Dokumen tersebut membahas tentang tugas dan prosedur kerja operator telepon di hotel. Operator telepon bertugas menjawab telepon masuk, menyambungkan panggilan ke kamar tamu, mencatat pesan untuk tamu, dan menangani permintaan wake up call. Hal penting yang perlu diperhatikan meliputi menguasai alfabet internasional, tersenyum saat berbicara, mengecek data tamu secara akurat sebelum menyambungkan panggilan untuk memastikan privasi.

1. HTMN6014 - Front Office Operation
LECTURE NOTES
Week ke - 2
TELEPHONE OPERATOR

2. HTMN6014 - Front Office Operation
LEARNING OUTCOMES
LO 1: Classify the knowledge of Front Office Department.
LO 2: Perform professional look and correct standard operation procedures of Front Office
operations.
OUTLINE MATERI :
1. Tugas dari Phone Operator
2. Hal –hal yang harus diperhatikan sebagai Telephone Operator
3. International Alphabet
4. Cara menjawab telepon
5. Cara menyambungkan telpon ke kamar tamu
6. Cara menerima pesan untuk in-house guest.
7. Cara menangani wake-up call

3. HTMN6014 - Front Office Operation
ISI MATERI
Phone Operator dan Tugas dari Phone Operator
Phone Operator adalah bagian dari Front Office yang bertugas untuk menjawab telepon dari luar
hotel, serta menyambungkan telpon dan menangani pesan untuk in-house guest maupun
menangani wake-up call. Tugas lain adalah membantu tamu saat hendak melakukan panggilan
ke luar negeri.
Beberapa Tugas dari Phone Operator:
1. Menyambungkan telpon baik dari internal maupun telpon dari eksternal.
2. Menerima pesan dari tamu jika ada tamu yang sedang berada diluar kamar dan mencatat
pesannya untuk disampaikan ke tamu tersebut.
3. Mencatat permintaan wake up call dan memasukkannya ke dalam sistem PABX.
Hal –hal yang harus diperhatikan sebagai Telephone Operator
1. Menguasai international alphabetical agar dapat mengeja nama tamu dengan benar.
2. Melakukan persiapan sebelum mengangkat telpon.
3. Tersenyum saat berbicara.
4. Perhatikan intonasi dan volume suara saat berbicara.

4. HTMN6014 - Front Office Operation
International Alphabet
International alphabet adalah salah satu cara untuk mengeja huruf dan hal ini umum dipakai di
seluruh dunia. Di dalam materi power point sudah dituliskan panduan International alphabet.
Untuk beberapa huruf, adakalanya penyebutannya diganti dan hal ini umum dilakukan.
Seperti huruf B dimana alfabet yang biasa dipakai adalah Beta, maka sering juga diganti menjadi
Bravo.
Atau Seperti huruf U dimana alfabet yang biasa dipakai adalah Ultra, maka sering juga diganti
menjadi Uniform.
Jika teman-teman ingin mengganti penyebutan alfabetnya, pastikan kata dari huruf yang akan
diganti adalah kata yang umum dan berlaku secara internasional. Sebagai contoh : jika huruf H
yang biasa disebut Hotel, bisa diganti menjadi handphone, tidak disarankan menjadi hujan. Hal
ini karena hujan adalah bahasa Indonesia dan tidak dikenal secara internasional.
Cara menjawab telepon
Hal-hal yang diperhatikan saat menjawab telepon:
1. Tersenyum saat berbicara.
2. Perhatikan intonasi dan volume suara saat berbicara.
3. Menyapa dengan menyebut nama hotel dan tawarkan bantuan.

5. HTMN6014 - Front Office Operation
Cara menyambungkan telpon ke kamar tamu:
Hal-hal yang diperhatikan saat menjawab telepon:
1. Tersenyum saat berbicara.
2. Perhatikan intonasi dan volume suara saat berbicara.
3. Menyapa dengan menyebut nama hotel dan tawarkan bantuan.
4. Saat hendak menyambungkan telepon tamu, tanyakan nama penelpon serta pastikan hal
seperti NAMA TAMU serta NOMOR KAMAR TAMU SESUAI dengan data di sistem
hotel. Ini penting karena menyangkut keamanan dan privasi tamu. Periksa juga apakah
status kamarnya INCOGNITO atau tidak.
5. Jika NAMA TAMU serta NOMOR KAMAR TAMU SESUAI dengan data di sistem
hotel, maka saat akan menyambungkan tamu, tanyakan ke tamu apakah berkenan
menerima telpon dari si penelpon.
Cara menerima pesan untuk in-house guest:
Hal-hal yang diperhatikan saat menjawab telepon:
1. Tersenyum saat berbicara.
2. Perhatikan intonasi dan volume suara saat berbicara.
3. Menyapa dengan menyebut nama hotel dan tawarkan bantuan.
4. Saat hendak menyambungkan telepon tamu, tanyakan nama penelpon serta pastikan hal
seperti NAMA TAMU serta NOMOR KAMAR TAMU SESUAI dengan data di sistem
hotel. Ini penting karena menyangkut keamanan dan privasi tamu. Periksa juga apakah
status kamarnya INCOGNITO atau tidak.

6. HTMN6014 - Front Office Operation
5. Jika NAMA TAMU serta NOMOR KAMAR TAMU SESUAI dengan data di sistem
hotel, maka saat akan menyambungkan tamu, dan tidak ada jawaban dari kamar tamu,
maka infokan ke penelpon bahwa tamu tidak ada di tempat.
6. Maka telepon operator wajib menawarkan bantuan apakah penelpon ingin meninggalkan
pesan untuk in-house guest.
7. Jika penelpon ingin meninggalkan pesan, maka detail mengenai penelpon wajib
ditanyakan seperti:
• Nama dan detail penelpon (contoh: dari perusahaan apa)
• Nomor Telpon (baik telpon handphone, nomor telpon kantor dan
ekstensionnya).
• Isi pesan dan apakah ada yang harus di follow up oleh in-house guest.
8. Selain mencatat detail mengenai penelpon , maka telepon operator wajib mencatat Hari,
tanggal dan waktu saat telpon dilakukan.
Cara menangani wake-up call
Tiga hal yang wajib ditanyakan oleh staff FO Department saat menangani wake-up call adalah :
• Nama tamu
• Nomor kamar in-house guest
• Waktu untuk wake-up call

7. HTMN6014 - Front Office Operation
SIMPULAN
Hal penting saat berbicara melalui telepon adalah sebagai berikut:
1. Tersenyum saat berbicara.
2. Perhatikan intonasi dan volume suara saat berbicara.
3. Pastikan hal seperti NAMA TAMU serta NOMOR KAMAR TAMU SESUAI dengan
data di sistem hotel. Ini penting karena menyangkut keamanan dan privasi tamu. Periksa
juga apakah status kamarnya INCOGNITO atau tidak.

8. HTMN6014 - Front Office Operation
DAFTAR PUSTAKA
1. Robert H. Woods ... [et al.].. 2007. Professional front office management. 1st Books
Library. Upper Saddle River, New Jersey. ISBN:0131700693, chapter 1