2. План работы
Цели, ключевые драйверы и проблемные
вопросы оптимизации
Матрица направлений оптимизации
Апекс Берг
Дальнейшее развитие идей анализа и
направлений оптимизации в свете
возможностей Precision Routing
Мозговой штурм «Идеи использования
Precision Routing в Контактном Центре»
14. Ключевые вопросы процесса оптимизации
1. Какие конкретно процессы
оптимизировать?
2. Какие процессы должны быть
оптимизированы в первую очередь?
3. Как мы будем измерять степень
успешности наших усилий?
Мы обязаны ответить на эти вопросы
перед тем, как приступать к процессу!
17. Методология
• Это необходимое условие для использования данной
методики. КЦ должен иметь возможность определить
тип каждого запроса и связать его с параметрами,
определенными ниже
Классификация
по группам
запросов
(ГЗ)
• ГЗ - AHT
• ГЗ - FCR
• ГЗ - Частота
• ГЗ - Сложность
Фиксированный
набор
параметров
• Интегрированные данные из ACD и CRM либо другой
системы регистрации контактов
• И/ИЛИ системы записи (либо любые другие
инструменты мониторинга)
Инструменты
для сбора и
анализа данных
• Экспертная оценка
• Анализ Парето
• Простое ранжирование и рейтинг
• Microsoft Excel ®
Методы и
инструменты
анализа
22. Матрица направлений оптимизации:
5 Шагов разработки
Классификация Запросов
Создание рейтинга ГЗ по
загрузке (Частота*AHT)
Кодирование по Сложности
Кодирование по FCR
Финализация матрицы
25. Четыре уровня классификации
• Потребители продукта
страхования жизни, связанного с
получением кредита
Первый Уровень.
Сегменты Клиентов
• Обращения, связанные со
страховыми случаями
Второй Уровень.
Категории запросов
• Регистрация страхового событияТретий Уровень.
Группы запросов
• Какой набор документов
необходимо предоставить при
регистрации страхового события?
Четвертый Уровень.
ЧаВО (уровень
скрипта)
27. РАНГ ГРУППА ЗАПРОСОВ
ГЗ
ЧАСТОТА
ГЗ
AHT
ГЗ
WL
1 Первичное обращение клиента с желанием расторгнуть договор 11,35% 189 21,4
2 Уточнение условий покрытия полиса 6,66% 258 17,2
3 Консультации по правилам оформления страхового случая 5,66% 294 16,6
4 Консультации по правилам оплаты полиса 6,48% 225 14,6
5 Сообщение о страховом случае 2,85% 350 10,0
6 Уточнить статус получения заявления на расторжение 5,45% 179 9,7
7 Уточнить сроки прохождения выплаты при расторжении 4,60% 209 9,6
8 Уточнить результат решения по заявлению о страховом случае 4,06% 210 8,5
9 Уточнить результат решения по заявлению на расторжение 4,99% 169 8,4
10 Консультации по процедуре расторжения 3,54% 230 8,2
11 Уточнить статус получения документов по страховому случаю 3,45% 192 6,6
12 Консультации по статусу оплаты 3,18% 173 5,5
13 Нет нужных документов при регистрации страхового события 2,78% 187 5,2
14 Уточнить срок проведения выплаты по страховому событию 2,66% 182 4,8
15 Уточнить причину списаний со счета при отказе от страхования 2,12% 216 4,6
16 Слишком долгое рассмотрение заявления о расторжении 1,63% 275 4,5
17 Консультация относительно изменения состава услуг по договору 1,42% 280 4,0
18 Запрос документов и уточнение статуса запроса от Контрагентов 2,27% 169 3,8
19 Права и обязанности Застрахованного по договору 1,45% 223 3,2
20 Консультации по финансовым вопросам от контрагентов 1,69% 191 3,2
21 Консультации в случае проблемных ситуаций с оплатой полиса 1,21% 257 3,1
21 из 93 Групп Запросов представляют 79,51% от всех запросов
в исследуемую Skill группу. Они ранжированы по загрузке
29. РАНГ ГРУППА ЗАПРОСОВ ГЗ-СЛОЖНОСТЬ КОД
16 Слишком долгое рассмотрение заявления о расторжении 2,50 1
20 Консультации по финансовым вопросам от контрагентов 2,00 1
17 Консультация относительно изменения состава услуг по договору 1,80 1
9 Уточнить результат решения по заявлению на расторжение 1,62 1
18 Запрос документов и уточнение статуса запроса от Контрагентов 1,20 1
5 Сообщение о страховом случае 1,13 1
15 Уточнить причину списаний со счета при отказе от страхования 1,07 1
3 Консультации по правилам оформления страхового случая 1,05 1
13 Нет нужных документов при регистрации страхового события 1,03 1
1 Первичное обращение клиента с желанием расторгнуть договор 1,02 1
2 Уточнение условий покрытия полиса 1,00 0
4 Консультации по правилам оплаты полиса 1,00 0
6 Уточнить статус получения заявления на расторжение 1,00 0
7 Уточнить сроки прохождения выплаты при расторжении 1,00 0
8 Уточнить результат решения по заявлению о страховом случае 1,00 0
10 Консультации по процедуре расторжения 1,00 0
11 Уточнить статус получения документов по страховому случаю 1,00 0
12 Консультации по статусу оплаты 1,00 0
14 Уточнить срок проведения выплаты по страховому событию 1,00 0
19 Права и обязанности Застрахованного по договору 1,00 0
21 Консультации в случае проблемных ситуаций с оплатой полиса 1,00 0
Индекс сложности – это средневзвешенная сложность Группы Запросов,
рассчитанная на основании каждого из запросов согласно экспертной
оценки. ГЗ получает код “1”, если индекс выше медианы и “0”, если меньше
или равен медиане. «1» означает относительно высокую сложность
31. РАНГ ГРУППА ЗАПРОСОВ ГЗ-FCR КОД
16 Слишком долгое рассмотрение заявления о расторжении 12,3% 1
17 Консультация относительно изменения состава услуг по договору 19,1% 1
6 Уточнить статус получения заявления на расторжение 36,7% 1
9 Уточнить результат решения по заявлению на расторжение 39,4% 1
7 Уточнить сроки прохождения выплаты при расторжении 42,1% 1
15 Уточнить причину списаний со счета при отказе от страхования 42,9% 1
20 Консультации по финансовым вопросам от контрагентов 51,8% 1
8 Уточнить результат решения по заявлению о страховом случае 53,7% 1
10 Консультации по процедуре расторжения 61,5% 1
14 Уточнить срок проведения выплаты по страховому событию 65,9% 1
11 Уточнить статус получения документов по страховому случаю 66,7% 0
13 Нет нужных документов при регистрации страхового события 67,4% 0
18 Запрос документов и уточнение статуса запроса от Контрагентов 70,7% 0
3 Консультации по правилам оформления страхового случая 71,7% 0
21 Консультации в случае проблемных ситуаций с оплатой полиса 75,0% 0
4 Консультации по правилам оплаты полиса 78,0% 0
19 Права и обязанности Застрахованного по договору 81,3% 0
1 Первичное обращение клиента с желанием расторгнуть договор 84,8% 0
5 Сообщение о страховом случае 90,4% 0
12 Консультации по статусу оплаты 91,4% 0
2 Уточнение условий покрытия полиса 91,8% 0
Индекс ГЗ-FCR рассчитывается отдельно по каждой Группе
запросов согласно установленному методу измерения. ГЗ_
получает код “1” если FCR выше медианы и “0”, если FCR меньше
или равен медиане. “1” означает относительно низкий FCR.
33. 4 направления оптимизации
• Бизнес процессы вне КЦ1. Низкий FCR;
Низкая Сложность
• Процессы подбора и обучения
• Процессы обработки контактов
2. Низкий FCR;
Высокая Сложность
• Self-Service3. Высокий FCR;
Низкая Сложность
• Процессы обработки контактов4. Высокий FCR;
Высокая Сложность
Направление определяется для соответствующих Групп
Запросов. Приоритеты определяются в соответствии с
рейтингом по загрузке
34. РАНГ ГРУППА ЗАПРОСОВ КОД FCR КОД Сложность
Оптимизация Бизнес-процессов вне КЦ
6 Уточнить статус получения заявления на расторжение 1 0
7 Уточнить сроки прохождения выплаты при расторжении 1 0
8 Уточнить результат решения по заявлению о страховом случае 1 0
10 Консультации по процедуре расторжения 1 0
14 Уточнить срок проведения выплаты по страховому событию 1 0
Оптимизация процессов подбора и обучения, а также процессов обработки контактов
9 Уточнить результат решения по заявлению на расторжение 1 1
15 Уточнить причину списаний со счета при отказе от страхования 1 1
16 Слишком долгое рассмотрение заявления о расторжении 1 1
17 Консультация относительно изменения состава услуг по договору 1 1
20 Консультации по финансовым вопросам от контрагентов 1 1
Оптимизация процессов самообслуживания
1 Первичное обращение клиента с желанием расторгнуть договор 0 0
2 Уточнение условий покрытия полиса 0 0
4 Консультации по правилам оплаты полиса 0 0
11 Уточнить статус получения документов по страховому случаю 0 0
12 Консультации по статусу оплаты 0 0
19 Права и обязанности Застрахованного по договору 0 0
21 Консультации в случае проблемных ситуаций с оплатой полиса 0 0
Оптимизация процессов обработки контактов
3 Консультации по правилам оформления страхового случая 0 1
5 Сообщение о страховом случае 0 1
13 Нет нужных документов при регистрации страхового события 0 1
18 Запрос документов и уточнение статуса запроса от Контрагентов 0 1
35. Результаты матрицы направлений
оптимизации
1. Фокусируемся только на 21-й из 93-х групп запросов
2. Выделенные группы запросов разделяем на 4 подгруппы,
для каждой из которых определяем конкретное
направление оптимизации
3. Конкретизируются процессы, связанные с точно
определенными группами клиентских запросов
4. Установлены приоритеты действий в зависимости от
рейтинга по загрузке группы запросов
5. Контроль результатов оптимизации проводится по
показателям AHT и FCR на всей Skill - группе
37. Эволюция анализа – увеличение количества
«измерений» пространства для анализа на
уровне Skill группы (SG)
Одно «измерение»
Показатели по
SGСтандартный
подход к
анализу
38. Эволюция анализа – увеличение количества
«измерений» пространства для анализа на
уровне Skill группы (SG)
Два «измерения»
Показатели по
SG
Группы
Запросов в SG
Выбор
направлений
оптимизации –
фокусировка
39. Эволюция анализа – увеличение количества
«измерений» пространства для анализа на
уровне Skill группы (SG)
Три «измерения»
Показатели по
SG
Группы
Запросов в SG
Разный уровень
навыков операторов в SG
40. Эволюция анализа – увеличение количества
«измерений» пространства для анализа на
уровне Skill группы (SG)
Четыре «измерения»
Показатели по
SG
Группы
Запросов в SG
Изменение структуры
групп запросов в SG
Разный уровень
навыков операторов в SG
Новое направление
оптимизации -
управление
распределением
звонков между
операторами SG
44. Таблица параметров для настройки
Precision Routing – РАНГ_AHT
РАНГ_AHT-ГЗ-А РАНГ_AHT-ГЗ-В РАНГ_AHT-ГЗ-С
Оператор 1 2 4 4
Оператор 2 3 1 2
Оператор 3 1 3 3
Оператор 4 4 2 1
В данном случае операторы проранжированы простым способом
согласно их показателю AHT по КАЖДОЙ группе запросов,
которые приходят В ОДНУ SKILL ГРУППУ. Оператору с наименьшим
AHT по заданной группе запросов присваивается Ранг 1, далее по
возрастанию AHT.
46. Skill Level в стандартном SBR и
настройки Precision Routing
Вопрос: В чем отличия использования управления Skill Level
при стандартном методе Skill Based Routing и настроек
Precision Routing?
Skill Level – регулятор
громкости
Precision Routing –
эквалайзер
47. Предположим, что структура запросов в Skill
группу изменилась…
Оператор 1 Оператор 2 Оператор 3 Оператор 4
ГЗ-А 180 220 150 240
ГЗ-В 120 90 110 100
ГЗ-С 280 230 260 210
0
50
100
150
200
250
300
AHT
Среднее время обработки контакта по
операторам и группам запросов в SG1
60
20
20
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
SG 1
Структура запросов в
SG1
ГЗ-А ГЗ-В ГЗ-С
48. Предположим, что структура запросов в Skill
группу изменилась…
Оператор 1 Оператор 2 Оператор 3 Оператор 4
ГЗ-А 180 220 150 240
ГЗ-В 120 90 110 100
ГЗ-С 280 230 260 210
0
50
100
150
200
250
300
AHT
Среднее время обработки контакта по
операторам и группам запросов в SG1
10
15
75
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
SG 1
Структура запросов в
SG1
ГЗ-А ГЗ-В ГЗ-С
51. Различные наборы параметров
для настроек
• Мы рассмотрели простой пример с настройками
параметров распределения вызовов между операторами
Skill – группы на базе информации об ГЗ_AHT
• Precision Routing позволяет использовать многомерные
настройки и различные алгоритмы по их выбору.
• Например – определение параметров оператора не
только по AHT, но и по FCR.
53. Мозговой штурм
КЛЮЧЕВОЙ ВОПРОС:
Как можно использовать возможности Precision
Routing для оптимизации работы контактного
центра?
1. Делимся на группы.
2. Каждая группа пишет (разборчиво) свои идеи на бумаге.
3. Время на выполнение задачи – 5 минут.
54. Выводы о возможностях Precision
Routing для менеджеров КЦ
1. Возможности привычного SBR остаются
2. С помощью SBR настраивается базовая схема маршрутизации с
участием IT – специалистов, определением реестра процессов по
Skill группам и соответствующей структуры и метода сбора
отчетности
3. Есть большой потенциал для создания различного рода параметров
и их комбинаций:
– быстро (без привлечения ИТ)
– безопасно (настройки можно отменить также быстро, как и
внедрить и при этом осуществлять онлайн-мониторинг общих
показателей skill группы - см. далее)
– без изменения структуры источников отчетности
4. Так как изменения в правилах маршрутизации делаются очень
быстро и методы сбора отчетности не изменяются, у менеджеров
появляется возможность находить оптимальное сочетание
параметров настройки путем проведения экспериментов.
