My short workshop @ Infocom Apps - Feb. 2014 ''Value your customer - Α shift from a 'me' point of view to a 'you' point of view.''

1.
Value
Your
Customer
A
shift
from
a
‘me’
point
of
view
to
a
‘you’
point
of
view
Niki
Anandi
Koulouri
Short
workshop
@
Infocom
Apps
–
10th
Feb.
2014

2. Niki
Anandi
Koulouri
² HR
Consultant,
Life
and
Business
Coach,
Learning
Facilitator,
Public
Speaker
² www.nikikoulouri.com
² www.4peoplemaJers.com
² www.ole.com.gr
² Skype:
niki.koulouri
² LinkedIn:
hJp://gr.linkedin.com/in/
nikikoulouri
² Facebook:
hJp://facebook.com/
niki.koulouri
² TwiJer:
hJps://twiJer.com/nikikoulouri

3. Ποιός είναι ο σκοπός µιας επιχείρησης;

4. Ο σκοπός µιας επιχείρησης
‘The
purpose
of
business
is
to
create
a
customer’
Peter
Drucker

5. Ο
πελάτης
σήμερα

6. Συχνάζει
στο
διαδίκτυο

7. Οργανώνεται
σε
κοινότητες

8. Αναζητά
προιόντα/υπηρεσίες
στο
διαδίκτυο

9. Ψάχνει
μέχρι
και
ταξί
...

10. Συζητά
για
εμάς
με
ή
χωρίς
εμάς
...

11. Συζητά
για
εμάς
με
ή
χωρίς
εμάς
...

12. Συζητά
για
εμάς
με
ή
χωρίς
εμάς
...

13. Συζητά
για
εμάς
με
ή
χωρίς
εμάς
...

14. Συζητά
για
εμάς
με
ή
χωρίς
εμάς
...

15. ‘A
happy
customer
…’
‘A
happy
customer
tells
a
few
people,
but
an
unhappy
customer
tells
…
everyone.
Thanks
to
Twi?er,
Facebook,
YouTube,
Yelp,
blogs,
Foursquare
and
a
myriad
of
other
social
networks,
customers
now
possess
the
ability
to
share
their
experiences
and
affect
the
impressions
and
ulGmately
decisions
of
an
unprecedented
number
of
peers
each
and
every
day.’
Brian
Solis

16. Ποιός
έχει
τον
έλεγχο;

17. Το
ανταγωνιστικό
μας
πλεονέκτημα

18. Η
δυνατή
σχέση
μας
με
την
κοινότητα
των
πελατών
μας

19. Πως
χτίζουμε
σχέση
με
τον
πελάτη

20. Τι
αγοράζουν
οι
πελάτες

21. Ανάγκες
-­‐
Προσδοκίες

22. Οι
άνθρωποι
επιθυμούν
’
• Να τους ακούµε
• Να τους καταλαβαίνουµε

23. The
end
of
business
as
usual
Stop
selling
and
start
serving!’
‘EffecUve
engagement
is
inspired
by
the
empathy
that
develops
simply
by
being
human’.
Brian
Solis
Principal
Analyst
at
AlUmeter
Group,
Author
of
‘Engage!’
-­‐
‘The
end
of
business
as
usual’

24. Πόσο
νοιάζεστε
για
τον
πελάτη;
‘Οι
άνθρωποι
δεν
νοιάζονται
για
το
πόσα
γνωρίζετε,
μέχρι
να
γνωρίσουν
πόσο
νοιάζεστε
για
αυτούς.’
Catherine
DeVrye
‘Ζεστό
τσάι
με
μέλι
και
λεμόνι’

25. Εστιάζουν
στον
πελάτη

26. Εστιάζουν
στον
πελάτη

27. Βήματα
στην
πράξη
From
a
‘me’
point
of
view
to
a
‘you’
point
of
you

28. Τι
πιστεύω
για
την
εργασία
μου
και
τη
σχέση
μου
με
τον
πελάτη

29. Είμαστε
–
Πράττουμε
-­‐
Έχουμε

30. 1.
Αξιοποιείστε
τα
Κοινωνικά
Μέσα
Δικτύωσης
σε
όλα
τα
επίπεδα
της
επιχείρησης

31. 2.
Αναδείξτε
την
ανθρώπινη
πλευρά
σας
Συνδεθείτε
με
το
κοινό
σας

32. 3.
Καθορίστε
τους
κανόνες
για
το
πως
θα
ανταποκρίνεστε
στα
θέματα
πελατών
μέσα
από
τα
Κοινωνικά
Μέσα
Δικτύωσης

33. 4.
Ανταποκριθείτε
στα
αιτήματα
των
πελατών
σας
Να
είστε
proacUve!

34. 5.
Δώστε
λύσεις

35. 6.
Συνεργαστείτε
με
τις
άλλες
ομάδες
της
εταιρίας
για
γρήγορα
και
άμεσα
αποτελέσματα

36. 7.
Δημιουργείστε
περιεχόμενο
–
Εκπαιδεύστε
το
κοινό
σας

37. 8.
Μάθετε
από
τις
αντιδράσεις
του
κοινού
σας
Κάντε
διορθωτικές
κινήσεις,
αν
χρειάζεται

38. 9.
Δεσμευτείτε
στην
απόφασή
σας
για
Ποιοτική
Εξυπηρέτηση
Πελάτη
Δράστε
με
γνώμονα
αυτή
σας
την
δέσμευση!

39. Δημιουργείστε
οπαδούς
όχι
απλά
πελάτες

40.
Ο
καλύτερος
τρόπος
να
προβλέψουμε
το
μέλλον
είναι
να
το
δημιουργήσουμε...

41. ‘Οι αναλφάβητοι του 21ου
αιώνα, δεν θα είναι αυτοί που
δεν µπορούν να διαβάσουν
και να γράψουν, αλλά αυτοί
που δεν µπορούν να µάθουν,
να ξε-µάθουν και να
ξαναµάθουν’.
Alvin Toffler

42. ‘Η
μάθηση
ορίζεται
ως
αλλαγή
συμπεριφοράς.
Μέχρι
να
αναλάβετε
δράση
και
να
χρησιμοποιείται
τη
γνώση
δεν
έχετε
μάθει
τίποτα.’
Don
Schula
&
Ken
Blanchard

43. Kανένα παιδί δεν µαθαίνει
ποδήλατο σε σεµινάριο’
David Sandler

44. Niki
Anandi
Koulouri
HR
Consultant,
Life
and
Business
Coach,
Learning
Facilitator,
Public
Speaker
LinkedIn:
hJp://gr.linkedin.com/in/
nikikoulouri
² www.nikikoulouri.com
² www.4peoplemaJers.com