Marketing v sociálních sítích dle Radka Kovalíčka připravený pro společnosti Green Plus, s.r.o.

1. Marketing v sociálních
sítíchRadek Kovalíček
1

2. Obsah prezentace - komunikace
Co je to „Marketing v sociálních sítích“
Včlenění sociálních sítí do integrované marketingové komunikace
Pravidla komunikace v sociálních sítích
Využití sociálních sítí v řízení vztahu se zákazníkem
Jak vypadá správná komunikace
Strategie komunikace v sociálních sítích ve vztahu k marketingovému plánu
2

3. Co je to „Marketing v sociálních sítích“?
1
Co je to „Marketing v sociálních sítích“?
Včlenění sociálních sítí do integrované marketingové komunikace
Pravidla komunikace v sociálních sítích
Využití sociál. sítí v řízení vztahu se zákazníkem
Jak vypadá správná komunikace
Strategie komunikace v sociálních sítích ve vztahu k marketingovému plánu

4. Co je to „Marketing v sociálních sítích“?
• Jsou všechny aktivity na sociálních sítích
 Podpora a zviditelnění společnosti, značky, produktu, projektu, osoby
 Poskytování technické podpory
 Informování zákazníků o změnách, inovacích
 Prohlubování vztahu se zákazníky
 Zvyšování zájmu o produkt, službu, akvizice
 Monetizace
 …
• Aktivní zapojení komunity do spoluvytváření a sdílení obsahu
• Dlouhodobá a náročná forma internetového marketingu ve srovnání s ostatními
• Je součást integrované marketingové komunikace – plánovat, plánovat, plánovat
4

5. Kdy začít s MVSS
• Jakmile máte optimalizované běžné prodejní kanály a marketingové metody
 Balení produktu
 Otrávený personál – na telefonu, v prodejně, obchodní zástupce
 Nejasnosti při nákupu – v ceně, termínu dodání
 Nejasnosti v reklamačních podmínkách
 …
• Zákazníka více zajímá fungující a profesionální služby a produkty, než nedokonalá
odezva na sociálních sítích
5

6. Cíle marketingu v sociálních sítích
• Obousměrná komunikace se zákazníkem – přimět jej k akci
 Na rozdíl od např. PR článků, inzerátů
• Budování a rozšiřování komunity
 Zajímavým obsahem, který budou lidé sdílet
• Budování povědomí a dobrého jména
 Pravdivým obsahem a plněním závazků vůči zákazníkům
• Zjišťování potřeb zákazníků pro směrování produktů
 Informace pro inovace produktů a služeb tak, aby zákazníkům ještě více
vyhovovaly
• Sledování konkurence
 Zdroj nejrůznějších informací – spokojenost, kvalita, dodací termíny
6

7. Co sociální sítě (média) nedokáží
• Nahradit marketingovou strategii
• Být úspěšné bez zapojení se vrcholového managementu
• Být krátkodobým projektem
• Přinést smysluplné a měřitelné výsledky příliš rychle
• Přinést úspěch, pokud jsou realizována jen vlastními silami
• Rychle napravit klesající prodeje, nebo špatné jméno
• Přinést úspěch bez realistického rozpočtu
• Zaručit prodej
• Přinést úspěch bez využití lidí se zkušenostmi
• Nahradit public relation
7

8. Včlenění sociálních sítí do
integrované marketingové komunikace
2
Co je to „Marketing v sociálních sítích“?
Včlenění sociálních sítí do integrované marketingové
komunikace
Pravidla komunikace v sociálních sítích
Využití sociál. sítí v řízení vztahu se zákazníkem
Jak vypadá správná komunikace
Strategie komunikace v sociálních sítích ve vztahu k marketingovému plánu
Koho a jak moc to zajímá?
Co s tím můžeme dělat?

9. Včlenění sociálních sítí do IMK
• Co je marketingová komunikace (MK)
 Je veškerá komunikace, kterou se společnost snaží ovlivnit vědomosti, postoje
a chování zákazníka ve vztahu k nabízeným produktům a službám
• Směry MK – podle cílových skupin
 Zákaznická skupiny
 Nezákaznické skupiny – korporátní komunikace
o Akcionáři
o Zaměstnanci
o Státní správa
o Média
• Podle směru MK a cílové skupiny zvolit správný komunikační kanál
9

10. Osobní prodej
Podpora prodeje
Reklama
PR
Sponzoring
Event marketing
Výstavy a veletrhy
Web marketing
POS a POP marketing – Point Of
Sale/Point Of Purchase materiály
Přímá marketingová komunikace
Sociální sítě
Včlenění sociálních sítí do IMK
10
• Jaká je úloha INTEGROVANÁ MARKETINGOVÁ KOMUNIKACE?
 IMK zajišťuje, aby postavení značky na trhu, charakteristika produktu a
komunikační sdělení byly systematicky součástí každého prvku komunikace a
byly předávány v rámci konzistentní komunikační strategie
• Nástroje marketingové komunikace – Komunikační mix

11. Včlenění sociálních sítí do IMK
• Proč vznikla IMK?
 Snížení důvěry v reklamu ve sdělovacích prostředcích
o Vysoká konkurence a náklady
 Vzrůst významu a potřeby přesného cílení
o Neustálý rozvoj nových možností na internetu
o Využívání databází v marketingové komunikaci
o One-2-one aktivity – personifikace
 Zvyšující se požadavky na služby komunikačních agentur
o Agentury rozšiřují nabídky služeb, kombinují různé komunikační kanály
 Globální marketingová komunikace
o Globální informační technologie a procesy
o Nárůst podílu vizuální komunikace
11

12. Pravidla komunikace v sociálních sítích
3
Co je to „Marketing v sociálních sítích“?
Včlenění sociálních sítí do integrované marketingové komunikace
Pravidla komunikace v sociálních sítích
Využití sociálních sítí v řízení vztahu se zákazníkem
Jak vypadá správná komunikace
Strategie komunikace v sociálních sítích ve vztahu k marketingovému plánu
Koho a jak moc to zajímá?
Co s tím můžeme dělat?

13. Pravidla komunikace v sociálních sítích
• Kdy je účast v sociálních médiích žádoucí?
 Na internetu se mluví o vás nebo vašem oboru
 Konverzace je viditelná – odkazy jsou na předních pozicích vyhledávačů
 Nejste součástí komunity
 Konkurence je, na rozdíl od vás, vidět a slyšet
• V případě, že více tvrzení je pravdivých, je nejvyšší čas začít s tím něco dělat!
• Zjistěte aktuální stav
 Zeptejte se svých zákazníků, zda by vás doporučili
o Negativní odpověď = alarmující stav
• Nejprve naslouchejte, až potom mluvte!
13

14. Pravidla komunikace v sociálních sítích
• Dělejte to pořádně, nebo raději vůbec
• Seznamte se s pravidly a podmínkami užívání jednotlivých sítí
• Promyslete využití a zvolte vhodné sociální sítě podle cílové skupiny
• K čemu slouží komunikace na sociálních sítích
 Získávání podnětů, informací, námětů, nápadů, připomínek
 Dvousměrná komunikace s komunitou
• Zvolte Váš TOP produkt! Slabý produkt = marketingová sebevražda
• Definujte vaše cíle sociálních sítí – návštěvnost, popularita, podpora prodeje
14

15. Pravidla komunikace v sociálních sítích
• Pište krátké a výstižné zprávy, reagujte co nejrychleji
• Upřímnost, transparentnost, neuvádět v omyl, zachovávat intelektuální vlastnictví,
nepomlouvat, vše musí být opravdové
• Zaujměte své fanoušky – vášeň, emoce, nadhled, sebekritika
• Mluvte stejnou řečí, kterou mluví fanoušci
• Buďte konzistentní
• Uživatelé nejčastěji přispívají mezi 18:00 – 23:00
0 až 100 znaků – 52 líbí se | 101 až 200 – 43 líbí se | 201 až 300 – 36 líbí se
301 až 400 – 35 líbí se | 401 až 10 000 – 41 líbí se
15

16. Pravidla komunikace v sociálních sítích
• Odkazujte na zdroje informací
• Podporujte kolování obsahu – video na YouTube uvidí více lidí, než na vašem webu
• Zapojte svou komunitu do tvorby obsahu
• Buďte zdrojem informací, i když vám to primárně nepomáhá
• Zjistěte jak nejlépe zacílit na správnou skupinu
• Účastněte se konverzací – osobní diskuze
• Odměňujte nejaktivnější
• Dejte vědět, že jste na sociálních sítích - vizitky, NL, E-mail …
16

17. Pravidla komunikace v sociálních sítích
• Zaujměte vizuální i obsahovou stránkou
• Tvořte zajímavý obsah, byť samotný produkt není příliš zajímavý
• Buďte skromní – pamatujte na své kořeny
• Nebojte se nových věcí, experimentujte
• Nechte své zprávy a myšlenky sdílet
• Nevšímejte si konkurence, nesrovnávejte
• Vypracujte detailní komunikační strategii se všemi alternativami!!!
• Nemažte příspěvky, byť jsou kritické!!!
17

18. Styly komunikace: Zákaznické služby
• Zaměření na pomoc
zákazníkům
• Rady ohledně vráceného
zboží...
• Aplikace s FAQ, zákaznickou
podporou online..
18

19. Styly komunikace: Branding
• Budování značky přes Facebook
• Příspěvky spojující značku s emocemi, atp..
• Soutěže a videa
19

20. Styly komunikace: Hardsell
• Komunikace produktů a služeb s cílem
přímých konverzí
• Příspěvky s novou kolekcí, na kterou je
sleva 15% pro fanoušky..
• Vlastní f-shop s produkty jenom pro
fanoušky
20

21. Vyhodnocení
zprávy
Chcete
odpovědět?
Neodpovídat
Můžete přidat něco
hodnotného?
Komunikujte
to!
Poděkujte
Jaký byl
důvod?
Nespokojený
zákazník
Napravíme
problém
a informujeme
zákazníka
Člověk, který si
stále stěžuje
Komik
Má pravdu?
Má pravdu?
Řešíme
problém?
Monitorujeme
situaci
Vysvětlíme
naše řešení
problému
Citlivě
zákazníka
opravíme
Pozitivní komentář Negativní komentář
Ne
Ne
Ne
Ne
Ne
Ne
Ne
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano
Ano
Komunikační schéma

22. Dosah příspěvků a aktivita fanoušků
• Příkladová statistika Facebook
22
Počet fanoušků Průměrný dosah Zapojení
Pod 1 000 fanoušků 32.4 % 8.7 %
Od 1 000 do 10 000 fanoušků 21.2 % 6.1 %
Od 10 000 do 50 000 fanoušků 16.8 % 5.8 %
Od 50 000 do 100 000 fanoušků 13.3 % 5.5 %
Nad 100 000 fanoušků 10.2 % 5. 0 %

23. Využití sociálních sítí v řízení vztahu se
zákazníkem
4
Co je to „Marketing v sociálních sítích“?
Včlenění sociálních sítí do integrované marketingové komunikace
Pravidla komunikace v sociálních sítích
Využití sociálních sítí v řízení vztahu se zákazníkem
Jak vypadá správná komunikace
Strategie komunikace v sociálních sítích ve vztahu k marketingovému plánu

24. Řízení vztahu se zákazníkem
24
• Každý business má svá specifická pravidla, jak je stanovit?
• Podle velikosti
 Start-up
 Malý
 Střední
 Velký
• Podle cílové skupiny
 Města a obce
 Restaurace
 Kulturní zařízení
 Sportovní kluby
 Umělci, kapely
 Neziskové organizace
 Filmy, televizní pořady
 Hotely
• Podle zaměření
 B2B
 B2C
 B2G
• Podle odvětví
 Oděvy
 Vzdělávání

25. Řízení vztahu se zákazníkem
25

26. Řízení vztahu se zákazníkem – case study
26
• Základní strategické otázky - PROČ
 Proč být na sociálních sítích?
 Koho chceme oslovit?
 Čeho chceme dosáhnout?
 Jaké sítě zvolit?
 Dá se to měřit?
• Strategické úkoly marketingu - JAK
• Jak získat členy
• Strategie obsahu jednotlivých sítí
• Jak zapojit členy do tvorby obsahu
• Krátkodobé plánování – KDO, CO, KDY
 Kdo bude komunikovat
 Znalost pravidel a možností
jednotlivých sítí
 Přesný obsahový plán statusů pro první
dny
 Kdy budou statusy zveřejňovány
 Reportování
 S termíny obezřetně
 Ukažte své reference
 Podělte se o prezentace
 Založte svůj videoblog

27. Jak vypadá správná komunikace
Tipy na obsah
5
Co je to „Marketing v sociálních sítích“?
Včlenění sociálních sítí do integrované marketingové komunikace
Pravidla komunikace v sociálních sítích
Využití sociálních sítí v řízení vztahu se zákazníkem
Jak vypadá správná komunikace
Strategie komunikace v sociálních sítích ve vztahu k marketingovému plánu

28. Tipy na obsah
28

29. Tipy na obsah
29

30. Tipy na obsah
30

31. Tipy na obsah
31

32. Tipy na obsah
32

33. 33
Tipy na obsah

34. Strategie komunikace v sociálních sítích
ve vztahu k marketingovému plánu
5
Co je to „Marketing v sociálních sítích“?
Včlenění sociálních sítí do integrované marketingové komunikace
Pravidla komunikace v sociálních sítích
Využití sociálních sítí v řízení vztahu se zákazníkem
Jak vypadá správná komunikace
Strategie komunikace v sociálních sítích ve vztahu k
marketingovému plánu

35. 35
Strategie komunikace

36. Řešení krizových situací
4
Řešení krizových situací

37. Co je krizová situace?
Událost, která ohrožuje nejdůležitější hodnoty společnosti –
její dobré jméno a reputaci.
37

38. 38
Trvá 20 let vybudovat si reputaci
a pouhých 5 minut ji ztratit
- Warren Buffett

39. Jak se na krizovou situaci připravit?
• Sepíšeme krizový manuál
• Definujeme potenciální krizové oblasti
• Vytvoříme krizový tým
• Sepíšeme modelové reakce
• Připravíme krizové scénáře
39

40. Když dojde na lámání chleba
• Identifikujeme
influencery
40
Influencer !

41. Když dojde na lámání chleba
• Nemažeme příspěvky
41

42. Když dojde na lámání chleba
• Reagujeme
přiměřeně
42

43. Když dojde na lámání chleba
• Rychle
odpovídáme
43

44. Radek Kovalíček