2. Otázky a odpovědi Jaké jsou cíle využití SM kanálů ve VF, a jak byly kanály s ohledem na tyto cíle voleny Jdete cestou 1 Page, 1 Twitter atd., nebo podle různých produktů, kampaní apod. máte více platforem? Jsou pro vás důležitější ty "staré" SM kanály bez přímé kontroly, jakou diskuse, blogy (typu recenzentů mobilů, IT apod.), nebo ty pod vaší přímou správou? Monitoring "starých" kanálů, jak a proč pracujeme s výstupy z monitoringu? Kdo má ke kanálům přístup Jak jsme došli ke stávajícímu uspořádání. Napojení kanálů na další marketingové, PR aktivity, na CustomerCare,… Správa kanálů - interně, externě Vypozorovaný vliv SM na firmu
10. Vybudovat komunitu „opinion leaderů“ a ambasadorůAwaress a větší zásah našich aktivit / nabídek Care – Dotazy (počet, odpovězeno) Traffic (na web a další kanály) Sales (počet online prodejů) CRM SEO Insights Posílení naší pozice v online prostoru Dialog s našimi fanoušky/followery Přítomnost tam, kde jsou uživatelé Distribuce obsahu Nábor zaměstnanců
11. 1. Zásady Sociální média jako jediné integrované prostředí Relevantní obsah pro různé platformy Monitorování diskusí a interakce v reálném čase Propojení sociálních médií s offline světem Zviditelnění sociálních médií v rámci online prostoruVodafonu nebo prostřednictvím partnerství s třetími stranami Placená podpora kanálů Sledujeme vývoj a zkoušíme nové možnosti. V sociálních médiích nejsme inzerent, ale člen komunity, který chce naslouchat, vést dialog a budovat dlouhodobý vztah se zákazníkem.
26. 3. Nové vs. staré kanály Pro nás jsou důležité všechny sociální sítě Owned – Youtube, Facebook, Twitter, Blog, Foursquare – kontrola nad vkládaným obsahem, personalizace, podpora - promo Earned – fóra, blogy, recenze, diskuze – snaha přispívat interními experty, odpovídat dotazy, vést dialog, pracujeme s influencery (influencers program) Paid – placený seeding, placený promowidget, placená série atd.
28. 4. Monitoring sociálních sítí Týdenní / měsíční report Denní report Monitorujeme nejen naše sociální média, ale i diskuze a fóra, která jsou důležitá a nejsou tolik na očích. Reagujeme maximálně do 24 hodin(mimo složitých dotazů, které potřebují zapojení více lidí) Pracujeme s denními, týdenními a měsíčními reporty, které jsou dostupné všem zaměstnancům firmy. Naše generální ředitelka prochází report pravidelně. 75% dotazů je customer care Identifikovat „žhavá“ témata a zajistit odpovídající PR komunikaci Pochopit, jaké je povědomí a „nálada“ kolem značky, služby nebo nabídky Získat okamžitou zpětnou vazbu od zákazníků k produktům, službám a nabídkám Poskytnout zákazníkům zpětnou vazbu v reálném čase, tedy vést dialog
30. 5. Obsah a role v rámci SM týmu Úroveň 1 (jádro exekutivního týmu) tvoří 3 lidé(1 Interaktivní marketing, 1 PR a 1 Customer care) Úroveň 2 (pomoc) – dva lidé (1 člověk Interaktivní marketing a 1 PR) Úroveň 3 (odborníci) – „Ambasadoři“ uvnitř společnosti – specialisté na dané problémy Interní Experti – využití interních odborníků k tvorbě audiovizuálního/textového obsahu
31. 5. Obsah a role v rámci SM týmu Schvalování Úroveň 1 a 2 nepodléhá schvalování (FB, Twitter, YT). Pracuje s dostupnými/ověřenými informacemi. Úroveň 3 posílá na schválení (schvaluje PR) Do obsahu na sociálních sítích nemá přístup žádná z našich agentur. Vše probíhá inhouse. Agentury pomáhají s technickou, kreativní a případně strategickou stránkou.
32.
33. Jak má vypadat příspěvek a co má obsahovat (a jak často na jednotlivé kanály příspěvky dáváme)
34. Co je pouze interní informace a jak informace ověřovat
35. V případě nového média / platformy / procesu probíhá seznámení s novinkamiŠkolení Užší tým Spolupracovníci (synergie kanálů)
36. 5. Zapojení vedení – online rozhovor Vedení hraje v SM důležitou roli: Všechny kanály od začátku podporují Jsou pro ně zdrojem zpětné vazby (reporty) Sami se do platforem aktivně zapojují
38. 6. Historie a současnost Podzim 2009 – představen komplexní integrovaný přístup k sociálním médiím vedení firmy Podzim 2009 – schválení a podpora naší SM strategie Rok 2010 – se nám podařilo prorazit a získat fanoušky / followery na všech platformách Rok 2011 – je ve znamení práce s již existujícími komunitami
39. 6. Historie a současnost Historie Twitter – launch Vodafone Park (adhoc aktivita) FB - Čilichilipage(osahání Facebooku) a první aplikace (bez Vodafone page) Blog FB Vodafone CZ YT Vodafone CZ K celkové strategii pro SM kanály, jsme také využili know-how a zkušeností z globálního Vodafonu
42. 6. Historie a současnost Dnes máme výsledky, vlastní zkušenosti, víme co funguje a co nefunguje a podle toho dokážeme naše vize pro SM jasněji a přesněji definovat. Na základě měření a vyhodnocování každé aktivity – tvorba interních bestpractices Dnes 1.) Strategický prvek online komunikace (strategie rozvoje a zdrojů) 2.) Jasné cíle 3.) Online monitoring 4.) Měření napojené na analitiku všech kanálů (plus sociální analytika) 5.) Social management tool 6.) Komunikační kalendář 7.) Optimalizace kanálů (FB, YT, blog a nové kanály) 8.) Propojení s mobilními platformami 9.) Obsah čistě pro sociální sítě
45. 8. Správá kanálů – Interně / externě Obsah si spravujeme interně. Koordinace probíhá interně (není leadingagency) Pracujeme s obsahovým kalendářem – koordinace aktivit / kampaní Technické záležitosti (nasazení záložek na FB, nasazení aplikací, nasazení skinu na YT) dělají agentury Měření inhouse, monitoring provádí agentura Aktivity mají své vlastníky a jasně definované KPIs (jak pro vlastníka, tak pro zapojené agentury)
56. 9. Vliv SM na interní kanály Sociální média a jejich funkcionalita se promítla i do našich kanálů interní komunikace
57. 10. Postřeh závěrem Vstup do sociálních médií je velký závazek. Pouze agentura vám sociální sítě spravovat nemůže. Pro aktivity v sociálních sítích je důležité mít vizi a jasně vytyčené cíle. Je potřeba mít dedikovaný rozpočet a lidské zdroje. Každá aktivita by měla mít jasně nastavené a měřené KPIs (jako jiné nástroje). A tak by se k SM mělo i přistupovat (plány, kalendář, investice a rozvoj). Snažte se maximálně využít potenciál. Propojte je s offlinemédii. Vaše sítě budou o vašem problému vědět jako první. Využijte zpětnou vazbu ke zlepšení / inovacím.
Máme pět hlavních pilířů podle kterých máme nastavenéKPIs a cíle sociálních médií. Jako celku, tak i jednotlivých kanálů.Detailně se k propojení pilířů a konkrétních aktivit dostaneme v bodě 7.Hlavním pilířem je značka, obsahově nejbohatším je péče, CSR je začleněna zcela přirozeně, protože je i jedním z našich hlavních strategických cílů. Čím dál tím více je kladen důraz na online prodej, případně ve spojení s geolokačními službami traffic na naše prodejny. No a s kariérou jsme řekněme… na začátku.
Prvních sedm cílů je jasně měřitelných – pro něž máme interně nastavené cíle a měření.
O Nadaci a Čili zde mluvit nebudeme. Čili má vlastní redakci, která tvoří obsah a v rámci SM vystupuje jako médium a to je již na jinou diskuzi. Podobně jako Nadace – která je rovněž samostatnou entitou – slouží spíše jako nástěnka Nadace pro své věrné.
Ukázka propojení videí z kanálu Centra péče do eshopu, online a FB Centra péče, QR kódyDalší propojení je například pomocí mobilních čteček, integrace do mobilní aplikace a webu
Monitoring jsme začali v lednu 2010, pracujeme na něm s agenturouEmerite.3 typy dotazůDlouhodobé problémyCustomer care – jsem online chci opověď online, nezíská odpověď jindeRady našich zákazníků, případné brblání…
Mimo monitoring soc médií se nám snaží propojit naše vedení s našimi zákazníky pomocí online rozhovorů.Proběhlo již dvakrát, připravujeme třetí díl…Proběhlo i interní dotazovní na našem webu interní komunikace Humbuk.
Tady názorně vidíte jak jednotlivé pilíře zapadají do jednotlivých médií.Brand je zastřešující pojem pro ATL, IM a PR posty.
Humbuk náš intranet . Informační, Kariface interní sociální síť (skupiny, fotky, profily, kamarádi)…. Něco jako Facebook ve svých školních začátcích.
