Transformation in the
Swedish Welfare State
How we helped the Swedish Social Insurance Agency to
become customer-centric
2

Transformator Design
& User-centered
Service Design
Collegues

3

BUSINESS DEVELOPER
ACCOUNT DIRECTOR
SERVICE DESIGNER
© Transformator Design 2013
Together with our clients we
make Sweden better by
creating services that
customers choose, love and
recommend
5

We are growing

2009

2010

2011

2012

2013

Turnover

2,4 mkr

8,5 mkr

12,3 mkr

20 mkr

25 mkr (estimated)

Interac...
”We don’t see the effects of
more organisational changes
& process reenginering. Is the
solution really to work more
with ...
7

The Customer-Centric Paradigm
CUSTOMER CENTRICITY

PROCESS AND ORGANISATION
OPTIMISATION

DISTRIBUTION OPTIMISATION

PR...
8

Our Clients

© Transformator Design 2013
9

Our Clients

© Transformator Design 2013
10

The Swedish Social
Insurance Agency

© Transformator Design 2013
11

Background

PUBLIC
SICKNESS
COMPENSATION

NATIONAL
PENSION

1913

CHILD
ALLOWENCE

1948

1955

PARENTAL
INSURANCE

197...
12

Försäkringskassan in 2010

TILLGÄNGLIGA GRÄNSSNITT

undinsikter

””YOU HAVE TO BE sitta
Man måste
A POLITICIAN TO
i ri...
13

Försäkringskassan in 2010
Några av Försäkringskassans viktigaste nyckeltal visar på en långsiktigt negativ trend – för...
14

Our Projects for
Försäkringskassan

ILLNESS BLUEPRINT
CUSTOMER PROMISES
GENERAL BLUEPRINT

GENERAL CUSTOMER JOURNEY
FA...
15

Our Projects for
Försäkringskassan

ILLNESS BLUEPRINT
CUSTOMER PROMISES
GENERAL BLUEPRINT

GENERAL CUSTOMER JOURNEY
FA...
16

PARENTAL LEAVE

© Transformator Design 2013
17

Parental Leave- User Insights
FLÖDE

LAPPEN

”THIS IS A
FAMILY MATTER”

möte
p2

lys

dare
nerering
PI

Kundmöte
Loop ...
18

Parental Leave- Concept

FAMILJESIDA

FLÖDE

LAPPEN

Inloggad: Robin Ohlsson

Familjesidan

Anmäla, begära och kolla s...
19

Parental Leave- Results
“Government decision to
scrap paper certificate”

2 535 640 € SAVED

© Transformator Design 20...
20

GENERAL CUSTOMER JOURNEY

© Transformator Design 2013
21

General Customer JourneyInsights
ONER
GE
N

2 DELAR
LIVSFÖRÄNDRING

ER

EL

L

OMSTÄLLNING
ÖVERKLAGA

INFO / PLANERING...
22

General Customer JourneyStrategies & Concepts
FÖRSÄKRINGSKASSAN...

L

3.1 PERSONLIG SAMORDNING

2. TAR ANSVAR
3. ÄR T...
23

GENERAL SERVICE BLUEPRINT

© Transformator Design 2013
24

General Service BlueprintProcess

© Transformator Design 2013
25

General Service BlueprintResults
MATERIAL TILL WORKSHOP
NYLÄGE

KUNDBEHOV

LIVSFÖRÄNDRING

INFORMATION

KONTAKTA MIG
O...
26

Our Projects for
Försäkringskassan

ILLNESS BLUEPRINT
CUSTOMER PROMISES
GENERAL BLUEPRINT

GENERAL CUSTOMER JOURNEY
FA...
27

Positive Effects

54 %
Had a very low or
fairly low trust for
the agency

2010

2011

2012

2013
© Transformator Desig...
28

Positive Effects

54 %

36 %

Had a very low or
fairly low trust for
the agency

Had a very low or
fairly low trust fo...
29

Positive Effects

13 %
Had a large or
fairly large trust
for the agency

2010

2011

2012

2013
© Transformator Design...
30

Positive Effects

13 %

22 %

Had a large or
fairly large trust
for the agency

Had a large or
fairly large trust
for ...
31

Positive Effects
Our perspective

© Transformator Design 2013
32

Positive Effects
Our perspective

© Transformator Design 2013
Transformation in the
Swedish Welfare State
How we helped the Swedish Social Insurance Agency to
become customer-centric
34

Thank You!
ANDREAS SVENSSON

SITE transformatordesign.se 

Design Lead


andreas.svensson@transformatordesign.se

TWIT...
SDCN13 -Day2- Transformation in the Swedish welfare state by Andreas Svensson
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

SDCN13 -Day2- Transformation in the Swedish welfare state by Andreas Svensson

660 views

Published on

Transformation in the Swedish welfare state by Andreas Svensson - Transformator Design Group AB

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
660
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
34
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

SDCN13 -Day2- Transformation in the Swedish welfare state by Andreas Svensson

  1. 1. Transformation in the Swedish Welfare State How we helped the Swedish Social Insurance Agency to become customer-centric
  2. 2. 2 Transformator Design & User-centered Service Design
  3. 3. Collegues 3 BUSINESS DEVELOPER ACCOUNT DIRECTOR SERVICE DESIGNER © Transformator Design 2013
  4. 4. Together with our clients we make Sweden better by creating services that customers choose, love and recommend
  5. 5. 5 We are growing 2009 2010 2011 2012 2013 Turnover 2,4 mkr 8,5 mkr 12,3 mkr 20 mkr 25 mkr (estimated) Interactions 400 900 1300 2000 3500 Cases 8 12 19 31 41 © Transformator Design 2013
  6. 6. ”We don’t see the effects of more organisational changes & process reenginering. Is the solution really to work more with the same thing?”
  7. 7. 7 The Customer-Centric Paradigm CUSTOMER CENTRICITY PROCESS AND ORGANISATION OPTIMISATION DISTRIBUTION OPTIMISATION PRODUCTION OPTIMISATION 1950 1970 1990 2010© Transformator Design 2013
  8. 8. 8 Our Clients © Transformator Design 2013
  9. 9. 9 Our Clients © Transformator Design 2013
  10. 10. 10 The Swedish Social Insurance Agency © Transformator Design 2013
  11. 11. 11 Background PUBLIC SICKNESS COMPENSATION NATIONAL PENSION 1913 CHILD ALLOWENCE 1948 1955 PARENTAL INSURANCE 1974 FÖRSÄKRINGSKASSAN BECOMES CENTRALIZED 2005 LARGEST REORGANIZATION BEGINS 2007 © Transformator Design 2013
  12. 12. 12 Försäkringskassan in 2010 TILLGÄNGLIGA GRÄNSSNITT undinsikter ””YOU HAVE TO BE sitta Man måste A POLITICIAN TO i riksdagen för att UNDERSTAND förstå blanketterna” THE FORMS” © Transformator Design 2013
  13. 13. 13 Försäkringskassan in 2010 Några av Försäkringskassans viktigaste nyckeltal visar på en långsiktigt negativ trend – förtroende är även ett huvuddirektiv i regleringsbrev 2012. 2006 1 Förstudie & planering Försäkringskassan 2.0 •  •  •  •  2010 2008 •  Sveriges genom tiderna största omorganisation Nytt kontorsnät Centralisering Personlig handläggare Internet & självbetjäning Förtroende (1) Bemötande (2) NKI (3) 2 Försäkringskassan 2.0 -16 2012 3 Få den nya organisationen på plats •  Sjukförsäkringarna •  Mediadrev -27 4 Förväntan på positiva effekter •  Ny GD -44 4,1 3,7 3,8 63 50 51 © Transformator Design 2013
  14. 14. 14 Our Projects for Försäkringskassan ILLNESS BLUEPRINT CUSTOMER PROMISES GENERAL BLUEPRINT GENERAL CUSTOMER JOURNEY FAMILY ADMINISTRATION HOUSING ALLOWANCE HEALTHCARE AID IF YOU FALL ILL PHYSICAL MEETING TEMPORARY PARENTAL LEAVE PARENTAL LEAVE DIALOGUE 2010 2011 2012 2013 © Transformator Design 2013
  15. 15. 15 Our Projects for Försäkringskassan ILLNESS BLUEPRINT CUSTOMER PROMISES GENERAL BLUEPRINT GENERAL CUSTOMER JOURNEY FAMILY ADMINISTRATION HOUSING ALLOWANCE HEALTHCARE AID IF YOU FALL ILL PHYSICAL MEETING TEMPORARY PARENTAL LEAVE PARENTAL LEAVE DIALOGUE 2010 2011 2012 2013 © Transformator Design 2013
  16. 16. 16 PARENTAL LEAVE © Transformator Design 2013
  17. 17. 17 Parental Leave- User Insights FLÖDE LAPPEN ”THIS IS A FAMILY MATTER” möte p2 lys dare nerering PI Kundmöte Loop 3 9HUL¿HUD Slutkonceptualisera Paketera Kundinsikter & Koncept © Transformator Design 2013
  18. 18. 18 Parental Leave- Concept FAMILJESIDA FLÖDE LAPPEN Inloggad: Robin Ohlsson Familjesidan Anmäla, begära och kolla status Anmäla sjukt barn, klicka på anmäl-knappen i listan. Begära, öppna ärendet i listan nedan och fyll i dagar och skicka in. Läs mer > Barn ‡ Visa Här kan ni tillsammans hålla koll på det viktigaste när det gäller allt som rör familjens Försäkringskasseärenden. Här kan ni administrera allt från Föräldrapenning till VAB på ett överskådligt sätt. ‡ Båda + Visa mer detaljer Våra familjeärenden VAB ‡ VAB Ekonomisk översikt Förälder Barn Visa Båda Alla barn Robin Kim Månad Kvartal FEBRUARI VAB (vård av barn) Anmäl första dagen ni är hemma och “vabbar”. Kom ihåg att det gäller båda föräldrarnas första vårddag av en sjukdomsperiod. 2011 JANUARI År MARS Anmäl sjukt barn Läs mer > aro Snabb överblick på familjens vabb status. Ex. Klicka på det barn som anmälan gäller. (070512-0618) Inloggad: Robin Ohlsson + Lägg till ia p å in tyg på f Kontrollpanel för familjens försäkringsrånv Oscar Ohlsson sson anmälda dagar, ansökta dagar, hur mycket Kalendervy | Listvy Föräldrapenning Enkelt att avsluta delning Kop Välj barn kasseäenden Förälder Alla barn ro + Mer delad familjevy a nv Kim: 16 st frå Förskola: Skogsåsens fsk Ändra > VAB-dagar 2011: 12 st gan Oscar Ohlsson (070512-0618) på Maja Ohlsson (110223-0684) Förskola: Lägg till > VAB-dagar 2011: 6 st APPEN Robin: 2 st + Mer + Mer Individvy med möjlighet att bjuda in till Totalt: 18 st Be rfrå Antal VAB-dagar 2011:16 + Mer ‡ Familjens VAB - dagar Kim Nilsson (740130-6565) Antal VAB-dagar 2011: 2 n ra Att vabba är en familjeangelägenhet gä yg Robin Ohlsson (760412-0303) ‡ Avslut delad Avsluta del A sl t delad vy Avsluta d l d vy l Fö x Ni har d lad vy ha delad h r del d y Int Familj Ohlsson Familjen Ohlsson Familjen Ohlsson i j Ohlsson/Nilsson hlss man har vabbat, kommande utbetalningar etc. Maja Ohlsson ‡ (110223-0684) Filtrera information ‡ Visualisera familjens ärenden Gå vidare Våra ärenden Här kan ni både se ärendets status samt hantera ärendet vidare, som att begära ersättning för avslutad sjukperiod. Maja (110223-0684) APRIL MAJ JUNI 12 maj 2011 1 Anmäla sjukt barn Begära ersättning Mina ärenden Mina uppgifter Kim & Robin Status: Anmäld Begärd Utbetald + Begär ersättning © Transformator Design 2013
  19. 19. 19 Parental Leave- Results “Government decision to scrap paper certificate” 2 535 640 € SAVED © Transformator Design 2013
  20. 20. 20 GENERAL CUSTOMER JOURNEY © Transformator Design 2013
  21. 21. 21 General Customer JourneyInsights ONER GE N 2 DELAR LIVSFÖRÄNDRING ER EL L OMSTÄLLNING ÖVERKLAGA INFO / PLANERING ANSÖKAN BESLUT GENERELL BIDRAG FÖRLÄNGA FÖRSÄKRINGSKASSAN? THEN IT WILL BE TROUBLESOME! VÅ R DB I DR ÖVERKLAGA INFORMATIONSINSAMLING ANSÖKAN AG BESLUT BIDRAG VÅRDBIDRAG FÖRNYA 17 © Transformator Design 2013
  22. 22. 22 General Customer JourneyStrategies & Concepts FÖRSÄKRINGSKASSAN... L 3.1 PERSONLIG SAMORDNING 2. TAR ANSVAR 3. ÄR TILLGÄNGLIG 4. GER INSYN BARNBIDRAG 5. IDENTIFIERAR KUNDEN 6. FÖRENKLAR LIVSFÖRÄNDRING EL L OMSTÄLLNING HUR ÖVERKLAGA INFO / PLANERING VÅRDBIDRAG BARNBIDRAG 1. TAR INITIATIV 3.2 KANALOBEROENDE STÖD NE R BOSTADSBIDRAG ÖVERBLICK AV STRATEGIER EL GE FÖRSLAG PÅ VÄRDESKAPANDE AKTIVITETER VÅRDBIDRAG NE R BOSTADSBIDRAG GE ANSÖKAN BESLUT BIDRAG en personlig samordnare erbjudas till kunden. Denna persons ansvarsområde är att stötta kunden/familjen i övergripande frågor kring ärenden, vilka bidrag som påverkar vad osv. Genom en kontaktyta med FK kan kunden berätta om eventuella förändringar i livssituationen, och HUR Oavsett kanal; telefon, möte, webb osv. ska kunden alltid få konkreta, relevanta och vägledande svar på de frågor de står inför. Kunden kan kommunicera i kanal gällande alla frågor eller ej. FÖRLÄNGA 41 52 © Transformator Design 2013
  23. 23. 23 GENERAL SERVICE BLUEPRINT © Transformator Design 2013
  24. 24. 24 General Service BlueprintProcess © Transformator Design 2013
  25. 25. 25 General Service BlueprintResults MATERIAL TILL WORKSHOP NYLÄGE KUNDBEHOV LIVSFÖRÄNDRING INFORMATION KONTAKTA MIG OCH BERÄTTA VAD JAG HAR RÄTT TILL UTVECKLINGSOMRÅDE ANMÄLAN EXTERN KONTAKT GÖR DET LÄTT FÖR MIG ATT FYLLA I RÄTT UPPGIFTER FRÅN BÖRJAN KUNNA TILLGODO SE MIG RÄTT INFORMATION, FÖR MIG I MIN SITUATION VÄNTAR PÅ BESLUT ANSÖKAN GE MIG ÅTERKOPPLING OM VAD SOM HÄNDER I PROCESSEN OCH VAD SOM ÄR NÄSTA STEG. GE MIG ÅTERKOPPLING NÄR NI TAGIT EMOT ANSÖKAN, INFORMERA NÄR JAG KAN FÅ BESLUT OM ERSÄTTNING. GE MIG MÖJLIGHET ATT FÅ FÖRSTÅELSE OCH ÖVERBLICK FÖR VAD SOM KOMMER HÄNDA I PROCESSEN ”VÄGLEDA”, ”TA EMOT”, ”FYLLA I” IDENTIFIERA KUNDBEHOV TA INITIATIV 1. UTREDA PERIOD MED ERSÄTTNING / BIDRAG JAG FÅR MIN ERSÄTTNING I TID SÅ JAG INTE BLIR DRABBAD AV “GLAPPET”. JAG FÅR TA DEL AV BESLUT SÅ SNABBT SOM MÖJLIGT OCH FÅR INFORMATION OM ERSÄTTNING, NÄR, HUR MYCKET OCH HUR LÄNGE. JAG FÅR HJÄLP MED KONTAKT MED EXTERN PART SÅ JAG INTE KOMMER I KLÄM OM DE KRÅNGLAR. ANPASSA HANTERING 2. FÖRSTA KONTAKTEN BEDÖM BERÄKNA AVSLUT ”Spelplan” Plan att utgå från vid idéutveckling. 2A. PROCESSAVVIKELSEMALL 2B. IDÉKONKRETISERINGSMALL 2C. MÅLBILDSMALL Mallar för dokumentation 3A. NULÄGE - Service Blueprint 3B. NULÄGE - Problemområden 3C. NULÄGE - Att ha i åtanke Referensmaterial Material som kan hjälpa gruppen att förstå kundens behov och koppla ihop kundproblem med interna processer. 4. Post - its, Färgpennor Arbetsmaterial AVSLUTA ÄRENDE 4. 5. ERSÄTTNINGSPERIOD VÄNTAR PÅ BESKED 1. NYLÄGE VID FÖRLÄNGNING, ANVÄND ER AV UPPGIFTER NI REDAN HAR OM MIG. GE MIG INSYN OCH INFORMATION KRING KOMMANDE UTBETALNINGAR (NÄR, HUR MYCKET) SÅ ATT JAG HAR MÖJLIGHET ATT HA FRAMFÖRHÅLLNING. HANTERA AVDRAG OCH BETALA BESLUTA 3. KUNDEN GÖR ANSPRÅK AVSLUT Ta hjälp av referensmaterialet 3A-B och jämför den generella processen Gör isåfall tillägg i mallen och ha detta som utgångspunkt för workshopen. LIVSFÖRÄNDRING INFORMATION ANMÄLAN EXTERN KONTAKT VÄNTAR PÅ BESLUT ANSÖKAN PERIOD MED ERSÄTTNING / BIDRAG AVSLUT AVSLUT AVVIKELSE / TILLÄGG KUNDBEHOV: KUNDBEHOV IDÉ: KONTAKTA MIG OCH BERÄTTA VAD JAG HAR RÄTT TILL KUNNA TILLGODO SE MIG RÄTT INFORMATION, FÖR MIG I MIN SITUATION UTVECKLINGSOMRÅDE GÖR DET LÄTT FÖR MIG ATT FYLLA I RÄTT UPPGIFTER FRÅN BÖRJAN GE MIG MÖJLIGHET ATT FÅ FÖRSTÅELSE OCH ÖVERBLICK FÖR VAD SOM KOMMER HÄNDA I PROCESSEN GE MIG ÅTERKOPPLING OM VAD SOM HÄNDER I PROCESSEN OCH VAD SOM ÄR NÄSTA STEG. GE MIG ÅTERKOPPLING NÄR NI TAGIT EMOT ANSÖKAN, INFORMERA NÄR JAG KAN FÅ BESLUT OM ERSÄTTNING. 1. ANPASSA HANTERING EFFEKT HOS KUND PART SÅ JAG INTE KOMMER I KLÄM OM DE KRÅNGLAR. UTREDA 2. FÖRSTA KONTAKTEN ___________________________________ JAG FÅR HJÄLP MED KONTAKT MED EXTERN VAD HANDLAR IDÉN OM? BESKRIV KORTFATTAT. ”VÄGLEDA”, ”TA EMOT”, ”FYLLA I” IDENTIFIERA KUNDBEHOV TA INITIATIV BEDÖM EFFEKT HOS HANDLÄGGARE MÅLBILD BERÄKNA 3. KUNDEN GÖR ANSPRÅK VÄNTAR PÅ BESKED MÅLBILD KUND LIVSFÖRÄNDRING INFORMATION ANMÄLAN EXTERN KONTAKT VAD ÄR DET FÖR UNDERLAG SOM SKA SKICKAS IN? VARFÖR? VAD GÄLLER FÖR MIG, I MIN SITUATION? VÄNTAR PÅ BESLUT ANSÖKAN HUR SKA ANSÖKAN FYLLAS I? JAG HAR FÅTT ETT BREV AV ER MEN FÖRSTÅR INTE VAD JAG SKA GÖRA? HAR NI FÅTT ALLA UPPGIFTER SOM BEHÖVS? HAR NI FÅTT MIN ANSÖKAN? ÖVERKLAGAN KUNDENS AKTIVITETER UTLÖSANDE HÄNDELSE VAD GÄLLER FÖR MIG/OSS? ANMÄLAN TILL FK SKICKAR IN EXTERNT UNDERLAG SKAFFAR EXTERNT UNDERLAG Svårt att förstå vad som gäller för mig. Särskilt om man faller utanför normen. TEX. LÄKARINTYG, HYESAVI ETC FYLLER I ANSÖKAN SKICKAR IN ANSÖKAN Kund fyller i fel, t ex. ref. till läkarintyg istället för egna ord. MÅSTE SKE AV ANNAN ÄN KUND PERIOD MED ERSÄTTNING / BIDRAG NÄR FÅR JAG MIN UTBETALNING? HUR MYCKET? JAG HAR FÅTT EN UT BETALNING, MEN BARA PÅ TIO DAGAR. VARFÖR? FÖRÄNDRA / AVSLUTA FÖRÄNDRAT TILLSTÅND BESKED OM UTBETALNING Kund får ingen feedback om allt går som det ska. FÖRLÄNGA / FÖRNYA ÄRENDET AVSLUTAS PERIOD MED ERSÄTTNING UTBETALNING KOMPLETTERING AV UPPGIFTER UTREDNING KRÄVS EXTERN PART Kunder saknar kunskap om hur man får SMS notifiering. SERVICEBEVIS (ÅTERKOPPLING FRÅN FK) ANSÖKAN HEMSKICKAD INFORMATION Kund upplever SÖKER INFOR- informationen på MATION PÅ FK web och broschyr för generell. HEMSIDA EXTERN PART SKICKAR INTYG DIGITALT VIA FK WEBB ANMÄLER VIA MINA SIDOR PÅ SCEN Många ärenden försenas pga glömt datum eller underskrift. NOTIFIERING PÅ MINA SIDOR - ANSÖKAN KOMMIT IN KC HÄNVISAR TILL WEB RINGER TILL KC: VAD ÄR DET JAG SKA GÖRA? Lång väntetid. Kunden har svårt att komma fram. BESÖKER SK: VAD ÄR DET JAG SKA GÖRA? LÄMNAR IN ANSÖKAN PÅ SERVICEKONTOR LÅNGA TELEFONKÖER BAKOM SCEN AV EXTERN PART INSCANNING ÖSTERSUND KUNDPROBLEM: TILLRÄCKLIGT UNDERLAG FÖR ATT FATTA BESLUT SÖKER INFORMATION PÅ FK HEMSIDA ÄRENDET FLYTTAS ÖVER TILL Äredena prioritKCeras inte HÄNVISAR “NY KORG” - TILLDELAS HANDLÄGGARE efter PÅ SCEN Kunden känner sig kontrollerad av FK. Kund får ingen feedback kring nästa utbetalning. ANSÖKAN UTBETALNING INFORMATION Måste göra en ny ansökan. Upplevs som man tar fram uppgifter som FK redan har. AVSLUTAT ÄRENDE VÄNTAR PÅ BESLUT FYLLER I ANSÖKAN HAR NI FÅTT ALLA UPPGIFTER SOM BEHÖVS? JAG HAR FÅTT ETT BREV AV ER MEN FÖRSTÅR INTE VAD JAG SKA GÖRA? ÖVERKLAGAN SKICKAR IN ANSÖKAN ANMÄLER VIA BLANKETT SMS NOTIFIERING NOTIFIERING PÅ MINA SIDOR - ANSÖKAN KOMMIT IN ANSÖKER VIA MINA SIDOR KC HÄNVISAR TILL WEB LÄMNAR IN ANSÖKAN PÅ SERVICEKONTOR KOMMUNICERING INSCANNING ÖSTERSUND ÄHS - ÄRENDEHANTERINGSSYSTEM Svårt att hitta rätt ansöknings- UTDATA SKICKAR BLANKETT ÄRENDET FLYTTAS ÖVER TILL “NY KORG” - TILLDELAS HANDLÄGGARE RINGER TILL KC: VARFÖR? VAD GÖR JAG NU? MAKTLÖS MOT EXTERN PART ÄRENDET FÄRDIGSTÄLLS Kunden får ingen återkoppling TP - BETALNINGSTRANSAKTIONER UTBETALNING RINGER TILL KC: HUR GÅR DET MED ANSÖKAN? NÄR KOMMER ERSÄTTNINGEN? KUND FRÅGAR SERVICEKONTOR: ANSÖKAN? NÄR KOMMER ERSÄTTNINGEN? KUNDPROBLEM: Kundens ärende kan inte behandlas om uppgifter/ komplettering saknas från extern part. Under tiden FK utreder vet inte kunden vad som händer eller varför det dröjer. Om kunden blir informerad upplever kunden att ansvaret att kontakta extern part KC KAN GÖRA KLART, BESLUTA läggs över på dem, vilket kan OCH GE BESKED. upplevas övermäktigt. NFC BEDÖMER SGI TILLRÄCKLIGT UNDERLAG FÖR ATT FATTA BESLUT ÄRENDE SKAPAS KONSEKVENS: Kunden känner sig maktlös och utelämnad. Kunden vänder sig till KC och SK för att försöka förstå vad de ska göra. UTBETALNING NÄR KOMMER NÄSTA UTBETALNING? HUR MYCKET BLIR DEN PÅ? FÖRÄNDRA / AVSLUTA AVSLUT VARFÖR BEHÖVER NI ALLA UPPGIFTER IGEN OM JAG SÖKER OM, NI HAR JU REDAN ALLT? FÖRLÄNGA / FÖRNYA ÄRENDET AVSLUTAS PERIOD MED ERSÄTTNING KOMPLETTERING AV UPPGIFTER Idé KOLLAR AV KUNDENS STATUS BESKED OM UTBETALNING RINGER TILL KC: FÖRSTÅR INTE UTBETALNINGS PERIODEN? ERSÄTTNINGSNIVÅ? FÖRVARNING BESKED OM SÖK OM BIDRAG DAGAR BÖRJAR TA SLUT AVSLUTAT ÄRENDE RINGER TILL KC OCH FRÅGAR OM UTBETALNING: - HUR LÄNGE? - NÄSTA? INGEN EKONOMISK ÖVERSIKT KUND FRÅGAR SERVICEKONTOR OM UTBETALNING KRÅNGLIGT ATT FÖRLÄNGA KUND FRÅGAR SERVICEKONTOR OM UTBETALNING KUNDPROBLEM: Kunden har svårt att förstå hur FK beräknar ersättningsperioden. Kunden får ingen översikt av ersättningsperioden och belopp. KONSEKVENS: Kund har svårt att planera sin vardagsekonomi och känner att de inte har någon möjlighet till framförhållning. Kunden kontaktar KC och SK och frågar om en utbetalningsplan / översikt. KUNDPROBLEM: Om kunden ska förlänga sitt ärende krävs en ny ansökan. Kunden upplever att FK redan har de underlag som efterfrågas. HANDLÄGGARE BLIR INFORMERAD KONSEKVENS: Kunden och FK måste HANDLÄGGARE gå igenom AVSLUTAR ÄRENDET ansökningsprocessen igen vilket skapar irritation och merarbete. ÄHS VARNAR ATT ERSÄTTNINSPERIODEN BÖRJAR TA SLUT ÄRENDET AVSLUTAT P.U.M.A - UTBETALNINGS PERIOD MIN RÄTTIGHET, BORGEN blankett och förstå vad det SMS NOTIFIERING XX DAG INNAN UTBETALNING NOTIFIERING PÅ MINA SIDOR ÄRENDET AVSLUTAT AV EXTERN PART KUNDPROBLEM: INSCANNING ÖSTERSUND Kunden saknar insyn i processen TP - BETALNINGSTRANSAKTIONER (ANMÄLAN) FÖRVARNING OCH AVSLAG SKICKAS UT SGI-BESLUT SKICKAS UT RINGER TILL KC: VAD KAN JAG GÖRA? INGEN ÅTERKOPPLING KUND ANSÖKER VIA BLANKETT WIMI BREVMALLAR BAKOM SCEN JAG HAR FÅTT EN UT BETALNING, MEN BARA PÅ TIO DAGAR. VARFÖR? FÖRÄNDRAT TILLSTÅND BESKED OM UTBETALNING HANDLÄGGARE AVSLUTAR ÄRENDET KOMPLETTERING BEHÖVS ÄHS VARNAR ATT ERSÄTTNINSPERIODEN BÖRJAR TA SLUT RINGER TILL KC: VAD ÄR DET JAG SKA GÖRA? INGEN INSYN I PROCESSEN KUNDPROBLEM: ÄRENDET BLIR BEDÖMT OCH UTRETT AV HANDLÄGGARE SYSTEMSTÖD Kunden har svårt att hitta informa- VARFÖR KAN JAG INTE SE OM, NÄR OCH HUR MYCKET PENGAR JAG KOMMER FÅ? AVSLAG / OENSE UTREDNING KRÄVS HANDLÄGGARE BLIR INFORMERAD ANSÖKAN HEMSKICKAD RINGER TILL KC FÖR HJÄLP ATT FYLLA I ANSÖKAN LÄMNAS IN PÅ SERVICEKONTOR AV KUND SKICKAS IN AV KUND KUNDPROBLEM: /AVDELNINGAR BLANKETT LAGRET NÄR FÅR JAG MIN UTBETALNING? HUR MYCKET? X-ANTAL VARV VÄNTAR PÅ BESKED KUNDPROBLEM: Breven från FK är svåra att tyda och genererar frågor. SGIANSÖKAN MÅSTE KOMPLETTERAS beslut och förvarningar misstas för beslut om ersättning. KONSEKVENS: Kunden blir orolig och kontaktar KC och SK. KOMPLICERAD ANSÖKAN INTERNA KUNDPROBLEM: PROCESSER PERIOD MED ERSÄTTNING / BIDRAG FÖRVARNING BESKED OM SÖK OM BIDRAG DAGAR BÖRJAR TA SLUT NULÄGE - ATT HA I ÅTANKE FK BREV SKAPAR ORO EXTERN PART SKICKAR INTYG DIGITALT VIA FK WEBB - TALSVAR P.U.M.A - UTBETALNINGS PERIOD - AGENT Handläggaren färdigställer i ÄHS men glömmer att påbörja utbetalning i TP. BESÖKER KONTOR FÖR INFORMATION HAR NI FÅTT MIN att komma fram. EXTERN PART KC KAN GÖRA KLART, BESLUTA OCH GE BESKED. ANMÄLER VIA Ingen automaMINA SIDOR tisk feedback vid godkänd utbetalning ÄRENDET FÄRDIGSTÄLLS TILL WEB kundbehov KONSEKVENS: ÄRENDE SKAPAS RINGER TILL ärendet. RINGER och Kunden kontaktar KC och SKKC FÖR frågar om status påKC: TP - BETALNINGSTRANSAKTIONER FÖR GENERELL INFORMATION KOLLAR AV KUNDENS STATUS Svårt att förstå dagräkning. RINGER TILL KC ANSÖKAN? OCH FRÅGAR OM BETALNINGS PERIUTBETALNING: ODEN? Lång väntetid.HUR LÄNGE? ERSÄTTNINGSNIVÅ? Kunden har svårt - NÄSTA? MÅSTE SKE AV ANNAN ÄN KUND - svårt att ge “mänskliga” motiveringar. NFC BEDÖMER SGI ÄRENDET BLIR BEDÖMT OCH UTRETT AV HANDLÄGGARE INFORMATION UTDATA SKICKAR BLANKETT ÄHS - ÄRENDEHANTERINGSSYSTEM BESKED OM UTBETALNING BESÖKER SK: BESÖKER SK OCH FÖRSTÅR INTE UT- Ingen insyn i FRÅGAR OM UTBETALNINGS PERI-processen/ BETALNING: kommande ODEN? - HUR LÄNGE? utbetalningar. ERSÄTTNINGSNIVÅ? - NÄSTA? SKICKAR IN EXTERNT UNDERLAG TEX. LÄKARINTYG, försenar processen KUNDER VET INTE OM NOTIFIERING INSCANNING ÖSTERSUND TP - BETALNINGSTRANSAKTIONER (ANMÄLAN) SMS NOTIFIERING XX DAG INNAN UTBETALNING NOTIFIERING PÅ MINA SIDOR Kan bekräfta att ansökan kommit in, men inte om lever att det är lätt att villa bort sig i knappvalstjänsten. HYESAVI ETC KONSEKVENS: WIMI BREVMALLAR Ofullständiga Handläggarna Kunden blir irriterad och upplever att det är svårt att få hjälp.upplever ansökningar brevmallarna för styrande SERVICEBEVIS (ÅTERKOPPLING FRÅN FK) BLANKETT LAGRET SYSTEMSTÖD Endast kunder medHUR SKA ANSÖKAN notifiering får reda RINGER TILL KC: FYLLAS I? på vad som händer. FÖRSTÅR INTE UT- RINGER TILL KC: VARFÖR? VAD GÖR JAG NU? KUND FRÅGAR SERVICEKONTOR: ANSÖKAN? NÄR KOMMER ERSÄTTNINGEN? BESÖKER SK: VAD KAN JAG GÖRA? KUNDPROBLEM: KUNDENS handläggning VAD GÄLLER ANMÄLAN SKAFFAR EXTERNT När kunden UTLÖSANDE HÄNDELSE KUND ANSÖKER påbörjats. FÖR ofta TILL FK AKTIVITETERBLANKETT kontaktar KC är detMIG/OSS? långa köer. Kunden upp- UNDERLAG VIA SKICKAS IN AV KUND Sen återkoppling om utbetalning Kund uppfattar förvarningen som ett beslut och gör inga åtgärder. FÖRVARNING OCH EXTERN KONTAKT AVSLAG SKICKAS UT VAD ÄR DET FÖR UNDERLAG SOM IN? SKA SKICKAS RINGER TILL KC: HUR GÅR DET MED VARFÖR? ANSÖKAN? NÄR KOMMER ERSÄTTNINGEN? RINGER TILL KC: VAD KAN JAG GÖRA? Lång väntetid. Kunden har svårt att komma fram. BESÖKER SK FÖR HJÄLP ATT FYLLA I ANSÖKAN LÄMNAS IN PÅ SERVICEKONTOR AV KUND ANMÄLER VIA BLANKETT Kund tror att SGI-beslut är SJP-beslut. SGI-BESLUT ANMÄLAN UT SKICKAS KOMMUNICERING Breven från FK genererar oro. Kunden ringer KC för att förstå vad de ska göra. Endast kunderVAD GÄLLER FÖR MIG, med notifiering får I MIN SITUATION? återkoppling. RINGER TILL KC FÖR HJÄLP ATT FYLLA I ANSÖKAN RINGER TILL KC: - TALSVAR - AGENT Lång väntetid. Kunden har svårt att komma fram. Kunden maktlös när det är extern part som ska komplettera. Kund upplever sig bli uppringd om självklarheter. SMS KOMPLETTERING LIVSFÖRÄNDRING NOTIFIERINGINFORMATION BEHÖVS ANSÖKER VIA MINA SIDOR KC HÄNVISAR TILL WEB RINGER KC FÖR INFORMATION BESÖKER KONTOR FÖR INFORMATION INTERNA PROCESSER /AVDELNINGAR vad som ska utvecklas och konkretiserar idéerna.(Finns även i Powerpoint-format) AVSLUT VARFÖR BEHÖVER NI ALLA UPPGIFTER IGEN OM JAG SÖKER OM, NI HAR JU REDAN ALLT? NÄR KOMMER NÄSTA UTBETALNING? HUR MYCKET BLIR DEN PÅ? AVSLAG / OENSE X-ANTAL VARV VÄNTAR PÅ BESKED Ingen bild av hur processen ser ut framåt. ANSÖKAN MÅSTE KOMPLETTERAS VARFÖR KAN JAG INTE SE OM, NÄR OCH HUR MYCKET PENGAR JAG KOMMER FÅ? EGENMAKT, BORGEN OBALANS, BORGEN “ ... behöver jag inte göra en anmälan?” “ Varför kan jag bara ansöka om vissa bidrag digitalt?” “ Varför ger vi kunden besked om utbetalning 10 dagar innan på bostadsbidrag men bara 1 dag innan FP?” 7 Utveckla m ed kundens behov i foku s En praktisk guide till att utveckla och säkra Försä produktionsproce kringskassans sser med kunde ns behov i fokus . 2013-07-05 2013 07 05 © Transformator Design 2013
  26. 26. 26 Our Projects for Försäkringskassan ILLNESS BLUEPRINT CUSTOMER PROMISES GENERAL BLUEPRINT GENERAL CUSTOMER JOURNEY FAMILY ADMINISTRATION HOUSING ALLOWANCE HEALTHCARE AID IF YOU FALL ILL PHYSICAL MEETING TEMPORARY PARENTAL LEAVE PARENTAL LEAVE DIALOGUE 2010 2011 2012 2013 © Transformator Design 2013
  27. 27. 27 Positive Effects 54 % Had a very low or fairly low trust for the agency 2010 2011 2012 2013 © Transformator Design 2013
  28. 28. 28 Positive Effects 54 % 36 % Had a very low or fairly low trust for the agency Had a very low or fairly low trust for the agency 2010 2011 2012 2013 © Transformator Design 2013
  29. 29. 29 Positive Effects 13 % Had a large or fairly large trust for the agency 2010 2011 2012 2013 © Transformator Design 2013
  30. 30. 30 Positive Effects 13 % 22 % Had a large or fairly large trust for the agency Had a large or fairly large trust for the agency 2010 2011 2012 2013 © Transformator Design 2013
  31. 31. 31 Positive Effects Our perspective © Transformator Design 2013
  32. 32. 32 Positive Effects Our perspective © Transformator Design 2013
  33. 33. Transformation in the Swedish Welfare State How we helped the Swedish Social Insurance Agency to become customer-centric
  34. 34. 34 Thank You! ANDREAS SVENSSON SITE transformatordesign.se Design Lead andreas.svensson@transformatordesign.se TWITTER @TransformatorD +47 70 725 7943 FACEBOOK facebook.com/transformatordesign

×