Технологии и инструменты повышения эффективности бизнеса телеком-операторов

1. ТЕХНОЛОГИИ И ИНСТРУМЕНТЫ ПОВЫШЕНИЯ
ЭФФЕКТИВНОСТИ БИЗНЕСА
ТЕЛЕКОМ-ОПЕРАТОРОВ
ОПЫТ, МЕТОДОЛОГИЯ И ПРЕДЛОЖЕНИЕ КОМПАНИИ «ИТС»

2. СТРУКТУРА ПРЕЗЕНТАЦИИ
1. Назначение предлагаемого решения
2. Анализируемые показатели
3. Моделирование и прогнозирование
4. Инструментарий
5. О компании
6. Преимущества работы с компанией «ИТС»
2

3. СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ВИДЕНИЕ3
Вызовы
Огромные объемы
аналитических данных и
разнообразие операций
Темпы роста потребностей
клиентов опережают
скорость предложения
новых услуг
Борьба за новых клиентов
ведется на чужих «полянах»
Лояльность ваших
клиентов уже скорее
не ваша заслуга, а
недоработка ваших
конкурентов!
Представления об
«Административном
ресурсе», «Своих
операторах» и «Своих
клиентах» архаичны
Ключевые конкуренты
уже используют средства
бизнес-анализа для
совершенствования своих
предложений и
процессов
Внедрите систему бизнес-аналитики:
• не дайте вашим конкурентам узнать ваших клиентов лучше вас
• предложите лучший и более комплексный сервис
Для удержания уже не
достаточно быть местным
и привычным,
необходимо быть в
технологическом тренде

4. АРХИТЕКТУРА РЕШЕНИЯ4
Группы показателей (витрины)
с гибкой табличной
отчетностью и дашбордами
Биллинг
CRM и управление
кампаниями
Управление
оборудованием и
сервисом
Личный кабинет
абонента
Социальные
сети
Управление
стратегией и
планирование
Управление
качеством бизнес-
процессов
Инструменты моделирования
и прогнозирования
(Data Mining)
Корпоративные источники данных
ETL загружает данные по расписанию, отвечает
за качество НСИ и автоматическое определение
ГЕО –координат показателей, связанных с
адресом объекта (клиента, оборудования)
Единое аналитическое хранилище обеспечивает
карту стратегии фактами по всем ключевым
параметрам бизнеса

5. СТРУКТУРА ПРЕЗЕНТАЦИИ
1. Назначение предлагаемого решения
2. Анализируемые показатели
3. Моделирование и прогнозирование
4. Инструментарий
5. О компании
6. Преимущества работы с компанией «ИТС»
5

6. ТИПОВЫЕ ВИТРИНЫ И ПОКАЗАТЕЛИ6
Витрина Показатели
Эффективность
бизнеса
■ выручка
■ средний чек
■ прибыль
■ стоимость привлечения клиента
Надежность и
качество
■ готовность услуги (Service Availability, SA)
■ доля соединений, соответствующих нормативам
■ время, в течение которого метрики не соответствовали нормам
■ доля договоров, по которым доступ к услуге организован вовремя
■ доступность службы технической поддержки
■ среднее время между отказами услуги (MTBF)
■ среднее время восстановления услуги (MTTR)
Клиенты ■ клиенты (активные, неактивные, новые)
■ отток клиентов (Churn Rate)
■ показатели задолженности
■ средний доход от одного абонента (Average Revenue Per User, ARPU)
■ прибыль от одного абонента (Customer Lifetime Value, CLV)
Продукты, услуги и
ценовая политика
■ услуги и тарифные планы
■ подключение, отключение, блокировки
■ количество и длительность сессий/звонков
Сервис ■ количество обращений в контакт-центр
■ количество вызовов сотрудников к абоненту/узлу сети
■ количество жалоб и рекламаций
Маркетинговые
кампании
■ скидки и бонусы участникам маркетинговых кампаний
■ количество и местоположение рекламных носителей

7. ВИТРИНА «ЭФФЕКТИВНОСТЬ БИЗНЕСА»
■ выручка
■ средний чек
■ прибыль
■ стоимость привлечения клиента (Cost of Customer
Acquisition, CoCA)
■ …
7

8. ВИЗУАЛИЗАЦИЯ KPI8
w w w . g e l i c o n . b i z
 Онлайн-мониторинг с
рабочих станций и
мобильных устройств
 Выбор критериев
 «Проваливание» в
табличную детализацию

9. ВИТРИНА «НАДЕЖНОСТЬ И КАЧЕСТВО»
■ готовность услуги (Service Availability, SA)
■ доля соединений, соответствующих нормативам
■ время, в течение которого метрики не соответствовали нормам
(Service Degradation Period)
■ доля договоров, по которым доступ к услуге организован вовремя
■ доступность службы технической поддержки
■ среднее время между отказами услуги (MTBF)
■ среднее время восстановления услуги (MTTR)
■ …
9
Визуальное сопоставление различных
показателей на масштабируемых картах

10. ВИТРИНА «СЕГМЕНТАЦИЯ КЛИЕНТОВ (КЛИЕНТСКАЯ БАЗА)»
■ клиенты (активные, неактивные, новые)
■ отток клиентов (Churn Rate)
■ показатели задолженности
■ средний доход от одного абонента (Average Revenue Per User, ARPU)
■ прибыль от одного абонента (Customer Lifetime Value, CLV)
■ …
10

11. ГЕОГРАФИЯ АКТИВНЫХ КЛИЕНТОВ11
w w w . g e l i c o n . b i z
 Основные функции: перемещение, масштабирование, маркеры
 Автоматическая кластеризация в зависимости от выбранного
масштаба
 Выделение границ кластера
 Показ подробной информации по маркеру

12. ВИТРИНА «ПРОДУКТЫ, УСЛУГИ И ЦЕНОВАЯ ПОЛИТИКА»
■ услуги и тарифные планы
■ подключение, отключение, блокировки
■ количество и длительность сессий/звонков
■ …
12

13. ВИТРИНА «СЕРВИС»
■ количество обращений в контакт-центр
■ количество вызовов сотрудников к абоненту/узлу сети
■ количество жалоб и рекламаций
■ …
13
«Тепловые» карта наглядно демонстрируют
плотность распределения точек на карте в
соответствии с выбранными показателями.

14. ВИТРИНА «МАРКЕТИНГОВЫЕ КАМПАНИИ»
■ скидки и бонусы участникам маркетинговых кампаний
■ количество и местоположение носителей рекламных акций
■ …
14
Возможность одновременно
отображения «тепловой»
карты микрорайонов по
выбранным показателям и
маркеров с привязкой
геокоординат клиентов или
оборудования.

15. СТРУКТУРА ПРЕЗЕНТАЦИИ
1. Назначение предлагаемого решения
2. Анализируемые показатели
3. Моделирование и прогнозирование
4. Инструментарий
5. О компании
6. Преимущества работы с компанией «ИТС»
15

16. МОДЕЛИРОВАНИЕ И ПРОГНОЗИРОВАНИЕ
Применительно к бизнесу телеком-компаний инструменты
моделирования и прогнозирования (Data Mining)
позволяют решить следующие задачи:
 Предотвращение оттока клиентов
 Мониторинг качества связи и загрузки оборудования
 Сегментация абонентской базы
 Анализ эластичности тарифных планов
 Стимулирование продаж
 Обнаружение мошенничества
 …
16

17. ОТТОК КЛИЕНТОВ (CHURN)
Для рынка телекоммуникационных услуг в России характерна
жесткая конкуренция, в результате:
 Высокое проникновение
 Постоянное повышение требований клиентов к оказываемым
услугам
 Отсутствие уникальных продуктов и быстрое копирование удачных
услуг конкурентами
Следствием этого является постоянное снижение ARPU. Новых
клиентов взять неоткуда, а можно только переманить у конкурентов.
В этой ситуации предотвращение оттока клиентов – одна из
важнейших задач телекоммуникационных компаний.
17

18. ЦЕННОСТЬ КЛИЕНТСКОЙ ЛОЯЛЬНОСТИ
Новый
клиент
Удержание
старого
клиента
5
* Исследование IBM-Rochester
Возврат
старого
клиента
Удержание
старого
клиента
12
18

19. ЭТАПЫ РАБОТЫ ПО ПРЕДОТВРАЩЕНИЮ ОТТОКА19
1. Сегментация – поиск целевой аудитории
2. Прогнозирование оттока – выделение с кем
персонально работать
3. Планирование акций – выбор оптимальных
методов воздействия

20. ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ СЕГМЕНТАЦИЯ АБОНЕНТОВ
Выводы об особенностях поведения делаются на основе
анализа сочетаний различных факторов:
• Социально-демографические: пол, возраст, …
• Договорные отношения: дата подключения, тарифный
план, …
• Типы потребляемых услуг: количество и длительность
вызовов (стационарные телефоны, SMS, MMS, VAS,
роуминг, GRPS, …)
• Направления вызовов: входящие, исходящие
• Время активности: день, вечер, ночь, рабочие дни,
выходные/праздники
20

21. ПРЕДВАРИТЕЛЬНАЯ СЕГМЕНТАЦИЯ АБОНЕНТОВ
Предварительная сегментация клиентской базы позволяет:
 Не тратить ресурсы на удержание и без того лояльных
клиентов
 Обрабатывать клиентов, для кого больше вероятность
удержания и игнорировать тех, кого удержать
невозможно
21

22. ПРИМЕР СЕГМЕНТАЦИИ НА ОСНОВЕ ARPU
 Простейшую сегментацию можно провести на базе ARPU – самого популярного
показателя ценности клиента
 С этого показателя рекомендуется начинать сегментацию, т.к. он наиболее
естественен, но не стоит ограничиваться только им, т.к. есть и другие критерии,
например, CLV
 Сегментация позволит работать не со всей базой, а только с наиболее
представительными целевыми сегментами
2680
10160
9590
2380
190
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
[0-500] [500-1000] [1000-1500] [1500-2000] [2000-2500]
Сегментация абонентов по ARPU
ARPU
ARPU,
RUB
Кол-во
22

23. ПРИМЕР АНАЛИЗА ФАКТОРОВ ОТТОКА
 Факторный анализ оттока позволяет сосредоточить внимание на самых
влиятельных факторах оттока – самых больших по величине со знаком «+» и «–»
 Ключевые факторы со знаком «+» – вредные, их необходимо устранять
 Ключевые факторы со знаком «–» – полезные, их необходимо усиливать
23
-0,15
-0,1
-0,05
0
0,05
0,1
0,15
0,2
0,25
Чилозвонковвподдержку
Минутывдень
Стоимостьзвонковвдень
Минутывечером
Стоимостьзвонковвечером
Стоимостьзвонков
международных
Минутымеждународнойсвязи
Стоимостьзвонковночью
Минутыночью
Звонковвдень
Времяобслуживаниявкомпании
Звонковвечером
Кодрегиона
Звонковночью
Звонковмеждународных
Числописемголосовойпочты
Степень
влияния
фактора
Ключевые
факторы
оттока

24. ЭТАПЫ РАБОТЫ ПО ПРЕДОТВРАЩЕНИЮ ОТТОКА24
1. Сегментация – поиск целевой аудитории
2. Прогнозирование оттока – выделение с кем
персонально работать
3. Планирование акций – выбор оптимальных
методов воздействия

25. МОДЕЛИРОВАНИЕ ОТТОКА НА ОСНОВЕ BAYES NAIVE
 Сегментация и факторный анализ, показанные ранее, позволили очистить базу от
неинформативной составляющей, значительно уменьшив ее размеры
 Оставшуюся после «отделения зерен от плевел» выборку абонентов используем
для построения решающего правила для прогноза оттока
25

26. ЭТАПЫ РАБОТЫ ПО ПРЕДОТВРАЩЕНИЮ ОТТОКА26
1. Сегментация – поиск целевой аудитории
2. Прогнозирование оттока – выделение с кем
персонально работать
3. Планирование акций – выбор оптимальных
методов воздействия

27. ЭФФЕКТ ОТ ВЫБОРОЧНОГО УДЕРЖАНИЯ
Параметры
модели
Общее количество абонентов 23 980
ARPU 590,00р.
Затраты на удержание 1 абонента 59,00р.
Отток абонентов
Прогноз
Лояльно Отток
Факт
Всего 23 336 644
Лояльно 22 980 300
Отток 356 344
Лояльность, ошибка прогноза 1,29%
Доля ошибочных ко
всем лояльным
Отток, ошибка прогноза 50,86%
Доля ошибочных ко
всему оттоку
Отток абонентов
Стратегия удержания
Удерживаем
всех абонентов
Удерживаем тех, на
кого указал прогноз
Факт
Всего 23 980 644
Лояльно 23 280 300
Отток 700 344
Эффект
Затраты на удержание 1 414 820,00р. 37 996,00р.
Доход от удержанных 413 000,00р. 202 960,00р.
Выигрыш -1 001 820,00р. 164 964,00р.
ROI от удержания -70,81% 434,16%
22 980
344
23 324
300
356
656
Лояльно Отток Всего
Угадано Ошибка
27

28. ПРЕДОТВРАЩЕНИЕ ОТТОКА: ВЫВОДЫ И ВЫГОДЫ
В результате применения описанной методики,
обеспечивается существенный экономический эффект за счет
того, что:
 Действуем превентивно, не дожидаясь оттока
 Не тратим ресурсы на удержание и без того лояльных
клиентов – ключевой фактор эффекта (!)
 Проводим акции по противодействию оттоку с учетом
персональных особенностей клиентов
28

29. КАРТА СТРАТЕГИИ29
Сегментация
клиентов,
тарифов, услуг
Факторный
анализ
Анализ кросс
продаж
Прогноз
Customer
Value
Снижение оттока
клиентов
Рост
ARPU
Снижение
операционных
издержек
ROI
Факторы окупаемости
Аналитическое
хранилище,
консолидирую-
щее данные
корпоративных
систем, внешних
систем и средств
ручного ввода
Аналитическая
отчетность
Моделирование
и прогнозиро-
вание
Назначение
инвестиций
Показатели
окупаемости
Методы
Анализ
статистики
Рост
CLV
ГИС
Геомаркетинг
Повышение
эффективности
кампаний
Повышение средней
стоимости услуги
Повышение среднего
объема потребленных
услуг
Устранение точек
убыточности
Сосредоточение на
точках роста

30. СТРУКТУРА ПРЕЗЕНТАЦИИ
1. Назначение предлагаемого решения
2. Анализируемые показатели
3. Моделирование и прогнозирование
4. Инструментарий
5. О компании
6. Преимущества работы с компанией «ИТС»
30

31. СОСТАВ ПЛАТФОРМЫ PENTAHO BI SUITE31
Pentaho BI
Suite
ETL OLAP Reporting Data Mining Dashboards
Kettle
Mondrian
Server
JPivot
OLAP-клиент
Saiku
OLAP-клиент
Pentaho
Reporting
Pentaho
WEKA
Dashboard
Framework

32. PENTAHO В РОССИИ32
w w w . g e l i c o n . b i z
ERP и BI
разработка и
внедрение
заказных
решений
консалтинг
в сфере ИТ
Информационные технологии и сервисы, Екатеринбург
Департамент государственного регулирования в экономике МЭР
Российской Федерации, Москва
Российское энергетическое агенство, Москва
Ай-Теко (BI-Partner), Москва
АйТи (Аплана), Москва
КРОК, Москва
Ланит, Москва
VDEL, Москва
ПингВин Софтвер, Москва
Citek, Москва,
Отдел Информационных Технологий, Барнаул
….
Партнеры Pentaho в РФ по платной поддержке (Enterprise Support):

33. СТРУКТУРА ПРЕЗЕНТАЦИИ
1. Назначение предлагаемого решения
2. Анализируемые показатели
3. Моделирование и прогнозирование
4. Инструментарий
5. О компании
6. Преимущества работы с компанией ИТС
33

34. ГРУППА КОМПАНИЙ «ГЕЛИКОН ПРО»34
w w w . g e l i c o n . b i z
BI и ERP
разработка и
внедрение
заказных
решений
консалтинг
в сфере ИТ
Компания «ИТС» входит
в Группу компаний
«Геликон Про»
Партнер известных ИТ-компаний
На сегодняшний день в штате группы – более 60
высококвалифицированных специалистов,
имеющих опыт реализации крупных ИТ-проектов.
Среди них - доктор технических наук и несколько
кандидатов наук.
Член различных ИТ-ассоциаций

35. КЛИЕНТЫ ГК «ГЕЛИКОН ПРО»35
Металлургия
ОАО «НЛМК»
ООО «Уральский завод прецизионных сплавов»
ОАО «НСММЗ»
Электротехническая промышленность
ОАО «Рыбинский кабельный завод»
ОАО «Камкабель»
Нефтегазовая отрасль
ООО «Газпром трансгаз Екатеринбург»
ОАО «Газпром нефтехим Салават»
ООО «Газпром трансгаз Сургут»
Торговля и логистика
Транспортная компания «КИТ»
ООО «Годовалов»
ЗАО «Сталепромышленная компания»
Сеть магазинов «СемьЯ»
Торговая сеть «Профмакс»
Группа компаний «Автоплюс»
Другие отрасли
Группа компаний «Форвард»
ФКП «Пермский пороховой завод»
Концерн «Калина»
Медицинский ИАЦ Тюменской области

36. КЛИЕНТЫ ГК «ГЕЛИКОН ПРО»36
Финансовый сектор
ОАО «Сбербанк России»
НПФ «Стратегия»
ОАО «УБРиР»
Энергетика и ЖКХ
ОАО «Росводоканал»
ОАО «Российские коммунальные системы»
ЗАО «Комплексные энергетические системы»
ОАО «МРСК Урала»
ОАО «Фортум»
ОАО «ТГК-9»
ОАО «ТГК-8»
ОАО «ТГК-5»
ОАО «Тюменьэнерго»
ОАО «Квадра» (ТГК-4)
ОАО «ЯмалКоммунЭнерго»
ОАО «Тюменьэнергосбыт»
ОАО «Екатеринбургэнергосбыт»
ООО «ЕЭС.Гарант»
Строительство и девелопмент
Группа компаний «ЭКС»
Мостоотряд №123 ЗАО «Уралмостострой»
ОАО «Пермглавснаб»

37. BI-КОМПЕТЕНЦИИ КОМПАНИИ «ИТС»
1. Опыт работы с решениями SAP BI (BW/BEX &
Business Objects) и Pentaho BI Suite
2. Отраслевой опыт в металлургии,
электроэнергетике, нефтегазовом и финансовом
секторе, оптовой и розничной торговле
3. Практический опыт работы с корпоративными
заказчиками
4. Эффективная методология реализации
комплексных проектов в области BI
5. Применение сложных математических моделей
для решения задач прогнозирования и поиска
«скрытых» возможностей (Data Mining)
6. Полная номенклатура услуг по внедрению
корпоративных информационных систем и их
сопровождению на протяжении всего жизненного
цикла (в т.ч. и обучение ИТ-команды Заказчика)
37

38. ЗНАКОВЫЕ BI-ПРОЕКТЫ КОМПАНИИ «ИТС»
■ Мониторинг показателей портфеля инвестиций для ОАО «Фортум»
■ Мониторинг показателей производства и трейдинга для ОАО «Фортум»
■ Консолидация налоговой отчетности для ООО «Газпром трансгаз
Екатеринбург»
■ Формирование аналитической отчетности для ЗАО «Сталепромышленная
компания»
■ Мониторинг ключевых показателей эффективности ОАО
«Нижнесергинский метизно-металлургический завод»
■ Консолидация финансовой и управленческой отчетности, создания
монитора эффективности для ОАО «ТГК-9»
■ BI-проекты в ГК «Автоплюс»
■ Развитие аналитической отчетности в ТС «PROFMAX»
■ Разработка автоматизированной системы формирования
управленческой отчетности на мобильных устройствах (дашборды)
38

39. СТРУКТУРА ПРЕЗЕНТАЦИИ
1. Назначение предлагаемого решения
2. Анализируемые показатели
3. Моделирование и прогнозирование
4. Инструментарий
5. О компании
6. Преимущества работы с компанией «ИТС»
39

40. ПРЕИМУЩЕСТВА СОТРУДНИЧЕСТВА С КОМПАНИЕЙ «ИТС»40
21
Различные схемы
взаимодействия с Заказчиком
43
Успешный опыт реализации
BI на платформе Pentaho
Региональная компания с
низкими издержками
65
Опыт работы с крупными
компаниями разных отраслей
предприятиями металлургии
Практическое понимание
специфики телекома
ПРЕИМУЩЕСТВА СОТРУДНИЧЕСТВА С КОМПАНИЕЙ «ИТС»40
Комплексная экспертиза по
решению Pentaho BI
Преимущества предлагаемой платформы Pentaho Community Edition:
1. Промышленная BI-система, входящая в TOP BI по Gartner Group
2. Стоимость лицензий и техподдержки = 0
3. Современные визуальные инструменты разработки и мониторинга

41. ВОЗМОЖНЫЕ ВАРИАНТЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С ЗАКАЗЧИКОМ
￭ Обучение проектной команды
￭ Обучение пользователей
￭ Поэтапный контроль качества
проекта
￭ Разработка проектной
документации
￭ Настройка отдельных
функциональных компонентов
￭ Мониторинг потребности в
пользовательских разработках,
выполнение разработок
41
?
Полный функционал «под ключ»
на условиях Fixed Price
«Точечный консалтинг»
на условиях Time&Materials

42. SD
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
42
ООО «Информационные технологии и сервисы»
тел.: +7 (343) 287 09 51
www.itands.ru