White paper                                Conversie van online naar                               fysieke winkel én ander...
Inhoudsopgave1.	Inleiding	                                                                                      32.	Het ko...
1.	InleidingZo rap als de nieuwsberichten gingen over de verschuiving naar onlinewinkelen, zo snel komen de tegenberichten...
2. HET KOOPGEDRAG VAN CONSUMENTENLaten we beginnen met de vraag waarom consumenten nog naar een fysiekewinkel gaan. Het an...
ONLINE   KOMEN                  KIJKEN                KEUREN    KIEZEN              KOPEN                 TERUG           ...
passen. Maar ook wanneer de bezoeker een product apart kan leggen om te beoordelen, hij eenboodschappenlijstje kan maken o...
Van offline kiezen naar online kopen; de klant heeft offline de producten gekozen, maar hoe krijg je hemop de website om d...
3.	ConclusieHet draait er dus om dat het de klant zo makkelijk mogelijk gemaakt wordt omover te gaan van oriëntatie naar a...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Conversie naar de winkelvloer en andersom lr

670 views

Published on

Zo rap als de nieuwsberichten gingen over de verschuiving naar online winkelen, zo snel komen de tegenberichten nu. Waar wil de consument zijn producten kopen? Zowel offline én online, blijkt steeds vaker. Hoe zorg je er voor dat klanten in je fysieke winkel ook online gaan kopen en andersom? Dit white paper biedt concrete handvatten hiervoor, in elke fase van het koopproces.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
670
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
7
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Conversie naar de winkelvloer en andersom lr

  1. 1. White paper Conversie van online naar fysieke winkel én andersom Een whitepaper van UNIT4 Internet Solutions © 2012UNIT4 Internet SolutionsDisplayweg 83821 BT AmersfoortT +31 33 480 89 19F +31 33 480 74 31I www.unit4.nl/internetsolutions www.ecommercevooruitgedacht.nlE internetsolutions@unit4.com
  2. 2. Inhoudsopgave1. Inleiding 32. Het koopgedrag van consumenten 4 2.1 Het koopgedrag volgens het 6K model 4 2.2 Conversie van online naar offline 5 2.3 Conversie van offline naar online 63. Conclusie 8Conversie naar de fysieke winkel én andersom VERSIE 1.0 UNIT4 Internet Solutions PagINA 2 van 8
  3. 3. 1. InleidingZo rap als de nieuwsberichten gingen over de verschuiving naar onlinewinkelen, zo snel komen de tegenberichten nu. Waar wil de consumentzijn producten kopen? Zowel offline én online, blijkt steeds vaker. Hoezorg je er voor dat klanten in je fysieke winkel ook online gaan kopen enandersom? Dit white paper biedt concrete handvatten hiervoor, in elkefase van het koopproces.Conversie naar de fysieke winkel én andersom VERSIE 1.0 UNIT4 Internet Solutions PagINA 3 van 8
  4. 4. 2. HET KOOPGEDRAG VAN CONSUMENTENLaten we beginnen met de vraag waarom consumenten nog naar een fysiekewinkel gaan. Het antwoord hierop is voor negentig procent: de beleving van deproducten. Je wilt het product toch vaak aanraken, ruiken, proeven, passen ofvasthouden voordat je het daadwerkelijk koopt. Als winkelier kan je het product ineen winkel profileren. Onderscheidend zijn is vooral mogelijk in een fysieke winkel.2.1. Het koopgedrag volgens het 6K modelOm het koopgedrag van consumenten in de online en in de fysieke wereld beter te leren begrijpen, geefthet model van ‘komen, kijken, keuren, kiezen, kopen, terugkomen’ goede inzichten. Het model gaat uitvan de verschillende fases van een koopproces en geeft de (web)winkelier inzicht in wat hij kan doenom een klant hierin te overtuigen of ondersteunen. Zo wordt interesseren gekoppeld aan komen (jemoet de interesse van een klant wekken, dan pas komt hij) en informeren aan keuren (je biedt relevanteinformatie aan om de klant te helpen de beste keuze te maken).E-commerce = Het inzetten van digitale middelen ter bevordering van hetaankoopproces KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN TERUG KOMEN Evalueren & Interesseren Oriënteren Informeren Beslissen Uitvoeren Services Bestellen Betalen Bevestigen Leveren bron: VODW MarketingAls we uitgaan van dit model, kunnen we met een eenvoudige uitbreiding laten zien op welk momentje een bezoeker van je fysieke winkel kunt overhalen om naar je website te gaan en andersom. Inonderstaand model wordt de overgang tussen de verschillende fases met de pijlen aangeduid: deblauwe pijlen gaan van online naar offline, de groene pijlen van offline naar online.Conversie naar de fysieke winkel én andersom VERSIE 1.0 UNIT4 Internet Solutions PagINA 4 van 8
  5. 5. ONLINE KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN TERUG KOMEN KOMEN KIJKEN KEUREN KIEZEN KOPEN TERUG KOMEN OFFLINE bron: VODW MarketingDe formule die je hanteert moet dus zowel gericht zijn op het online als op het offline koopprocesen moet de drempel om naar de winkel te gaan zo laag mogelijk maken.2.2. Conversie van online naar offlineDe klant is op je site gekomen. De grote vraag is dus: hoe krijg ik deze klant in de winkel (inhet model: de blauwe pijl die gaat van online komen naar offline kijken). Hierbij gelden tweetips: wees praktisch en maak de bezoeker nieuwsgierig. Stel jezelf dus voor, toon (speciale)openingstijden, contactgegevens geef een duidelijk overzicht van alle vestigingen. Op dezemanier kan de dichtstbijzijnde winkel makkelijk en snel gevonden worden. Dit kan bijvoorbeelddoor middel van een app die een plattegrond, routebeschrijving en de openingstijden aangeeft.Geef de bezoeker daarnaast bijvoorbeeld een sneak preview, toon het (nieuwe) aanbod en geefeen coupon voor een hapje of een drankje in de winkel. Een ander goed middel om de bezoekerte overtuigen naar de winkel te gaan is duidelijke uitleg te geven over de service die in de fysiekewinkel wordt geboden.De volgende blauwe pijl is die van online kijken naar offline keuren. De klant heeft dus online jeproducten bekeken. Hoe krijg je hem nu in de winkel om de producten te keuren? Zet je bezoekeraan tot een bezoek door middel van je offline USP’s en gebruik een goede call-to-action. Zo kunje online een proefrit aanbieden, de bezoeker online zijn behoeftes in laten vullen en hier offline opingaan, gratis tooling in de winkel aanbieden en gratis persoonlijke hulp aanbieden.De klant is nu aangekomen in de keurfase. Hoe krijg je de klant zover om in de winkel voor eenproduct te kiezen? Van online keuren naar offline kiezen. Hierbij is het belangrijk om samen keuzeste maken en de drempels laag te houden. Zo helpt het als de bezoeker online een (vrijblijvende)afspraak kan maken met een expert waardoor een bezoek aan de winkel laagdrempeliger wordtof de bezoeker opgeroepen wordt om het assortiment in de winkel te bekijken, te proeven of teConversie naar de fysieke winkel én andersom VERSIE 1.0 UNIT4 Internet Solutions PagINA 5 van 8
  6. 6. passen. Maar ook wanneer de bezoeker een product apart kan leggen om te beoordelen, hij eenboodschappenlijstje kan maken of online een afspraak in de agenda kan maken. Doordat er thuisal nagedacht kan worden over de producten, is het voor de klant makkelijk om de winkelwagen tevullen. Via de website kan er ook een plattegrond meegeleverd worden zodat een bezoek aan dewinkel nog laagdrempeliger wordt.De klant heeft nu online de producten gekozen maar hoe krijg je hem in de winkel om productente kopen? Van online kiezen naar offline kopen. Belangrijk bij deze conversie is dat je debezoeker ontzorgt en de drempel laag houdt. Zo kan je de bezoeker bijvoorbeeld aanbiedenom via een online bestelservice een pakket af te kunnen halen in de winkel. Ook kun jeinternetcoupons aanbieden of relevante extra’s aanbieden die bezoekers korting geven wanneerzij offline hun product afhalen.De volgende vraag in het proces van online naar offline is: de klant heeft online een productgekocht, maar hoe krijg je hem/haar weer in de winkel? Bij online kopen naar offline terugkomenis het belangrijk dat je de klant iets biedt dat persoonlijk relevant is. Denk hierbij aan het onlinein laten plannen van periodieke onderhoudsbeurten, via een persoonlijke email extra relevanteacties en aanbiedingen kenbaar maken en inspelen op de persoonlijke situaties van de klant.2.3. Conversie van offline naar onlineAndersom geldt ook: een klant die in je winkel komt, wil je graag ook een bezoek aan jewebsite laten brengen. Voor deze conversie geldt de groene pijl van offline komen naar onlinekijken. Het lijkt simpel, maar de gouden regel hier is: laat weten dat je ook online te vindenbent. Dit kan door middel van flyers die verwijzen naar de online collectie, een extra internetassortiment communiceren, de url communiceren in alle offline communicatiemiddelen, goedecommunicatieve url’s gebruiken en landingpages gebruiken.De klant heeft nu in de winkel je producten bekeken. Hoe krijg je hem/haar op de website omje producten te keuren? Van offline kijken naar online keuren dus. Verdiep hiervoor je offlineaanbod online met rijke media. Je kunt bijvoorbeeld extra informatie online aanbieden, demo’sgeven, testimonials gebruiken en online tools aanbieden die je klanten kunnen overtuigen.Vervolgens moeten we na gaan denken over de volgende stap: de groene pijl van offline keurennaar online kiezen, want de klant heeft nu offline de producten gekeurd, maar hoe krijg je hemnaar je website om te kiezen? Hierbij is het belangrijk dat je de klant online helpt bij het makenvan de keuze. Vraag hem hierbij om een emailadres zodat je extra relevante informatie kuntsturen. Daarnaast kan je een online adviesmodule ontwikkelen waar klanten eenvoudig eenkeuze kunnen maken en online extra relevante informatie over een product vinden.Conversie naar de fysieke winkel én andersom VERSIE 1.0 UNIT4 Internet Solutions PagINA 6 van 8
  7. 7. Van offline kiezen naar online kopen; de klant heeft offline de producten gekozen, maar hoe krijg je hemop de website om de producten te kopen? Geef aan dat je online nog completer bent. Laat dus in dewinkel zien dat je binnen een productlijn online veel verschillende extra producten heb. Stuur foldersmet een verkorte versie van het online aanbod waar je bij elk product of elke categorie een url plaatst.Daarnaast kun je in de winkel een kortingscoupon geven voor een online aankoop als een product nietvoorradig is in de winkel (verkeerde maat/kleur).Ten slotte komt de conversie van offline kopen naar online terugkomen aan bod. De klant heeft offlineeen product gekocht, maar hoe laat je deze op je website terug komen? De gouden regel: blijf in contactmet je klant. Denk hierbij aan call-to-actions op de kassabon die verwijzen naar de website. Maakgebruik van track-and-trace-mogelijkheden en stuur een brief waarin je de klant vraag om online eenafspraak te maken (winter/zomerbanden).Conversie naar de fysieke winkel én andersom VERSIE 1.0 UNIT4 Internet Solutions PagINA 7 van 8
  8. 8. 3. ConclusieHet draait er dus om dat het de klant zo makkelijk mogelijk gemaakt wordt omover te gaan van oriëntatie naar aanschaf, zowel off- als online. Deze gebiedenzijn verweven in elkaar waardoor het dus noodzaak is om deze kanalen goed opelkaar af te stemmen. Het koopproces van de hedendaagse consument speeltzich nu eenmaal zowel online als offline af. Breng daardoor het koopproces van jeklant in kaart en bepaal op welk moment je welke informatie voor welke doelgroepje wilt communiceren. Definieer hierbij de inzet van on- en offline middelen en geefinhoud en vorm aan de gekozen middelen.Als je winkel onderdeel uitmaakt van een winkelformule, is het belangrijk om lokale accenten aante leggen. Dit kun je bereiken door de lokale winkels een eigen herkenningsstijl te geven en aparteaanbiedingen en acties te organiseren die passen in de stijl van de corporate identiteit. Om van je clicksbricks te maken en andersom moet je dus goed inzicht hebben in het koopproces van je klant. Het is nietmakkelijk om een goede balans tussen on- en offline te vinden, maar het is wel noodzakelijk om de klantaan je te binden en je te onderscheiden van concurrenten. Bricks versterken de clicks, en vice versa.Edo-Jan MeijerStrateeg bij UNIT4 Internet Solutions.Wil je meer weten over dit onderwerp of met ons van gedachten wisselen?Website: www.unit4.com/internetsolutions / www.unit4.nl/internetsolutionsE-mail: internetsolutions@unit4.com / Edo-Jan.Meijer@unit4.comConversie naar de fysieke winkel én andersom VERSIE 1.0 UNIT4 Internet Solutions PagINA 8 van 8

×