1. “Ik ben Addy Rijkens. Als marketingadviseur
help ik zorgorganisaties om succesvol te
excelleren tot een klantgerichte organisatie.
Met mijn enthousiasme inspireer ik
zorgprofessionals om te genieten van zeer
tevreden zorgklanten.”
CV mini
 Hollander
 42 jaar
 Sinds 2004 woonachtig in Vlaanderen
 Gehuwd, drie kinderen
 Opleiding/ervaring: Marketing
 Sinds 2010 werkzaam bij Probis
Customerdelight

2. AGENDA
Wat is Customer Delight?
Waarom Customer Delight?
Basisstrategieën
Wat betekent dat voor uw
organisatie?
Wat betekent dat voor HRM?
Customerdelight

3. Denk 5 minuten na over de volgende vragen:
 Wat was de laatste keer dat u als klant zeer
tevreden/enthousiast over een organisatie was?
 Wat gebeurde er toen? Hoe kwam dit?
 Wat gebeurde er met u als persoon?
 Hoe heeft u hierna op deze gebeurtenis gereageerd naar
uw omgeving?
Wat is Customer Delight?
Customerdelight

4. Customer Delight
Customer Delight is een positieve emotionele en rationele staat
van de klant die leidt tot enthousiasme over de organisatie
Klanten uiten dit in de vorm van positieve emoties, een zeer
hoge mate van tevredenheid (zeer tevreden/uiterst tevreden)
en een sterke intentie om de relatie voort te zetten, te
versterken en de organisatie bij anderen aan te bevelen
Wat is Customer Delight?
Customerdelight

5. BEST PRACTICES
Wat is Customer Delight?
Customerdelight

6. Wat is Customer Delight?
Customerdelight

7. Wat is Customer Delight?
EIGEN ERVARINGEN
Privacy
Privacy
Communicatie
Sfeer
Customerdelight

8. Waarom Customer Delight?
Customerdelight

9. Waarom Customer Delight?
(zeer)
ontevreden
tevreden
noch
ontevreden
tevreden
zeer/uiterst
Tevreden
enthousiast
Promoter / ambassadeur
Customerdelight

10. Argumenten voor Customer Delight
 Het kost 5x minder om een zorgklant te houden dan een nieuwe te
winnen
 Kans dat zeer tevreden/enthousiaste zorgklanten blijft, is 3-5x groter
dan tevreden zorgklanten
 Meer nieuwe zorgklanten door aanbevelingen dan door promotie
 80-90% van aanbevelingen door enthousiaste zorgklanten
 Customer Delight zorgt voor enthousiaste en gemotiveerde
medewerkers en goede werksfeer.
Waarom Customer Delight?
Customerdelight

11. Basisstrategieën
Customerdelight

12. 1. Verwachtingen overtreffen/overstijgen
2. Warmte en ego-streling
Basisstrategieën
2
basisstrategieën
Customerdelight

13. Warme/koude Douche
Basisstrategieën
Customerdelight

14. Piramide van Maslow
Basisstrategieën
Customerdelight
Zelfontplooiing
Waardering en
erkenning
Sociaal contact
Veiligheid en zekerheid
Lichamelijk

15. Emoties van: Plezier en verrassing
Basisstrategie 1:
overtreffen/overstijgen van verwachtingen
Basisstrategieën
Customerdelight
relationeel proces materieel
Speel in op
onuitgesproken
wensen
Los problemen
voortreffelijk op,
ongeacht de oorzaak
Verkoop geen nee
Zorg voor
verrassende
procesprestaties
Ontwikkel klantreizen
die de verwachtingen
overtreffen
Realiseer magische
momenten
Zorg dat de kosten
lager zijn dan
verwacht
Geef een kleine geste
Overcompenseer de
zorgklant bij
problemen
Wow

16. Speelt in op menselijke behoefte
Basisstrategie 2:
warmte en egostraling
Basisstrategieën
Customerdelight
Warmte en welge-
meende aandacht
Procesherkenning
en erkenning
Denk met de portemonne
van de klant mee,
klantbelang boven eigen
belang
Echte aandacht en positief
emotioneel contact
De zorgklant voelt zich
herkent door de organisatie
Waardeer zorgklanten, geef
ze het gevoel dat ze
belangrijk zijn, biedt
maatwerk service
Vraag klanten mee te
denken

17. Customerdelight
Wat betekent dat voor uw
organisatie?

18. Wat betekent dit voor uw
organisatie?
 Bent u er klaar voor?
 Eigen recept dat werkt voor uw organisatie
 Little acts of kindness en/of structurele
maatregelen
Customerdelight Wat betekent dat voor uw organisatie?

19. Customerdelight Wat betekent dat voor uw organisatie?
Hoffelijkheid en/of efficiëntie

20. Customerdelight Wat betekent dat voor uw organisatie?
4 prioriteiten
1.Veiligheid
2.Hoffelijkheid
3.Presentatie
4.Efficientie

21. Customerdelight Wat betekent dat voor uw organisatie?
Eerst hoffelijkheid daarna pas efficiëntie
Efficiëntie van de afdeling
staat voorop
Interne focus
Territoriumgedrag
Vechten om mensen en
middelen
Hoffelijkheid en service
staat voorop
Externe focus
Ontvankelijkheid
Mensen en middelen
delen
Resulteert in algehele
inefficiëntie
Resulteert in algehele
efficiëntie

22. Gewenste klantbeleving
en emoties
Visie en richting
Gedrag van
medewerkers
Procesinrichting
en systemen
Sturing
Customerdelight Wat betekent dat voor uw organisatie?
O3 - Het Outside-in werken
Procesinrichting en
systemen
Sturing
Visie en
richting
Gedrag van
medewerkers
Klantbeleving
en emoties
X


23. Consequenties voor…
 Echt luisteren naar klanten
 Ambities organisatie
 Medewerkers
 Management
 Processen
 Sturing
Customerdelight Wat betekent dat voor uw organisatie?

24. Customerdelight
Wat betekent dat voor HRM?

25. Customerdelight
Wat betekent dat voor HRM?

26. Customerdelight
Wat betekent dat voor HRM?
De best en slechtst scorende items
Beste scorende items
Goed dagelijks onthaal
De inrichting van de kamer/leefruimte/flat
Klachten worden opgevolgd
Goede begeleiding en hulp tijdens maaltijden
Keuze bij de maaltijden
Slechtst scorende items
Mogelijkheid tot contact en begeleiding SD/servicebemiddelaar
Afwisseling in de maaltijden
Respect voor de bewoner/gebruiker
Medische ondersteuning door huisarts
Uitleg over medische klachten en medicatie
Aandacht voor religieuze overtuiging
Goede ontvangst toen bewoner/gebruiker aankwam
Rekening houden met persoonlijke wensen
Overleg met familie mbt zorg
TEVREDENHEIDSONDERZOEKEN
Bron: Probis Consulting

27. Customerdelight
Wat betekent dat voor HRM?
10duizenden patiëntentevredenheidsonderzoeken
SStel je open voor de behoeften van mensen voordat ze er zelf om vragen (initiatief)
HHelp elkaar (teamwork)
AAccepteer de gevoelens van anderen (empathie)
RRespecteer de waardigheid en privacy van je medemens (hoffelijkheid)
EEn leg uit wat er aan de hand is (communicatie)

28. Customerdelight
Wat betekent dat voor HRM?
Te geven is zaliger dan te ontvangen
MAANDAG 25 FEBRUARI 2013
Te geven is zaliger dan te ontvangen - Maar de gelegenheid maakt de gever
De nieuwe studie Prosocial Spending and Well-Being: Cross-Cultural Evidence for a
Psychological Universal (betaalpoort) bevestigt eerder onderzoek: te geven is zaliger dan te
ontvangen. En dat lijkt universeel te gelden, in verschillende culturen en in rijke en arme
landen. De onderzoekers ondervroegen meer dan 200.000 mensen in 136 landen. Mensen
die in de vorige maand geld hadden gegeven aan een goed doel waren gelukkiger of
tevredener met hun leven dan mensen die dat niet hadden gedaan. Dit verband bestond in
elk van de zeven onderscheiden cultureel/geografische gebieden: Afrika, Azië, Europa, de
voormalige Sovjet-Unie en Oost-Europa, Latijns Amerika, Iran en het Midden-oosten en de
Verenigde Staten, Canada, Australië en Nieuw-Zeeland.

29. Customerdelight
Wat betekent dat voor HRM?
Bouwstenen voor het werken aan enthousiaste en
klantgerichte medewerkers
Echt werken aan enthousiaste en klantgerichte
medewerkers
Profiel van de ideale medewerker
De juiste mensen aannemen
Investeren in en door medewerkers
Medewerkers veel ruimte geven
Medewerkers waarderen en één-op-één feedback
van zorgklanten geven
Medewerkers waarderen en belonen op Customer
Delight

30. Customerdelight
Wat betekent dat voor HRM?
Echt werken aan enthousiaste en klantgerichte medewerkers

31. Customerdelight
Wat betekent dat voor HRM?
Echt werken aan enthousiaste en klantgerichte medewerkers

32. Customerdelight
Wat betekent dat voor HRM?
Empathie
Echt werken aan enthousiaste en klantgerichte medewerkers
Customer Delight zal vertaald dienen te worden
naar alle aspecten binnen de bedrijfsstrategie.

33. Customerdelight
Wat betekent dat voor HRM?
Empathie
Profiel van de ideale medewerker

34. Customerdelight
Wat betekent dat voor HRM?
Profiel van de ideale medewerker
6aspecten van Customer Delight-DNA
1. Sensitiviteit/gevoeligheid
2. Aandacht voor details
3. Inlevingsvermogen/verbeeldingskracht
4. Positief emotioneel contact
5. Creativiteit
6. Energie

35. Customerdelight
Wat betekent dat voor HRM?
De juiste mensen aannemen
Klantgerichte medewerkers:
maakbaar of authentiek?
“A service company that
sponsors ´smile training´ has no
chance to be great. Only
companies in which employees
want to smile have a chance to
be great.”

36. Customerdelight
Wat betekent dat voor HRM?
De juiste mensen aannemen
4 motivatieniveaus

37. Customerdelight
Wat betekent dat voor HRM?
Miscommunicatie
Investeren in en door medewerkers

38. Customerdelight
Wat betekent dat voor HRM?
Investeren in en door medewerkers
Niet
• Zorgvuldigheid
• Vriendelijkheid
• Enthousiasme
Wel
 Omgaan met stress
 Een empathische instelling
 Goed samenwerken
 Professionaliteit en bereidwilligheid
Aan te leren competenties?

39. Customerdelight
Wat betekent dat voor HRM?
Investeren in en door medewerkers
Investeer vanaf het eerste moment
Investeer continu
Investeer veel

40. Customerdelight
Wat betekent dat voor HRM?
Medewerkers veel ruimte geven
Nordstrom: Handboek medewerkers – één kaartje
met één regel
Welcome to Nordstrom
We re glad to have you with our company. Our number one
goal is to provide outstanding customer service. Set both your
personal and professional goals high. We have a great
confidence in your ability to achieve them.
Nordstrom Rules: Rule # 1: Use best judgement in all
situations. There will be no additional rules.
Please feel free to ask your department manager, store
manager or division general manager any question at any time.

41. Customerdelight
Wat betekent dat voor HRM?
Medewerkers veel ruimte geven
Meer bevoegdheden
t.a.v. Customer Delight
Sleutel ligt bij leidinggevenden

42. Customerdelight
Wat betekent dat voor HRM?
Medewerkers waarderen en één-op-één feedback van zorgklanten geven
Waarom:
 Medewerkers kunnen zo
continu leren en verbeteren
 Het motiveert medewerkers
bij positieve feedback
 Klanttevredenheid wordt een
thema dat dagelijks leeft

43. Customerdelight
Wat betekent dat voor HRM?
Medewerkers waarderen en belonen op Customer Delight
Waardeer en beloon medewerkers over
hun bijdrage aan klanttevredenheid.
Geef geen geld. Maar alle eer.
Een pluim, een compliment is een krachtige
vorm van waardering
Legt de nadruk op wat goed gaat
(waarderende benadering)

44. Customerdelight
SAMENVATTING

45. Customerdelight
inspiratiebron
Probis Consulting verstrekt onafhankelijk
advies en innovatieve diensten aan de
brede zorgsector en overheid. Probis
Consulting levert, als dé specialist,
uitsluitend maatwerkoplossingen als het
gaat om strategische, bouw- en
organisatievraagstukken.
Wij werken intensief samen met elkaar op vlak van
HR en customer delight. Zo kunnen we gezamenlijke
trajecten aanbieden waarbij consulting en vorming
tezamen zorgen voor een meerwaarde.
Vzw Vorm organiseert opleidingen,
vorming en training voor alle
medewerkers in de welzijns- en
zorgsector. Vzw Vorm bestaat sinds 1996
en geeft zowel inhouse-opleidingen (in de
organisaties) als korte en langdurige
trainingen (in seminariecentra).

46. Customerdelight
Addy Rijkens
ZORGMARKETING
Tel.: 014 58 58 00
GSM: 0474 740 897
addyrijkens@probis.be
be.linkedin.com/in/addyrijkens/
Probis Kennisplatform
Zorgmarketing Vlaanderen
Blijf op de hoogte
Wordt gratis lid van:
persoonlijk
RIZIV Ouderenzorg
vzw VORM
PROBIS CONSULTING
Acaciastraat 8
2440 Geel
België
consulting@probis.be
T +32 (0)14 58 58 00
F +32 (0)14 59 12 82
www.probisconsulting.be
VZW VORM
Legeweg 157 H 1-1
8020 Oostkamp
België
info@vzwvorm.be
T +32 (0)50 84 10 57
F +32 (0)50 84 10 56
www.vzwvorm.be
algemeencontact
gegevens