Как увеличить прибыль турагентства: 10 секретов увеличения прибыли турагентства, о которых не знает большинство руководителей

Курс «10 секретов увеличения прибыли турагентства, о которых не знает большинство руководителей»
Бабак Эйвази,
Сергей Куделько
http://turbiz.info
http://vk.com/turbiz
1
10 секретов увеличения
прибыли турагентства, о
которых не знает
большинство
руководителей

http://turbiz.info
2
Оглавление
Введение........................................................................................................................................4
Секрет №1 "Как выгодно получить много заявок" ....................................................................5
Почему интернет в туризме - лучший источник заявок на туры?............................................6
Сайт турагентства .......................................................................................................................7
Landing Pages ..............................................................................................................................8
Социальные сети........................................................................................................................8
Секрет №2 "Как правильное управление финансами влияет на доходность турагентства" ..9
Управление финансами турагенства .........................................................................................9
Расходы ......................................................................................................................................9
Доходы .....................................................................................................................................10
Что такое точка безубыточности?............................................................................................10
«Финансовая подушка» ...........................................................................................................10
Чистая прибыль........................................................................................................................11
Управление долгами................................................................................................................11
Секрет №3 "Какие самые важные показатели «здоровья» Вашего турагентства" ...............12
Воронка продаж.......................................................................................................................13
Количество посетителей вашего сайта....................................................................................13
Количество заявок с сайта (звонки, онлайн заявки)...............................................................13
Количество встреч....................................................................................................................14
Количество продаж..................................................................................................................14
Средний чек..............................................................................................................................14
Средняя комиссия по турам ....................................................................................................14
Секрет №4 "Как прогнозируя продажи увеличить их" ...........................................................15
Секрет №5 "Наиболее эффективная схема продажи туров. Какая она?" ..............................16
Продажа совершается в несколько касаний .......................................................................17
Как расписать многошаговую схему продаж.......................................................................17
Какой же следующий шаг:....................................................................................................17
Результаты текущего шага....................................................................................................17
Задача и срок выполнения задачи (дедлайн) для перехода на следующий шаг ..................18
Секрет №6 "Что такое скрипты продаж, и почему они так важны?"......................................18

http://turbiz.info
3
Для каких этапов нужны скрипты продаж?.............................................................................19
Внедрение скриптов продаж...................................................................................................19
Секрет №7 "Как правильно работать с базой постоянных клиентов" ....................................21
Почему так важны постоянные клиенты? ...............................................................................21
Как заставить клиента купить у вас повторно? .......................................................................21
Секрет №8 "Как заставить персонал работать на результат" ..................................................22
Почему сотрудники должны отчитываться каждый день ......................................................23
Как правильно составить отчет................................................................................................23
Как принимать отчеты и работать с ними...............................................................................23
Секрет №9 "Как бороться со скидками" ...................................................................................24
Скидки уничтожают вашу турфирму........................................................................................24
Постоянная проблема с клиентами-скидочниками................................................................25
Как бороться со скидками? Это ОЧЕНЬ просто .......................................................................25
Секрет №10 "В чем сила мотивации персонала?" ...................................................................26
Все начинается с самомотивации руководителя....................................................................26
Самообразование ....................................................................................................................27
Платить себе зарплату .............................................................................................................27
Постоянное развитие бизнеса .................................................................................................27
Эффективная система мотивации персонала .........................................................................28
Положительная/Отрицательная мотивация ...........................................................................28
Материальная/Моральная мотивация ...................................................................................28
Индивидуальная/командная мотивация................................................................................29
План внедрения 10-ти уроков....................................................................................................30

http://turbiz.info
4
Введение
Сегодня мы наблюдаем интересную картину — сколько турфирм открывается, столько же и
закрывается. Многие работают несколько месяцев в "высокий" сезон, а потом долго и
мучительно ждут следующего сезона.
Есть перечень типичных ошибок, которые совершают многие владельцы турагентства.
Мы сами их совершали и не ОДИН раз, пока не начали менять правила игры и тестировать
разные технологии, до тех пор, пока не получили удовлетворяющие результаты.
Процесс трансформации бизнеса был не так прост, потому что мы не нашли готовые
практические решения и технологии в турбизнесе в СНГ, и пришлось внедрять и тестировать
множество разных подходов. Некоторые подходы разочаровали нас, некоторые временно
обрадовали нас, но только НЕКОТОРЫЕ приемы дали хороший стабильные результаты, к
которым мы стремились.
Теперь мы занимаемся этим бизнесом успешно, каждый день расширяя его границы и
помогая другим успешно этим заниматься.
В этой книге собраны приемы, советы и секреты, которые помогают повысить результаты и
эффективность Вашего турагентства.
Все они работают, какими бы невозможными и сложными, а иногда простыми и
примитивными не казались бы.
Это результат нашего 3-х летного опыта и ЭТО РАБОТАЕТ.
Как многие из Вас знают, только чтение книги не дает результата.
Чтобы получить результаты в своем турагентстве, вам необходимо внедрить шаг за шагом
материалы, указанные в каждой главе и написать нам по этому адресу info@turbiz.info
результаты Ваших внедрений.
Если же возникнут сложности во внедрении — также пишите, мы обязательно Вам поможем.
Положительных Вам результатов!

http://turbiz.info
5
Секрет №1 "Как выгодно получить много заявок"
Туристический бизнес без клиентов, как и любой другой бизнес, просто вынужден умирать
со временем. Это крайне неприятная ситуация, когда Ваш бизнес из-за отсутствия клиентов
каждый день теряет позиции на рынке. Вы наблюдаете, как Ваши мечты остаются только
мечтами, когда другие развиваются и к ним в турагентство стоит очередь из клиентов.
Никого не удивлю, если скажу, что клиент — это тот потенциальный покупатель, который
интересовался Вашими услугами и потом совершил покупку, и Вы именно благодаря этому
заработали деньги.
Но обратите внимание, потенциальные клиенты просто так к Вам обращаться не будут.
Потому что они не знают о Вас!
Особенно, если вы их целенаправленно не привлекали к себе. Вы должны понять, где
именно ваши потенциальные клиенты находятся и как их привлекать.
Генерация потенциальных клиентов — это первый шаг, без которого не стоит заниматься
туризмом. Вам нужны деньги и они в кармане Ваших потенциальных клиентов. Логика
понятная — привлекать как можно больше потенциальных клиентов, чтобы деньги в их
кармане стали вашими доходами.
Есть много разных способов привлекать потенциальных клиентов в свое турагентство. О них
мы поговорим ниже.

http://turbiz.info
6
Почему интернет в туризме - лучший источник заявок на туры?
Многие владельцы турагентств продолжают тратить свои деньги на рекламу по не
эффективным каналам. В итоге деньги потрачены, а отдачи нет, никто не звонит и не
заходит в офис.
Наш опыт показывает, что результаты дают только те методы рекламы, которые можно
напрямую посчитать. А Вы знаете, сколько заработаете на каждом вложенном в рекламу
долларе?!
Перестаньте заниматься имиджевой рекламой! Она в туризме НЕ РАБОТАЕТ.
Вы должны следить за всеми каналами привлечения клиентов, чтобы понять какой канал
лучше работает и какой канал плохо работает, чтобы инвестировать туда, где больше
отдача.
Существует много каналов привлечение клиентов онлайн (в Интернет) и офлайн (вне
Интернет).
Мы советуем использовать интернет рекламу. Мы и сами на 95% используем этот канал для
привлечения клиентов.
Список некоторых эффективных каналов привлечения клиентов в Интернете:
• Контекстная реклама (Google Adwords – Яндекс Директ);
• Поисковое продвижения (SEO);
• Реклама на туристических порталах;
• Социальные сети (ВКонтакте, Facebook, Twitter, Одноклассники);

http://turbiz.info
7
• Баннерная реклама.
Для начала можно и нужно запустить контекстную рекламу. Это позволит быстро и недорого
отследить с каких направлений, и по каким ключевым словам у Вас лучше отдача.
Сайт турагентства
Многие из руководителей туристических бизнесов перестают давать рекламу, потому что
звонков или нет или очень мало. Какой бы канал привлечения потенциальных клиентов Вы
ни использовали, и как бы мастерски не настроили рекламу, если Ваш сайт не продающий,
то отдача все равно будет небольшой. Причина - этот сайт не заставляет людей долго на нем
находиться и не мотивирует оставить заявку или позвонить Вам.
За все время работы мы меняли или модернизировали сайт несколько раз, до тех пор, пока
не вышли на удовлетворяющие показатели.
Продающий сайт — это не означает, что сайт должен быть дорогим. Вы можете создать
шаблонный не дорогой сайт, но главное — с продающими элементами (обратный звонок,
онлайн заявка, онлайн консультация, отзывы клиентов) и нормальным контентом.
Обратитесь к подрядчику, который Вам создал сайт и попросите, чтобы он помог Вам в этом
вопросе. Модернизируйте сайт до тех пор, пока не выйдете на удовлетворяющие показатели
по количеству обращений. У нас каждая заявка с сайта (или звонок) обходится не дороже 2,5
долларов. Мы бдительно следим за этими показателями и постоянно повышаем отдачу
своих сайтов.
Попросите своего программиста или подрядчика, чтобы установил системы анализа
посещений сайта Google Analytics или Яндекс.Метрику и научитесь обращаться с ними, это
достаточно просто . Эти системы позволят Вам исследить за посетителями Вашего сайта и Вы
сможете сделать выводи по его модернизации.
Если у вас возникнут проблемы с настройкой контекстной рекламы или вы решите
модернизировать сайт, но не знаете к кому обратиться – напишите нам на емейл:
info@turbiz.info и мы поможем вам в этом вопросе.

http://turbiz.info
8
Landing Pages
Мало кто сейчас знает, что такое Landing Page. Landing Page – сайт одностраничник, который
может давать очень хорошую отдачу при использовании контекстной рекламы.
Landing Page нужно делать отдельно для каждой страны, нужно написать короткий
продаюший текст, прикрепить красивые фотографии и видео о стране, несколько отзывов
Ваших клиентов и ОБЯЗАТЕЛЬНО большую и наглядную форму для отправки заявку (имя,
телефон, емейл).
Социальные сети
До тех пор, пока Вы выкладываете в своих группах в соцсетях только туры или описание
стран, не ждите высокую отдачу (лайки, комментарии, вирусный эффект). Продумывайте
акции, конкурсы, розыгрыши, в общем развлекайте участников в своих группах в соцсетях.
А самое важное – социальные сети – это отличный инструмент для работы с постоянными
клиентами. Ведь вы можете ненавязчиво уведомлять их о новых направлениях, турах,
акциях и прочей информации.

http://turbiz.info
9
Секрет №2 "Как правильное управление финансами
влияет на доходность турагентства"
Деньги – кровь Вашего турагентства, без них Ваш бизнес долго не проживет. Относитесь к
деньгам очень серьезно и начните управлять финансами. Когда-то мы сами сильно
пострадали из-за отсутствия правильного отношения к финансам и, хотелось бы, чтобы читая
эту книгу, Вы не повторили наши ошибки. Сейчас мы научились успешно управлять
финансами.
Управление финансами турагенства
Для того чтобы правильно управлять финансами в турагентстве Вы должны знать точную
сумму своих доходов и расходов. Используйте CRM-систему, excel-таблицу (онлайн Google
Drive) или хотя бы тетрадь для учета всех своих доходов и расходов.
Расходы
Расходы – это часть любого бизнеса и турагентство здесь не исключение. К сожалению,
большинство руководителей турагентств, с кем мы обсуждали этот вопрос, не знали точную
цифру месячных расходов и имели иллюзии по поводу реальной финансовой ситуации в
турагентстве. Обычно такие турагентства находятся в долгах, и даже не догадываясь об этом,
продолжают неконтролируемо тратить деньги.
У себя в турагентствах мы знаем точную сумму расходов и можем ими управлять. Если Вам
не хватает какой-то суммы, чтобы вывести агентство в этом месяце в ноль, зная свои
расходы (с прогнозами относительно прошлого периода), Вы можете какие-то расходы

http://turbiz.info
10
смело урезать и таким образом в итоге вывести агентство в прибыль таким простым
способом.
Поверьте, это РЕАЛЬНО, мы часто так выходили из положения без проблем.
Нужно составить список всех статей расходов и постоянно его обновлять. Создайте табличку,
и рядом с каждой статьей расходов в начале месяца напишите прогнозируемую сумму
исходя из результатов прошлых месяцев. Постоянно обновляйте эту таблицу в течение
месяца, чтобы иметь актуальную информацию по финансам.
Определите, какие расходы постоянные, и какие временные. Когда у Вас перед глазами
такие данные Вы всегда сможете некоторые статьи расходов урезать.
Доходы
Как это ни странно, но очень мало руководителей (владельцев) турагентства не знают
точную сумму расходов за месяц и только приблизительно догадываются о размере суммы.
Как результат — не могут сознательно управлять финансами и не могут вывести компанию
на новый уровень.
Каждый день мы отслеживаем точную сумму доходов (за день, неделю, месяц). Создайте
аналогичную таблицу доходов и каждый день фиксируйте поступление денег. Напоминаем,
что доход в туризме — это комиссия от продажи туристического продукта.
Что такое точка безубыточности?
Точка безубыточности – это сумма денег, которую нужно заработать турагентству, чтобы
выйти в «ноль», т.е. компенсировать все расходы за месяц. Для того, чтобы понимать какая
сумма является точкой безубыточности в Вашем агентстве, Вам нужно фиксировать все
расходы и доходы за месяц.
Если вы не знаете, сколько денег Вам нужно заработать, чтобы покрыть все свои расходы (а
многие руководители компаний об этом не думают), то у Вас не будет возможности
развивать агентство, и вскоре долги будут только расти. Срочно определите точку
безубыточности своего агентства и даже объявите ее сотрудникам.
У нас в агентствах вся команда знает эту точку и это является дополнительной мотивацией к
продажам и как результат появляется большее взаимопонимание между владельцем и
менеджерами, т.к. сотрудники понимают, что именно от них требуют.
«Финансовая подушка»
Как Вы знаете, в туризме есть сезон, в который сложнее выйти в точку безубыточности, а
агентству надо как-то выжить. Вы можете наблюдать ситуацию, когда турагентства уходят в
это время в минус или даже закрываются до следующего сезона. Мы научились переживать
это время без потерь. Рецепт прост — для того, чтобы выжить, Вам нужно иметь запас денег.
«Финансовая подушка» — это сумма равная расходам компании минимум за 2 месяца.

http://turbiz.info
11
Как собрать такую «подушку»? Каждый месяц 30% от чистой прибыли агентства вносим на
депозитный счет и продолжаем это до тех пор, пока не наберем нужную сумму. Всегда
обновляйте эту сумму, т.к. это спасатель Вашего бизнеса. Отнеситесь к этому ОЧЕНЬ
СЕРЬЕЗНО.
Чистая прибыль
Согласитесь, приятно, когда Вы знаете размер чистой прибыли, которую получили в конце
месяца, ведь с этими деньгами Вы можете делать что захотите. Посчитайте эту цифру и
наслаждайтесь этим чувством . Это очень просто, но почему-то руководители турагентства
не часто находят для этого время и желание. Чистая прибыль – это тот показатель, по
которому можно определить, насколько успешен Ваш бизнес. Это очень мотивирует,
поверьте, зная эти цифры, мы эффективнее развиваем свой туристический бизнес.
Управление долгами
Периодически появляющиеся долги неизбежны в туризме, как впрочем, и любом другом
бизнесе.
В случае, если Вы не управляете долгами, со временем можете пережить большой стресс и в
итоге обанкротиться. Главное — долги должны фиксироваться, и не стоит всю чистую
прибыль отдавать на погашение долгов. Надо составить таблицу, там фиксировать кому и
сколько должны, дату, когда собираетесь отдать. Каждый месяц вы отдаете 30% от чистой
прибыли в фонд погашения долгов. Фиксируйте оставшуюся сумму долга в конце каждого
месяца и вы увидите каким темпом изменяется сумма долга. Таким образом вы будете
управлять долгами, а не они вами. Главное — относиться к этому без паники и следить за
динамикой погашения долгов, тогда вы найдете еще множество способов их погашения.
ВАЖНО: НИКОГДА НЕ ТРАТЬТЕ деньги из оборота.
Оборотные деньги – это не прибыль компании и использовать их в личных целях – это
большая ошибка.
К сожалению, каждый день по новостям слышим очередной скандал о турфирмах, которые
взяли деньги у туристов, но не оплатили ими туры. Конечно не факт, что это проводятся
какие-то аферы в турагентстве, ведь часто бывает, что владельцы закрывают расходы
компании оборотными деньгами.
Это крайне НЕ ПРАВИЛЬНО. Эти суммы набираются как большой снежный ком и потом
создают такие большой стресс и проблемы . Часто такая ситуация заканчивается
банкротством . Владельцы таких турагентств живут в постоянным стрессе и вместо того,
чтобы развить свою турфирму, постоянно ищут деньги чтобы погасить туры .
НЕТ коллеги, такая работа вас со временем сильно демотивирует и это не стоит того.
Для таких же ситуаций нужна финансовая подушка .

http://turbiz.info
12
НЕ ТРОГАЙТЕ оборотные деньги НИКОГДА и создадите себе поскорее финансовую
подушку!!
Секрет №3 "Какие самые важные показатели
«здоровья» Вашего турагентства"
Турагентство – это бизнес, а не развлечение, и относиться к нему нужно как к бизнесу.
Любой бизнес можно оценить по ключевым показателям и нужно уметь с ними работать,
тогда вы сможете легко развивать свое агентство. Наш бизнес долго не развивался именно
потому, что мы не оценивали основные показатели работы, а как только поняли, что это
нужно делать, начался скоростной рост бизнеса.
Для чего нужно отслеживать показатели?
Каждый владелец турагентства хочет увеличить прибыль своего бизнеса, но часто не могут
найти способы увеличения, поэтому со временем им надоедает этот бизнес, т.к. не видят в
нем перспективу.
Это не так сложно, вам просто нужно понять какие ключевые показатели присутствуют в
вашем бизнесе и правильно с ними работать. Наша команда уже знает над чем работать для
того, чтобы поднять продажи и мы с вами поделимся этим опытом.

http://turbiz.info
13
Воронка продаж
Продажа туров состоит из нескольких этапов и все эти этапы можно показать на воронке
продаж.
Воронка продаж – это инструмент, который позволяет визуально определить процесс
продажи тура от захода посетителя на сайт до продажи и увидеть на каком этапе воронки
продаж теряются клиенты. Мы знаем, что этот инструмент не понятен и выглядит как
теоретическая выдумка, но когда мы начали ее использовать, мы увидели, как удвоить
продажи. Для удвоения продаж нужно работать над каждой частью этой воронки и
расширять каждую из них. Сейчас расскажем вам, из каких частей состоит воронка продаж,
пойдем сверху вниз.
Количество посетителей вашего сайта
Как объяснили ранее, нам нужны потенциальные клиенты из Интернета. Также рассказали,
какие инструменты нужно использовать для привлечения потенциальных клиентов на сайт и
как отслеживать показатели посещений. Вам необходимо фиксировать количество
посетителей сайта, потому что дальше будем с ними работать.
Количество заявок с сайта (звонки, онлайн заявки)
Только небольшая часть посетителей вашего сайта оставят заявку на услуги или позвонят
вам. Практика показывает, что во многих агентствах не знают точное количество заявок и
часто говорят «примерно столько-то заявок» или «ну в принципе есть заявки», и в итоге не
работают с этим показателем. Обязательно фиксируйте количество полученных заявок. Мы
знаем точно, сколько получили заявок в тот или иной день, что именно на это повлияло и
как улучшить этот показатель.

http://turbiz.info
14
Основываясь на этой статистике, мы видим, какова отдача с сайта и сколько клиентов
отсеивается на первом этапе. В итоге это поможет Вам принять решение о модернизации
сайта и также контролировать эффективность работы менеджеров по продажам.
Количество встреч
У менеджеров по продажам существует типичная ошибка: они пытаются сразу по телефону
продать тур, в итоге клиент говорит «спасибо, я подумаю» и продажа превращается в
консультацию. Наша практика показывает, что более 80% потенциальных клиентов, которые
приходят в офис, совершают покупки. Когда клиент звонит вам, ваша главная задача –
продать ВСТРЕЧУ в офисе, а не тур.
Заносите в таблицу количество встреч за день, так вы узнаете, сколько клиентов перешли с
этапа воронки «Заявка» на этап «Встреча», и вы сможете понять, как повлиять на количество
встреч.
ВАЖНО: не нужно продавать туры сразу по телефону.
Количество продаж
Даже если это кажется странным, но наш опыт общения с коллегами показывает вот что:
часто руководители турагентств не знают, сколько именно туров было продано за месяц.
Фиксируйте количество подписанных договоров. Это даст статистику, сколько клиентов
перешли из статуса «Встреча» в статус «Продажа». Обычно большая часть клиентов, которые
пришли в офис, совершают покупку и для улучшения этого показателя существует
технология, о которой расскажем дальше.
Средний чек
Средний чек – это средняя стоимость всех подписанных договоров за месяц. Посчитать его
очень просто – вы делите общую стоимость всех подписанных договоров на количество
продаж. Имея такую статистику, вы ставите цель – «Поднять средний чек», для этого вы
начинаете продавать такие дополнительные услуги как: туристическая сим-карта, страховка
от невыезда, продажа более дорогих туров и в более дорогие страны. Благодаря тому, что
мы знаем средний чек своих агентств, мы находим разные технологии его увеличения, и, в
итоге, каждый месяц мы сильно повышаем общий объем продаж.
Средняя комиссия по турам
Многие владельцы турагентств хотят получать повышенную комиссию у туроператоров (+ 1-
2%), но при этом без проблем отдают 5% от стоимости тура как скидку. Нас всегда
шокировал этот факт, и мы не понимаем, как с такими скидками можно выжить и дойти до
следующего сезона без проблем. Мы своим клиентам не даем скидки и, ПОЧЕМУ-то
продажи из-за этого не падают. Для борьбы со скидкой есть также свои технологии, мы
обязательно поделимся ими с вами. Для начала начине отслеживать среднюю комиссию по

http://turbiz.info
15
проданным турам (конечно тот %, который вы получаете после скидок). Вы будете
шокированы, когда узнаете, сколько денег вы теряете на ровном месте.
Секрет №4 "Как прогнозируя продажи
увеличить их"
Продажи без плана и прогнозов – это просто хобби, а не бизнес процесс. На сегодняшний
момент многие туристические компании работают в основном без плана продаж, и не хотят
делать прогнозы продаж, но ОЧЕНЬ хотят поднять продажи в своей компании, при этом не
понимают на какую именно сумму поднимать и как это сделать.
Как только мы начали прогнозировать продажи, объем продаж начал увеличиваться, потому
что у всей команды менеджеров по продажам повысилась мотивация.
Мы практикуем 2 схемы планирования продаж:
Основываясь на данных по количеству продаж и имеющемуся ресурсу в прошлом году на
этот же месяц. Например, в мае прошлого года продали на такую-то сумму и использовали
такие-то ресурсы (количество менеджеров, расходы на рекламу и прочее), тогда в этом году
прогнозируем +20% - 50% рост продаж, т.к. знаем, что улучшить для увеличения объема
продаж.

http://turbiz.info
16
Планирование сверху-вниз — ставите цель по продажам и под нее собираете ресурсы
(менеджеров, источники рекламы и прочее). Тут важно, чтобы план был реалистичным, но
его не удалось сильно перевыполнить. Со временем вы лучше поймете как лучше делать
прогноз продаж и ставить план своим менеджерам.
Важно:
 Создайте мотивационную доску – это доска, на которой фиксируются продажи
каждого менеджера и всей команды в целом. Это сильно мотивирует каждого
менеджера продавать больше.
 Менеджеры по продажам должны знать свой личный план продаж. Вы должны
делать общий план продаж между менеджерами исходя из их стажа и
профессионализма.
Секрет №5 "Наиболее эффективная схема
продажи туров. Какая она?"
Продажа – это долгосрочный процесс, чем больше касаний с потенциальными клиентами вы
совершаете, тем больше вероятность продажи тура. Раньше к нам обращались клиенты и
сразу после консультации они пропадали (долго обдумывали решение и т.д.), в таком случае
менеджеры по продажам не знали, какой же следующий шаг.

http://turbiz.info
17
Наш опыт показывает, что не только мы от этого страдали, скорее всего у вас такая же
проблема. Поздравляем вам, вы читаете эту книгу и тут написано как решить эту проблему.
Нужно создать многошаговую схему продажи туров.
Продажа совершается в несколько касаний
Чем больше касаний с клиентом, тем больше шансов продать ему услугу. Только это нужно
делать постепенно, чтобы не быть навязчивым, и при этом работать с его возражениями. В
туризме это дает ощутимый результат. У нас в агентствах менеджеры по продажам
совершают много касаний с клиентов и закрывают сделку. Не сомневайтесь в этом и
внедрите такую же схему у себя в турагентстве.
Как расписать многошаговую схему продаж.
Для того, чтобы расписать эффективную многошаговую схему продажи туров, необходимо
сначала собрать все этапы работы с клиентом, например:
«Получена заявка на тур – Отправлено первое письмо – Отправлено дополнительное
письмо – Клиент думает – Назначена встреча – Проведена встреча – Договор и оплата –
Оплата оператору – Отправка туриста в тур – Возвращение туриста – Отказ от тура» и т.д. Вот
вам и задание – расписать все возможные этапы работы с клиентом.
Какой же следующий шаг:
Если менеджер по продажам не знает каждый свой следующий шаг по работе с клиентом
(т.е. последовательность работы с клиентом), то он и получает плохие результаты – не
продает. Мы долго думали, как организовать схему работы и придумали пошаговый
алгоритм – скрипт продажи. После внедрения скриптов продажи количество продаж
значительно увеличилось.
Задание: распишите какие действия должен делать менеджер по продажам на каждом
этапе работы с клиентом.
Например, после того как клиент обратился в турагентство, происходит один из вариантов:
 Назначаем встречу;
 Клиент просит отправить предложение тура на почту;
 Клиент берет паузу, чтобы подумать или посоветоваться;
 Клиент по какой-то причине сразу отказывается.
Результаты текущего шага
Когда менеджеры по продажам знают, что должны фиксировать результаты каждого шага
работы с клиентом, и знают, что кто-то будет эти отчеты проверять, резко повышается
эффективность работы сотрудника. Внедрение технологии работы по скриптам является
долгим и болезненным процесом, сотрудники сопротивляются и бойкотируют, но

http://turbiz.info
18
результаты, которые ваше турагентство получит, сильно поднимет ваше настроение,
говорим это по своему опыту 
Задача и срок выполнения задачи (дедлайн) для перехода на следующий
шаг
Есть типичная ошибка: когда менеджеры по продажам переходят на следующий шаг работы
с клиентом и ждут от него ответа. Клиенты никогда не спешат покупать, у них и своих дел
полно, они могут забыть о вас и купить у тех, кто им напоминал о себе. Ваши менеджеры
должны написать задачи, которые они совершат по работе с клиентом, пока ждут
следующего шага. Еще ограничение по времени (дедлайн), создает лучшую дисциплину в
работе менеджеров, и практика показывает, что лучшие результаты не дают долго себя
ждать.
Эта глава книги очень важна. Если есть какие-то вопросы по тому, как расписать и внедрить
такую систему, напишите нам по этому адресу info@turbiz.info и мы поделимся с вами своим
опытом.
Секрет №6 "Что такое скрипты продаж, и почему
они так важны?"

http://turbiz.info
19
Часто бывает, что клиенты звонят в офис и тут же менеджер за 2-3 минуты дает ему
консультацию, параллельно ищет предложения, пока клиент ждет на линии и называет цену.
Клиент говорит —«Спасибо за информацию, я подумаю», менеджер говорит —
«Пожалуйста, обращайтесь». Сами знаете чем чаще всего заканчивается такая работа.
Нам надоело работать как информационно-консультационный центр и мы начали искать
решение. Теперь менеджеры для любого разговора имеют рабочие скрипты и знают цель
каждого разговора. Скрипты – это сценарии (алгоритмы) разговора, которые состоят из
речевых модулей для самых разных ситуаций.
Используя скрипты, мы получили намного лучшие результаты, хотя менеджеры вначале
сильно сопротивлялись. Если вам также интересно найти решение подобной проблемы, то
предлагаем внимательно изучить данную главу книги, и уже начать внедрять, потому что
процесс внедрения скриптов продаж достаточно долгий.
Для каких этапов нужны скрипты продаж?
В агентствах бывают разные по опыту менеджеры по продажам и результаты у них тоже
разные.
Скрипты нужны для того, чтобы создать единый стиль работы всех ваших сотрудников. У
всех будут более менее равные результаты, и вы как собственник или руководитель
получите больше контроля над продажами и сможете делать прогнозы продаж.
Для того, чтобы понять для каких действий в турагентстве нужно создать единый стиль
работы, мы вначале определили от каких действий наших сотрудников зависит результат,
потом поставили цели улучшить этот результат. Например, когда потенциальный клиент
звонит в офис, есть 2 этапа работы: первый – это «Открытие», где менеджер узнает имя
клиента и называет свое имя.
Второй этап – это выявление потребностей клиента, на котором менеджер выясняет, что же
для клиента на самом деле важно. Мы тестировали разные речевые модули и оценивали
отклик. При этом для каждого этапа мы ставили цель, которой нужно достичь. Например,
цель этапа «Выявление потребностей» - это пригласить клиента в офис.
Такие же скрипты можно составить и для других действий, например, поздравить клиента с
днем рождения, отправить презентацию, работать с возражениями и т.д. Теперь все наши
менеджеры работают в едином стиле. С помощью скриптов мы систематизировали отдел
продаж в своих агентствах. Очень советуем поступить также.
Внедрение скриптов продаж
Составить правильные скрипты продаж не просто, а внедрить их — это более сложный и
долгий процесс. Сразу предупреждаем, что со стороны сотрудников будет много
возражений, типа «мы не роботы», «люди не любят, когда им задают такие вопросы» и т.д.

http://turbiz.info
20
Ваша задача отнестись к внедрению скриптов с терпением, и со временем сотрудники
привыкнут, и сами будут удивляться результатам.
Для внедрения скриптов мы будем использовать следующие действия:
 Проводите ролевые игры каждую неделю: посадите двух сотрудников на стульях
спина к спине, чтобы они не видели друг друга, и пусть один из них играет роль
клиента, другой роль менеджера по продажам.
 Красиво оформите и распечатайте на листе А3 разработанные скрипты,
заламинируйте их и положите на столе у каждого сотрудника.
 Система «кнут и пряник»: похвалите менеджера, работающего по скриптам (можно
выдать небольшой бонус), и ругайте того, кто не работает или плохо работает по
скриптам (можно небольшой штраф).
 Регулярно проводите тесты: первое время менеджеры обязаны сдавать тесты по
умению использовать скрипты, сам процесс тестирования заставляет их работать по
скриптам.
 Запись телефонных разговоров и тайные покупатели: сам факт того, что сотрудники
знают, что ведется запись всех телефонных разговоров, и есть тайные покупатели,
уже положительно действует на работу со скриптами. Тут важно, чтобы эти записи и
тайные покупатели на самом деле были. Периодически необходимо выборочно
проверять работу и в случае нарушений публично объявлять сотруднику выговор
(можно штраф, если часто повторяется).

http://turbiz.info
21
Секрет №7 "Как правильно работать с базой
постоянных клиентов"
Клиент покупает тур, благодарит за хорошую работу, обещает повторно обратиться и
советовать вашу компанию другим. Через какое-то время, например, когда продажи в
агентстве идут плохо, сотрудники звонят клиенту и спрашивают, не собирается ли он на
отдых, но ответ клиента – либо «не помню вообще о вас», или говорит, что недавно вернулся
с отдыха. Это типичная ошибка большинства агентств в работе с уже состоявшимися
клиентами. В этой главе расскажем, почему так важны повторные продажи и как правильно
их совершать.
Почему так важны постоянные клиенты?
Постоянные клиенты – это богатство каждого туристического агентства. Чем больше вы
имеете таких клиентов, тем больше шансов пережить время спада в продажах. Эти клиенты
более лояльны к вам и редко торгуются. Им гораздо проще продать, потому что они больше
доверяют. Расходы на удержание постоянных клиентов в 10 раз меньше, чем расходы на
привлечение потенциальных клиентов.
Если у вас нет системы работы с постоянными клиентами, то они редко о вас вспомнят, и
скорее всего, купят тур в другом агентстве. Вы уже знаете о важности таких клиентов, так что
давайте после прочтения этой главы опишите свою систему работы с постоянными
клиентами, и если будут вопросы, можете написать нам по адресу: info@turbiz.info.
Как заставить клиента купить у вас повторно?
Как уже написали, не факт, что клиенты однажды купившие у вас, о вас вспомнят и купят еще
раз. Для того, чтобы совершались повторные продажи, нужно действовать по системе,

http://turbiz.info
22
которая позволяет делать больше касаний с постоянными клиентами. Когда мы начали
создавать такую систему, мы собрали все поводы контактирования с клиентами, например:
День рождения, 8 марта, первый день весны, акции. Потом определили по каким из них
менеджеру нужно звонить, и по каким нужно делать емейл рассылку.
Чем этот список длиннее, тем лучше.
Секрет №8 "Как заставить персонал работать на
результат"
Я все делаю как раньше и даже лучше, я очень стараюсь. Все эти хорошо знакомые фразы вы
каждый раз слышите от сотрудников, у которых нет результата. С этим бессмысленно
бороться, нужен другой подход.
Ваши сотрудники должны сдавать отчеты о конкретных действиях, результаты которых
можно измерить, например, количеством звонков, отправленных предложений. У человека
есть уникальное свойство - когда он знает о фиксации результатов его деятельности и о том,
что кто-то «сверху» следит за ними, он тут же начинает работать качественно.
После внедрения нами ежедневных отчетов о работе персонала, эффективность такой
работы начала повышаться. Советуем вам поступить аналогично.

http://turbiz.info
23
Почему сотрудники должны отчитываться каждый день
Ежедневные отчеты помогают управлять результатами. К примеру, вы видите, что у одного
сотрудника резко снизились показатели работы, в таком случае вы вместе с ним ищите
причину и имеете возможность вовремя стабилизировать ситуацию.
Благодаря внедрению системы отчетности, наши сотрудники знают, что нам важны только те
действия, результаты которых можно измерить и что мы внимательно следим за
показателями их работы.
Как правильно составить отчет
Составление отчетов должно занимать у сотрудников не более 2 минут в день. Поэтому
определите, какие показатели работы сотрудника за день для вас наиболее важны и пусть
рядом с каждым из показателей он просто поставит соответствующую, к примеру, цифру.
Как принимать отчеты и работать с ними
Принимать отчеты должен руководитель. Выполнять отчеты первое время лучше бумаге с
подписью сотрудника, через некоторое время процесс можно автоматизировать с помощью
Exel, Google docs или CRM - системы. Если сотрудник забывает отправлять отчеты, делайте
замечания – он должен привыкнуть к системе отчетности. В первый раз можно ограничиться
устным замечанием, в последующем применяйте систему штрафов, о которых заранее
уведомьте сотрудника.
Получение отчета от менеджера – это не конечная цель системы отчетности, с отчетами надо
работать и анализировать их. Смотрите, как растут или падают показатели, и сразу
принимайте меры. Кроме письменного мы обычно требуем предоставление еще и устного
отчета, а также прогноза по работе с клиентами и в конце рабочего дня вместе находим
решения возникших вопросов и проблем.
Сама процедура устного отчета в конце каждого рабочего дня перед руководителем
повышает эффективность работы сотрудника и не дает ему выйти из необходимого темпа
работы.

http://turbiz.info
24
Секрет №9 "Как бороться со скидками"
На продаже туров агентства зарабатывают всего лишь 10-12%, но при этом некоторые
турфирмы умудряются еще уменьшать свой заработок, до 5-7%. Мы и сами вначале,
раздавали скидки каждому туристу, но когда увидели, что это ведет только к банкротству и
накоплению долгов, немедленно прекратили процесс убийства бизнеса. НЕЛЬЗЯ отдавать
половину и больше своего потенциального дохода в виде скидок. Вы можете продолжать
жаловаться, что туристы без этих скидок не покупают туры и продолжать демпинговать по
ценам, но с таким подходом ваш бизнес проживет недолго.
Скидки уничтожают вашу турфирму
Если у вас небольшие доходы, значит, скорее всего, ваши расходы только растут. Со
временем скидки разрушат ваш бизнес, и вы не достигнете тех целей, которые ставили
перед собой, когда только создавали ваше турагентство. 95% своих туров мы продаем без
скидок. Именно поэтому наш бизнес живет и приносит нам прибыль. Перестаньте давать
скидки, и ваши доходы значительно увеличатся.
Каждая предоставленная скидка – это шаг назад в построении бизнеса. Когда мы увидели
как сложно заработать деньги в туризме, мы начали копать глубже, и нашли, что одно из
препятствий к получению прибыли – это раздача скидок большинству наших клиентов.
Мы расскажем вам в наших курсах и в мастер-группе о том, как успешно бороться со
скидками и значительно увеличить свой доход.
При раздаче скидок количество продаж ощутимо не увеличивается
Мы проводили эксперимент и сравнивали показатели при продажах со скидками и без.

http://turbiz.info
25
И вот, что мы выяснили, менеджеры, которые продают со скидками, продают всего лишь на
9-12% больше, чем те, которые продают без скидок. Но доход, полученный от менеджеров,
которые продавали без скидок, оказался на 60% больше. Сами видите, что скидки не
помогают вам значительно увеличивать количество проданных туров, но сильно урезают
прибыль.
Постоянная проблема с клиентами-скидочниками
«Вы не компетентны», «море было не слишком глубокое», «наш багаж потерялся», «нам
сказали, что агентство виновато, что в отеле закончилась бесплатная водка» и прочие прочие
случаи – наверняка вы с ними сталкивались. Почему-то подобные претензии чаще всего
слышим от тех туристов, которые торгуются и выбивают большие скидки. Вы наверняка с
нами согласитесь, что именно с такими клиентами постоянно возникают какие-то проблемы,
кроме того вы значительно меньше с них зарабатываете.
Как бороться со скидками? Это ОЧЕНЬ просто
Поверьте нашему опыту — бороться со скидками намного проще, чем это кажется. Главное
— это внедрить систему и следить за ее исполнением менеджерами. Дальше мы вам
расскажем о нескольких важных шагах на пути борьбы со скидками, просто берите и сразу
внедряйте у себя в агентстве. У нас будет тренинг на эту тему, где возьмем вас за руку и
проведем до той точки, где скидки не будут влиять на ваш бизнес.
Итак, начнем:
1. Запретите менеджерам давать скидки:
Как только мы запретили менеджерам давать скидки клиентам, у менеджеров было много
возражений, типа «продажи упадут», «клиенты ничего не будут покупать» и т.д. Ничего
подобного не случилось, деньги в кассе только начали расти. Запретите своим менеджерам
давать скидки и следите, чтобы это было на самом деле так. Только тогда вы ощутите
разницу.
2. Менеджеры должны работать по скриптам:
Работать с возражениями клиента очень важно! Любой клиент, который говорит, что «это
дорого», не обязательно просит у вас скидку. Создайте правильные речевые модули
(скрипты продаж) и следите, чтобы менеджеры работали по ним. Это даст хорошие
результаты по работе с возражениями клиента типа «это дорого».
3. Не продавайте туры халявщикам:
Бывает, что клиент сильно торгуется и не сдает свои позиции. Не обязательно продавать
туры всем. Смело увольняйте таких клиентов и занимайтесь другими, более прибыльными
клиентами. Халявщиков не так уж и много, это мы говорим вам по своему опыту, так что
когда увольняете подобных клиентов, вы только выигрываете от этого.

http://turbiz.info
26
Секрет №10 "В чем сила мотивации персонала?"
Отсутствие стабильных результатов – частое явление в турагентствах даже при внедренной
правильной технологии продаж, найма и т.д. Будучи в подобной ситуации, мы
перепробовали все и перебрали все возможные варианты источника проблемы, пока не
поняли, что проблема в мотивации. А с внедрением первых наработок в этой области мы
сразу увидели разницу, поэтому с воодушевлением взялись за построение системы
мотивации, сделали множество необходимых тестов и замерили результаты.
Настоятельно советуем вам начать создавать систему мотивации в своем турагентстве, а
информация, которую вы получите в этой главе, облегчит вам задачу и укажет правильный
путь, благодаря чему вы сэкономите время и быстрее получите результаты от внедрения
этой мощной системы.
Все начинается с самомотивации руководителя
Если у вас, как у руководителя турагентства, недостаточно собственной мотивации, будет
очень сложно внедрить систему мотивации персонала и тем более получить от нее отдачу.
Вы – лидер, который идет впереди и ведет за собой команду, и без собственной мотивации

http://turbiz.info
27
замотивировать сотрудников будет просто невозможно. Когда мы начали мотивировать
себя, мотивировать сотрудников стало намного легче.
Далее мы поделимся с вами тем, что помогло нам мотивировать самих себя.
Самообразование
Когда вы, как руководитель, внедряете какую-либо систему обучения в своем турагентстве,
не прочитывая при этом хотя бы одной книги в месяц, скорее всего, вы обманываете сами
себя. Иначе как можно обучать свою команду, не имея и не занимаясь собственным
самообразованием?
Пока я сам – Бабак Эйвази – не начал читать специальные книги и проходить тренинги, мне
было очень сложно понять силу системы обучения персонала и внедрять ее в своем
турагентстве. Как только вы приступаете к повышению своего собственного уровня
самообразования, у вас постепенно растет самомотивация, а это – именно то, что нужно вам
и вашей команде.
Платить себе зарплату
Занимаясь турбизнесом, выполняя большое количество задач, владельцы подчас забывают,
что заработную плату нужно платить не только своим сотрудникам, но и себе самому и так
продолжается довольно долго.
Возьмите себе за правило – ваша зарплата как руководителя – это часть расходов компании
за месяц. Лишая себя зарплаты, вы теряете самомотивацию, потому как неоплачиваемый
труд всегда ведет к потере интереса эффективно выполнять свои обязанности. Мы прошли
этот путь и знаем, как сильно ошибались, не оплачивая свой труд, в противном случае наше
развитие ускорилось бы в разы.
Начните платить себе зарплату и вы поймете нас. Напишите нам по адресу info@turbiz.info о
своих результатах после того, как начнете отдельно оплачивать свой труд наравне с другими
сотрудниками.
Не забывайте, что вы должны платить себе ежемесячную зарплату не меньше той, которую
вы платили бы, будь на вашем месте наемный сотрудник.
Постоянное развитие бизнеса
Занимаясь своим бизнесом, поначалу мы наивно считали, что придет время, когда наш
бизнес выйдет на новый уровень. Со временем наступило разочарование, потому что этого
не случилось. Пришлось работать для того, чтобы не стоять на месте, и развивать
турагентство. Только тогда мы осознали, что черт побери, нас вдохновляет сам процесс, а
наша мотивация растет.
Все это видели наши сотрудники и нам стало намного проще мотивировать их и внедрять
саму систему мотивации персонала.

http://turbiz.info
28
Начните заниматься стратегическими вопросами, постоянно развивайте свое турагентство и
вы тоже, как это произошло с нами, будете наслаждаться этим процессом, вдохновляться и
пвышать свои самомотивацию.
Эффективная система мотивации персонала
Будучи хорошо замотивированным самому, намного проще строить эффективную систему
мотивации персонала и внедрять ее в своем турагентстве.
Любая система мотивации имеет лишь временный характер, поэтому приходится постоянно
изменять и совершенствовать ее. Расслабившись раньше времени, увеличив количество
продаж благодаря внедрению нашей первой системы мотивации, мы решили, что нашли
свою волшебную палочку, в то время как результативность работы персонала вдруг начала
снижаться. Теперь мы постоянно меняем систему мотивации во избежание падения уровня
ее эффективности.
Для того, чтобы всегда быть в курсе новых систем мотивации наших турагентств, участвуйте в
наших мастерклассах – мы всегда рады делиться своими технологиями и новыми
наработками.
Систему мотивации персонала мы делим на несколько типов и далее расскажем о каждом
из них.
Положительная/Отрицательная мотивация
Когда вы не поощряете своих сотрудников за хорошие показатели или не наказываете за
нарушения или невыполнение планов, у них пропадает мотивация показывать лучшие
результаты и не нарушать правила.
Мы четко поняли, что должны быть как положительные, так и отрицательные мотивации.
Старайтесь намного больше поощрять свой персонал чем штрафовать, однако и штрафы
тоже нужны.
Материальная/Моральная мотивация
Наши клиенты часто обращаются к нам с целью повышения отдачи их систем мотивации в
турагентстве и типичной ошибкой является то, что в основном, в качестве мотивации
клиенты используют повышение комиссии за клиента менеджера или за выполнение плана.
Как говорилось ранее, мотивация должна быть как положительная, так и отрицательная. Но
есть еще один важный фактор, без которого вы не сможете повысить отдачу системы
мотивации в вашем турагентстве и это – ежечасное внедрение материальной и моральной
мотивационной системы.

http://turbiz.info
29
Своих сотрудников мы часто хвалили за правильные решения без премиального
вознаграждения и выставляли штрафы без излишнего недовольства и критики в их адрес и
наоборот.
Представьте себе, как приятно, когда благодаря такому несложному подходу, менеджеры
начинают работать интенсивнее, а сумма денег в кассе увеличивается.
Тестируйте эти техники в своих турагентствах, пишите нам о том, какие еще техники
мотивации вы применяете у себя в агентстве и как здорово это работает, а мы поможем вам
доделать и усовершенствовать вашу систему.
Индивидуальная/командная мотивация
Мотивировать сотрудников только индивидуально недостаточно. Мы получили намного
более сильную мотивацию и командных дух, когда за лучшие результаты стали поощрять
всю команду менеджеров или наоборот штрафовать.
Придумайте, за что вы можете поощрить целую команду менеджеров (будь у вас одна или
несколько команд) и за что команда может отхватить штраф и тогда, поверьте, мотивация в
команде в вашем турагентстве значительно повыситься.

http://turbiz.info
30
План внедрения 10-ти уроков
То, что мы рассказали в рамках 10-ти уроков – это технология, которая является результатом
нашего опыта и это то, что дает результат.
Но это всего лишь информация. Без внедрения на практике она вообще не работает. И от
правильного внедрения зависит конечный результат. Как вы и сами знаете, если делаете
ошибку вначале, она перерастает в большую ошибку в конце.
Со своей стороны мы можем помочь во внедрении технологий, и есть 2 варианта
сотрудничества:
1) Проводим аудит бизнес-процессов в вашей компании, вникаем в суть проблемы.
После аудита даем пошаговый план внедрения и 2 раза на протяжении внедрения
даем обратную связь.
2) Коучинг до результата – это формат, в котором все технологии внедряем вместе с
вами, мы «ведем вас за руку» до тех пор, пока не получите результат – увеличение
прибыли в вашем турагентстве.
Если интересует один из вариантов сотрудничества или если возникнут вопросы, сложности
в понимании или любые другие проблемы связанные с внедрением технологий, напишите
мне на емейл info@turbiz.info и я обязательно помогу в решении вопросов.
Все консультации, которые мы предоставляем, указаны на сайте http://turbiz.info/konsulticii/:
 Коучинг до результата;
 Экспресс консультация;
 Пошаговый план привлечения новых клиентов через Интернет;
 Проектирование продающего туристического сайта;
 Разработка индивидуального пошагового плана увеличения продаж.
Успехов Вам!

Как увеличить прибыль турагентства: 10 секретов увеличения прибыли турагентства, о которых не знает большинство руководителей

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (9)

Viewers also liked

Viewers also liked (7)

Similar to Как увеличить прибыль турагентства: 10 секретов увеличения прибыли турагентства, о которых не знает большинство руководителей

Similar to Как увеличить прибыль турагентства: 10 секретов увеличения прибыли турагентства, о которых не знает большинство руководителей (20)

Как увеличить прибыль турагентства: 10 секретов увеличения прибыли турагентства, о которых не знает большинство руководителей