Pelayanan kesehatan merupakan upaya yang dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, dan masyarakat. Manajemen pelayanan kesehatan adalah penerapan prinsip-prinsip manajemen dalam pelayanan kesehatan agar sistem dan pelaksanaannya berjalan dengan baik sesuai prosedur, serta mampu

2. Pentingnya ilmu administrasi dan manajemen
di Indonesia baru disadari sejak Kemerdekaan RI
tanggal 17 Agustus 1945. Pengembangan Ilmu
Administrasi dan Manajemen di Indonesia
dimulai dengan pegiriman mahasiswa-mahasiswa
untuk belajar ke luar negeri (Eropa dan Amerika)
tahun 1955 serta mendatangkan ahli-ahli (expert)
dalam bidang administrasi dan manajemen untuk
memberikan kuliah pada perguruan tinggi di
Indonesia.

4.  Kata administrasi berasal dari bahasa Belanda,
“administratie” yang artinya segala kegiatan yang
meliputi tulis menulis, ketik mengetik, komputerisasi,
surat menyurat (korespondensi), kearsipan, agenda
(pekerjaan –pekerjaanTata Usaha kantor).
 Kata administrasi lainnya berasal dari bahasa Yunani, “Ad
ministrare” yang artinya Ad = pada, ministrare = melayani,
maka kata administrasi berarti memberikan pelayanan.
 Dari dua pengertian di atas dapat diartikan bahwa
administrasi mempunyai pengertian: “pelayanan
kegiatan tata usaha kantor” (pelayanan
pengetikan/komputer, pelayanan surat menyurat , dan
lain sebagainya ).

5.  Administrasi dalam pengertian sempit
 Dalam pengertian sempit di sini dimaksudkan ditinjau dari lingkup kerja yang sempit,
yaitu: hanya berkisar pada kegiatan tata usaha kantor (office work), seperti: tulis
menulis, pengetikan surat menyurat (termasuk menggunakan komputer), agenda,
kearsipan, pembukuan dan lain sebagainya.
 Administrasi dalam pengertian luas
 Dalam pengertian luas administrasi dapat dibedakan dalam 3 sudut, yaitu:
1. Proses: Ditinjau dari sudut proses, maka administrasi merupakan keseluruhan proses,
mulai dari proses pemikiran, proses perencanaan, proses pengaturan, proses
penggerakan, proses pengawasan sampai dengan pencapaian tujuan.
2. Fungsi atau Tugas: Ditinjau dari sudut fungsi atau tugas administrasi berarti
keseluruhan tindakan (aktivitas) yang harus dilakukan oleh seseorang yang
berkedudukan sebagai “administrator” memegang jabatan dalam manajemen suatu
organisasi).
3. Kepranataan/Institusi: Ditinjau dari kepranataan (institusi), maka tinjauan
administrasi adalah melihat kegiatan dalam suatu lembaga melakukan aktivitas
tertentu, misalnya: Lembaga perbankan, maka ada orang-orang yang melakukan
kegiatan perbankan dalam lembaga itu; Kantor Pos, maka ada orang-orang yang
melakukan kegiatan pelayanan pos (surat menyurat, pengiriman barang, dan lain
lain); kantor pajak, kantor kepolisian, kantor departemen –departemen, non
departemen dan lain sebagainya.

6.  The Ling Gie
Administrasi adalah “Segenap rangkaian perbuatan
penyelenggaraan dalam setiap usaha kerjasama
sekelompok manusia untuk mencapai tujuan”.
 Sutarto
Administrasi adalah “Suatu proses penyelenggaraan
dan pengurusan segenap tindakan/kegiatan dalam
setiap usaha kerjasama sekelompok manusia untuk
mencapai tujuan”
 Sondang P Siagian
Administrasi adalah “Proses kerjasama antara dua
orang atau lebih berdasarkan rasionalitas tertentu untuk
mencapai tujuan bersama yang telah ditentukan”

7.  George R. Terry
“Administrasi adalah upaya mencapai tujuan yang
ditetapkan dengan mempergunakan orang lain”.
 H. A. Simon, CS
Dalam bukunya “Public Administration”,
administrasi didefinisikan sebagai “kegiatan
sekelompok orang yang mengadakan kerjasama untuk
mencapai tujuan bersama”.
 Dwight Waldo
“Administrasi adalah bentuk daya upaya manusia
yang kooperatif yang mempunyai tingkat rasionalitas
yang tinggi”.

8.  Adanya orang-orang
 Adanya pedoman/petunjuk
 Adanya kegiatan-kegiatan
 Adanya kerjasama
 Adanya rasionalitas
 Adanya tujuan yang hendak dicapai.

10.  Perancis kuno, yaitu menegement yang berarti seni
melaksanakan dan mengatur.
 Kata Italia “Maneggiare” yang berarti menangani “to
handle”.
 Kata latin “Manus” yang artinya menangani.
 Secara umum manajemen sebagai sebuah disiplin
ilmu yang mengajarkan tentang proses untuk
memperoleh tujuan organisasi melalui upaya
bersama dengan sejumlah orang atau sumber milik
organisasi.
 “suatu proses/usaha dari orang-orang yang
bekerjasama untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan”.

11.  Menurut G.R. Terry:
Manajemen adalah suatu proses atau
kerangka kerja, yang melibatkan bimbingan
atau pengarahan suatu kelompok orang-orang
kearah tujuan-tujuan organisasional atau
maksud-maksud yang nyata.
POAC
Planning
Organizing Actuating
Controlling

12.  Menurut Henry Fayol
Manajemen mengandung gagasan lima
fungsi utama yaitu, merancang,
mengorganisasi, memerintah, mengoordinasi,
dan mengendalikan.
POCCC
Planning Organizing
Controlling
Commanding
Coordinating

13. Information
Man Money Materials
Machines Market Methods

14. Untuk mengetahui hubungan antara administrasi dan manajemen,
perlu kita tinjau secara ringkas, sebagaimana bahwa administrasi
adalah “proses penyelenggaraan kerja untuk mencapai tujuan
yang telah ditetapkan”. Untuk melaksanakan kerja agar dapat
terlaksana dengan sebaik-baiknya sehingga tujuan yang telah
ditetapkan dapat tercapai, bila ada orang-orang yang
menyelenggarakannya.
 Masalah orang-orang yang menyelenggarakann kerja untuk mencapai
tujuan inilah yang menjadi urusan dalam manajemen, karena inti sari
pengertian manajemen adalah “suatu proses/usaha dari orang-orang
yang bekerjasama untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan”.
 Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa administrasi adalah
penyelenggraan kerja dan manajemen adalah orang-orang yang
menyelenggarakan kerja tersebut. Bila dikombinasikan dari keduanya
adalah “penyelenggarakan kerja yang dilakukan oleh orang-orang
yang secara kerjasama untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan”.

16. Beberapa ilmuwan/cendikiawan berpendapat bahwa antara
administrasi dan manajemen tidak ada perbedaannya, hal ini
karena dua kata tersebut saling berkaitan, di mana ada
administrasi pasti ada manajemen.
 William H. Newman dalam bukunya “Administration
Action” jelas-jelas tidak membedakan antara administrasi
dan manajemen. Apa yang dimaksud administrasi, termasuk
dalam arti manajemen.
 M.F. Dimock dalam bukunya “Public Administration”
memberikan definisi: “Administrasi atau Manajemen
adalah suatu pendekatan rencana terhadap pemecahan
masalah yang kebanyakan pada setiap individu atau
kelompok (baik urusan Negara maupun swasta).

17. Seperti kita ketahui bahwa antara administrasi dan
manajemen itu berbeda satu sama lainnya. Hal ini dapat kita
kutip dari pendapat para cendikiawan/ilmuwan, sebagai berikut:
 Dalton E.Mc. Farland dalam bukunya“Management”
membedakan antara administrasi dan manajemen:
”Administrasi ditunjukan sebagai penentuan tujuan pokok dn
kebijakan, sedangkan manajemen ditunjukan terhadap
pelaksanaan kegiatan tujuan pokok tersebut.
 Ordway Tead, tegas-tegas membedakan antara administrasi
dan manajemen. Administrasi adalah suatu proses dan
badan/instansi yang bertanggung untuk menentukan tujuan, di
mana organisasi dan manajemen, sedangkan manajemen adalah
suatu proses dan badan/instansi yang secara langsung memberi
petunjuk, bimbingan dalam suatu organisasi dalam
merealisasikan tujuan yang telah ditetapkan.

18. Berdasarkan dua pengertian tersebut di atas
bahwa administrasi sifatnya menentukan
kebijakan umum, sedangkan manajemen
ialah bagaimana secara lansung kegiatan-
kegiatan itu dilakukan dengan memberi
petunjuk, bimbingan, pengetahuan dan
pengaturan yang diarahkan secara sistematis
untuk merealisasikan tujuan yang telah
ditetapkan.

19.  Administrasi kesehatan adalah kegiatan
perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian
serta pengawasan dan pertanggungjawaban
penyelenggara pembangunan kesehatan.
(Herlambang & Murwani, 2012)
 Manajemen kesehatan adalah penerapan
manajemen umum dalam sistem pelayanan
kesehatan masyarakat, sehingga yang menjadi
objek atau sasaran manajemen adalah sistem
yang berlangsung
(Notoatmodjo, 2007)

20. Ada 4 unsur utama:
 Administrasi kesehatan, adalah kegiatan perencanaan,
pelaksanaan, dan pengendalian serta pengawasan dan
pertanggungjawaban penyelenggara pembangunan kesehatan.
 Informasi kesehatan, adalah hasil pengumpulan dan
pengolahan data yang merupakan masukan bagi pengambilan
keputusan di bidang kesehatan.
 Ilmu pengetahuan dan teknologi, adalah hasil penelitian dan
pengembangan yang merupakan masukan bagi pengambilan
keputusan di bidang kesehatan.
 Hukum kesehatan, adalah peraturan perundang-undangan
kesehatan yang dipakai sebagai acuan bagi penyelenggara
pembangunan kesehatan.

22.  Pelayanan berasal dari kata service yang
berarti melayani. Pengertian pelayanan
adalah aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh
organisasi atau perseorangan kepada
konsumen (yang dilayani), yang bersifat tidak
berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Endang dalam Jurnal Ilmu Administrasi
No. 1 Volume 1 2004

23.  Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat
mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha
manusia dan menggunakan peralatan.
Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby
(1997:h.448)
 Pelayanan adalah usaha aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain
yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan.
Gronroos dalam Ratminto dkk (2006:h.2)

24.  Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya
yang diselenggarakan sendiri atau secara
bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,
kelompok dan ataupun masyarakat.
(Depkes RI, 2009)

25. Pelayanan publik dapat diartikan sebagai
pemberian layanan (melayani) keperluan
orang atau masyarakat yang mempunyai
kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan.
(Widodo, 2001)

26.  Manajemen pelayanan kesehatan berarti
penerapan prinsip-prinsip manajemen dalam
pealayan kesehatan untuk sistem dan pelaksanaan
pelayanan kesehatan dapat berjalan dengan baik,
sesuai dengan prosedur, teratur, menempatkan
orang-orang yang terbaik pada bidang-bidang
pekerjaannya, efisien, dan yang lebih penting lagi
adalah dapat menyenangkan konsumsi atau
membuat konsumen puas terhadap pelayanan
kesehatan yang diberikan.

27. S : Sigap dan salami dengan tulus, sopan dan pelihara harga
diri pelanggan.
E : Empatis terhadap perasaan dan masalah pelanggan
N : Nalar, nyatakan respon positif terhadap masalah pelanggan
dan jadilah pendengar aktif yang baik.
Y : Yakinkan bahwa anda mengerti masalah pelanggan dan siap
membantu.
U : Upayakan gagasan pelanggan.
M : Mengucapkan terima kasih dan meminta maaf yang tulus.

28. 1. Intangibility
Tidak ada bentuk fisiknya sehingga tidak dapat dilihat, oleh karena itu pemasar
menggunakan sejumlah alat untuk membuktikan kualitas pelayanan (jasa) yang ditawarkan.
2. Inseparability
Pelayanan (jasa) yang dijual tidak terpisahkan dari orang yang
memasarkan.Pelayanan (jasa) diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Service
provider (penyedia jasa) dan customer (pelanggan) akan bertemu secara langsung maupun
tidak langsung sehingga hal ini mempengaruhi kualitas pelayanan (jasa) dan karena itu pula
tidak dapat distandarisasi.
3. Variability
Pelayanan (jasa) yang beragam sangat tergantung siapa yang menyajikan, oleh karena
itu untuk dapat mengendalikan kualitas, PLN melakukan seleksi yang ketat dan pelatihan
yang tersistem bagi SDMnya, menstandarisasi proses kinerja pelayanan (jasa) di seluruh
internal PLN, memonitor kepuasan pelanggan melalui survei atau kotak saran.
4. Perishability
Karena sifatnya yang tidak dapat disimpan, maka PLN harus mampu menjaga
kontinuitas pasokan listrik.
Kotler (2000:h.660)

29. • Tersedia dan berkesinambungan
Syarat pokok pertama pelayanan yang baik adalah pelayanan kesehatan tersebut
harus tersedia di masyarakat (acceptable) serta bersifat berkesinambungan (sustainable).
Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat tidak sulit
ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat dibutuhkan.
• Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok kedua pelayanan yang baik adalah yang dapat diterima oleh
masyarakat serta bersifat wajar artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan
dengan kenyakinan dan kepercayaan masyarakat. pelayanan kesehatan yang bertentangan
dengan kenyakinan, adat istiadat, kebudayaan masyarakat serta bersifat tidak wajar
bukanlah suatu keadaan pelayanan kesehatan yang baik.
• Mudah dicapai
Syarat pokok ketiga adalah mudah dicapai (accessible) oleh masyarakat.
Pengertian ketercapaian yang dimaksud disini terutama dari sudut lokasi. Dengan
demikian untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik maka pengaturan
distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Bila fasilitas ini mudah dijangkau
dengan menggunakan alat transportasi yang tersedia maka fasilitas ini akan banyak
dipergunakan. Tingkat penggunaan dimasa lalu dan kecendrungan merupakan indikator
terbaik untuk perubahan jangka panjang dan pendek dari permintaan pada masa yang
akan datang.

30. • Terjangkau
Syarat pokok keempat pelayanan yang baik adalah terjangkau
(affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan yang dimaksud
disini terutama dari sudut biaya untuk dapat mewujudkan harus dapat
diupayakan biaya pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan
ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal yang hanya dapat
dinikmati oleh sebahagian masyarakat saja, bukan pelayanan kesehatan
yang baik.
• Bermutu
Syarat pokok kelima pelayanan yang baik adalah bermutu (Quality)
yaitu yang menunjukan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan, yang disatu pihak dapat memuaskan para pemakai
jasa pelayanan dan dipihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai kode etik
serta standar yang telah ditetapkan.

31. Dimensi
1) Reliability (keandalan)
2) Responsiveness (Cepat tanggap)
3) Competence (kompetensi)
4) Access (kemudahan)
5) Courtesy (keramahan)
6) Communication (komunikasi)
7) Credibility (kepercayaan)
8) Security (keamanan)
9) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)
10) Tangible (berwujud).
Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1990:h.23)

32.  Pelayanan Kedokteran
Ditandai dengan cara pengorganisasian yang
bersifat sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu
organisasi, tujuan utamanya untuk menyembuhkan
penyakit dan memulihkan kesehatan, serta utamanya
adalah perseorangan dan keluarga.
 Pelayanan Kesehatan Masyarakat
Ditandai dengan cara pengorganisasian yang
umunnya secara bersama-sama dalam suatu organisasi,
tujuan utamanya yaitu untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit,
serta sasaran utamanya adalah kelompok dan
masyarakat.

33. No Pelayanan Kedokteran Pelayanan Kesehatan Masyarakat
1. Tenaga pelaksaannya adalah tenaga
para dokter.
Tenaga pelaksanaanya terutama ahli
kesehatan masyarakat.
2. Perhatian utamanya adalah
penyembuhan penyakit.
Perhatian utamanya pada pencegahan
penyakit .
3. Sasaran utamanya adalah perseorangan
atau keluarga.
Sasaran utamanya adalah masyarakat secara
keseluruhan.
4. Kurang memperhatikan efisiensi . Selalu berupaya mencari cara yang efisien.
5. Tidak boleh menarik perhatian karena
bertentangan dengan etika kedokteran.
Dapat menarik perhatian masyarakat.
6. Menjalankan fungsi perseorangan dan
terikat undang-undang.
Menjalankan fungsi dengan mengorganisir
masyarakat dan mendapat dukungan undang-
undang.

34. No Pelayanan Kedokteran Pelayanan Kesehatan Masyarakat
7. Penghasilan diperoleh dari imbal
jasa
Pengasilan berupa gaji dari pemerintah
8. Bertanggung jawab hanya kepada
penderita
Bertanggung jawab kepada seluruh
masyarakat
9. Tidak dapat memonopoli upaya
kesehatan dan bahkan mendapat
saingan
Dapat memonopoli upaya kesehatan
10. Masalah administrasi sangat
sederhana.
Mengadapi berbagai persoalan kepemimpinan

35. 1. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (Primary
health care)
Pelayanan yang lebih mengutamakan pelayanan yang
bersifat dasar dan dilakukan bersama masyarakat dan
dimotori oleh:
o Dokter Umum (Tenaga Medis)
o Perawat (Tenaga Paramedis)
Pelayanan kesehatan yang paling depan, yang pertama
kali diperlukan masyarakat pada saat mereka mengalami
ganggunan kesehatan atau kecelakaan.
Primary health care ditunjukan kepada masyarakat yang
sebagian besarnya bermukim di pedesaan, serta masyarakat
yang berpenghasilan rendah di perkotaan. Pelayanan
kesehatan sifatnya berobat jalan (Ambulatory Services).

36. 2. Pelayanan Kesehatan Tingkat Kedua (Secondary
health care)
Pelayanan yang lebih bersifat spesialis dan bahkan
kadang pelayanan subspesialis, tetapi masih terbatas.
Pelayanan kesehatan sekunder dan tersier (secondary
and tertiary health care), adalah rumah sakit, tempat
masyarakat memerlukan perawatan lebih lanjut
(rujukan).
Pelayanan kesehatan dilakukan oleh:
o Dokter Spesialis
o Dokter Subspesialis terbatas
Pelayanan kesehatan sifatnya pelayanan jalan atau
pelayanan rawat (inpantient services)

37. 3. Pelayanan Kesehatan Tingkat Ketiga (Tertiary
health care)
Pelayanan Kesehatan yang lebih
mengutamakan pelayanan subspesialis serta
subspesialis luas.
Pelayanan kesehatan dilakukan oleh:
o Dokter Subspesialis
o Dokter Subspesialis Luas
Pelayanan kesehatan sifatnya dapat merupakan
pelayanan jalan atau pelayanan rawat inap
(rehabilitasi).

39.  Sistem Kesehatan adalah kumpulan dari
berbagai faktor yang kompleks dan saling
berhubungan yang terdapat dalam suatu
negara, yang diperlukan untuk memenuhi
kebutuhan dan tuntutan kesehatan
perseorangan, keluarga, kelompok dan
ataupun masyarakat pada setiap saat yang
dibutuhkan.

41.  Menurut SK Menteri Kesehatan RI No 32
tahun 1972.
Sistem rujukan adalah suatu sistem
penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang
melaksanakan pelimpahan tanggung jawab timbal
balik terhadap satu kasus masalah kesehatan
secara vertikal dalam arti dari unit yang
berkemampuan kurang kepada unit yang lebih
mampu atau secara horizontal dalam arti antar
unit-unit yang setingkat kemampuanya.

42. Sistem Kesehatan Nasional membedakannya menjadi dua
macam, yaitu:
 Rujukan Kesehatan
Upaya pelayanan kesehatan dalam pencegahan penyakit
dan peningkatan derajat kesehatan. Rujukan ini dibedakan
menjadi tiga, yaitu:
1. Rujukan Teknologi
2. Rujukan Sarana
3. Rujukan Operasional
 Rujukan Medik
Upaya pelayanan kedokteran dalam penyembuhan
penyakit serta pemulihan kesehatan. Rujukan medic terdiri
dari penderita, pengetahuan, dan bahan laboratorium.