Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut

887 views

Published on

Published in: Economy & Finance
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

NIMA Marketing in de zorg congres 30 november 2009 / Maarten Fijnaut

  1. 1. Maarten Fijnaut<br />30 november ‘09<br />
  2. 2. Je hoeftnietziektezijnombetertewordenNIMA Marketing in de zorg 2009<br />
  3. 3. Marketing?<br />mar·ke·ting<br /> [ma:rketing] de; v(m) commercieel beleid<br />Marketing = Market Getting<br /> De marktverkrijgen<br />Wie is de klant en wat vindt hij/ zij belangrijk? <br />Hoe kan mijn personeel daaraan bijdragen? <br />Wat doen mijn concurrenten op de markt?<br />“De verzameling activiteiten die een organisatie uitvoert om op de juiste wijze klantwensen te begrijpen, toegevoegde waarde te creëren en te leveren.”<br />
  4. 4. Effectory<br /><ul><li>Leverancier Management Informatie
  5. 5. Medewerkersonderzoek
  6. 6. Klantenonderzoek
  7. 7. Initiatiefnemer NTI
  8. 8. Product Leadership
  9. 9. Beste overzichten in de markt
  10. 10. Constante ontwikkeling
  11. 11. Echte meerwaarde
  12. 12. Maar ook:
  13. 13. Verregaande automatisering
  14. 14. Universeel proces
  15. 15. Sterke klantfocus
  16. 16. Consultant/ Projectmanager
  17. 17. Humaneyes/ Customeyes</li></li></ul><li>Wat doet Effectory in de zorg? <br />Wij helpen organisaties in de zorg beter te presteren door inzicht te geven in de bevindingen van:<br /><ul><li> medewerkers
  18. 18. klanten/ patiënten</li></li></ul><li>
  19. 19. Programma 30-11<br />Kennismaking<br />Kijk op tevredenheid<br />Zet tevredenheid zoden aan de dijk?<br />Tevredenheid alleen is niet voldoende<br />Tevredenheid zorgverlener<br />Hoe ziet dat eruit?<br />(On)tevredenheid zorgconsument<br />Wat levert het op?<br />Wat kost het?<br />VVV-principe<br />Vinden<br />Input verzamelen<br />Bevindingendelen<br />Vragen & Afsluiting<br />
  20. 20.
  21. 21. Zorgentevredenzorgverlenersvoortevredenzorgconsumenten?<br />
  22. 22. Ongeveer de helft!<br />
  23. 23. Wat is noodzakelijk om echt te presteren?<br /><ul><li>Tevredenheid
  24. 24. Betrokkenheid
  25. 25. Motivatie
  26. 26. Engagement
  27. 27. Loyaliteit
  28. 28. Effectiviteit
  29. 29. Efficiëntie
  30. 30. Klantgerichtheid
  31. 31. Verzuimbestendigheid
  32. 32. Verloopbestendigheid
  33. 33. Prestatie</li></li></ul><li>
  34. 34. Hebben<br />
  35. 35.
  36. 36. Willen<br />
  37. 37.
  38. 38. Kunnen<br />
  39. 39.
  40. 40. Hebben<br />Willen<br />Kunnen<br />
  41. 41. Beter presteren in de zorg…<br />Prestatie van<br />medewerkers<br /><br /><br />Betere prestaties<br />van zorginstelling <br />Lyrische klanten<br />Onderscheidend <br />concept<br />
  42. 42.
  43. 43. Tevreden medewerkers?<br />
  44. 44. Redenen voor zorgverleners om in de zorg te werken:<br /><ul><li>Prestigieuze medicijnen 6%
  45. 45. Financiële waardering 10%
  46. 46. Intellectuele uitdaging 12%
  47. 47. Anders 12%
  48. 48. Relatie met de patiënten 60%</li></ul>(PressGaney onderzoek, 2006)<br />
  49. 49. Hoofdonderwerpen<br />Benchmark<br />7,1<br /><ul><li>Algemene tevredenheid
  50. 50. Werkzaamheden
  51. 51. Arbeidsomstandigheden
  52. 52. Collega’s
  53. 53. Leidinggevende
  54. 54. Organisatie
  55. 55. Ontwikkelingsmogelijkheden
  56. 56. Beloning</li></ul>7,3<br />6,0<br />7,8<br />6,8<br />6,5<br />6,2<br />5,4<br />Benchmark = Zorgbenchmark<br />
  57. 57. X-Ray Onderwerpen<br />Benchmark<br />7,1<br /><ul><li>Algemene tevredenheid
  58. 58. Betrokkenheid
  59. 59. Motivatie
  60. 60. Engagement
  61. 61. Loyaliteit
  62. 62. Effectiviteit
  63. 63. Efficiëntie
  64. 64. Klantgerichtheid
  65. 65. Verzuimbestendigheid
  66. 66. Verloopbestendigheid
  67. 67. Prestatie</li></ul>7,3<br />7,1<br />7,5<br />7,3<br />6,9<br />6,2<br />7,3<br />7,7<br />7,7<br />7,1<br />Benchmark = Zorgbenchmark<br />
  68. 68. Wat gaat goed?<br /><ul><li>Passie voor werk
  69. 69. Collegialiteit </li></ul> Vaak gehoorde knelpunten?<br /><ul><li>Interne communicatie
  70. 70. Leiderschap
  71. 71. Doorgroeimogelijkheden
  72. 72. Werkdruk
  73. 73. Efficiëntie (ICT)
  74. 74. Kwantiteit versus kwaliteit
  75. 75. Betrokkenheid bij organisatie</li></li></ul><li>Tevreden <br />Patiënt/ cliënt?<br />
  76. 76. Een tevreden versus ontevreden zorgconsument<br />
  77. 77. MAAKT HET WERK EEN STUK LEUKER!<br />Wat levert ‘n tevreden zorgconsument op?<br />Blijft langer klant (70%)<br />Zorgt voor een goede naam<br />Is bereid mee te denken (verbeteren)<br />Geeft energie<br />Zal jouw zorginstantie aanbevelen aan anderen<br />
  78. 78. Wat ‘kost’ een ontevreden zorgconsument?<br />Negatief effect op personeel<br />Geeft feedback om te verbeteren als organisatie<br />Kost veel energie/ tijd om tevreden te maken<br />Blijft klant, als “problemen” naar <br /> tevredenheid worden opgelost (95%)<br />Gevaar:<br />vertelt nog meer door dan tevreden klant<br />
  79. 79. Elke patiënt ziet de zorg anders…<br />FINISHED FILES ARE THE RE-<br />SULT OF YEARS OF SCIENTIF-<br />IC STUDY COMBINED WITH THE<br />EXPERIENCE OF MANY YEARS<br />
  80. 80. Tevreden medewerker = tevreden patiënt?<br />
  81. 81. Wat is de relatie tussen tevredenheid <br />voor zorgverlener en zorgconsument?<br />
  82. 82. Hoe zorgen voor tevreden klanten?<br />Schrijf op welke <br />belemmering & mogelijkheid<br />je ziet om in de zorg<br />Medewerkers klantgericht<br />te krijgen<br /><ul><li>Rode post-it
  83. 83. Wat staat klantgerichtheid in de weg?
  84. 84. Groene post-it
  85. 85. Hoe krijgen we meer klantgerichtheid in de zorg?</li></li></ul><li>Watstaatklantgerichtheid in de weg?<br />
  86. 86. Hoe krijgen we meerklantgerichtheid in de zorg?<br />
  87. 87.
  88. 88. Energie<br />Richting<br />Vertrouwen<br />
  89. 89. Energie<br /><ul><li>Uitdagend werk
  90. 90. Weten dat je ertoe doet
  91. 91. Goed contact met collega’s en leidinggevende
  92. 92. Goede feedback
  93. 93. Af en toe een compliment</li></li></ul><li><ul><li>Weten waar de organisatie staat
  94. 94. Weten waar de organisatie heen wil
  95. 95. Richting snappen en er achter staan
  96. 96. Speerpunten en/ of kernwaarden begrijpen</li></ul>Richting<br />
  97. 97. <ul><li>Goed leiderschap (peoplemanagers):
  98. 98. Luister naar de medewerkers
  99. 99. Geef ze de ruimte
  100. 100. Faciliteren van middelen
  101. 101. Waardering voor het werk</li></ul>Vertrouwen<br />
  102. 102. Dank voor uw aandacht!<br />Succes met het motiveren en stimuleren van uw medewerkers!<br />

×