1. Факторы , влияющие
на эффективность частного
медицинского центра .
Способы оценки
эффективности сотрудников
структурных подразделений
и компании в целом
4–5 октября 2012
2. Зачем думать об эффективности ?
Каким количеством персонала зарабатывается
доход/прибыль?
Знает ли Ваш персонал, как вы оцениваете их
работу? Есть ли показатели?
Существует и работает ли в вашей организации
система обратной связи об индивидуальных
результатах работы и как эти результаты связаны с
оплатой труда?
3. Эффективность труда выражает
степень результативности труда
при наименьших трудовых затратах .
Эффективность – способность давать хороший
результат . Близкие к этому понятию:
Производительность
Продуктивность
Действенность
Результативность
Эффективность труда будет тем выше ,
чем выше производительность
и меньше затраты при необходимом
качестве работы .
4. Какой результат нам нужен ?
Удовлетворить потребности пациента
Достигнуть диагностического и лечебного
результата
Получить ожидаемый доход и прибыль
Нарастить репутационный капиталл
5. Ожидания клиента при посещение МЦ
Гениальный первый контакт
с работниками контакт -центра
и рецепции :
вежливость;
отзывчивость;
понимание проблем
пациента;
предложение оптимальных
вариантов решения
проблем пациента.
6. Ожидания клиента при посещение
МЦ
отсутствие ожидания
(очереди);
чистота и безопасность во
время проведения
процедур;
забота персонала
о пациенте, которая
чувствуется на каждом
шагу;
удобное для клиента время
работы;
своевременное
начало консультации и
медицинских процедур.
7. Ценность с медицинской точки зрения
Результативность медицинских процедур
и диагностических методик;
полнота диагностического комплекса;
принцип «1-х дверей» (возможность прохождения
всех процедур в пределах одного МЦ);
Качественно описанное заключение, а также
пояснение для пациента его состояния
и рекомендаций;
8. Эмоциональный
результат –
снятие или
уменьшение
эмоционально
го
напряжения ,
связанного
с болезнью .
9. Система показателей эффективности позволяет :
Выделить процессы в организации, которые дают
основной результат;
Оценить личную эффективность каждого
сотрудника;
Ориентировать персонал на достижение
требуемых результатов;
Увязать ежедневную работу персонала со
стратегическими целями;
Превратить систему отчетности в инструмент
принятия решений, основанный на четких отчетах
и точной информации;
Подготовить решения для оптимизации системы
оплаты труда.
11. Критерии эффективности МЦ
Основная цель :
удовлетворить потребности пациента
Критерии эффективности :
• финансовый – прибыльность;
• темпы рота (выручки, прибыли, среднего чека, др.)
• уменьшение себестоимости услуг;
• увеличение клиентской базы, увеличение лояльности
клиентов (рост количества повторных обращений);
• качество сервиса;
• уменьшение маркетинговых затрат на привлечение
одного пациента;
• рост репутации МЦ.
12. Факторы , повышающие эффективность МЦ
Сильный менеджмент
Хорошее управление
Система обратной связи
Доверие как элемент КК
Сильная система мотивации персонала
Адекватная ИАС, учет показателей
Высокая квалификация персонала
Высокая способность персонала к обучению
Наличие стандартов обслуживания
13. Факторы , снижающие эффективность МЦ
Слабый менеджмент
Отсутствие системы, фиксирующей информацию
Неадекватная система мотивации
Отсутствие стандартов( поведенческих, сервисных
Отсутствие планирования
Плохая логистика ( график врачей)
Высокая себестоимость, в т.ч. за счет времени
обслуживания
Непрофессионализм и плохая коммуникация
«Лишний» персонал
14. Отдел радиологии
Уровень Критерии эффективности
Выполнение финансового плана
Уровень % загруженности оборудования
отдела Рост базы врачей, которые направляют
% уникальных обследований
База врачей, которые направляют
Количество и сложность методик, которыми
Уровень владеет врач
врача
Постоянный работник. % времени, который
работает в МЦ (Ставка)
15. Отдел эндоскопии и
малоинвазивной хирургии
Уровень Критерий эффективности
Выполнение финансового плана
% загруженности оборудования
Уровень % загруженности производственных площадей
отдела % дорогостоящих и сложных услуг,
операционных вмешательств
% эффективных врачей
База врачей, которые направляют
Доходность эффективного часа
Медицинское качество
Уровень
Оценка Оценка руководителя
врача
качества Оценка удовлетворенности
пациента
Клиентская база
16. Поликлинический отдел
Уровень Критерий эффективности
Выполнение финансового плана
Уровень % загруженности оборудования
отдела % загруженности производственных площадей
% эффективных врачей
Медицинское качество
Оценка Оценка руководителя
качества Оценка удовлетворенности
Уровень пациента
врача Клиентская база
% загруженности врача
Назначение диагностических обследований
Продажа пакетов
17. Требования к врачам
Робота на постоянной основе.
Ведение консультаций согласно алгоритму.
Согласовывать с пациентом все назначения и
информировать пациента о стоимость услуг.
Присутствие на клинических разборах, собраниях
врачей (2 раза в месяц).
Эффективность работы не меньше 40%. Если в
течение 6 месяцев эффективность работы
(загруженность врача) не растет и остается менее
40% – повод для пересмотра условий трудовых
отношений и мотивации.
Формировать базу клиентов, создавать
рекомендации пациентов, назначать обследования
в соответствие со стандартами (полнота
обследования).
18. Требования к врачам
•2 раза в год – готовить презентацию информации или
случаев, информацию на сайт, клинические разборы,
научные статьи.
•Оценка качества ведения медицинской документации
(не менее 16–17 баллов (максимум – 21–22 балла).
•Оценка удовлетворенности клиентов (не ниже 4,5
балла (максимум – 6 баллов).
•Отсутствие жалоб.
19. Построение системы оплаты труда
в
зависимости от эффективности
• Конфликт между тем, что нужно платить за время
и при этом учитывать загрузку
• Не всегда квалификация = загрузке и
результативности
• К каким показателям привязываться:
• Количество приемов в час
• % загрузки
• Доходность эффективного часа
• Доход за месяц
