Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)

TPHCM, tháng 4 năm 2015
SVTH: Phạm Thị Thanh Kim
Email: phamkim1903@gmail.com
DĐ: 0908.724.613
BÀI TẬP CÁ NHÂN
CÂU HỎI ÔN THI QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Phạm Thị Thanh Kim phamkim1903@gmail.com
Bài tập cá nhân môn quản trị bán hàng Page 2
Contents
Câu 1: Trong quá trình phát triển của lĩnh vực bán hàng, giai đoạn nào chú trọng đến
sản phẩm? Đặc điểm của giai đoạn đó có những điểm gì nổi bật?................................. 6
Câu 2: Triết lý bán hàng ở giai đoạn nào chú trọng đến mối quan hệ? khách hàng?
Những điểm nổi bật của giai đoạn đó là gì? ................................................................... 7
Câu 3: Sự tiến hóa của phương thức bán hàng sẽ tuân thủ theo trình tự nào? ............... 8
Câu 4: Sự khác biệt giữa nhân viên bán hàng trước đây và ngày nay là gì? ................ 10
Câu 5: Những yếu tố nào quan trọng trong việc quyết định những thay dổi cần phải có
trong hoạt động bán hàng TK21? Theo bạn, yếu tố nào quan trọng nhất, vì sao? ....... 12
Câu 6: Phân tích, vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng. .................................. 13
Câu 7: Phân tích những thuận lợi và khó khăn khi doanh nghiệp sử dụng đại lý độc
quyền trong bán hàng? Khi nào nhà sản xuất sử dụng đại lý bán hàng để phân phối sản
phẩm.............................................................................................................................. 16
Câu 8:............................................................................................................................ 17
Câu 9: Với phương pháp phân tích tỷ lệ hiệu suất bán hàng, nhà quản trị bán hàng sẽ
dự báo nhu cầu nhân lực bán hàng dựa vào đâu? ......................................................... 18
Câu 10:.......................................................................................................................... 19
Câu 11: Trình bày vai trò của hoạt động bán hàng và cho ví dụ minh họa.................. 20
Câu 12: Phân tích mối quan hệ mật thiết giữa hoạt động bán hàng và marketing hỗn
hợp . .............................................................................................................................. 22
Câu 13:.......................................................................................................................... 23

Câu 14: Phân biệt giữa chiến lược, chiến thuật và kế hoạch bán hàng?...................... 25
Câu 15: Trong quá trình thiết lập chỉ tiêu bán hàng, các chỉ tiêu được thiết lập cần phải
thoả mãn những điều kiện gì ?...................................................................................... 26
Câu 16: Hãy trình bày và phân tích các hình thức bán hàng phổ biến hiện nay và cho ví
dụ minh họa................................................................................................................... 27
Câu 17: Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bán hàng trong việc quản lí chuỗi cung ứng
một cách hiệu quả?........................................................................................................ 29
Câu 18: Trình bày những phương pháp dự báo nào thường được dùng trong dự báo
doanh số bán hàng......................................................................................................... 31
Câu 19: Có những loại dự báo nào trong phân tích doanh số bán hàng? ..................... 32
Câu 20: Khi nào doanh nghiệp cần tìm đến những người cộng tác bán hàng? Cho ví dụ.
....................................................................................................................................... 33
Câu 21: Hãy phân loại lực lượng bán hàng của doanh nghiệp. .................................... 34
Câu 22: Vì sao cần phải quản lí ngân sách bán hàng 1 cách hiệu quả? Phân tích các
thức quản lí ngân sách bán hàng để đạt được hiệu quả cao? ........................................ 35
Câu 23: Phân biệt và trình bày ưu, nhược điểm của hoa hồng, lương, thưởng. ........... 36
Câu 24:.......................................................................................................................... 37
Câu 25: Phân tích các yêu cầu khi thiết lập và phân bổ các chỉ tiêu bán hàng?........... 45
Câu 26: Phân tích tiến trình quản trị mối quan hệ khách hàng..................................... 46

Câu 27: A/C hãy phân tích các kĩ năng và kiến thức cần có của người giám đốc bán
hàng hiện đại? ............................................................................................................... 48
Câu 28: Nghề SALES là nghề gì? Ta có thể học được gì từ nghề này?....................... 49
Câu 29: Vì sao cần phải quản lí ngân sách bán hàng 1 cách hiệu quả? Phân tích cách
thức quản lí ngân sách BH để đạt hiệu quả cao? .......................................................... 50
Câu 30: A/C hãy trình bày và cho ví dụ cụ thể về những loại dự báo trong phân tích
doanh số bán hàng ?...................................................................................................... 51
Câu 31: A/C hãy trình bày vai trò và nhiệm vụ của người giám đốc bán hàng trong lĩnh
vực tài chính:................................................................................................................. 52
Câu 32: A/C hãy phân tích các tiêu chí để đánh giá nhân viên bán hàng ?.................. 53
Câu 33: A/C hãy trình bày và phân tích qui trình chăm sóc khách hàng ?................... 54
Câu 34: A/C hãy phân tích và trình bày những tiêu chí để lựa chọn và tuyển dụng nhân
viên bán hàng. ............................................................................................................... 57
Câu 35: A/C hãy đánh giá vai trò của động viên và cách thức động viên trong việc
khuyến khích NVBH làm việc hiệu quả? ..................................................................... 58
Câu 36: A/C hãy phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới năng suất bán hàng ................... 59
Câu 37: A/C hãy trình bày những cách thức phỏng vấn và những thông tin cần đánh
giá sau phỏng vấn.......................................................................................................... 60
Câu 38: A/C hãy đánh giá vai trò của quản lí/ lãnh đạo (leading) đội nhóm trưởng bán
hàng............................................................................................................................... 62

Câu 39: A/C hãy phân tích vai trò của đạo đức trong quá trình bán hàng.................... 63
Câu 40: A/C hãy trình bày nhiệm vụ của: .................................................................... 64
Câu 41: A/C hãy phân tích ưu và nhược điểm của hình thức bán hàng qua : .............. 70
Câu 42: Phân biệt các loại dự báo................................................................................. 73
Câu 43:.......................................................................................................................... 75
Câu 44: Phân tích quá trình đánh giá kết quả thực hiện của NVBH. ........................... 82
Câu 45: Ưu và nhược điểm của việc tổ chức lực lượng bán hàng theo địa lý,theo sản
phẩm và theo khách hàng.............................................................................................. 84
Câu 46: Phân tích mục đích của chỉ tiêu bán hàng? ..................................................... 85
Câu 48: Ưu điểm của việc đào tạo đội ngũ bán hàng? ................................................. 87
Câu 49: Phân tích tiến trình đào tạo đội ngũ bán hàng................................................. 88
Câu 50:.......................................................................................................................... 90
Câu 51: Vì sao doanh nghiệp cần phải hình thành đội/nhóm trong bán hàng? Có những
khó khăn gì trong việc xây dựng đội nhóm bán hàng?................................................. 91

Câu 1: Trong quá trình phát triển của lĩnh vực bán hàng, giai đoạn nào chú trọng
đến sản phẩm? Đặc điểm của giai đoạn đó có những điểm gì nổi bật?
Trả lời:
Giai đoạn chú trọng đến sản phẩm: giai đoạn này diễn ra ở đầu thể kỷ 20.
Trong giai đoạn này các doanh nghiệp đều hướng về sản xuất hàng hóa hay dịch vụ.
Các nhà quản trị trong doanh nghiệp chỉ hướng đến phương thức sản xuất sao cho đạt
hiệu quả cao nhất. Triết lý liên quan đến khách hàng là chỉ cần cung cấp đủ số lượng
cho khách hàng với mức giá vừa phải. Triết lý này tồn tại vì thời kỳ này công nghệ sản
xuất lạc hậu, nhu cầu về hàng hóa trong khi lượng cung không đủ cầu.
Do đó, các nhà sản xuất chỉ cố gắng tính toán sao cho chi phí càng thấp càng tốt và tổ
chức sản xuất sao cho chi phí càng thấp càng tốt và tổ chức sản xuất theo phương thức
đại trà để đáp ứng lượng cầu tiềm năng đó. Vì thế, nhà sản xuất chưa thực sự quan tâm
đến chất lượng sản phẩm và nhu cầu cá nhân của khách hàng. Sức mạnh thị trường
thiên về người bán.

Câu 2: Triết lý bán hàng ở giai đoạn nào chú trọng đến mối quan hệ? khách hàng?
Những điểm nổi bật của giai đoạn đó là gì?
Trả lời:
Những năm gần cuối thập niên 1990 có nhiều doanh nghiệp thành công nổi trội lên
nhờ thay đổi quan điểm kinh doanh. Những doanh nghiệp này thảnh công nhờ vào xác
định được nhu cầu, ước muốn của khách hàng rồi cung cấp những sản phẩm hay dịch
vụ thỏa mãn và ước muốn đó.
Vì vậy, triết lý bán hàng lúc này là thỏa mãn càng nhiều nhu cầu, ước muốn của khách
hàng thì càng bán được nhiều hàng. Qua đó, kỹ thuật bán hàng có thêm nội dung tìm
hiểu nhu cầu, ước muốn, động thái, hành vi của khách hàng. Sức mạnh thị trường
trong giai đoạn này hoàn toàn phụ thuộc vào người mua. Giao tiếp kinh doanh chủ yếu
phụ thuộc vào các cá nhân với nhau.

Chú trọng
sản phẩm
Câu 3: Sự tiến hóa của phương thức bán hàng sẽ tuân thủ theo trình tự nào?
Trả lời:
Sơ đồ tiến hóa của phương thức bán hàng
Sự tiến hóa của phương thức bán hàng sẽ tuân thủ theo bốn trình tự giai đoạn:
1. Giai đoạn chú trọng đến sản phẩm: giai đoạn này diễn ra ở đầu thể kỷ 20.
Trong giai đoạn này các doanh nghiệp đều hướng về sản xuất hàng hóa hay dịch vụ.
Các nhà quản trị trong doanh nghiệp chỉ hướng đến phương thức sản xuất sao cho đạt
hiệu quả cao nhất. Triết lý liên quan đến khách hàng là chỉ cần cung cấp đủ số lượng
cho khách hàng với mức giá vừa phải. Triết lý này tồn tại vì thời kỳ này công nghệ sản
xuất lạc hậu, nhu cầu về hàng hóa trong khi lượng cung không đủ cầu. Do đó, các nhà
sản xuất chỉ cố gắng tính toán sao cho chi phí càng thấp càng tốt và tổ chức sản xuất
sao cho chi phí càng thấp càng tốt và tổ chức sản xuất theo phương thức đại trà để đáp
Chú trọng
bán hàng
Chú trọng
khách hàng
Chú trọng mối
quan hệ

ứng lượng cầu tiềm năng đó. Vì thế, nhà sản xuất chưa thực sự quan tâm đến chất
lượng sản phẩm và nhu cầu cá nhân của khách hàng. Sức mạnh thị trường thiên về
người bán.
2. Giai đoạn chú trọng đến việc bán hàng: Sự ra đời của những công nghệ sản
xuất đại trà trong những năm 1920 và 1930 tại Mỹ và Châu Âu dẫn đến lượng cung
trong xã hội bắt đầu nhiều hơn và đáp ứng nhu cầu tiềm năng. Các doanh nghiệp muốn
bán hết lượng hàng hoá khổng lồ của mình sản xuất ra bắt buộc phải chú trọng đến
việc bán hàng. Triết lý bán hàng lúc này là bằng mọi cách phải bán được càng nhiều
hàng càng tốt kể cả dùng những kỹ xảo bán hàng tiểu xảo thúc ép và lừa dối bán hàng.
Rõ ràng, sự nở rộ sản xuất của doanh nghiệp trong thời kỳ nền kinh tế gặp nhiều khó
khăn như cuộc Đại Chiến Thế Giới thứ nhất và thời kỳ Đại Khủng Hoảng kinh tế
1920-1930 khiến cho sức mua yếu kém, nhiều doanh nghiệp cạnh tranh nhau để bán
hàng, người mua thì có nhiều sự lựa chọn. Nếu cứ mãi chú trọng đến sản xuất thì
lượng hàng hoá bán ra sẽ chậm. Các phương thức và kỹ thuật bán hàng đã ra đời trong
giai đoạn này.
3. Giai đoạn chú trọng đến khách hàng: Những năm gần cuối thập niên 1990 có
nhiều doanh nghiệp thành công nổi trội lên nhờ vào thay đổi quan điểm kinh doanh.
Những doanh nghiệp này thành công nhờ vào xác định được nhu cầu và ước muốn của
khách hàng rồi cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ thoả mãn nhu cầu và ước muốn
đó. Vì vậy, triết lý bán hàng lúc này là thoả mãn càng nhiều nhu cầu, ước muốn của

khách hàng thì càng bán được nhiều hàng. Qua đó, kỹ thuật bán hàng có them nội
dung tìm hiểu nhu cầu, ước muốn, động thái, hành vi của khách hàng. Sức mạnh thị
trường trong giai đoạn này hoàn toàn phụ thuộc vào người mua. Giao tiếp kinh doanh
chủ yếu là tương tác giữa các cá nhân với nhau.
4. Giai đoạn chú trọng đến mối quan hệ: Những năm gần cuối thập niên 1990
có nhiều doanh nghiệp thành công nổi trội lên nhờ thay đổi quan điểm kinh doanh.
Những doanh nghiệp này thảnh công nhờ vào xác định được nhu cầu, ước muốn của
khách hàng rồi cung cấp những sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn và ước muốn đó. Vì
vậy, triết lý bán hàng lúc này là thỏa mãn càng nhiều nhu cầu, ước muốn của khách
hàng thì càng bán được nhiều hàng. Qua đó, kỹ thuật bán hàng có thêm nội dung tìm
hiểu nhu cầu, ước muốn, động thái, hành vi của khách hàng. Sức mạnh thị trường
trong giai đoạn này hoàn toàn phụ thuộc vào người mua. Giao tiếp kinh doanh chủ yếu
phụ thuộc vào các cá nhân với nhau.
Câu 4: Sự khác biệt giữa nhân viên bán hàng trước đây và ngày nay là gì?
Trả lời:
Nhân viên bán hàng ngày nay phải chịu nhiều áp lực hơn, trong một thị trường
cạnh tranh khốc liệt để tranh giành sự mua/ chấp nhận sử dụng của khách hàng. Ngày
nay không chỉ doanh nghiệp đối mặt với đối thủ cạnh tranh mà chính những người bán
hàng cũng phải đối phó với lực lượng bán hàng của đối thủ cạnh tranh. Người bán
hàng ngày nay càng phải tốn nhiều thời gian cho việc phân tích tình hình, tiếp cận và

thương thuyết với khách hàng, cũng như hỗ trợ cho doanh nghiệp những thông tin,
động thái của các đối thủ cạnh tranh để doanh nghiệp có những chiến lược, chính sách
phù hợp trong cuộc chiến giành giật khách hàng trên thương trường.
Nếu như trước kia người bán hàng chỉ cần đứng tại cửa hàng để bán những sản
phẩm của mình thì ngày nay phức tạp hơn nhiều. Sự tiến bộ của khoa học công nghệ
ngày nay làm phát sinh nhiều phương thức bán hàng mới như bán hàng qua mạng
internet, bán hàng qua điện thoại, người bán hàng đến tận nhà để chào hàng… Hơn
nữa, số lượng người gia nhập bán hàng ngày càng đông đảo, do đó đòi hỏi người bán
hàng ngày nay rất gắt gao về chất lượng, kỹ năng chuyên môn và ham hiểu sản phẩm.
Cuộc cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến các hệ quả làm thay đổi toàn bộ xã
hội trong phương thức học tập, nghiên cứu, giao dịch, mua bán, giải trí, tiêu dùng,
phương thức nghệ thuật… Hoạt động bán hàng cũng bị tác động mạnh mẽ từ cuộc
cách mạng truyền thông này. Vì thế, người bán hàng ngày nay cần phải trang bị kỹ
năng sử dụng các công cụ truyền thông và điện toán, phải biết tổ chức, thu thập và
phân tích thông tin, tăng nhanh tốc độ đáp ứng nhu cầu cho khách hàng, phải có những
hiểu biết sâu rộng hơn về sản phẩm, về khoa học kỹ thuật, kinh tế, tâm lý xã hội.

Câu 5: Những yếu tố nào quan trọng trong việc quyết định những thay dổi cần phải
có trong hoạt động bán hàng TK21? Theo bạn, yếu tố nào quan trọng nhất, vì sao?
Trả lời:
Hoạt động bán hàng thế kỷ 21 đã có nhiều sự thay đổi đáng kể so với trước đây. Có thể
kể đến những vấn đề như:
- Sự tiến hoá của những phương thức bán hàng
- Số lượng người gia nhập đội ngũ bán hàng ngày càng đông đảo
- Cuộc bùng nổ cách mạng thông tin bùng nổ dẫn đến nhiều hệ quả
- Trình độ dân trí ngày càng cao, luật pháp bảo vệ người tiêu dùng và sức mạnh
của đoàn thể xã hội
- Sự cạnh tranh gay gắt của thị trường cũng là sự cạnh tranh gắt gao giữa những
người bán hàng
- Người bán hàng ngày nay thường là thành viên của một tổ chức tiếp thị và phải
tuân thủ những quy định của tổ chức đó
- Quy mô của việc buôn bán ngày càng mở rộng cả về số lượng, độ phức tạp và
vùng địa lý
Có thể thấy, người quản trị bán hàng cần phải linh hoạt giải quyết nhiều vấn đề, nắm
bắt các phương thức bán hàng mới, đảm bảo các kế hoạch bán hàng được hoạch định
hiệu quả và phù hợp với xu hướng mua bán hàng hoá hiện nay. Bên cạnh đó, cần phải
xây dựng một đội ngũ bán hàng mạnh, sẵn sàng đối mặt với sự cạnh tranh trong thị
trường.

Có nhiều yếu tố để đi đến quyết định những thay đổi cần phải có trong hoạt động bán
hàng thế kỷ 21. Trong đó, yếu tố con người là quan trọng nhất. Yếu tố con người ngày
càng được nhận định như là chìa khóa thành công của doanh nghiệp bởi cả giới doanh
nghiệp và giới hàn lâm. Trong nền kinh tế không ngừng vận động về thông tin và đổi
mới, lợi thế cạnh tranh phụ thuộc nhiều vào năng lực thu hút nhân tài của doanh
nghiệp.
Câu 6: Phân tích, vẽ sơ đồ cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng.
- KH; SP; Vùng lãnh thổ; Hỗn hợp
- Đối với các cơ cấu bán hàng trên (theo KH; SP; Vùng lãnh thổ; Hỗn hợp),
DOANH NGHIỆP sẽ phân công trách nhiệm của nhân viên bán hàng như thế
nào?
Trả lời:
Sơ đồ tổ chức theo cơ cấu lãnh thổ:

Nếu doanh nghiệp bán một loại sản phẩm cho nhiều khách hàng nằm rải rác ở nhiều
địa điểm thì nên thiết lập lực lượng bán hàng theo cơ cấu lãnh thổ. Theo cơ cấu này,
mỗi nhân viên bán hàng được phân công phụ trách một địa bàn riêng và giới thiệu cho
khách hàng toàn bộ chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp.
Sơ đồ tổ chức theo cơ cấu sản phẩm:
Thiết lập cơ cấu tổ chức theo sản phẩm nghĩa là doanh nghiệp sẽ phân công mỗi nhân
viên bán hàng hay nhóm nhân viên bán hàng phụ trách một loại sản phẩm để bán cho
tất cả khu vực hay vùng địa lý khác nhau. Cấu trúc này phù hợp cho những doanh
nghiệp lớn, có nhiều dòng sản phẩm đa dạng và phức tạp.
Sơ đồ tổ chức theo cơ cấu khách hàng:

Nếu khách hàng bán nhiều sản phẩm cho khách hàng như tiêu thụ với khối lượng lớn
nhu siêu thị, đại lý, các nhà bán sỉ v.v… thì doanh nghiệp nên thiết kế lực lượng bán
hàng theo cơ cấu khách hàng. Thiết kế theo kiểu này có thể giúp lực lượng bán hàng
hiểu tường tận những nhu cầu đặc biệt của khách hàng, phục vụ khách hàng kịp thời,
chăm sóc khách hàng tốt hơn. Song nếu khách hàng lớn nằm rải rác ở nhiều khu vực
khác nhau sẽ đòi hỏi lực lượng bán hàng đi lại rất nhiều, tốn nhiều thời gian và chi phí
di chuyển, đồng thời doanh nghiệp phải thuê quá nhiều nhân viên bán hàng.

Câu 7: Phân tích những thuận lợi và khó khăn khi doanh nghiệp sử dụng đại lý độc
quyền trong bán hàng? Khi nào nhà sản xuất sử dụng đại lý bán hàng để phân phối
sản phẩm.
Trả lời:
Các nhà sản xuất sử dụng phương thức phân phối bằng cách gửi hàng cho các đại lý là
do doanh nghiệp chỉ kinh doanh một mặt hàng hạn hẹp, đang nỗ lực thâm nhập vào
từng vùng thị trường có một số lượng lớn khách hàng tiêu thụ với số lượng nhỏ nên
doanh nghiệp không thể trang trải các khoản định phí cho lực lượng bán hàng. Hơn
nữa khi thâm nhập vào các trị trường như vậy phải mất nhiều năm, đặc biệt là các sản
phẩm mới, vì vậy thuê các đại lý là giải pháp có lợi nhất cho doanh nghiệp trong tình
trạng này.
Khi dữ dụng đại lý làm kênh phân phối cho mình, các doanh nghiệp muốn can
thiệp sâu vào hoạt động bán hàng của các đại lý này như cách thiết kế, trang trí, hệ
thống thủ tục, sổ sách, các tiêu chuẩn thuê mướn nhân viên bán hàng, chính sách chiết
khấu, khuyến mãi của doanh nghiệp v.v… để mang tính thống nhất và xây dựng được
hình ảnh cho doanh nghiệp. Tuy nhiên các nhà đại lý lại có chính sách hoạt động độc
lập, có chiến lược và mục tiêu riêng cho nên họ thường không tuân thủ theo quy định
của các doanh nghiệp cung ứng, đặc biệt là những đại lý bán hàng cho nhiều nhà cung
ứng càng không thể thoả mãn yêu cầu của doanh nghiệp.
Một trở ngại thứ hai là các đại lý bán hàng thích bán trực tiếp để hưởng hoa
hồng cao trong khi đó nếu thuê mướn đội ngũ bán hàng họ phải chịu chi phí thuê
mướn và chia sẻ hoa hồng cho đội ngũ này, do đó họ không ưu tiên đến lực lượng bán

hàng bên bằng bán hàng trực tiếp tại các cửa hàng riêng, showroom… Hơn nữa việc
quản lý các đại lý này không dễ dàng, do đó nhiều doanh nghiệp không thích chọn
cách thức bán hàng thông qua các đại lý.
Câu 8:
 Chỉ số APO (Average Product per Order) và AOV (Average Order Value)
được tính như thế nào?
 Chỉ số AOBO (Average number of orders per buying outlet); AVP (Average
value per product) được tính toán như thế nào?
Trả lời:
 Doanh số trung bình trên mỗi đơn hàng trong kỳ (Average Order Value –
AOV). Chỉ số này được tính bằng cách lấy tổng doanh số trong kỳ chia cho
tổng số lượng đơn hàng trong kỳ
 Số sản phầm trung bình trên mỗi đơn hàng trong kỳ (Average Product per
Order – APO) Chỉ số này được tính bằng cách lấy tổng số lượng sản phẩm bán
cho tất cả các cửa hàng trong kỳ chia cho số lượng đơn hàng mua trong kỳ.
AOV =
Tổng doanh số trong kỳ
Tổng số lượng đơn hàng mua trong kỳ
APO =
Tổng sản phẩm trong kỳ
Tổng số lượng đơn hàng mua trong kỳ

 Số đơn hàng trung bình trên mỗi đơn hàng trong kỳ ( Average number of
Orders per Buying Outlet – AOBO) Chỉ số này được tính bằng cách lấy tổng số
lượng đơn hàng trong kỳ chia cho số lượng cửa hàng mua hàng trong kỳ
 Giá trị trung bình trên mỗi sản phẩm bán ra trong kỳ (Average Value per
Product – AVP) Chỉ số này được tính bằng cách lấy tổng doanh số trong kỳ
chia cho tổng số lượng sản phẩm cửa hàng mua trong kỳ
Câu 9: Với phương pháp phân tích tỷ lệ hiệu suất bán hàng, nhà quản trị bán hàng
sẽ dự báo nhu cầu nhân lực bán hàng dựa vào đâu?
Trả lời:
Với phương pháp phân tích tỉ lệ hiệu suất, nghĩa là dự báo nhu cầu nguồn nhân lực dựa
vào tỉ lệ giữa yếu tố kết quả và nguồn lực cần thiết để thực hiện kết quả đó. Ví dụ giả
sử bình quân mỗi năm nhân viên bán hàng mang lại 500 triệu đồng doanh số bán hàng
một năm thì muốn đạt được doanh số 5 tỷ đồng trong năm nay thì cần 10 nhân viên
bán hàng.
AOBO
Tổng số đơn hàng trong kỳ
Tổng số lượng cửa hàng mua trong kỳ
AVP =
Tổng doanh số bán trong kỳ
Tổng số lượng cửa hàng mua trong kỳ

Câu 10:
 Doanh số bán hàng của doanh nghiệp thông thường sẽ như thế nào so với
doanh số tiềm năng của thị trường?
 Doanh số bán hàng của doanh nghiệp thông thường sẽ như thế nào so với
doanh số trung bình của thị trường?
 Doanh số bán hàng của doanh nghiệp là gì?
 Doanh số bán hàng của ngành là gì?
Trả lời:
Doanh số của ngành: là chỉ tiêu thể hiện bằng tiền thông qua khối lượng bán
hàng thực sự của một ngành nhất định ở thị trường cụ thể, trong một thời gian nhất
định.
Dự báo bán hàng của doanh nghiệp: là số lượng bán hàng bằng tiền hoặc theo
đơn vị sản phẩm (dịch vụ) được đánh giá trong tương lai của một doanh nghiệp trong
một thời gian nhất định trên tất cả thị trường mà doanh nghiệp này tham gia cạnh
tranh.
Doanh số bán hàng của ngành thường nhỏ hơn tiềm năng thị trường, vì ngành
cần phải mất thời gian thuyết phục khách hàng biết đến và mua sản phẩm hay dịch vụ.
Còn doanh số bán hàng của doanh nghiệp thường thấp hơn doanh số bán hàng của
ngành. Tỷ lệ giữa doanh số bán hàng của doanh nghiệp trên doanh số bán hàng của
ngành chính là thị phần của doanh nghiệp trong ngành đó.

Tiềm năng thị trường: là phần đánh giá khối lượng bán hàng tối đa có thể đạt
được của một sản phẩm hay dịch vụ đối với tất cả các nhà cung ứng có mặt trên thị
trường trong một thời gian nhất định.
Câu 11: Trình bày vai trò của hoạt động bán hàng và cho ví dụ minh họa.
Trả lời:
Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hóa được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay
người tiêu dùng. Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị đình trệ, doanh
nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản phẩm thì
không biết lấy từ đâu. Do đó nếu không có bán hàng thì nền sản xuất chắc chắn sẽ gặp
nhiều khó khăn. Nền khinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, nền kinh tế vì
thế không thể phát triển.
Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong nguồn máy kinh tế.
Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụ bán cho những người có nhu cầu để
thu về lợi nhuận. Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục đưa vào sản xuất để
tiếp tục sinh lợi sau đợt bán hàng tiếp theo. Cứ như thế việc bán hàng sẽ giúp cho
luồng tiền xoay vòng từ người mua sang cho người bán rồi lại về tay người mua một
cách liên tục.
Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa sang nơi có
nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽ thấp. Ngược
lại, những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽ cao. Do đó việc bán hàng ở những nơi
thiếu hàng hóa sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi dư thừa hàng hóa. Đây chính là

động lực để doanh nghiệp di chuyển hàng hóa từ nơi dư thừa, giá thấp đến bán ở
những nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao mong muốn kiếm được lợi nhuận cao hơn. Do
vậy, tình trạng khan hiếm hàng hóa sẽ giảm dần cho đến khi không còn tình cảnh nơi
thì khan hiếm hàng hóa, nơi thì dư thừa hàng hóa nữa. Cho nên bán hàng đóng vai trò
vô cùng quan trọng trong việc cần bằng như cầu của xã hội.
Thứ tư, bán hàng mang về lợi ích cho cả người mua lẫn người bán. Đối với
người mua lợi ích của họ là có được sản phẩm. Còn đối với người bán đó là lợi nhuận
kiếm được từ kinh doanh. Nhờ vào hoạt động bán hàng mà luồng tiền – hàng hóa được
luân chuyễn thường xuyên giữa người mua và người bán. Mỗi vòng luân chuyển đều
phát sinh lợi ích cho cả hai bên.
Từ việc phân tích trên, chúng ta đã nhận thấy được tầm quan trọng của hoạt
động bán hàng đối với nền kinh tế - xã hội trên toàn thế giới. Hoạt động bán hàng cũng
mang lại lợi ích cho nhiều thành phần. Do đó, thúc đẩy và phát triển các hoạt động bán
hàng sẽ kích thích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho quốc gia, nâng cao
mức sống con người, thỏa mãn mọi nhu cầu của con người trong xã hội.

Câu 12: Phân tích mối quan hệ mật thiết giữa hoạt động bán hàng và marketing
hỗn hợp .
Trả lời:
Bán hàng là một bộ phận trong các yếu tố cảu marketing hỗn hợp. Marketing
hỗn hợp bao gồm 4 công cụ như sản phẩm (products), giá (prices), chiêu thị
(promotions) và phân phối (places). Trong marketing, lực lượng bán hàng được xem là
1 công cụ truyền thông cá thể. Quảng cáo chẳng hạn, cũng là một công cụ truyền
thông nhưng là truyền thông phi cá thể. Điểm khác biệt lớn nhất của hai công cụ này
nằm ở chỗ quảng cáo là loại truyền thông một chiều, trong khi nhân viên bán hàng là
loại hình truyền thông hai chiều.
Người bán hàng không chỉ truyền thông điệp đến khách hàng về lợi ích và tính
ưu việc của sản phẩm mà còn thu nhận lại phản hồi của khách hàng về sản phẩm. Điều
này khiến cho nhân viên bán hàng trở thành công cụ truyền thông hiệu quả nhất trong
tất cả công cụ truyền thông. Đặc biệt trong những tình huống bán hàng phức tạp, nhân
viên bán hàng trở nên cực kỳ hữu hiệu. Họ có thể lắng nghe ý kiến của khách hàng,
phản hồi ý kiến của khách hàng để có thể điều chỉnh giải pháp tiếp thị khách hàng cho
phù hợp với từng nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng và có thể lương lượng với
khách hàng. Nhân viên bán hàng có thể làm được điều này mà ngay cả một nội dung
quảng cao hay nhất cũng không thể làm được, đó là xây dựng mối quan hệ cá nhân lâu
dài với những ngườ có quyền quyết định.

Câu 13:
 Căn cứ theo đối tượng mua hàng, bán hàng được chia ra làm những loại
nào? VD
 Căn cứ vào hình thức và loại hình cửa hàng, bán hàng được chia ra làm
những loại nào? VD
 Căn cứ theo địa điểm, bán hàng được chia ra làm những loại nào ? VD
Trả lời:
Căn cứ vào đối tượng mua, bán hàng có thể phân thành 4 loại sau:
 Bán cho người tiêu dùng: người mua mua hàng nhằm mục đích tiêu dùng cá
nhân, không mua để kinh doanh hay bán lại để hưởng chênh lệch.
 Bán cho khách hàng công nghiệp: người mua mua hàng hóa với số lượng lớn để
phục vụ cho sản xuất kinh doanh hay sử dụng tập thể.
 Bán cho khách hàng thương nghiệp: người mua mua hàng hóa để bán lại nhằm
hưởng phần chênh lệch giữa giá mua và giá bán ra.
 Bán xuất khẩu: người mua mua hàng hóa để bán ra nước ngoài.
Căn cứ theo địa điểm bán hàng chúng ta có hai loại sau:
 Bán hàng lưu động: là cách thức bán hàng mà người bán phải đích thân tìm đến
nơi khách hàng đang hiện diện, hay đang có nhu cầu. Loại bán hàng này rất đa
dạng. Ví dụ như những người gánh hàng rong, những người bán hàng trên xe
đẩy, những người chào hàng đến từng nhà. Có một tên gọi khác dành cho loại
bán hàng này, đó là bán hàng không cửa tiệm (non-store selling).

 Bán hàng tại cửa hàng, tại quầy hàng: là cách thức bán hàng mà người mua
phải đến chỗ người bán để thực hiện giao dịch mua – bán. Người bán có sẵn các
cửa tiệm, quầy hàng. Loại này có thể bán lẻ hoặc bán sỉ.
Tuỳ theo hình thức bán hàng mà có thể phân thành năm loại sau:
 Bán hàng tại cửa tiệm chuyên doanh: là các cửa hàng chỉ bán chuyên một mặt
hàng, một nhóm mặt hàng hay một nhãn hiệu.
 Bán hàng tại siêu thị: là loại hình cơ sở kinh doanh đặc biệt bao gồm một quẩn
thể phức tạp mặt bằng được xây dựng những khu vực rộng lớn, chuyên dung.
Siêu thị có danh mục các mặt hàng phong phú, đa dạng. Hoạt động theo phương
thức tự phục vụ là chính.
 Bán hàng tại trung tâm thương mại: là một tổ hợp tập trung các cơ sở thương
mại bán lẻ và bán buôn, kể cả dịch vụ ăn uống, khách sạn, bãi đỗ xe, các cơ sở
dịch vụ sinh hoạt xã hội, các văn phòng hội thảo, giao dịch thong tin, tư vấn và
các dịch vụ khác, được quy hoạch trong cùng một quần thể kiến trúc thống nhất
nhằm thoả mãn đồng bộ mọt bầu không khí thương mại và dịch vụ thuận lợi
nhất.
 Bán hàng tại cửa tiệm tạp hoá, bách hoá: là bán nhiều loại hàng hoá thiết yếu
khác nhau. Quy mô cửa hàng nhỏ, thường chỉ có một, hai người bán phục vụ
khách hàng.
 Bán hàng tại sạp chợ: bán một số mặt hàng cùng chủng loại trong các sạp chợ.

Câu 14: Phân biệt giữa chiến lược, chiến thuật và kế hoạch bán hàng?
Trả lời:
Theo nghĩa thông thường, chiến lược (xuất phát từ gốc từ Hy Lạp là strategos) là một
thuật ngữ quân sự được dùng để chỉ kế hoạch dàn trận và phân bố lực lượng với mục
tiêu đánh thắng kẻ thù. Chiến lược là kế hoạch kiểm soát và sử dụng nguồn lực của tổ
chức như con người, tài sản, tài chính… nhằm mục đích nâng cao và bảo đảm những
quyền lợi thiết yếu của mình. Nói cách khác, chiến lược là những gì mà một tổ chức
phải làm dựa trên những điểm mạnh và yếu của mình trong bối cảnh có những cơ hội
và cả những mối đe dọa.
Chiến thuật, bắt nguồn từ chữ taktike trong tiếng Hy Lạp, nghĩa là nghệ thuật điều
khiển quân đội trong trận đánh cụ thể. Trong kinh doanh, chiến thuật là cách thức
doanh nghiệp quản lý các hoạt động kinh doanh sản xuất của mình nhằm đạt được
những mục tiêu, tầm nhìn đã đề ra trong chiến lược.
Kế hoạch bán hàng là một tài liệu cụ thể, rõ ràng nhằm triển khai các hoạt động bán
hàng của doanh nghiệp như: xây dựng mục tiêu bán hàng, tiến hành dự báo số lượng
hàng hoá bán ra, thiết lập chỉ tiêu doanh số, tổ chức và huấn luyện, đào tạo đội ngũ bán
hàng.

Câu 15: Trong quá trình thiết lập chỉ tiêu bán hàng, các chỉ tiêu được thiết lập cần
phải thoả mãn những điều kiện gì ?
Trả lời:
Các chỉ tiêu bán hàng khi thiết lập sẽ được phân bổ xuống đến mỗi nhân viên
bán hàng để thực thi. Vì thế, các chỉ tiêu được thiết lập phải đảm bảo những điều kiện
sau:
Các chỉ tiêu đưa ra phải thích hợp. Các chỉ tiêu phải được thiết lập theo các phương
pháp khoa học, phù hợp với trách nhiệm của nhân viên bán hàng và mục tiêu của
doanh nghiệp. Đồng thời, phải nắm vững các đặc tính của thị trường, khu vực địa lý,
thị hiếu tiêu dùng để tính toán đúng chỉ tiêu và phân bổ chỉ tiêu ấy cho phù hợp.
Các chỉ tiêu đưa ra phải có khả năng thực hiện: Khi thiết lập và phân bổ các chỉ
tiêu thường các nhà quản trị đưa ra mức cao hơn khả năng thị trường để kích thích
nhân viên bán hàng phấn đấu, tuy nhiên nếu chỉ tiêu quá cao khiến họ không thực hiện
nổi khiến nhân viên bán hàng nản lòng hoặc bỏ việc để chạy sang các doanh nghiệp
khác hoặc cố ý báo cáo sai kết quả. Mức chỉ tiêu quá thấp sẽ tạo ra cho nhân viên bán
hàng không cần cố gắng vẫn có thể thực hiện được, đồng thời doanh nghiệp phải tốn
nhiều khoản tiền thưởng cho những hoạt động không cần nỗ lực của lực lượng bán
hàng.
Ngôn từ sử dụng trong các chỉ tiêu phải đơn giản, dễ hiểu: Một hệ thống các chỉ
tiêu đưa ra được sử dụng ngôn từ quá phức tạp, khó hiểu và tối nghĩa có thể khiến
nhân viên bán hàng hiểu sai hoặc không thể hiểu dẫn đến những hành động sai hoặc có
sự bỏ qua các yêu cầu đó. Khi thiết lập chỉ tiêu, cần sử dụng ngôn từ rõ ràng, lôi cuốn

nhân viên tham gia tích cực, xác định rõ ràng các thành phần được nêu trong chỉ tiêu,
đồng thời phải có những đề mục giải thích những phần khó thông qua hệ thống các
định nghĩa.
Các chỉ tiêu thiết lập phải đầy đủ: Một hệ thống chỉ tiêu phải bao hàm các chỉ tiêu
chuẩn được sử dụng để hướng dẫn, kiểm soát và đánh giá lực lượng bán hàng theo
đúng bản chất của hệ thống chỉ tiêu. Nếu một khía cạnh nào còn thiếu khi thiết lập và
phân bổ chỉ tiêu sẽ khiến nhân viên bán hàng quan tâm và doanh nghiệp phải mất thêm
thời gian, thủ tục giấy tờ để điều chỉnh, bổ sung.
Câu 16: Hãy trình bày và phân tích các hình thức bán hàng phổ biến hiện nay và
cho ví dụ minh họa.
Trả lời:
Một số hình thức bán hàng phổ biến, các doanh nghiệp, công ty thường dùng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng:
 Direct selling – Bán hàng trực tiếp: người bán hàng trực tiếp gặp khách hàng để
trao đổi
 Retail selling – Bán lẻ: Sản phẩm được bán cho người tiêu dùng qua kênh phân
phối: Siêu thị, shop..
 Agency selling – Đại diện bán hàng: Một đơn vị khác thay mặt nhà sản xuất để
bán cho người tiêu dùng,
 Telesales – Bán hàng qua điện thoại: Sản phẩm và dịch vụ được bán nhờ việc
tư vấn bán hàng qua điện thoại, không gặp mặt trực tiếp
 Door to Door selling – Bán hàng tận nhà: nhân viên đến tận nhà của khách
hàng để tư vấn sản phẩm/dịch vụ, và bán hàng trực tiếp.

 Business to business (B2B) selling – Doanh nghiệp này bán hàng cho doanh
nghiệp khác.
 Business to government selling – Doanh nghiệp cung cấp giải pháp và bán
hàng cho chính phủ, nhà nước.
 Online Selling: Bán hàng trực tiếp trên internet.
Kênh bán hàng

Câu 17: Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bán hàng trong việc quản lí chuỗi cung
ứng một cách hiệu quả?
Trả lời:
Tiến trình quản trị chuỗi cung ứng được mô tả như sau:
Bước 1: Lựa chọn và quản trị mối quan hệ của các nhà cung ứng
Bước 2: Quản trị quá trình vận chuyển hai chiều
Bước 3: Quản trị quá trình vận chuyển bên trong khu vực
Bước 4: Quản trị quá trình vận chuyển bên ngoài khu vực
Bước 5: Lắp ráp và sản xuất các sản phẩm thiết kế
Bước 6: Quản trị tiến trình kỹ thuật sản xuất
Bước 7: Quản trị đơn đặt hàng, giá cả và tiến trình thanh toán
Bước 8: Quản trị các kênh phân phối
Bước 9: Quản trị sự thiết lập và duy trì sản phẩm
 Vai trò:
Hoạt động của bộ phận bán hàng có liên quan đến bước 7 và 8 của hoạt động quản
trị chuỗi cung ứng. Lưu thông hàng hoá bắt đầu từ việc nhận đơn đặt hàng của
khách hàng. Đội ngũ bán hàng phải chuẩn bị hoá đơn và gửi các bộ phận khác nhau
để thực hiện. Hàng giao đi phải kèm theo các chứng từ gửi hàng và thanh toán. Bản
sao của các chứng từ này sẽ gửi về các bộ phận của doanh nghiệp để xử lý. Cả
doanh nghiệp lẫn người tiêu dùng sẽ có lợi nếu tất cả các công việc này được bộ
phận bán hàng và các bộ phận khác thực hiện nhanh chóng.
 Nhiệm vụ:

Dưới đây là những hoạt động mà đội ngũ bán hàng cần thực hiện để tăng hiệu quả
quản trị chuỗi cung ứng:
Đội ngũ bán hàng phải hiểu rõ toàn bộ dòng lưu chuyển của chuỗi cung ứng.
Theo kinh nghiệm của các doanh nghiệp tiêu thụ thực phẩm hàng đầu, các mẫu hàng
hoá phải luôn trong tình trạng sử dụng được. Một sản phẩm thực phẩm có thời hạn lưu
trũ không quá 12 tháng, dù nhà sản xuất nhanh chóng đưa sản phẩm ra thị trường sau 2
đến 4 ngày sản xuất nhưng nó có thể nằm trên các kệ bán từ 2 đến 12 tháng. Do đó, độ
ngũ bán hàng cần biết những thông tin này và nắm vững thời gian luân chuyển thông
tin và àng hoá hai chiều để có thể xử lý kịp thời và tránh những tổn thất không đáng
có.
Tư duy chiến lược về các nhà phân phối cộng tác. Cũng có thể xem lại tình
huống của sản phẩm thực phẩm nói trên. Điều quan trọng nhất cho điều kiện thành
công là đội ngũ bán hàng phải mang về nhiều đơn đặt hàng hơn, nhưng làm việc với
nhà phân phối hay nhà bán lẻ để giảm thời gian lưu sản phẩm trên các kệ bán. Điều
này đòi hỏi nhân viên bán hàng phải nói rõ với các nhà phân phối sản phẩm của mình.
Lực lượng bán hàng cũng cần phải có kiến thức và kỹ năng để phát triển tiến trình luân
chuyển hàng hoá.
Thiết lập chuỗi giao tiếp tốt có ảnh hưởng đối với quản trị hợp tác cấp cao.
Trong nghiên cứu gần đây cho thấy các nhà cung ứng và khách hàng luôn nhận ra tầm
quan trọng của sự cởi mở, sự trung thực trong giap tiếp có lợi cho việc tạo ra các chiến
lược tốt. Nhưng trong thực tế, các nhà cung ứng và khách hàng không đạt được sự cởi
mở và thậm chí cũng không cố gắng thực hiện điều này. Ví dụ như, các nhà quản trị

thiết lập nhiều chiến lược chiêu thị đặc biệt nhưng họ không nói rõ cho khách hàng
biết những gì có lien quan đến sản phẩm. Họ chỉ tiết lộ một ít chi tiết thông thường,
không nhiệt tình giải thích các chi tiết cấu thành nên sản phẩm vì, họ sợ rang các thông
tin được nói ra sẽ bị tiết lộ cho đối thủ cạnh tranh.
Câu 18: Trình bày những phương pháp dự báo nào thường được dùng trong dự
báo doanh số bán hàng.
Trả lời:
Dự báo bán hàng gồm có 2 kỹ thuật chính là kỹ thuật định chất và kỹ thuật định
lượng.
Những kỹ thuật dự báo định tính còn gọi là phương pháp chủ quan vì nhà quản
trị dựa theo sự phán đoán mang tính chất định tính nhiều hơn dựa vào các kết quả tính
toán. Các phương pháp này bao gồm phương pháp nghiên cứu thị trường, phương
pháp tổng hợp ý kiến của chuyên gia và nhà quản trị, phương pháp tập hợp đánh giá từ
các nhân viên bán hàng.
Kỹ thuật định lượng thường rất phức tạp nên đòi hỏi nhà quản trị phải có đầy đủ
kiến thức và được huấn luyện kỹ lưỡng, đồng thời phải thực hành thường xuyên mới
có thể đưa ra được những kết quả đúng và thuyết phục. Quy trình dự báo về số lượng
bao gồm nhiều phương pháp như: phương pháp nhân quả, phương pháp chỉ số sức
mua (Buying Power Index – BPI), phương pháp phân tích theo chuỗi thời gian,
phương pháp điều chỉnh theo mùa, phương pháp dịch chuyển trung bình, phương pháp
san bằng số mũ, phương pháp phân tích khuynh hướng.

Câu 19: Có những loại dự báo nào trong phân tích doanh số bán hàng?
Trả lời:
Hầu hết chương trình dự báo doanh số bán hàng ngày nay dựa vào các phần
mềm vi tính. Có nhiều doanh nghiệp đã mua các phần mềm dự báo doanh số được viết
sẵn bởi các doanh nghiệp cung cấp phần mềm quản lý doanh nghiệp. Sử dụng nhiều
phương pháp trong dự báo có thể giúp nhà quản lý giảm nhỏ những sai số trong kết
quả.
Trong các phương pháp dự đoán, những phương pháp đơn giản như dịch
chuyển trung bình, san bằng số mũ hay kỹ thuật giản đơn thường mai kết quả có ít sai
số hơn các phương pháp phức tạp. Nếu doanh nghiệp muốn sử dụng các phần mềm dự
báo thì có thể chọn những phần mềm viết theo phương pháp chuỗi thời gian hay những
phương pháp thông dụng trong tính toán như kỹ thuật giản đơn, trung bình dịch
chuyển, san bằng số mũ, hồi quy chi tiết.
Tóm lại, có nhiều phương pháp dự báo doanh số khác nhau mà doanh nghiệp và
các nhà quản trị bán hàng có thể lựa chọn, Điều quan trọng nhất là nhà quản trị cần
nắm chắc các kỹ thuật dự báo cũng như những ưu và nhược điểm của từng phương
pháp để vận dụng phù hợp, nhanh chóng và có hiệu quả.

Câu 20: Khi nào doanh nghiệp cần tìm đến những người cộng tác bán hàng? Cho
ví dụ.
Trả lời:
Với sự thay đổi của các kênh phân phối trực tiếp và các giải pháp thỏa mãn nhu cầu
khách hàng, đôi lúc các doanh nghiệp phải tìm đến những người cộng tác bán hàng.
Họ là những người bán hàng không cần phải trả lương và không chỉ làm công việc bán
hàng đơn thuần mà còn làm người hỗ trợ trong nhiều lĩnh vực khác. Ví dụ một số
người cộng tác bán hàng cho các doanh nghiệp nhà đất. Họ không là nhân viên của
doanh nghiệp nhưng họ có thể giới thiệu khách hàng cho doanh nghiệp và nhận hoa
hồng khi giao dịch thành công, hoặc họ thuyết phục khách hàng mua sản phẩm của
doanh nghiệp. Như vậy sử dụng cộng tác bán hàng doanh nghiệp sẽ giảm gánh nặng
trả lương, thưởng cho họ mà còn chia sẻ trong hoạt động khác như hỗ trợ giao hàng,
đôn đốc thanh toán, chăm sóc khách hàng.

Câu 21: Hãy phân loại lực lượng bán hàng của doanh nghiệp.
Trả lời:
Là những nhân viên thực hiện tất cả công việc liên quan đến hoạt động bán hàng của
doanh nghiệp. Lực lượng này bao gồm 2 loại, đó là lực lượng bán hàng bên trong và
bên ngoài.
Lực lượng bán hàng bên trong: bao gồm những nhân viên làm việc tập trung ở
bên trong công sở, văn phòng của doanh nghiệp, họ thường liên hệ với khách hàng qua
điện thoại hoặc khách hàng trực tiếp đến gặp họ. Đây là lực lượng hỗ trợ cho lực lượng
bán hàng bên ngoài, xúc tiến cho công việc bán hàng thuận lợi và thành công. Lực
lượng bán hàng bên trong bao gồm những nhân viên quản lý đơn hàng, kiểm soát dự
trữ, tồn kho, giới thiệu sản phẩm, nhân viên bán hàng qua điện thoại,…
Lực lượng bán hàng bên ngoài: bao gồm những nhân viên trực tiếp đi ngoài
doanh nghiệp để gặp khách hàng. Nhân viên của họ là cung ứng dịch vụ thông qua
giao dịch trực tiếp với khách hàng, trình bày sản phẩm của doanh nghiệp cho khách
hàng hiện hữu và tiềm năng tại địa bán kinh doanh của khách hàng. Vì thế lực lượng
này thường được phân bổ theo khu vực địa lý. Ngoại trừ những hoạt động bán lẻ, đa số
lực lượng bán hàng đều hoạt động ở bên ngoài doanh nghiệp. Lực lượng bán hàng bên
ngoài được sử dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp nhỏ và lớn, từ những doanh
nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng và hàng công nghiệp, doanh nghiệp dịch vụ cũng như
các hãng hàng không, khách sạn đến các doanh nghiệp bán buôn v.v…

Câu 22: Vì sao cần phải quản lí ngân sách bán hàng 1 cách hiệu quả? Phân tích
các thức quản lí ngân sách bán hàng để đạt được hiệu quả cao?
Trả lời:
Ngân sách là yếu tố chủ chốt trong chương trình hoạch định hàng năm mà các
nhà quản trị dùng để thực hiện các chương trình bán hàng nhằm hướng toàn bộ phận
bán hàng đạt được mục tiêu đề ra. Ngân sách bán hàng rất cần thiết cho việc chuẩn bị
cho kế hoạch chi tiêu hàng năm.
Một trong những lợi ích chủ yếu của ngân sách bán hàng là nó buộc các nhà
quản trị tính tia1n các khoản chi tiêu vào thị trường. Những quyết định chi tiêu đó phải
đảm bảo nhân viên bán hàng nhận được sự đào tạo đúng mức để tăng kỹ năng, kiến
thức làm việc hiệu quả, đảm bảo khách hàng nhận được sự hướng dẫn tận tình của
nhân viên bán hàng, bảo đảm các hoạt động bán hàng có thể bao phụ được thị trường,
các bộ phận bán hàng làm việc nỗ lực trong công việc để hoạt động bán hàng không bị
cản trở trong bất kỳ giai đoạn nào v.v…
Hoạch định ngân sách cũng tiện ích cho việc kiểm soát và đánh giá lực lượng
bán hàng. Nếu mục tiêu bán hàng không thể đạt được thì nhà quản trị cần xem lại các
khoản chi phí và ngân sách thực hiện để đưa ra những điều chỉnh cần thiết và kịp thời.
Chẳng hạn các nhà quản trị có thể sử dụng các khoản dành cho đào tạo để làm tiền
thưởng nhằm thúc đẩy sự nỗ lực của nhân viên bán hàng nếu thấy doanh số thực tế
thấp hơn kế hoạch.

Câu 23: Phân biệt và trình bày ưu, nhược điểm của hoa hồng, lương, thưởng.
Bài làm:
PHÂN BIỆT LƯƠNG, THƯỞNG, HOA HỒNG
Tiền lương (hay tiền
công) là số tiền thù lao mà
doanh nghiệp trả nhân viên
theo số lượng và chất
lượng lao động mà họ đóng
góp cho doanh nghiệp để
tái sản xuất sức lao động,
bù đắp hao phí lao động
của họ trong quá trình sản
xuất.
Ưu điểm: Công ty có thể
tính toán, xác định trước
được các chi phí.
- Đơn giản trong việc thiết
kế kế hoạch lương thưởng.
- Khuyến khích làm việc
theo nhóm.
Hạn chế: thiếu sự khuyến
khích mạnh đối với lực
lượng bán hàng.
Tiền thưởng là khoản tiền
mà nhân viên sẽ được lĩnh
nếu làm việc tốt, giúp công
ty đạt lợi nhuận cao.
Ưu điểm: khuyến khích
tinh thần làm việc và tưởng
thưởng cho nỗ lực của
nhân viên.
Hạn chế: các khoản thưởng
không cụ thể, rõ ràng có
thể làm mất niềm tin của
nhân viên. Đôi khi, gây đố
kị giữa các nhân viên trong
đội nhóm.
Hoa hồng bán hàng là
những khoản tiền trả theo
phần trăm của doanh số
bán hàng hay tổng lợi
nhuận mà doanh nghiệp đạt
được.
Ưu điểm: tạo được sự
khuyến khích mạnh đối với
nhân viên bán hàng nâng
năng suất bán hàng.
Hạn chế:
- Sự kiểm soát thị trường,
khách hàng phụ thuộc hoàn
toàn vào nhân viên bán
hàng.
- Công ty khó khăn trong
việc quản lý nhân viên bán
hàng.

Câu 24:
 A/C hãy trình bày kĩ thuật dự báo theo dạng định tính (định chất) và định lượng.
 Phân tích ưu và nhược điểm của từng phương pháp dự báo BH ( định tính và
định lượng)? Làm sao để hạn chế được nhược điểm trong tính toán dự báo?
 Có những loại hình nào thường được sửa dụng trong NC định lượng, định tính?
Trả lời:
 Các kỹ thuật dự báo theo dạng định tính
Những kỹ thuật dự báo định tính còn gọi là phương pháp chủ quan vì nhà quản
trị dựa theo sự phán đoán mang tính chất định tính nhiều hơn dựa vào các kết quả tính
toán. Các phương pháp này bao gồm phương pháp nghiên cứu thị trường, phương
pháp tổng hợp ý kiến của chuyên gia và nhà quản trị, phương pháp tập hợp đánh giá từ
các nhân viên bán hàng.
Phương pháp nghiên cứu thị trường:
Để dự báo nhu cầu mua trong tương lai, nhà quản trị bán hàng cần biết kế hoạch
mua của ngươi tiêu dung. Nhà quản trị có thể thăm dò bằng cách đặt câu hỏi trực tiếp
cho các khách hàng hiện hữu và tiềm năng về các kế hoạch trong tương lai của họ.
Cách thức đơn giản là nhờ các nhân viên bán hàng phỏng vấn trực tiếp khách hàng rồi
viết báo cáo nộp về cho nhà quản trị tổng hợp, hoặc đưa ra các bảng câu hỏi cho khách
hàng trả lời rồi tiến hành thống kê, phân tích nhu cầu tương lai, xu hướng tiêu dung mà
đưa ra dự báo.
Ưu điểm của phương pháp này là đơn giản, nhanh chóng, đúng yêu cầu. Còn
nhược điểm là tính chính xác không cao.

Phương pháp tập hợp đánh giá từ các nhân viên bán hàng:
Phương pháp dự báo này yêu cầu mỗi nhân viên bán hàng lập ra dự đoán tiềm
năng tiêu thụ của từng sản phẩm mà họ bán trong khu vực của mình. Sau đó, bản dự
đoán sẽ được thông qua bởi các giám đốc bán hàng từng cấp và cuối cùng nhà lãnh
đạo bán hàng sẽ tổng hợp toàn bộ số liệu từ cấp dưới đưa lên để lập ra dự báo bán
hàng toàn quốc trong thời gian ngắn và trung hạn. Đây là phương pháp phổ biến được
60 đến 70 phần trăm các doanh nghiệp sử dụng thường xuyên.
Ưu điểm của phương pháp này là mọi kết quả được căn cứ vào các cá nhân quen
thuộc thị trường, biết rõ khả năng thực tế và có thể ước lượng được tiềm năng tiêu thụ,
nên tính chính xác của phương pháp này rất cao. Tuy nhiên, nhược điểm của phương
pháp này là xuất phát từ sự thiếu kỹ năng hoạch định và lập dự báo của nhân viên bán
hàng, đồng thời mọi đánh giá của họ dựa trên kinh nghiệm chứ không dựa trên kiến
thức tổng quát về điều kiện kinh tế, xã hội trong tương lai nên khi thị trường có những
thay đổi thì dự báo của họ không còn đúng nữa. Và vì thế, những dự báo này không có
giá trị lâu dài mà chỉ có giá trị trong ngắn hạn hoặc trung hạn.
Phương pháp tổng hợp ý kiến các chuyên gia và nhà quản trị:
Để dự báo được nhu cầu mua trong tương lai, nhà quản trị có thể tập hợp các chuyên
gia am hiểu về ngành mà doanh nghiệp đang kinh doanh và các nhà quản trị cấp cao
trong các bộ phận của doanh nghiệp để thảo luận và lấy ý kiến. Các chuyên gia này có
thể là nhân sự nội bộ doanh nghiệp trong những lĩnh vực khác nhau như marketing, tài
chính, nhân sự… hoặc cũng có thể nhà tư vấn quản lý trong một số ngành có liên quan

đến lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp như luật gia, chuyên gia nghiên cứu thị
trường trong ngành, chuyên gia về xã hội học v.v…
Các chuyên gia sẽ trình bày quan điểm cá nhân trong cuộc hội thảo và cùng
nhau tranh luận để thống nhất ý kiến cuối cùng về tình hình thị trường trong tương lai,
tiềm năng tiêu thụ và những biến đổi tiềm năng v.v… Từ đó các giám đốc bán hàng sẽ
dựa vào ý kiến tổng hợp để đưa ra dự báo bán hàng, doanh số và lợi nhuận.
Phương pháp này tuy được tổng hợp từ ý kiến của những chuyên gia đầu ngành
am hiểu thị trường sâu sắc nhưng những số liệu dự báo không được thu thập từ số liệu
thực tế của thị trường nên nó thể hiện tính chủ quan, thiếu thực tế và gặp nhiều khó
khăn khi phân bổ chỉ tiêu doanh số bán hàng vào thực tiễn.
 Các kỹ thuật dự báo theo dạng định lượng:
Kỹ thuật định lượng thường rất phức tạp nên đòi hỏi nhà quản trị phải có đầy đủ
kiến thức và được huấn luyện kỹ lưỡng, đồng thời phải thực hành thường xuyên mới
có thể đưa ra được những kết quả đúng và thuyết phục. Quy trình dự báo về số lượng
bao gồm nhiều phương pháp được trình bày trong phần sau đây.
Phương pháp nhân quả:
Dự báo theo phương pháp nhân quả có thể thực hiện theo 3 loại sau:
Phân tích hồi quy chi tiết
Đây là phương pháp được sử dụng rộng rãi trong thực tế. Phương pháp này
hướng đến xác định mối quan hệ giữa bán hàng và các yếu tố quyết định có ảnh hưởng

đến bán hàng. Ví dụ, một doanh nghiệp sử dụng phương pháp phân tích quy chi tiết.
Doanh nghiệp phát hiện ra rằng khối lượng hàng bán của quận có thể được dự báo
chính xác nhờ số lượng gọi chào bán của nhân viên bán hàng và số lượng nhân viên ở
một chi nhánh của khách hàng. (Số lượng nhân viên là người đại diện cho mức độ
khách hàng hoạt động kinh doanh). Khối lượng dây cuộn dự báo bán ra là:
S = 15.060 + 1,87. X1 + 0.81. X2 + 3,67 . X3 + 4,8. X4
Trong đó:
 S là khối lượng bán dây cuộn ở một quận trong một thời gian nhất định.
 15.060 là khối lượng bán không đổi ở mức độ X1, X2, X3, hoặc X4.
 X1 là số lượng nhân viên trong ngành thương mại
 X2 là số lượng nhân viên trong ngành sản xuất các sản phẩm kim loại.
 X3 là số lượng nhân viên trong ngành sản xuất tủ lạnh và dụng cụ phụ trợ.
 X4 là số lần gọi bán hàng được đánh giá của quận này từ tất cả các nhân viên
bán hàng trong quận.
Mặt mạnh của phương pháp này không dựa trên các ý kiến hay đánh giá của các
chuyên gia bán hàng mà chủ yếu dựa vào quy trình thống kê được quy định. Mặt yếu
của phương pháp này là đòi hỏi các nhà quản trị phải thu thập đủ và đúng các yếu tố,
đồng thời số liệu tổng hợp trong từng yếu tố phải chính xác.
Sử dụng mô hình mô phỏng:
Phương pháp này tương tự như phương pháp hồi quy chi tiết, nghĩa là phải thiết
lập các mối quan hệ trong các yêu tố để lập phương trình hồi quy. Tuy nhiên, ta sẽ

thiết lập phương trình hồi quy trên máy vi tính rồi lập đi lập lại các thử nghiệm, các
phương án khác nhau để có được sự tương quan trong dự báo.
Điều khó khăn cho phương pháp này là các phương án sử dụng trong phép thử tương
đối lớn và có nhiều kết quả để xem xét.
Sử dụng mô hình truyền tin:
Các kỹ thuật nêu trên trong mô hình nhân quả phải được thực hiện căn cứ vào
các yếu tố trong quá khứ. Nếu như những sản phẩm mới ra đời thì các mối quan hệ
trong các yếu tố khó biết được. Do đó, nhà quản trị bán hàng cần sử dụng mô hình
truyền tin.
Phương pháp chỉ số sức mua (Buying Power Index-BPI)
Chỉ số sức mua BPI là một chỉ số đa yếu tố về mức cầu của một khu vực. Chỉ
số này kết hợp những dự báo về dân số, thu thập, doanh số bán lẻ để đưa ra một chỉ số
chung về mức cầu của khu vực cụ thể nào đó.
Cụ thể công thức tính như sau:
BPI = ∑ (𝑇ỷ 𝑙ệ 𝑐á𝑐 𝑦ế𝑢 𝑡ố 𝑡í𝑛ℎ 𝑠ứ𝑐 𝑚𝑢𝑎) x (𝑇𝑟ọ𝑛𝑔 𝑠ố)𝑛
𝑖
Phương pháp phân tích theo chuỗi thời gian:
Phân tích theo nhóm thời gian liên quan đến việc xác định mối liên hệ giữa các
yếu tố trong hoạt động bán hàng và thời gian. Bốn yếu tố dung để phân tích là xu
hướng (X), Chu kỳ (C), mùa vụ (M) và yếu tố bất thường (B).

Chúng ta cần hiểu rõ các khái niệm của từng yếu tố nêu trên.
- Xu hướng (X), là sự thay đổi trong dài hạn về tâm lý, sở thích, nhu cầu, lối
sống.
- Chu kỳ (C) là những thay đổi có tính chất lặp lại theo từng giai đoạn.
- Mùa vụ (M) là những thay đổi phát sinh theo định kỳ, thường trong một năm.
- Còn yếu tố bất thường (B) là những thay đổi do những tác động không lường
trước được. Khi đó, số lượng sẽ là tích của các yếu tố vừa nêu trên. Cụ thể là:
Số lượng hàng bán = X.C.M.M
Phương pháp điều chỉnh theo mùa:
Khi sử dụng phương pháp này cần lưu ý đến các yếu tố ảnh hưởng đến mùa vụ
như thế nào. Phương pháp này cho phép chúng ta dự đoán bán hàng theo từng tháng
hay từng quý, yếu tố ảnh hưởng khối lượng bán hàng chỉ trong ngắn hạn mà thôi. Khi
sử dụng các kết quả bán hàng trong quá khứ để dự đoán, nếu loại trừ ra các yếu tố ảnh
hưởng đến mùa vụ có thể giúp chúng ta đưa ra những dự báo chính xác.
Phương pháp tính như sau:
Bước 1: Liệt kê các doanh số bán hàng tính theo từng quý trong một khoảng thời
gian nhất định.
Bước 2: Tính chỉ số bình quân từng quý trong số năm đo lường.
Bước 3: Tính doanh số bán hàng bình quân một quý trong bốn năm.
Bước 4: Tính chỉ số theo mùa.
Bước 5: Ước tính doanh số bán hàng trong năm.

Bước 6: TÍnh số lượng bán hàng theo quý.
Phương pháp dịch chuyển trung bình:
Phương pháp này sử dụng số liệu doanh thu trong thời gian gần đây để làm căn
cứ tính toán doanh số bán hàng trong thời gian tới. Công thức tính như sau:
Ft+1 =
𝑆 𝑡+𝑆 𝑡−1+⋯+𝑆 𝑡−𝑛+1
𝑛
Với:
 Ft+1 là doanh số dự báo trong thời gian tới.
 St là doanh số bán hàng trong thời gian hiện tại
 n là số thời kỳ tính trung bình dịch chuyển.
Phương pháp san bằng số mũ:
Phương pháp san bằng số mũ có khả năng phản ánh những biến động gần đây
một cách có hệ thong và loại trừ bớt những thông tin cũ không còn phù hợp. Công
thức tính toán theo phương pháp này là:
Ft+1 = Ft + α(St – Ft)
Trong đó:
 Ft+1 là khối lượng bán dự báo cho thời kỳ kế tiếp (t+1)
 Ft là doanh số bán hàng dự báo cho thời kỳ t.
 α là hệ số san bằng không đổi

Phương pháp phân tích khuynh hướng:
Đây là phương pháp thông dụng được nhiều doanh nghiệp sử dụng. Phương
pháp này sẽ phân tích các kết quả dự báo của các phương pháp trên kết hợp với những
dữ liệu trong quá khứ và doanh số bán hàng hiện tại để đưa ra dự báo.
Vậy, khi phân tích khuynh hướng doanh số chúng ta thấy rằng nếu căn cứ vào
sự thay đổi trong mức sản lượng thì sẽ có kết quả khác với căn cứ vào sự thay đổi của
tỷ lệ doanh số. Thông thường dự báo doanh số theo tỷ lệ thay đổi sẽ có kết quả cao
hơn dự báo theo mức số lượng thay đổi. Tuy nhiên, trong thực tế người ta sử dụng phổ
biến phương pháp dự báo theo mức số lượng thay đổi. Phương pháp này thường được
kết hợp với kỹ thuật giản đơn và phương pháp dịch chuyển trung bình để so sánh và
ước tính sao cho kết quả chính xác hơn.

Câu 25: Phân tích các yêu cầu khi thiết lập và phân bổ các chỉ tiêu bán hàng?
Trả lời:
Các chỉ tiêu bán hàng khi thiết lập sẽ được phân bổ xuống đến mỗi nhân viên bán hàng
để thực thi. Vì thế, các chỉ tiêu được thiết lập ra phải bảo đảm các yêu cầu sau:
Các chỉ tiêu đưa ra phải thích hợp: Các chỉ tiêu phải được thiết lập theo các phương
pháp khoa học, phù hợp với trách nhiệm của nhân viên bán hàng và với mục tiêu của
doanh nghiệp. Đồng thời phải nắm vững các đặc tính của thị trường, khu vực địa lý,
thị hiếu tiêu dùng để tính toán đúng chỉ tiêu và phân bố chỉ tiêu ấy cho phù hợp.
Các chỉ tiêu đưa ra phải có khả năng thực hiện: Khi thiết lập và phân bố các chỉ
tiêu thường các nhà quản trị đưa ra mức cao hơn khả năng thị trường để kích thích
nhân viên bán hàng phấn đấu, tuy nhiên nếu chỉ tiêu quá cao khiến họ không thể thực
hiện nổi khiến nhân viên bán hàng nản lòng hoặc bỏ việc để chạy sang doanh nghiệp
khác hoặc cố ý báo cáo sai kết quả. Mức chỉ tiêu quá thấp sẽ tạo cho nhân viên bán
hàng không cần cố gắng vẫn có thể thực hiện được, đồng thời doanh nghiệp phải tốn
nhiều khoản tiền thưởng cho những hoạt động không cần nỗ lực của lực lượng bán
hàng.
Ngôn từ sử dụng trong các chỉ tiêu phải đơn giản, dễ hiểu: Một hệ thống các chỉ
tiêu đưa ra được sử dụng ngôn từ quá phực tạp, khó hiểu và tối nghĩa có thể khiến
nhân viên bán hàng hiểu sai hoặc không thể hiểu dẫn đến những hành động sai hoặc có
sự bỏ qua các yêu cầu đó. Khi thiết lập chỉ tiêu, cần sử dụng ngôn từ rõ ràng, lôi cuốn
nhân viên tham gia tích cực, xác định rõ ràng các thành phần được nêu trong chỉ tiêu,

đồng thời phải có những đề mục giải thích những phần khó thông qua hệ thống định
nghĩa.
Các chỉ tiêu thiết lập phải đầy đủ: Một hệ thống chỉ tiêu phải bao hàm các tiêu
chuẩn được sử dụng để hướng dẫn, kiểm soát và đánh giá lực lượng bán hàng theo
đúng bản chất của hệ thống chỉ tiêu. Nếu một khía cạnh nào còn thiếu khi thiết lập và
phân bố chỉ tiêu sẽ khiến nhân viên bán hàng quan tâm và doanh nghiệp phải mất them
thời gian, thủ tục giấy tờ để bổ sung, điều chỉnh.
Câu 26: Phân tích tiến trình quản trị mối quan hệ khách hàng.
Trả lời:
Tiến trình quản trị mối quan hệ khách hàng gồm 9 bước:
Bước 1: Xác định khía cạnh mang lại giá trị cao
Bước 2: Hiểu rõ tính năng và công dụng của sản phẩm
Bước 3: Phát triển và quản trị chương trình quảng cáo và chiêu thị
Bước 4: Phát triển và quản trị bán hàng
Bước 5: Phát triển chương trình dịch vụ khách hàng
Bước 6: Tăng cường hệ thống thông tin giao tiếp khách hàng
Bước 7: Quản lý các nhóm khách hàng đã liên hệ
Bước 8: Tăng cường niềm tin và long trung thành của khách hàng
Bước 9: Cung cấp kỹ thuật bán hàng và chăm sóc khách hàng

Lực lượng bán hàng có mối liên quan đến các bước 1,2,4,6,7,8,9 của tiến trình quản trị
mối quan hệ khách hàng. Mặc dù các doanh nghiệp khi thực hiện quản trị mối quan hệ
khách hàng có thể khác nhau, nhưng nó rất cẩn thiết cho kiến thức cơ bản để thiết lập
tiến trình và kỹ thuật quản lý mối quan hệ với các khách hàng (khách hàng tiềm năng
và khách hàng hiện tại) và với các bộ phận chức năng của doanh nghiệp như bộ phận
marketing, bán hàng, và dịch vụ cho mọi kênh giao tiếp. Mọi sự nỗ lực trong quản trị
mối quan hệ khách hàng thành công còn tuỳ thuộc vào sự kết hợp của con người, tiến
trình, kỹ thuật và kiến thức. Trung tâm của tiến trình này là thông tinh. Thông tin phải
được đánh dấu sẵn sàng, phân tích, bình luận và chia sẻ trong tất cả các khu vực trong
tiến trình mua hàng. Tiến trình mua hàng có ảnh hưởng quan trọng trong việc xây
dựng mối quan hệ khách hàng. Vì thế, kỹ thuật xây dựng mối quan hệ khách hàng nằm
ở ba lĩnh vực, đó là marketing, bán hàng và dịch vụ.
 Marketing: toàn cảnh về mục tiêu và dữ liệu thu nhập, quản trị chiến dịch, và dẫn
đầu về phân phối cho bán hàng và dịch vụ.
 Bán hàng: phát triển tiến trình bán hàng hiệu quả, sử dụng các đề xuất của người
khởi xướng, kiến thức công cụ quản trị, liên hệ nhà quản trị, và dự báo tài trợ.
 Dịch vụ: chỉ ra các dịch vụ hỗ trợ dịch vụ khách hàng dựa vào internet.
Khi các đơn vị chức năng được tổ chức để chịu trách nhiệm cho tất cả mối quan hệ
khách hàng, lực lượng bán hàng sẽ có mối quan hệ mật thiết với nhưng đơn vị chức
năng trong nỗ lực về quản trị mối quan hệ khách hàng. Tương tự như vậy, các hoạt
động quản trị mối quan hệ khách hàng cũng có tác động ngược trở lại cho lực lương

bán hàng. Bản chất của sự tác động này chắc chắn khác nhau giữa các doanh nghiệp,
tuỳ theo cách thức mà doanh nghiệp phát triển tiến trình quản trị mối quan hệ như thế
nào.
Câu 27: A/C hãy phân tích các kĩ năng và kiến thức cần có của người giám đốc bán
hàng hiện đại?
Trả lời:
Vai trò quan trọng nhất của giám đốc bán hàng là quản lý đội bán hàng. Giám đốc bán
hàng phải có phương pháp để tăng hiệu quả và năng lực của đội ngũ bán hàng. Ngoài
trách nhiệm chủ yếu là lãnh đạo những nhân viên bán hàng, họ còn là đại diện của
công ty đối với khách hàng. Sự thành công hay thất bại của giám đốc bán hàng liên
quan trực tiếp đến việc tạo ra doanh số và lợi nhuận cho công ty. Họ có mối quan hệ
hàng ngày và trực tiếp với khách hàng và đối thủ cạnh tranh. Sự yêu mến của khách
hàng dành cho các nhân viên bán hàng sẽ ảnh hưởng sâu sắc đến sự thành công của
công ty không chỉ trong hiện tại mà cả tương lai.
Kiến thức cần thiết: Một Giám đốc bán hàng ngoài những kiến thức chuyên
môn về thị trường, khách hàng, người tiêu dùng, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm, chiến
lược giá cả và chính sách bán hàng thì phải am hiểu những kiến thức về lịch sử, địa lý
và văn học. Những kiến thức này giúp cho Giám đốc bán hàng có tầm nhìn chiến lược
“đánh trận” trên thị trường, am hiểu các chiến lược, chiến thuật tác chiến và tổ chức bộ
máy bán hàng và phân phối; có khả năng hiểu biết địa hình, địa bàn, thời tiết, khí hậu,
thổ nhưỡng của từng vùng miền, và biết văn hóa tiêu dùng, tính cách khách hàng để có
thể lập chiến lược sản phẩm một cách thích hợp; và giỏi văn học mới có khả năng viết,

quảng cáo và thương thuyết xuất sắc với khách hàng cũng như những nhà cung cấp
dịch vụ, quảng cáo, khuyến mãi và tổ chức sự kiện một cách hiệu quả.
Kỹ năng cần thiết: Kỹ năng chuyên môn là kỹ năng bán hàng, đàm phán
thương lượng, lập kế hoạch, thiết lập mục tiêu, phân tích báo cáo, giám sát, kiểm tra,
tuyển dụng, huấn luyện và giao tiếp một cách xuất sắc, giải quyết xung đột, mâu thuẫn,
làm việc nhóm nhằm liên kết với các giám đốc của các bộ phận khác cũng như khách
hàng và cấp dưới của mình.
Câu 28: Nghề SALES là nghề gì? Ta có thể học được gì từ nghề này?
Trả lời:
Nghề SALES là nghề gì? Đơn giản hiểu đó là nghề bán hàng. Đặc trưng nhất của nghề
này chính là người làm nghề bán hàng trực tiếp tiếp cận khách hàng, tư vấn giúp khách
hàng chọn lựa mặt hàng - dịch vụ phù hợp, thuyết phục khách hàng mua mặt hàng đã
được tư vấn.
Thái độ tích cực trong công việc: Sự thành công của một người bán hàng giỏi phụ
thuộc vào 80% là thái độ và 20% là khả năng. Một người khả năng chỉ trên trung bình
một chút nhưng có ý chí, trau dồi kiến thức, rèn luyện kỹ năng thì chắc chắn sẽ thành
công hơn người có khả năng hơn mình nhưng lại tự cao, tự mãn, thiếu thái độ học hỏi
vì tự cho mình “biết rồi”.
Sự tận tâm và nhiệt tình: Người bán hàng giỏi không đơn thuần xem công việc của
mình là bán hàng mà là mang lại sản phẩm/dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Nhiệt tình,
kiên trì, khéo léo và thuyết phục bằng chính niềm tin vào sản phẩm và sự tự tin nơi bản
thân.

Can đảm chinh phục những mục tiêu lớn: Người bán hàng giỏi không xem doanh số
là áp lực mà là những mục tiêu lớn cần phải chinh phục. Động lực mạnh mẽ giúp họ
thực hiện điều này chính là sự can đảm và nỗ lực chinh phục với cả trái tim. Nếu
không bạn sẽ mãi giậm chân tại chỗ trong sự nghiệp của mình.
Tinh thần trách nhiệm: Người bán hàng giỏi chịu trách nhiệm về kết quả, không đổ
thừa vào hoàn cảnh. Họ biết rằng trong cuộc đời sẽ có 10% sự việc xảy ra ngoài mong
muốn, nhưng người bản lĩnh hơn nhau ở chỗ là 90% hành động và ứng xử của họ đối
với 10% sự việc xảy ra ngoài mong muốn đó.
Câu 29: Vì sao cần phải quản lí ngân sách bán hàng 1 cách hiệu quả? Phân tích
cách thức quản lí ngân sách BH để đạt hiệu quả cao?
Trả lời:
Ngân sách là yếu tố chủ chốt trong chương trình hoạch định hàng năm mà các
nhà quản trị dùng để thực hiện các chương trình bán hàng nhằm hướng toàn bộ phận
bán hàng đạt được mục tiêu đề ra. Ngân sách bán hàng rất cần thiết cho việc chuẩn bị
cho kế hoạch chi tiêu hàng năm.
Một trong những lợi ích chủ yếu của ngân sách bán hàng là nó buộc các nhà
quản trị tính tia1n các khoản chi tiêu vào thị trường. Những quyết định chi tiêu đó phải
đảm bảo nhân viên bán hàng nhận được sự đào tạo đúng mức để tăng kỹ năng, kiến
thức làm việc hiệu quả, đảm bảo khách hàng nhận được sự hướng dẫn tận tình của
nhân viên bán hàng, bảo đảm các hoạt động bán hàng có thể bao phụ được thị trường,
các bộ phận bán hàng làm việc nỗ lực trong công việc để hoạt động bán hàng không bị
cản trở trong bất kỳ giai đoạn nào v.v…

Hoạch định ngân sách cũng tiện ích cho việc kiểm soát và đánh giá lực lượng
bán hàng. Nếu mục tiêu bán hàng không thể đạt được thì nhà quản trị cần xem lại các
khoản chi phí và ngân sách thực hiện để đưa ra những điều chỉnh cần thiết và kịp thời.
Chẳng hạn các nhà quản trị có thể sử dụng các khoản dành cho đào tạo để làm tiền
thưởng nhằm thúc đẩy sự nỗ lực của nhân viên bán hàng nếu thấy doanh số thực tế
thấp hơn kế hoạch.
Câu 30: A/C hãy trình bày và cho ví dụ cụ thể về những loại dự báo trong phân tích
doanh số bán hàng ?
Trả lời:
Dự báo ngắn hạn: là những dự báo vè doanh số trong khoảng thời gian từ một
đến ba tháng sắp tới. Dự báo loại này có ích cho việc thiết lập chiến thuật bán hàng
hay lập kế hoạch sản xuất bán hàng trong ngắn hạn. Số liệu ở đây thể hiện tính biến
động trong ngắn hạn chứ không biểu hiện của khuynh hướng lâu dài.
Dự báo trung hạn: là những dự báo về doanh số trong khoảng thời gian một
năm. Những dự báo này có hệ quả trực tiếp cho nhà quản trị kế hoạch. Dự đoán loại
này là cơ sở để lập ngân sách và có ý nghĩa quan trọng trong lập kế hoạch sản xuất và
quản trị chuỗi cung ứng. Thông thường, các nhà quản lý bán hàng cấp cơ sở và nhân
viên bán hàng căn cứ vào dự báo bán hàng cấp trung để phân bố doanh số trong năm
và là căn cứ để phấn đấu, nỗ lực thực hiện chỉ tiêu, doanh số trong giai đoạn cuối.

Dự báo dài hạn: là những dự báo kéo dài từ ba đến năm năm hay lâu hơn tuỳ
theo ngành kinh doanh. Những dự báo này thường được lập dựa theo những yếu tố của
môi trường vĩ mô như chính sách chính phủ, luật, khuynh hướng kinh tế v.v… những
dự báo này cũng căn cứ vào kế hoạch và chiến lược marketing dài hạn của cả doanh
nghiệp. Những dự báo dài hạn có thể làm căn cứ để doanh nghiệp có những quyết định
dài hạn như thay đổi quy mô, tăng thị phần, phát triển sản phẩm mới hay phân khúc thị
trường mới v.v…
Câu 31: A/C hãy trình bày vai trò và nhiệm vụ của người giám đốc bán hàng trong
lĩnh vực tài chính:
Trả lời:
Các giám đốc bán hàng có trách nhiệm thực hiện các mục tiêu và được giao ngân sách
để thực hiện các mục tiêu đó. Sau đó họ tự xoay sở phân bổ nguồn tài chính này vào
công việc bán hàng sao cho hợp lý và hiệu quả. Các nhiệm vụ tài chính được thực hiện
như phân tích và dự báo doanh số, phát triển khách hàng về mặt tài chính, dự báo và
kiểm tra các dữ liệu chi phí, chịu trách nhiệm trực tiếp về ngân quỹ như trả lương,
thưởng, các khoản phụ trợ cho đội ngũ bán hàng mà mình quản lý v.v…
Tóm lại, giám đốc bán hàng thực hiện các nhiệm vụ cơ bản sau:
Quản trị đội ngũ
chào hàng
- Huấn luyện nhân viên chào hàng
- Thiết lập các tiêu chuẩn về kết quả hoạt động
- Phát triển các nhân viên chào hàng
- Khuyến khích, động viên các nhân viên bán hàng

- Đánh giá các nhân viên bán hàng
Quản trị hành
chính
- Quản trị hành chính văn phòng bán hàng
- Tăng cường thực hiện chính sách của công ty và
giao thiệp tại khu vực hoạt động
- Phối hựp các hoạt động khác của công ty
- Viết báo cáoTổ chức các cuộc họp
Tiếp thị
- Phát triển việc kinh doanh mới
- Dự báo doanh số
- Thu nhập và đánh giá thông tin về cạnh tranh, về
khách hàng và thị trường
Trực tiếp bán
hàng
- Tự mình bán hàng cho khách hàng
- Gọi điện thoại để bán hàng cùng với cá nhân viên
chào hàng
Tài chính
- Chuẩn bị ngân quỹ
- Kiểm soát chi phí
- Phân tích chi phí
Câu 32: A/C hãy phân tích các tiêu chí để đánh giá nhân viên bán hàng ?
Trả lời:
Thông thường nhà quản trị bán hàng thường dựa vào kết quả công việc hay hành vi kết
hợp với cả hai để đánh giá nhân viên bán hàng.
 Tiêu chuẩn đánh giá dựa vào kết quả công việc:
Kết quả công việc thường được đo lường bao gồm đơn vị số lượng hàng bán
bằng tiền như doanh thu bán hàng, số lượng bán theo đơn vị sản phẩm như số

sản phẩm bán ra, số lượng hàng tồn quy ra tiền (giá trị tồn kho), chi phí bán
hàng, thông số tỷ lệ của doanh số và chi phí, lợi nhuận gộp v.v… Tuy nhiên,
đơn vị thường được sử dụng nhất là doanh số bán.
 Tiêu chuẩn đánh giá dựa vào hành vi cư xử:
Khi nhà quản trị bán hàng không cần kiểm soát trực tiếp kết quả hoạt động của
nhân viên bán hàng hay doanh nghiệp muốn duy trì mối quan hệ vốn lâu dài với
khách hàng vượt qua tiêu chí doanh số bán, doanh nghiệp có thể sử dụng tiêu
chuẩn này. Hệ thống dựa trên hành vi cư xử này có thể cung cấp cho nhà quản
trị bán hàng cơ hội kiểm soát, đánh giá cả các hành vi cư xử trực tiếp của nhân
viên đối với khách hàng thông qua sự phản hồi của họ.
Câu 33: A/C hãy trình bày và phân tích qui trình chăm sóc khách hàng ?
Trả lời:
Bước 1 – Hoạch định chiến lược:
• Xây dựng và phát triển mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công ty.
• Nhận ra những giới hạn và khả năng của doanh nghiệp.
Bước 1: Hoạch định chiến lược
Bước 2: Thể hiện sự cảm kích
Bước 3: Làm rõ vấn đề
Bước 4: Đưa ra cách thức giải quyết vấn đề
Bước 5: Kiểm tra

• Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các giải pháp thành
công. Chiến lược chăm sóc khách hàng nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích
hiệu quả nhất cho cả công ty và khách hàng. Nếu thành công, doanh nghiệp sẽ níu giữ
được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng và đưa cho khách hàng một cảm
giác thỏa mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết với công ty trong tương lai.
Bước 2 – Thể hiện sự cảm kích
Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó
khăn trong dịch vụ khách hàng. Hãy sử dụng các câu giao tiếp kiểu như "Tôi hiểu quý
vị cảm nhận như thế nào", "Tôi hiểu", "Tôi xin lỗi", "Tôi rất lấy làm tiếc", "Tôi có thể
hiểu cách mà quý vị cảm nhận" để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và
chúng ta đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc
giúp đỡ khách hàng giải tỏa sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của
khách hàng.
Bước 3 – Làm rõ vấn đề
Đôi khi chúng ta mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng mắc phát sinh
bởi vì chúng ta dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách
hàng. Bước thứ ba này của Quy trình 5 bước sẽ cho phép chúng ta làm rõ các thông
tin, qua đó hiểu được những mối quan tâm thực sự của khách hàng. Có thể làm rõ vấn
đề theo một số cách thức như:
+ "Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là … không biết có đúng vậy không?"
+ "Anh có thể nói thêm cho tôi về việc …..?"
+ "Tôi có thể giúp anh như thế nào….?"

+ "Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?".
Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một cách thức
hiệu quả hơn.
Bước 4 – Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề
Khi chúng ta đưa ra một giải pháp, chúng ta mong muốn giải thích một cách cụ thể
chúng ta sẽ làm những gì cho khách hàng. Chúng ta cũng có thể đưa ra một số giải
pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn.
Bước 5 – Kiểm tra
Việc kiểm tra chính là cơ hội của chúng ta nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn
toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra. Có thể kiểm tra lại
theo một số cách thức như:
+ "Việc đó nghe như thế nào?"
+ "Anh nghĩ gì về việc này?"
+ "Anh có đồng ý với tôi?"
+ "Việc đó có ý nghĩa với anh không?"
+ "Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không?"
+ "Việc đó có khiến anh cảm thấy thoải mái không?"

Câu 34: A/C hãy phân tích và trình bày những tiêu chí để lựa chọn và tuyển dụng
nhân viên bán hàng.
Trả lời:
Các nhân viên bán hàng giỏi phải có tố chất và thái độ phù hợp với công việc bán hàng,
có kiến thức và kỹ năng chuyên môn tương xứng với công việc của họ, đồng thời phải
có sức khỏe tốt để thực hiện nhiệm vụ.
Yêu cầu về tố chất:
Những tố chất của một nhân viên bán hàng cần có là: tự tin, nhiệt tình, kiên nhẫn, sáng
kiến, độc lập, chân thật và trung thực, vui vẻ, thích thử thách, nhạy cảm, linh hoạt…
Yêu cầu về thái độ:
Nnhân viên bán hàng cần có thái độ sau: chu đáo, tận tụy, ân cần, đam mê, chăm chỉ,
kiên trì, nghiêm túc, tích cực, lạc quan, có định hướng, có động cơ…
Yêu cầu về thể chất:
Bao gồm các điều kiện về ngoại hình, và điều kiện về sức khỏe.
Điều kiện về kiến thức:
Một nhân viên bán hàng cần phải am hiểu về doanh nghiệp, về sản phẩm, về thị trường,
về đối thủ cạnh tranh, khách hàng, các kiến thức chung của xã hội như văn hóa, nghệ
thuật, kinh tế, chính trị… Ngoài ra nhân viên bán hàng cần phải có kinh nghiệm thực
tế từ cuộc sống.

Câu 35: A/C hãy đánh giá vai trò của động viên và cách thức động viên trong việc
khuyến khích NVBH làm việc hiệu quả?
Trả lời:
Doanh nghiệp thường vận dụng mô hình động viên để động viên nhân viên bán hàng.
Mô hình này được mô tả như sau:
Qua mô hình động viên chúng ta thấy rằng khi doanh nghiệp tích cực động viên nhân
viên bán hàng càng nhiều thì họ càng nỗ lực. Càng nỗ lực thì họ càng đạt thành tích
cao hơn. Thành tích càng cao thì phần khen thưởng càng lớn. Khen thưởng càng lớn sẽ
khiến cho họ hài lòng. Càng hài lòng thì càng tăng sức động viên. Do đó nhà quản trị
cần phải có khả năng thuyết phục nhân viên bán hàng để họ có thể bán được nhiều hơn
nếu cố gắng hơn. Hơn nữa nhà quản trị cần phải đưa ra những phần thưởng xứng đáng
cho thành tích cao của nhân viên bán hàng để họ nỗ lực, cố gắng hơn nữa.
Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể sử dụng các cách thức động viên khác như:
- Tổ chức các cuộc thi bán hàng để kích thích lực lượng bán hàng nỗ lực bán
hàng cao hơn mức bình thường. Phần thưởng cho người thắng cuộc thường có
giá trị lớn như xe, kỳ nghỉ phép, chuyến du lịch hay 1 khoản tiền lớn.
- Tổ chức hội nghị bán hàng để tặng phần thưởng cho những NVBH vượt định
mức.
Hài lòng
Động viên Nỗ lực Thành tích
Khen thưởng

Câu 36: A/C hãy phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới năng suất bán hàng
Trả lời:
Các nhân tố ảnh hưởng đến năng suất bán hàng chia thành hai nhóm chủ yếu:
- Nhóm nhân tố bên ngoài: bao gồm môi trường kinh tế thế giới, tình hình thị trường,
cơ chế chính sách kinh tế của nhà nước.
- Nhóm nhân tố bên trong: bao gồm đội ngũ bán hàng, ngân sách bán hàng, công nghệ,
tình hình và khả năng tổ chức quản lý, tổ chức bán hàng. Có thể biểu diễn sự tác động
của các nhân tố này theo sơ đồ sau:

Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)

Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết)

Similar to Tổng hợp câu hỏi ôn thi quản trị bán hàng (có đáp án chi tiết) (20)

More from 希夢坂井

More from 希夢坂井 (16)