Masterclass van Robbert Bouman van The 50 Customer Company® voor het jaarlijkse event van de Sales Management Association Nederland, 7 maart in Huis ter Duin, Noordwijk

1. Wat kies jij?
Groeien door
anderen klein te
maken …
Groeien door
jezelf klein te
maken …

2. “Groter worden
door je klein te maken”
Robbert Bouman
SMA Event, 6 maart 2014, Huis ter Duin

3. Uitblinken?
WWW
sprekers
Waardeloos
Werkeloos
Weet het niet

4. Straks naar huis met:
1. Een of twee
Scorenideeën
met
bruikbare
Klantbeleving.
2. Een leuke
herinnering
Hoe?

5. Agenda
Intro
Beleving
The 50 Customer Company
JAN©
Jij

6. Robbert Bouman
Zakelijk
Succesformule
Boek schrijven +
Speakers Academy +
Ernstig kijken
= Lachend Rijk

7. Wie ben je dan?

8. HUISREGELS
• We omarmen feedback. Als het je
niet zint, loop je duidelijk zichtbaar
weg.
• Pak wat je gebruiken kan, laat de
rest maar liggen.
• Neem niets voor waar aan.
• Plezier maken mag

9. Agenda
Intro
Beleving
The 50 Customer Company
JAN©
Jij

10. Beleving
wat is dat?
Alles wat een klant
ervaart in de omgang
met een organisatie.

11. Beleving
is dat relevant?
93
% vind een aanbeveling van anderen de
beste, meest betrouwbare bron voor
informatie over producten.
25 jaar geleden was dat nog geen 70% …
Source: NOP World

12. Beleving
is dat relevant?
Zappos.com, led by CEO Tony Hsieh,
has a unique company culture, one
that nurtures its workers and
motivates them to provide the best
customer service in the industry.

13. Beleving
is dat relevant?
“Je hebt alleen
verkopers nodig als je
beleving niet in orde is”

14. Waar staan we?
Wie meet?
– Jaarlijks?
– Vaker?

15. Oh ja, medewerkers …
Betrokkenheid heeft
grote impact op
bedrijfsprestaties

16. Resumerend
Beleving is
Belangrijk
We
rommelen
door

17. Opvallend:
Gapend Gat - Beloven en Beleven

18. Agenda
Intro
Beleving
The 50 Customer Company
JAN©
Jij

19. Hou jij van groot?

20. Wat ik ervaar en geloof:
1. Groter = Lelijker
2. Klanten gaan voor klein
3. Dus als je wilt groeien
4. Moet je jezelf Klein maken
5. Jouw fans doen de rest

21. Dus niet:
Groter worden
door anderen
klein te maken …

22. Maar:
Groter worden
door jezelf klein
te maken …

23. The 50 Customer
Company®
Een bedrijf dat beter
presteert dan zijn
concurrenten door uit te
blinken in Beleving.
Alsof ze maar 50 klanten te
bedienen hebben.

24. Aanpak
Ontdek. Wat jouw
klanten beleven
Kies & Beloof.
Wie je wilt bedienen
Wat je ze wil laten
beleven
Maak Waar.
Verbeter alle klantinteractie-punten

25. Agenda
Intro
Beleving
The 50 Customer Company
JAN©
Jij

26. …
26

27. DIRK©
Dga
In de Regio
met Karakter
27

28. Sparring partner
Regisseert Resultaat
Wieg tot graf
Reismaat
Strategische keuze 2009

29. KTO 2012
+ 0,30
Tijdigheid jaarrapportage
II
I
Reactiesnelheid
Bereikbaarheid
A
F
W
IJ CSA
K index
I
N
G
Persoonlijk contact
Frequentie communicatie
Loonadministratie
Inzichtelijkheid declaraties
Klantgerichtheid
Accountancy
Kennis/deskundigheid
Belastingadvies
Actief meedenken
Prijs/kwaliteitsverhouding
III
IV
- 0,30
0
0,5
CORRELATIE
1

30. Wat deed JAN©?
• Luisteren
• Streefbeeld klantbeleving
• Verantwoordelijkheid
klantbeleving
• Getting better every day!
• Feedback halen
Adviesomzet
2013 t.o.v.
2010
2x

31. Agenda
Intro
Beleving
The 50 Customer Company
JAN©
Jij

32. Put the fish on the table
and clean it …
• Beleving is relevant
• Beleving loont
• Klein is Groots
> Hoe Groots ben jij?

33. Wet van Momentum
Wat kan ik doen om
mijzelf kleiner te
maken
(en mijn klant groter
…)
rbouman@t50cc.nl

34. Maak je klein …
Begin Vandaag!