3. Изменениецелейвзысканиявместесусугублениемпросрочки Цели служб взыскания
Стандартный взгляд на цели подразделения
Ключевая инициатива На какой стадии распространено Особенности
Взыскать просроченные платежи и
неустойку
Ранняя просрочка Самый большой объём клиентов
Предотвратить возникновение
просрочки
Не должники Это точно зона влияния Collection?
Вернуть клиента в график
Ранняя просрочка,
длинный срок кредит
Индивидуальные процедуры или
рефинансирование
Вернуть долг Поздняя просрочка Самый долгий процесс
Вернуть хоть что-то
Ранняя просрочка,
длинный срок кредит
Прощение долга / продажа долга
1
2
4
3
5
4. Должник–всёещёклиент Цели служб взыскания
С позиции жизненного цикла клиента
Ключевая инициатива На какой стадии распространено Последствия
Обеспечить лояльность клиентов Ранняя просрочка Рост повторных продаж
Обеспечить сквозной процесс
взаимодействия с клиентом
Все
Репутация надёжного и
последовательного партнёра
Предотвращение потерь Ранняя просрочка
Возможен пересмотр KPIs
операторов или вообще всей
отчётности
Сокращение текущих потерь Поздняя просрочка
Плодотворная работа с IT /
бухгалтерией / юристами
Операционный контроль Все Расчёт окупаемости действий
1
2
4
3
5
5. 2%
29%
21%11%
37%
MG + AL CC GP_NTB GP_XS IL
Лояльностьклиентовнараннихсрокахпросрочки Выход на просрочку – знакомство с коллекторами
Характеристики портфеля определяют интенсивность взыскания
53%
16%
18%
5%
8%
погашено в первые 5 дней погашено в первые 10 дней
погашено в первые 30 дней погашено в первые 90 дней
не погашено в первые 90 дней
Доля клиентов погашающих просрочку в течение Х днейСтруктура портфеля, выходящего на просрочку
6. 5.0%
1.7%
7.5%
10.0%
доля исход. звонков
с фактом подтверждения поступившей оплаты
доля клиентов
с особыми ситуациями
доля клиентов
не получившее напоминание
Кросс-платформенныерешениядляединоговзаимодействиясклиентом Кто взаимодействует с клиентом-должником кроме Collection
Отсутствие последовательности и единообразия в процессах
37%
33%
14%
12%
4%
0.1%0.1%
Не понял (как, сколько, когда, где) платить
Ухудшение финансового положения
Техническое сопровождение
Халатность
Смерть/инвалидность/болезнь
Мошенничество
Прочее
Структура причин возникновения просрочки Технические излишества / пробелы
7. 7%
8%
24%
61%
60-90 30-60 01-30 fresh
24%
15%
39%
30%
78%
72%
91%
96%
60-90 paid 60-90 no roll 30-60 paid 30-60 no roll
01-30 paid 01-30 no roll fresh paid fresh no roll
Соответствиеоперационныхипортфельныхцелей Ранняя просрочка – самая эластичная часть резервирования
Операционная и управленческая отчётность как индикаторы разрывов в процессе
Клиенты с оплатой vs. Клиенты не ухудшившие группу
просрочки
Структура портфеля, находящегося в просрочке до 90 дней
9. До90дней Сегментация процесса раннего взыскания
Сегменты не статичны и нет единой последовательности их переходов
Общая картина
• Определите стратегическую цель
• Определить имеющиеся ресурсы
• Определить зоны, где есть потенциал для
оптимизации
• Отделить тех, кому не требуется доп. внимание
• Отделить тех, по кому мероприятия не окупятся
• Определите зоны ответственности
• Зафиксируйте тактические цели и способы
контроля
Необходимые инструменты
5 10 20 30 45 60 90 120
Q4 2014
Q1 2015
Q2 2015
Q3 2015
Q4 2015
10. 6%
20% 17% 30% 14% 12%
87%
64%
42%
27%
17%
10%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
A+ A B C D SP
объём сегмента Целевой уровень возврата
0
100
200
300
400
500
600
700
800
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
кол-во ожидаемые потери
Свыше90дней Сегментация на поздних сроках просрочки
Цель сегментации определить желаемые уровни взыскания
Пример установки целевых значенийОбщая картина
