Community Manager

Jordi Moragas Garcia
jordimg@perception.es
(+34) 93.846.68.93 – www.perception.es

Community Manager

1


Perception Technologies S.L.
• Disseny (web, imatge corporativa, ...)
• Internet (dominis, allotjament, programació, ...)
• Consultoria (usabilitat, serveis legals, ...)
• Màrqueting a Internet
o Posicionament web
o Pagament per clic
o Newsletter (email màrqueting)

2


Introducció
Community Manager
És qui s’encarrega de cuidar i mantenir
la comunitat de fidels seguidors
que la marca o empresa atregui i ser
el nexe d’unió entre les necessitats dels
mateixos i les possibilitats de l’empresa.

3


Idea principal...
• Hem passat de buscar a comunicar

4


Presentació

• Nom
• Estudies o Treballes?
• En que?
• Aficions?
• Experiència en Xarxes Socials

5


Eines per arribar als usuaris
Llistat d’algunes eines comuns per arribar als usuaris finals:
• Vídeo: Molt potent, les imatges/vídeos són un mitjà de comunicació
molt important.
• Foros: Són una eina molt activa i dinàmica. Cal tenir en compte que
Google posiciona millor un web o blog actiu i dinàmic que no un web
estàtic.
• Chat: És una eina de comunicació molt ràpida.
• Jocs: Hi ha jocs que creen al seu voltant una gran comunitat.
• Podcast: Seqüències d’àudio a la que et pots subscriure per seguir un
tema en concret.
• Webs: Els webs han passats de ser semàntiques a ser webs on es
permeten comentaris, són dinàmiques, blogs...

6


Mapa de comunitats

7


Algunes xifres
• Més del 50% dels internautes espanyols declaren ser usuaris habituals de
les xarxes socials.
• Tres de cada 4 usuaris de xarxes socials parlen sobre marques.
• El 30,4% és el temps total consumit pels internautes europeus en xarxes
socials.
• Facebook ostenta el 4.1% del temps dedicat pels usuaris.
• Facebook té més de 6 milions d’usuaris a Espanya.
• El 40% del tràfics de la xarxa mòbil de Vodafone prové de l’ús de xarxes
socials.
• Qui millor coneix les xarxes socials són fonamentalment els joves entre 16
i 30 anys.

8


• Un 91,96% dels internautes assegura conèixer i/o utilitzar llocs per veure,
compartir o descarregar vídeos, fotos, pel·lícules.
• Els usuaris estan registrats a una mitjana de 2,67 xarxes tot i que només
n’utilitzen un 1,81 de mitja.

9


Les comunitats més utilitzades
Facebook: És la més comuna de les xarxes, la utilitza un 64% dels usuaris
totals, principalment entre els 20 i els 35 anys, de classes altes, que treballen i
viuen en ciutats de més de 200.000 habitants i amb estudis superiors. Es
percep com internacional, amb un públic jove adult, seria, original, molt
present en mitjans de comunicació i com la que té més futur. És la preferida
per un 38% dels usuaris de xarxes.
Myspace: Aquesta xarxa, amb el 45,28% dels usuaris, té una major proporció
de dones (54%). També trobem a persones e més edat, entre 26 i 40 anys i les
classes mitges. És molt apropiada per a compartir una afició i com a
plataforma musical: escoltar música, vídeos musicals, buscar informació de

10


locals, promocionar nous grups i artistes,...és la tercera xarxa en el ranking de
preferides amb un 14.30%.
Tuenti: Amb un 36.54% dels usuaris, és la que té un públic més jove. El 75%
està entre els 16 i els 25 anys (el 42% entre 16 - 20). Es coneguda com xarxa
nacional adolescent, lúdica i poc mediàtica. En el ranking de preferides es
situa en segon lloc amb un 23,5%.
Twitter: És actualment la xarxa amb més potencial, està orientada a gent
professional, amb 140 caràcters has d’explicar o comentar el teu estat.
Linkedin: Cal destacar la xarxa per l’enfoc professional. El 63% dels usuaris
registrats son homes, i superen el 30 anys en més del 68% del cassos. Hi ha
una altra concentració de classes altes i persones amb estudis superiors i
d’àmbit urbà. Públic adult i seriós.

11


Exercici
• Hem d’imaginar que creem una empresa i hem de pensar l’estratègia
social a seguir, en quines xarxes socials estarem presents, cada quan
publicarem, que publicarem, qui ho publicarà i per quin motiu decidim
fer-ho així..

12


Viure envoltat de comunitats
1. Intenció de compra
2. Desconfiem de la publicitat
3. Busquem, escoltem i contrastem opinions
4. Prenem decisions sense intermediaris socials
5. Comprem fonamentant-nos en el boca-orella de tota la vida

13


Les decisions de compra es forgen després de consultar a Internet

14


15


16


Que és social Media?
Obert: Les Xarxes Socials estan obertes a que tots puguin participar i donar la
seva opinió de manera que la línia entre el comunicador i l’audiència es
difumina.
Participació: No només els sistemes estan oberts a la participació, sinó que
s’incentiva la participació, ja que és l’essència d’aquest mitjà de comunicació.
Conversació: En les Xarxes Socials existeix una conversa entre l’emissor del
missatge i l’audiència així com entre els propis membres de l’audiència.
Comunitat: Aquesta facilitat en la comunicació i la conversa permet que
d’una forma ràpida i senzilla es formin comunitats.

17


Compartir: Les Xarxes Socials són una plataforma perfecte per a compartir
qualsevol tipus de contingut (articles, fotos, àudio, vídeo, ...).
Connexió: Son una manera de connectar amb altres persones com tu,
connectar amb la teva audiència i connectar amb els teus potencials clients
d’una manera totalment directa.

18


Motius pels quals tenir en compte les Xarxes Socials
1. Crear la teva marca personal.
2. Crear lideratge.
3. Reduir costes d’atenció al client.
4. Millorar el teu posicionament en buscadors.
5. Incrementar les teves aparicions en premsa
6. Incrementar les vendes
7. ...

19


La figura del Community Manager
En quin marc apareix la figura del Community Manager?
http://www.youtube.com/watch?v=yYNhlAdvfF8

Que és un Community Manager?
• Qui s’encarrega de cuidar i mantenir la comunitat de fidels seguidors que
la marca o empresa atregui, i ser el nexe d’unió entre les necessitats dels
mateixos i les possibilitats de l’empresa. Per a realitzar això s’ha de ser un
expert en l’ús d’eines socials.
• L’art de la gestió eficient de la comunicació online d’altres. És la cara de la
marca.
• És la veu de l’empresa portes fora i la veu del client portes dintre.

20


• La persona encarregada de construir, fer créixer, gestionar i dinamitzar
comunitats al voltant d’una marca o causa.
• La persona responsable de sostenir i fer créixer les relacions de l’empresa
amb els seus clients en el àmbit digital, gràcies al coneixement de les
necessitats i als plantejaments estratègics de l’organització i els interessos
dels clients.

Que NO és un Community Manager?
• Algú que sap dissenyar webs i controlar gestors de continguts.
• Un treballador del departament de comunicació i màrqueting, que manté
un blog, obre una pàgina a Facebook

21


Responsabilitats d’un Community Manager?
Escoltar: Monitoritzar constantment la xarxa en busca de converses sobre la
nostra empresa, els nostres competidors o el nostre mercats.
Circular aquesta informació internament: A raó de l’escolta, ha de ser capaç
de extreure la informació y fer-la arribar a les persones responsables
corresponents dins de l’organització.
Explicar la posició de l’empresa a la comunitat: El CM és la veu de l’empresa
cap a la comunitat, una veu positiva i oberta que transforma la “jerga interna”
de la companyia en un llenguatge intel·ligible. Respon i conversa activament
en tots els mitjans socials en els que l’empresa té presència activa o en els
que es produeixin mencions rellevants. Escriu articles en el blog de l’empresa

22


o en altres mitjans socials y selecciona i comparteix continguts d’interès per a
la comunitat.
Buscar líders, tan interna com externament: La relació entre la comunitat i
l’empresa està sustentada en la labor dels seus líders i persones d’alt
potencial. El CM ha de ser capaç d’identificar i “reclutar” als líders entre la
comunitat i dintre de l’empresa.
Trobar vies de col·laboració entre la comunitat i l’empresa: La majoria de
directius desconeix com la comunitat pot ajudar a fer créixer la seva empresa.
No és alguna cosa que hagin fet servir mai en la seva carrera ni que hagin
estudiat. El CM els ha de mostrar el camí i els ha d’ajudar a dissenyar una
estratègia de comunicació.

23


Aptituds Tècniques
• Coneixement Sectorial.
• Coneixements de marketing, publicitat i comunicació corporativa.
• Redacció.
• Un punt “geek”
• Creativitat
• Experiència en comunicació online.
• Cultura 2.0.

24


Habilitats Socials
• Bon conversador.
• Resolutiu.
• Agitador.
• Empàtic.
• Assertiu.
• Comprensiu.
• Treball en equip.
• Líder.
• Moderador.
• Incentivador.

25


Actitud
• Útil.
• Obert.
• Accessible.
• Always On.
• Connector.
• Early Adopter.
• Evangelista.
• Defensor de la comunitat.
• Transparent.

26


Passos a seguir dintre la nostra estratègia amb el CM
• Definir els objectius de l’empresa.
• Anàlisis de la rellevància social.
o Com està la marca a internet
o Com es veu al teva empresa
• Definir les xarxes socials que més interessen
• Planificar les accions i estratègies
o Cada quan hem de connectar-nos
o Cada quan publiquem
o Que publiquem
o ...
• Recursos econòmics disponibles
o Qui ho gestionarà això?
• Verificar els resultats

27


Gestió de queixes
• S’ha de ser cuidadós, es tracta d’emocions.
• No perdis la calma.
• Actua amb coordinació amb la direcció.
• Prepara’t per donar al cara.
• No ho deixis passar.
• Pensa que segurament tenen raó.
• No et precipitis en la resposta.
• Cuida el llenguatge.
• Parla en positiu, sense amagar la veritat.
• No censuris el missatge, es multiplicarà x1.000
• Investiga els fets.

28


• Determina les causes.
• Respon amb evidències.
• Dona solucions i compleix-les.
• Sigues específic en el canal i el cas.

29


Eines interessants per a un CM
Serveis 2.0
• Blogging
• Microblogging
• Xarxes Socials
• Serveis de publicació 2.0
Eines de productivitat
• Ecto
• Tweetdeck
• Seesmic Desktop
• Basecamp
• MailChimp

30


• Get Satisfaction
• UserVoice
• Google Apps
• Twitter Analyzer
• Social Oomph
• Friendorfollow
• Huitter
Eines de monitorització
• Google Blogsearch
• Twitter Search
• Socialmention
• IceRocket
• Backtweets
• Radian6
31


• ScoutLabs
• Nielsen online
• Smmart
• Monitter
• Google Trends
• HowSociable?
• Addict-o-Matic
• Tinker
• Facebook Lexicon

32


Propers cursos que impartirem al CTUG
• Community Manager – dimecres 23 de març, de 18 a 21 h
• Google Analytics I – dilluns 4 d’abril, de 18 a 21 h
• Google Analytics II – dilluns 11d’abril, de 18 a 21 h
Durant el maig i el juny
• Màrqueting digital
• Duració: 60 h
• PVP: 400 € - Curs Bonificable a través de la Fundación Tripartita
• OBJECTIUS:
o Conèixer com ens pot ajudar el màrqueting digital a superar accions
de màrqueting tradicional i augmentar les vendes.
o Dissenyar un pla de contactes i comunicacions amb els clients
o Dissenyar prospectes i elements de comunicació amb mitjans digitals.

33


o Conèixer casos d'èxit de noves formes de relació com comunitat,
xarxes socials i eines 2.0

34

Community Manager

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Community Manager

Similar to Community Manager (20)

More from Digital Granollers

More from Digital Granollers (20)

Community Manager