Что должна уметь делать CRM-система? Из каких компонентов состоит CRM-система? Какие функции она имеет? Рассмотрены 11 основных компонентов CRM-системы.

1. | |Navicon Group
101/11/2012
CRM-системы: функциональность
Замыслов Андрей Николаевич
Руководитель практики CRM и Sharepoint

2. | |Navicon Group
Функциональность CRM
Маркетинг
Продажи
Сервисное обслуживание
CRM-системы: функциональность 201/11/2012

3. | |Navicon Group
Компоненты CRM – Forrester
Research(2010)
Sales Marketing
Customer
Service
Field Service eCommerce
Partner
channel
management
Analytics
Customer
Data
management
CRM-системы: функциональность 301/11/2012

4. | |Navicon Group
Компоненты CRM - Barton
Goldenberg «CRM Automation»
Time
management
Sales/ Sales
Management
Telemarketing/
Telesales
Customer
Contact Center
E-marketing
Business
Intelligence
Field Service
Support
Multimodal
Access
E-Business
Data Sharing
Tools
CRM-системы: функциональность 401/11/2012

5. | |Navicon Group
CRM Business Function -
Barton Goldenberg (2011)
CRM-системы: функциональность 501/11/2012
Contact Management Account Management Sales Management Time Management Customer Contact Center
Customer Service Field Service Telemarketing/Telesales Marketing Lead Management
PRM Knowledge Management Business Analytics e-Business Supply Chain Management
Project Management ERM Web 2.0 Features Configuration Customization
Data Conversion

6. | |Navicon Group
«Откуда растут ноги?»
CRM-системы: функциональность 601/11/2012
Front office
Back office
Клиенты
Коммуникации
Внутренние взаимодействия

7. | |Navicon Group
«Откуда растут ноги?»
CRM-системы: функциональность 701/11/2012
1. Функции Front Office
Back office
4. Социальные сети
2. Коммуникационные компоненты
3. Сквозные бизнес-процессы и
интеграция

8. | |Navicon Group
Что должна уметь
делать CRM?
1. Обеспечивать
коммуникацию
через различные
каналы
2. Поддерживать
бизнес-процессы,
связанные с
клиентами
3. Позволять
менеджерам
управлять
4. Предоставлять
инструменты для
анализа данных
5. Обмениваться
данными с другими
информационными
системами
CRM-системы: функциональность 801/11/2012

9. | |Navicon Group
Компоненты CRM
(в данном курсе)
(1) Time
management
(2) Sales/ Sales
Management
(3) Marketing
(4) Customer
Service
(5) Partner
Relationship
management
(6)
Telemarketing/
Telesales
(7) Customer
Contact Center
(8) Field Service
Support
(9) E-Business
(10) Business
Intelligence
(11) Integration
(Data Sharing
Tools)
CRM-системы: функциональность 901/11/2012

10. | |Navicon Group
(1) Time management –
управление временем
Calendar - Календарь
Single user scheduling - Индивидуальное планирование
Group (multiuser) scheduling – Групповое планирование
Task lists – Задачи
Tickler / alarm – Напоминания
E-mail – Электронная почта
Notes - Заметки
Transaction log / Audit trail - Аудит
CRM-системы: функциональность 1001/11/2012

11. | |Navicon Group
(1) Time management –
управление временем
CRM-системы: функциональность 1101/11/2012

12. | |Navicon Group
(2) Sales/Sales Management –
Управление продажами
Contact
management
•Contact profile
•Organization
chart
•Contact history
Account
management
•Account
information
•Business
relations
•Account
planning
•Activity
management
Account
management (2)
•Order entry
•Order history
•Sales contract
generation
•Quote/proposal
generation
Sales
management
•Opportunity
management
•Sales cycle
metrics
•Territory
alignment /
assignment
•Activity
reporting
Sales
management (2)
•Mapping tools
•Sales coaching
•Expense
reporting
•Literature/
samples
management
•Equipment loan
management
CRM-системы: функциональность 1201/11/2012

13. | |Navicon Group
(2) Sales/Sales Management –
Управление продажами
Contact
management
• Contact profile
• Organization chart
• Contact history
Account
management
• Account
information
• Business relations
• Account planning
• Activity
management
CRM-системы: функциональность 1301/11/2012

14. | |Navicon Group
CRM Object Diagram – Jeans Symphony
14CRM-системы: функциональность01/11/2012

15. | |Navicon Group
Пример: информация о
клиентах
15
• Территории,
брики
• Иерархия
организаций
• ЛПУ, врачи
• Сети, аптеки,
фармацевты
• Места работы
CRM-системы: функциональность01/11/2012

16. | |Navicon Group
Пример: информация о клиентах
16
• Должность и
место работы -
взаимосвязь
врача и ЛПУ
01/11/2012 CRM-системы: функциональность

17. | |Navicon Group
(2) Sales/Sales Management –
Управление продажами
Account management (2)
• Order entry – ввод заказов
• Order history – история
заказов
• Sales contract generation –
формирование договоров
по шаблонам
• Quote/proposal generation
– формирование
предложений по
шаблонам
Sales management
• Opportunity management
– управление
возможными сделками
• Sales cycle metrics –
Показатели цикла продаж
• Territory alignment /
assignment – управление
территориями
• Activity reporting –
отчетность по действиям
CRM-системы: функциональность 1701/11/2012

18. | |Navicon Group
Пример
CRM-системы: функциональность 1801/11/2012
Автоматизация
• Обладает
информацией о
предыдущих
заказах
• Готовит
предложения для
клиентов
• Готовит договора
• Обрабатывает
заказы клиентов
Контроль
• Распределение
сделок
• Контроль над
количеством
звонков, встреч,
предложений
• Текущие сделки
• Показатели
воронки прода:
«на входе», «на
выходе», «сроки»

19. | |Navicon Group
(2) Sales/Sales Management –
Управление продажами
Sales management (2)
• Mapping tools – геоинформационные инструменты
• Sales coaching – коучинг для менеджеров по
продажам
• Expense reporting – отчеты о расходах
• Literature/ samples management – управление
литературой/образцами
• Equipment loan management – управление
оборудованием «на пробу»
CRM-системы: функциональность 1901/11/2012

20. | |Navicon Group
Каналы коммуникации
E-mail Звонок SMS Факс
Встреча «ICQ»
Интернет-
сайт
Точки
продаж
«Обычное»
письмо
Социальные
сети
CRM-системы: функциональность 2001/11/2012

21. | |Navicon Group
Способы коммуникации
Безличные
• Реклама
• Promotion
• Publicity
Личные
• Личные продажи
• Телемаркетинг
• Выставки
Персонализируемые
• Прямая рассылка
• Интернет-сайт
CRM-системы: функциональность 2101/11/2012

22. | |Navicon Group
(3) Marketing – Маркетинг
Basic tools
• Segmentation
• Campaign management
• Special event management
• Lead management
Letter and mail tools
• Letter writing capabilities
• Mail merge
• Label creation
Marketing analytics
• Predictive modeling tools
• Customer lifetime value
Other tools
• Product / price configurator
• Customer engagement tools
• Integration with geographical
information systems
• Marketing (media) encyclopedia
• Literature fullfillment
CRM-системы: функциональность 2201/11/2012

23. | |Navicon Group
(3) Marketing – Маркетинг
Basic tools
• Segmentation - Сегментация
• Campaign management – Управление
кампаниями
• Special event management – Управление
мероприятиями
• Lead management – Управление
«лидами»
CRM-системы: функциональность 2301/11/2012

24. | |Navicon Group
Маркетинговая схема
Сегмент Кампания Отклики
Возможные
сделки
CRM-системы: функциональность 2401/11/2012
Формирование
сегментов из БД
Планирование и
контроль
маркетинговых
кампаний
Фиксирование
откликов и их
квалификация
Телемаркетинг
Customer
Contact Service
E-business
Организации и
контакты
Sales/
Sales
management

25. | |Navicon Group
(3) Marketing – Маркетинг
Letter and mail tools
• Letter writing capabilities –
возможности создания писем по
шаблону
• Mail merge – формирование писем и
электронной почты
• Label creation – подписывание
конвертов
CRM-системы: функциональность 2501/11/2012

26. | |Navicon Group
(3) Marketing: Выгоды
CRM-системы: функциональность 2601/11/2012
Анализ
• Эффективность
маркетинга :
количество
запросов (по
каналам),
стоимость запроса
• Анализ
лояльности
клиентской базы
Контроль
• Контроль
организации
маркетинговых
мероприятий
• Формирование
отчетов план-факт
по выполнению
целей
мероприятий
(кол-во
приглашенных,
кол-во запросов)
Автоматизация
• Снижение
трудозатрат на
формирование
потенциальной
аудитории
• Снижение
трудозатрат на
выполнение
рассылок (E-mail,
почта)

27. | |Navicon Group
(4) Customer Service –
Сервисное обслуживание
Клиенту поставляется оборудование,
требующее последующего обслуживания, или
предоставляется услуга в течение периода
времени
Примеры отраслей
• Поставка оборудования
• Продажа и обслуживание автомобилей
• Телекоммуникации
• Финансовые организации
CRM-системы: функциональность 2801/11/2012

28. | |Navicon Group
(4) Customer Service – Сервисное
обслуживание
incident assignment/escalation/tracking/reporting –
управление инциндентами
problem management/resolution – управление
проблемами
warranty/contract management – гарантийное и
послегарантийное обслуживание
order management/promising – управление заказами и
обязательствами
CRM-системы: функциональность 2901/11/2012

29. | |Navicon Group
Service Desk -
функциональность
На примере HP Open Service Desk
• управление обращениями пользователей (Service
desk);
• управление инцидентами (Incident management);
• управление проблемами (Problem management);
• управление изменениями (Change management);
• управление сервисными соглашениями (Service level
management);
• управление конфигурациями (Configuration
management).
• Плюс База знаний
CRM-системы: функциональность 3001/11/2012

30. | |Navicon Group
Телекоммуникации:
совокупность IT-систем
CRM-системы: функциональность 3101/11/2012
CRM
Call-center
Service
Desk
Billing

31. | |Navicon Group
(4) Customer Service: Выгоды
CRM-системы: функциональность 3201/11/2012
Анализ
• Отчетность по
качеству сервисного
обслуживания и
выполнения сроков
• Анализ загрузки
сервисных
инженеров
• Анализ лояльности
клиентов
Контроль
• Контроль сроков
выполнения работ
• Эффективное
планирование
работы сервисных
инженеров
Автоматизация
• Сервисный портал
(самообслуживание)
– снижение
трудозатрат
• Снижение
трудозатрат на поиск
информации
• Исключение
возможности обмана
со стороны клиента
• Повышение скорости
выполнения
сложных бизнес-
процессов

32. | |Navicon Group
(6)Telemarketing/telesales -
Продажи по телефону
1. Формирование
списка обзвона
2. Автоматический
набор номера и
выход на
оператора
3. Разговор –
продажа или
приглашение
4. Фиксирование
результата
5. Анализ
статистики
CRM-системы: функциональность 3301/11/2012
Необходимое условие: телефон – один из основных каналов
взаимодействия с клиентом. Существует выделенная служба для обзвона /
приема звонков (контакт-центр)

33. | |Navicon Group
Telemarketing/telesales functionality
- Продажи по телефону
Пересечение
концепции CRM-
системы с концепцией
call-center или contact-
center
• Программно-аппаратный
комплекс, позволяющий
управлять входящими и
исходящими звонками
Call-center
• Контактный центр для
обработки обращений по
всем известным каналам
связи
Contact-center
CRM-системы: функциональность 3401/11/2012

34. | |Navicon Group
Контакт-центры:
типы запросов
Речевой
(voice)
Электронная
почта (e-mail)
Текстовый
(text chat =
ICQ)
CRM-системы: функциональность 3501/11/2012

35. | |Navicon Group
Функциональность call-center
• Регистрация всех входящих и
исходящих звонков
• Хранение информации о клиенте по
истории звонков с данного номера.
• Статическая и интеллектуальная
маршрутизация обращения:
организация очереди, маршрутизация
и т. д.
• Визуализация на рабочей станции
оператора информации о
поступившем звонке и карточке
клиента.
• Автоматизированный набор номера.
CRM-системы: функциональность 3601/11/2012

36. | |Navicon Group
Функциональность call-center
• Отражение состояния операторов
(занят, свободен, пауза).
• Распределение звонков внутри группы
по загрузке операторов и по порядку.
• Формирование отчётов по
выполненным и принятым
звонкам.
• Запись разговоров.
• Контроль качества работы операторов
• Планирования расписания рабочих
смен операторов
CRM-системы: функциональность 3701/11/2012

37. | |Navicon Group
(6)Telemarketing/telesales -
Продажи по телефону
Функциональность Описание
Списки обзвона Функционал позволяющий строить списки(Контактов,
Организаций, Потенциальных клиентов) для проведения
обзвона по требуемым условиям
Планирование звонков Постановка задачи менеджерам на определенное
время для совершения звонка.
Скриптинг Создание сценариев общения с клиентом. Применение
сценариев непосредственно во время общения.
Запись разговора Возможность записи разговора с клиентом
Телефония Механизм позволяющий осуществлять звонок
непосредственно из системы. Набирать номер клиента
одним нажатием мыши и автоматически
идентифицировать входящий звонок с переводом на
ответственного менеджера
Формирование отчетов Накопление статистики по звонкам и составление
отчетов.
CRM-системы: функциональность 3801/11/2012

38. | |Navicon Group
Потребность call-center в
информации
• Карточка клиента и телефон
• Информация о клиенте
– История взаимодействий
– Текущие и предыдущие обращения
– Оказанные услуги /приобретенные товары
• Маркетинговая информация
– Текущие предложения
• База знаний
CRM-системы: функциональность 3901/11/2012

39. | |Navicon Group
Интеграция CRM и call-center
CRM предоставляет:
• Карточку клиента
• Списки обзвона
• Сценарии обзвона
• История
взаимодействий
• Текущие обращения
• База знаний
Call-center
предоставляет:
• Выполненные/невып
олненные звонки
• Записи разговоров
CRM-системы: функциональность 4001/11/2012

40. | |Navicon Group
(6)Telemarketing/telesales:
Выгоды
CRM-системы: функциональность 4101/11/2012
Автоматизация
• Снижение времени
на набор, дозвон,
идентификацию
клиента, разговор
• Снижение затрат на
персонал
(максимально
просто,
информативно)
Контроль
• Выполнение
количественных
показателей
операторами
• Качественная
оценка работы
оператора
Анализ
• Статистика звонков
• Статистика
телемаркетинговых
кампаний
Ключевые выгоды достигаются от автоматизации – снижение издержек

41. | |Navicon Group
(7) Customer Contact Center
CRM-системы: функциональность 4201/11/2012
Customer self-service – Сервисы самообслуживания для клиентов
Automated e-mail, SMS response – Автоматическое уведомление по E-mail или SMS
Customer profile screen-up – Вызов экрана информации о клиенте
Interactive support – Инструменты поддержки в диалоговом режиме
Knowledge management – Управление знаниями
Workforce management – Управление загрузкой сотрудников
Необходимое условие: телефон – один из основных каналов
взаимодействия с клиентом. Существует выделенная служба для
обслуживания по телефону (контакт-центр)

42. | |Navicon Group
(7) Customer Contact Center:
Выгоды
CRM-системы: функциональность 4301/11/2012
Автоматизация
• Снижение времени
на идентификацию
клиента, доступ к
его информации
• Снижение времени
на решение
проблемы клиента
• Управление
загрузкой
операторов
Контроль
• Контроль
обслуживания
клиентов
Анализ
• Статистика звонков
• Статистика
использования
базы знаний
Ключевые выгоды достигаются от автоматизации – снижение издержек

43. | |Navicon Group
(8) Field service support –
Условия использования
• Торговый представи-
тель
• Медицинский пред-
ставитель
• Мерчендайзер
• Сервисный инженер
• Страховой агент и …
CRM-системы: функциональность 4401/11/2012
Плановое
задание
Визит
Контроль
исполнения

44. | |Navicon Group
(8) Field service support
Call handling/dispatching/scheduling – управление
визитами (назначение, календарь, исполнение)
Workforce management – управление «полевыми»
сотрудниками
Inventory management – управление
оборудованием/материалами
Time and expense reporting – Отчеты по трудозатратам и
расходам
CRM-системы: функциональность 4501/11/2012

45. | |Navicon Group
(8) Field service support
CRM-системы: функциональность 4601/11/2012

46. | |Navicon Group
(8) Field service support -
Выгоды
CRM-системы: функциональность 4701/11/2012
Автоматизация
• Снижение
трудозатрат на
ввод и обработку
заказов
• Снижение
трудозатрат на
обработку
отчетов о
встречах
Контроль
• Выполнение
количественных
показателей
«полевым»
сотрудником
(визиты, заказы)
• Качественная
оценка работы
сотрудника
Анализ
• Сравнительный
анализ
эффективности
работы
«полевых»
сотрудников
Ключевые выгоды достигаются от контроля

47. | |Navicon Group
(5) Partner relationship
management
Partner relationship management (PRM)
enables organizations with indirect sales
channels (such as agents, brokers, dealers,
distributors and value-added resellers
[VARs]) to more effectively and efficiently
manage activities related to sales, lead
management, deal registration and
opportunity management.
CRM-системы: функциональность 4801/11/2012

48. | |Navicon Group
(5) Partner relationship
management
Channel
program
management
Partnership
agreements
Marketing
Lead
management
Opportunity
management
Sales
management
Product/price
configurator
E-service
Reporting
capabilities
CRM-системы: функциональность 4901/11/2012

49. | |Navicon Group
Спасибо
за внимание!
CRM-системы: функциональность 5101/11/2012