 01/30/1501/30/153131
( ‫التستماع‬ ، ‫الحسد‬ ‫لغة‬ ، ‫المستخدمة‬ ‫،اللفاظ‬ ‫الصوت‬ ‫نبرة‬ ) ‫الجيد‬ ‫الصتصال‬
‫العمل ء‬ ‫لتحتياجات‬ ‫السريعة‬ ‫والتستجابة‬ ‫البديهة‬ ‫وتسرعة‬ ‫البتسامة‬
‫الشركة‬ ‫بمنتجات‬ ‫اللمام‬
‫المناتسبة‬ ‫بالطريقة‬ ‫العمل ء‬ ‫مع‬ ‫والتخاطب‬ ‫التكلف‬ ‫عدم‬
‫الخدمة‬ ‫في‬ ‫والدقة‬ ‫السرعة‬
‫وبين‬ ‫بينك‬ ‫وليس‬ ‫والعميل‬ ‫البنك‬ ‫بين‬ ‫الحوار‬ ) ‫العمل ء‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫اللخشخصانيه‬
( ‫العميل‬

32. 32 01/30/1501/30/153232
. ‫صتليفوني‬ ‫اصتصال‬ ‫أي‬ ‫فاعلية‬ ‫على‬ ‫صتؤثر‬ ‫أنت‬ ‫السلبية‬ ‫والعبارات‬ ‫العامية‬ ‫للعبارات‬ ‫يمكن‬
‫السيئ‬ ‫والعداد‬ ‫الوعي‬ ‫افتقاد‬ ‫نتيجة‬ ‫العبارات‬ ‫هذه‬ ‫صتنتج‬
‫العميل‬ ‫في‬ ‫الثقة‬ ‫على‬ ‫يؤثران‬ ‫السلبية‬ ‫والعبارات‬ ‫العامية‬ ‫العبارات‬
‫الفراد‬ ‫وصتنافس‬ ‫البنك‬ ‫عن‬ ‫مضلل‬ ‫انطباعا‬ ‫للعميل‬ ‫صتصور‬ ‫أن‬ ‫العبارات‬ ‫لهذه‬ ‫يمكن‬
•... ‫بعدين‬
•‫عليك‬ ‫ال‬
•‫بالك‬ ‫طول‬ ، ‫شوي‬ ‫أتحمل‬ ‫معليش‬
•‫بالي‬ ‫من‬ ‫راحت‬
•‫؟‬ ‫وقتك‬ ‫من‬ ‫دقيقه‬ ‫اخذ‬ ‫ممكن‬
•‫زهقتنا‬ ، ‫عيونا‬ ‫طلعت‬
•.. ‫وبعدين‬ ‫طب‬
•‫بوي‬ ‫يا‬ ،! ‫عمي‬ ‫يا‬
•‫البنك‬ ‫سياسة‬ ‫هاذي‬
•... ‫بصراحة...أصل‬
•‫هنا‬ ‫حد‬ ‫في‬ ‫ما‬
•‫؟‬ ‫شغلكم‬ ‫إخبار‬ ‫وش‬
•‫شوي‬
•‫يعني‬
•‫كدا‬ ‫زى‬ ‫شيء‬
•‫تمام‬

33. 33 01/30/1501/30/153333
. ‫تحسابك‬ ‫إلغا ء‬ ‫صتم‬ ، ‫فاصتورصتك‬ ‫دفع‬ ‫عن‬ ‫صتخلفت‬ ‫لنك‬
. ‫السداد‬ ‫فترة‬ ‫يغطي‬ ‫ل‬ ‫راصتبك‬ ‫لن‬ ‫التمويل‬ ‫هذا‬ ‫اخذ‬ ‫يمكنك‬ ‫ل‬
. ‫البطاقة‬ ‫هذه‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫مخول‬ ‫غير‬ ‫أنت‬
‫ايجابي‬ ‫بشكل‬ ‫المعلومات‬ ‫أعط‬
‫يناير‬ ‫خشهر‬ ‫نهاية‬ ‫قبل‬ ‫التمويل‬ ‫اخذ‬ ‫يمكنك‬ ‫لن‬
‫فبراير‬ ‫خشهر‬ ‫بداية‬ ‫في‬ ‫التمويل‬ ‫أخذ‬ ‫يمكنك‬
‫المتاتحة‬ ‫الخيارات‬ ‫على‬ ‫ركز‬
‫به‬ ‫المسموح‬ ‫الحد‬ ‫صتجاوزت‬ ‫لنك‬ ‫التمويل‬ ‫أخذ‬ ‫من‬ ‫صتتمكن‬ ‫لن‬

34. 34 01/30/1501/30/153434
‫لهم‬ ‫استماعنا‬ ‫بكيفية‬ ‫يتحدد‬ ‫الناس‬ ‫يقوله‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫فردودنا‬ ‫بأهميتها‬ ‫نسلم‬ ‫أن‬ ‫يمكننا‬ ‫مهارة‬ ‫الستماع‬
. ‫واعية‬ ‫جهود‬ ‫يتطلب‬ ‫الجيد‬ ‫الستماع‬
. ‫الخرون‬ ‫يتجاهله‬ ‫أن‬ ‫يحب‬ ‫أحد‬ ‫ل‬
. ‫نقول‬ ‫بما‬ ‫اهتمامهم‬ ‫لنا‬ ‫يظهرون‬ ‫الذين‬ ‫الفراد‬ ‫لهؤل ء‬ ‫بإيجابية‬ ‫نرد‬
‫المفردات‬ ‫معركة‬‫حوار‬ ‫يصنع‬ ‫يبدأ‬ ‫المتحدث‬ ‫إلي‬ ‫يستمع‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫بدل‬ ‫الشخص‬ ‫أن‬ ‫حيث‬ ‫فكرية‬ ‫:عملية‬
. ‫المتحدث‬ ‫تحرج‬ ‫انتقادات‬ ‫أو‬ ‫المتحدث‬ ‫خطأ‬ ‫تثبت‬ ‫إجابات‬ ‫عن‬ ‫بحثا‬ ‫عقله‬ ‫داخل‬ ‫في‬ ‫فكري‬
‫الحقائق‬ ‫انتقا ء‬:‫وبالتالي‬ ‫التفاصيل‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫يتم‬ ‫العامة‬ ‫والصورة‬ ‫الفكار‬ ‫إلي‬ ‫الستماع‬ ‫من‬ ‫بدل‬
.‫الساسية‬ ‫الغاية‬ ‫المستمع‬ ‫يفقد‬

35. 35 01/30/1501/30/153535
‫بالتعب‬ ‫شعورك‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫الستماع‬
(‫؟‬ ‫)إجازة‬ ‫أخر‬ ‫شي ء‬ ‫في‬ ‫تفكر‬ ‫وأنت‬ ‫الستماع‬
. ‫الشخصي‬ ‫انتباهك‬ ‫تلفت‬ ‫صغيرة‬ ‫نقاط‬ ‫في‬ ‫فقط‬ ‫الستماع‬
. ‫حولك‬ ‫ضوضا ء‬ ‫بسبب‬ ‫مشوش‬ ‫وأنت‬ ‫الستماع‬
‫ز‬ ‫قصيرة‬ ‫فترات‬ ‫على‬ ‫تنتبه‬ ‫وأنت‬ ‫الستماع‬
. ‫الزمني‬ ‫التوقيت‬ ‫بضغط‬ ‫تشعر‬ ‫وأنت‬ ‫الستماع‬
. ‫قلق‬ ‫وأنت‬ ‫الستماع‬
. ‫معه‬ ‫التحدث‬ ‫تقبل‬ ‫ل‬ ‫أنك‬ ‫رغم‬ ‫للمتحدث‬ ‫الستماع‬

36. 36 01/30/1501/30/153636
: ‫اللفظية‬ ‫الشارات‬
‫عبر‬ (‫امممممم‬ ) ‫و‬ ( ‫تمام‬ ‫هاه‬ ..‫أه‬ ) ( ‫صحيح‬ ) ‫مثل‬ ‫الصوتي‬ ‫التلقين‬ ‫باستخدام‬ ‫له‬ ‫منتبه‬ ‫بأنك‬ ‫يعلم‬ ‫المتحدث‬ ‫تجعل‬
‫بدون‬ ‫يتحدثون‬ ‫ل‬ ‫وأنهم‬ ‫لهم‬ ‫تستمع‬ ‫أنك‬ ‫إدراك‬ ‫على‬ ‫تساعدهم‬ ‫اللفظية‬ ‫فالشارات‬ ‫منتبه‬ ‫أنك‬ ‫الناس‬ ‫يرى‬ ‫ل‬ ‫الهاتف‬
. ‫فائدة‬
: ‫التوضيح‬
. ‫تفهمها‬ ‫كي‬ ‫لك‬ ‫يوضحها‬ ‫أن‬ ‫منه‬ ‫فأطلب‬ ‫المتحدث‬ ‫عنها‬ ‫يتحدث‬ ‫نقطة‬ ‫بشأن‬ ‫التأكد‬ ‫بعدم‬ ‫شعرت‬ ‫إذا‬
: ‫التشخيصى‬
. ‫الساسي‬ ‫المسار‬ ‫عن‬ ‫الخروج‬ ‫من‬ ‫الحوار‬ ‫يمنع‬ ‫هذا‬ ‫الحديث‬ ‫بك‬ ‫أستمر‬ ‫كلما‬ ‫الهامة‬ ‫النقاط‬ ‫لخص‬
:‫التركيز‬
.‫المكالمات‬ ‫أثنا ء‬ ‫التداخل‬ ‫وأرفض‬ ‫بالتشويش‬ ‫لنفسك‬ ‫تسمح‬ ‫ول‬ ‫تماما‬ ‫أنتبه‬
: ‫الصوتية‬ ‫المفاتيح‬ ‫إلي‬ ‫الستماع‬
‫البصيرة‬ ‫نفاذ‬ ‫تعطيك‬ ‫سوف‬ ‫الصوتية‬ ‫المفاتيح‬ ‫يقال‬ ‫مثلما‬ ‫تماما‬ ‫الشي ء‬ ‫قول‬ ‫كيفية‬ ‫إلي‬ ‫الستماع‬ ‫يعني‬ ‫هذا‬
‫صوته‬ ‫بينما‬ ‫المكالمة‬ ‫نهاية‬ ‫في‬ ‫رضاؤه‬ ‫عن‬ ‫يعبر‬ ‫ربما‬ ‫المتحدث‬ ‫المثال‬ ‫سبيل‬ ‫فعلى‬ ‫المتحدث‬ ‫مشاعر‬ ‫نحو‬
‫العكس‬ ‫إلي‬ ‫يشير‬

37. 37 01/30/1501/30/153737
‫الجيد‬ ‫الستماع‬ ‫يظهر‬ ‫الذي‬ ‫السلوك‬
‫بالراحة‬ ‫العميل‬ ‫يشعر‬ ‫الصبر‬
‫التعاطف‬
‫للحديث‬ ‫كافي‬ ‫وقت‬ ‫المتحدث‬ ‫إعطا ء‬
‫بالغير‬ ‫الهتمام‬ ‫إظهار‬
‫التركيز‬
‫معين‬ ‫لحكم‬ ‫التحيز‬ ‫عدم‬
‫المتحدث‬ ‫مقاطعة‬ ‫عدم‬
. ‫الفهم‬ ‫عدم‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫التوضيح‬ ‫طلب‬
‫الردى‬ ‫الستماع‬ ‫سلوك‬
•‫لتداخل‬
•‫الموضوع‬ ‫تغيير‬
•‫الصبر‬ ‫عدم‬ ‫إظهار‬
•‫المحادثة‬ ‫تحديد‬
•‫أسس‬ ‫بغير‬ ‫النقض‬
•‫المندفع‬ ‫الفوري‬ ‫الرد‬
•‫ذلك‬ ‫بعد‬ ‫ستقوله‬ ‫فيما‬ ‫التفكير‬

38. 38 01/30/1501/30/153838
‫حيث‬ ‫بها‬ ‫التنبؤ‬ ‫ويصعب‬ ‫مفاجأة‬ ‫مكالمات‬ ‫فهي‬ ‫المصرفي‬ ‫الهاتف‬ ‫في‬ ‫نتلقاها‬ ‫التي‬ ‫للمكالمات‬ ‫نخطط‬ ‫أن‬ ‫يمكننا‬ ‫ل‬
‫التوافق‬ ‫عدم‬ ‫إلي‬ ‫يؤدي‬ ‫مما‬ ‫الفردية‬ ‫وميوله‬ ‫موقفة‬ ‫له‬ ‫يكون‬ ‫سوف‬ ‫عميل‬ ‫كل‬ ‫أن‬ ‫إل‬ ‫المكالمات‬ ‫تتشابه‬
‫المتصل‬ ‫يريده‬ ‫بما‬ ‫نتنبأ‬ ‫أن‬ ‫يمكننا‬ ‫ل‬
‫المحادثة‬ ‫على‬ ‫المسيطر‬ ‫هو‬ ‫المتصل‬
‫القادمة‬ ‫المكالمات‬ ‫موضوعيات‬ ‫تحديد‬ ‫الصعب‬ ‫من‬
‫صادرة‬ ‫مكالمة‬ ‫نجري‬ ‫عندما‬ ‫بالعميل‬ ‫نتصل‬ ‫لماذا‬ ‫نعرف‬ ‫نحن‬

39. 39 01/30/1501/30/153939
‫والترحيب‬ ‫البتسامة‬ ‫خلل‬ ‫من‬ ‫وإيجابيتك‬ ‫طاقتك‬ ‫من‬ ‫زد‬.
‫صوتك‬ ‫على‬ ‫ويظهر‬ ‫ينعكس‬ ‫سوف‬ ‫الجيد‬ ‫مزاجك‬.
‫بحماس‬ ‫تحدث‬‫لك‬ ‫صديق‬ ‫إلى‬ ‫تتحدث‬ ‫كأنك‬ -.
!!! ‫به‬ ‫الترتحيب‬ ‫خلل‬ ‫من‬ ‫بابتسامتك‬ ‫يشعر‬ ‫العميل‬ ‫دع‬!!! ‫به‬ ‫الترتحيب‬ ‫خلل‬ ‫من‬ ‫بابتسامتك‬ ‫يشعر‬ ‫العميل‬ ‫دع‬

40. 40 01/30/1501/30/154040
‫المحترفة‬ ‫الوداع‬ ‫مكونات‬
•‫يريدها‬ ‫أخرى‬ ‫مساعدة‬ ‫أي‬ ‫عن‬ ‫العميل‬ ‫سؤال‬
•‫البنك‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫شكر‬
•‫الوداع‬ ‫عبارة‬
‫المحترفة‬ ‫التحية‬ ‫مكونات‬
•. ‫التليفون‬ ‫على‬ ‫الرد‬ ‫وسرعة‬ ‫التنتباه‬
•. ‫بالبنك‬ ‫التعريف‬
•.‫العميل‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫رغبتك‬ ‫وإظهار‬ ‫الترحيب‬ ‫عبارة‬
•. ‫البتسامة‬ ‫تعكس‬ ‫ومتحمسة‬ ‫دافئة‬ ‫صوت‬ ‫تنبرة‬
•. ‫واضحة‬ ‫بكلمات‬ ‫معتدلة‬ ‫الصوت‬ ‫سرعة‬
•. ‫العميل‬ ‫اسم‬ ‫استخدام‬

41. 41 01/30/1501/30/154141
: ‫معرفته‬ ‫إلى‬ ‫أحتاج‬ ‫الذي‬ ‫ما‬
‫العميل‬ ‫اسم‬
‫المصرفي‬ ‫بالهاتف‬ ‫اتصاله‬ ‫سبب‬
‫للعميل‬ ‫العاطفية‬ ‫الحالة‬
‫للمشكلة‬ ‫المتاحة‬ ‫الحلول‬ ‫أو‬ ‫الخيارات‬
‫خدمة‬ ‫ممثل‬ ‫أن‬ ‫بسبب‬ ‫ولكن‬ ‫بسرعة‬ ‫المتحدث‬ ‫يقول‬ ‫ما‬ ‫بسبب‬ ‫ليس‬ ‫تتوقف‬ ‫الحوارات‬ ‫معظم‬
. ‫واضحة‬ ‫أسئلة‬ ‫يسأل‬ ‫العمل ء‬

42. 42 01/30/1501/30/154242
: ‫المكالمة‬ ‫إنها ء‬ ‫قواعد‬
. ‫المكالمة‬ ‫إنها ء‬ ‫قبل‬ ‫بها‬ ‫تقوم‬ ‫أن‬ ‫تنوي‬ ‫التي‬ ‫النهائية‬ ‫بالرجرا ءات‬ ‫العميل‬ ‫إعلم‬ ‫من‬ ‫بد‬ ‫ل‬
. ‫تقدمها‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫أخرى‬ ‫خدمات‬ ‫هناك‬ ‫كان‬ ‫ما‬ ‫إذا‬ ‫العميل‬ ‫تسأل‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫دائما‬ ‫تأكد‬
. ‫البنك‬ ‫ومنتجات‬ ‫بخدمات‬ ‫اهتمامه‬ ‫و‬ ‫اتصاله‬ ‫تقدر‬ ‫بأنك‬ ‫وإشعاره‬ ‫العميل‬ ‫شكر‬
. ( ‫الخط‬ ‫بإغل ق‬ ‫أنت‬ ‫تقم‬ ‫ل‬ ) ‫الخط‬ ‫بإغل ق‬ ‫العميل‬ ‫يقوم‬ ‫حتى‬ ‫انتظر‬
. ‫المكالمة‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫أعمال‬ ‫بمتابعة‬ ‫قم‬

43. 43 01/30/1501/30/154343
. ‫أخرى‬ ‫أقسام‬ ‫أو‬ ‫لزمل ء‬ ‫التحويل‬ ‫تتطلب‬ ‫سوف‬ ‫المكالمات‬ ‫بعض‬
‫نفس‬ ‫وفي‬ ‫المشكلة‬ ‫لحل‬ ‫أداة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫الممكن‬ ‫فمن‬ ‫كبير‬ ‫فارق‬ ‫تشكل‬ ‫المكالمة‬ ‫تحويل‬ ‫طريقة‬
. ‫العمل ء‬ ‫غضب‬ ‫لاثارة‬ ‫أداة‬ ‫تكون‬ ‫أن‬ ‫الممكن‬ ‫من‬ ‫الوقت‬

44. 44 01/30/1501/30/1544
‫تفعل‬ ‫ل‬ ‫افعل‬
•‫الفوري‬ ‫التحويل‬ •‫العميل‬ ‫من‬ ‫الستئذان‬
•‫مرة‬ ‫من‬ ‫لكثر‬ ‫التحويل‬ •‫الخط‬ ‫له‬ ‫المحول‬ ‫الشخص‬ ‫أو‬ ‫بالجهة‬ ‫العميل‬ ‫إخطار‬
•‫التصال‬ ‫وسبب‬ ‫أعميل‬ ‫باسم‬ ‫الخط‬ ‫له‬ ‫المحول‬ ‫الشخص‬ ‫أو‬ ‫الجهة‬ ‫إخطار‬
•‫الجهة‬ ‫أو‬ ‫للشخص‬ ‫الوصل‬ ‫تستطيع‬ ‫لم‬ ‫حال‬ ‫في‬ ‫الختيار‬ ‫العميل‬ ‫إعطا ء‬
( ‫المتبع‬ ‫النظام‬ ‫حسب‬ ) ‫المطلوبة‬
•‫بالكامل‬ ‫التحويل‬ ‫بروتوكول‬ ‫استخدام‬
•) ‫الثليثية‬ ‫الخدمة‬ ‫نظام‬ ‫استخدام‬Conference‫العميل‬ ‫تحويل‬ ‫(قبل‬

45. 45 01/30/1501/30/154545
‫المكالمة‬ ‫تحول‬ ‫من‬ ‫إلى‬ ‫تعرف‬ ‫ل‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬ ‫إحباطا‬ ‫المكالمات‬ ‫تحويل‬ ‫يسبب‬
‫النتظار‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫فجأة‬ ‫العميل‬ ‫وضعت‬ ‫إذا‬ ‫الغضب‬ ‫تسبب‬
‫القادمة‬ ‫المرة‬ ‫في‬ ‫مباشرة‬ ‫تحول‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫حتى‬ ‫المتصل‬ ‫عن‬ ‫مفصلة‬ ‫بيانات‬ ‫على‬ ‫احصل‬
‫ضروري‬ ‫أغير‬ ‫التحويل‬ ‫لتجنب‬ ‫العميل‬ ‫يريده‬ ‫ما‬ ‫لمعرفة‬ ‫كافي‬ ‫وقت‬ ‫استغرق‬
‫تفعله‬ ‫الذي‬ ‫ماذا‬ ‫يعرفوا‬ ‫أن‬ ‫المتصلون‬ ‫يحتاج‬
‫الحقائق‬ ‫لمعرفة‬ ‫كافي‬ ‫وقت‬ ‫استغرق‬
‫المكالمة‬ ‫له‬ ‫حولت‬ ‫الذي‬ ‫للشخص‬ ‫المتصل‬ ‫قدم‬

46. 46 01/30/1501/30/154646
. ‫التحويل‬ ‫سبب‬ ‫عن‬ ‫العميل‬ ‫أخبر‬
. ‫التحويل‬ ‫يمانع‬ ‫العميل‬ ‫كان‬ ‫إذا‬ ‫باستئذان‬ ‫و‬ ‫أسال‬
. ‫التحويل‬ ‫أثناء‬ ‫النتظار‬ ‫المتصل‬ ‫من‬ ‫أطلب‬
. ‫المتصل‬ ‫يريد‬ ‫بما‬ ‫وأخبره‬ ‫المكالمة‬ ‫له‬ ‫تحول‬ ‫الذي‬ ‫الشخص‬ ‫أو‬ ‫بالقسم‬ ‫اتصل‬
. ‫تحويله‬ ‫تم‬ ‫انه‬ ‫المتصل‬ ‫اخبر‬ ‫التحويل‬ ‫عند‬
‫إذا‬ ‫واسأل‬ ‫يريدها‬ ‫التي‬ ‫الخدمة‬ ‫على‬ ‫حل‬ ‫العميل‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫تأكد‬ ‫إليك‬ ‫العميل‬ ‫عاد‬ ‫حال‬ ‫في‬
. ‫أخرى‬ ‫خدمة‬ ‫أي‬ ‫يريد‬ ‫كان‬

47. 47 01/30/1501/30/154747
‫تفعل‬ ‫ل‬ ‫افعل‬
•‫عنوة‬ ‫النتظار‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫وضع‬ •‫العميل‬ ‫من‬ ‫الستئذان‬
•‫مرتين‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫النتظار‬ ‫خاصية‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫وضع‬ •‫للنتظار‬ ‫قصير‬ ‫زمن‬ ‫تحديد‬
•‫الصوت‬ ‫حجب‬ ‫زر‬ ‫ضغط‬Mute •‫النتظار‬ ‫زر‬ ‫أضغط‬Hold
•‫قصيرة‬ ‫الفترة‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬ ‫النتظار‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫شكر‬
•‫طويلة‬ ‫النتظار‬ ‫فترة‬ ‫كانت‬ ‫إذا‬ ‫العتذار‬
‫فقط‬ ‫لذلك‬ ‫جوهري‬ ‫سبب‬ ‫وجود‬ ‫عند‬ ‫النتظار‬ ‫خاصية‬ ‫تستخدم‬

48. 48 01/30/1501/30/154848
‫تفعل‬ ‫ل‬ ‫افعل‬
•‫المطلوبة‬ ‫للنتيجة‬ ‫الوصول‬ ‫عدم‬ ‫حالة‬ ‫في‬ ‫التصال‬ ‫عدم‬ •‫العميل‬ ‫من‬ ‫الستئذان‬
•‫تنفيذها‬ ‫تستطيع‬ ‫لن‬ ‫بأشيا ء‬ ‫العميل‬ ‫وعد‬ •‫التصال‬ ‫إعادة‬ ‫وزمن‬ ‫بوقت‬ ‫العميل‬ ‫إخطار‬
•‫إلية‬ ‫الررجوع‬ ‫قبل‬ ‫ستتبعها‬ ‫التي‬ ‫بالخطوات‬ ‫العميل‬ ‫إخطار‬
•‫بالوعود‬ ‫للوفا ء‬ ‫الثقة‬ ‫العميل‬ ‫إعطا ء‬
‫جوهري‬ ‫سبب‬ ‫لوجود‬ ‫بالعميل‬ ‫التصال‬ ‫إعادة‬ ‫خاصية‬ ‫تستخدم‬

49. 49 01/30/1501/30/154949
Prepared by : Junaid AL-Hawi