Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Betterfly Services - управление услугами
Similar to Betterfly Services - управление услугами (20)
Betterfly Services - управление услугами
- 2. Качество обслуживания клиентов Качество услуг подрядных организаций Качество услуг внутренних подразделений 2 Основная цель сотрудничества с BetterFly Повысить качество процессов обслуживания
- 3. 3 Стандартный подход к организации процесса оказания услуг Аккаунт-менеджеры Партнер 1 Центры компетенций Партнер n … Поставщики услуг Потребители услуг … » Контроль качества выполнения исполнителем каждого задания требует высоких материальных, временных и человеческих затрат «Не устраивает результат выполнения запроса, как это исправить?» «3 часа жду ответа на заявку!» «Не знаю, с кем связаться по решению моей проблемы!» «У кого уточнить информацию по выполнению работы?» «Так и не получил оплату счета за оказанные услуги» «Слишком много запросов из разных источников!»
- 4. 4 Аккаунт-менеджеры Партнер 1 Центры компетенций Партнер n BetterFly Services Обращения Обращения Решения Решения Постоянный контроль качества услуг и оптимизация расходов Взаимодействие Взаимодействие Взаимодействие Взаимодействие … Поставщики услуг Потребители услуг … Отлаженная системная работа BetterFly по управлению качеством услуг заказчика
- 5. Схема работы BetterFly в деталях Поставщики услуги/Контрагенты Улучшение внутренних процессов для минимизации количества обращений и повышения качества предоставляемых услуг 5 Потребитель услуги BetterFly Services Обращение Контроль сроков выполнения работ по обращению Обратная связь клиенту Контроль удовлетворенности Потребители, поставщики услуги и прочие заинтересованные стороны работают в единой системе управления BetterFly Services Обработка обращений Поиск и обеспечение решения Регистрация Решение на 1-й линии Классификация Маршрутизация
- 6. Что мы делаем? 6 Облачная система управления услугами BetterFly Управление знаниями - Управление Базой знаний - Контроль использования Базы - Развитие и оптимизация Базы Управление изменениями - Оптимизация затрат на изменения - Контроль выполнения изменений - Отчетность Управление проблемами - Выявление повторяющихся инцидентов и запросов в разных разрезах - Контроль выполнения работ, анализ результатов - Улучшение и оптимизация процессов Управление каталогом и уровнем услуг - Разработка и поддержка каталога услуг - Операционное управление услугами: запуск, изменение, вывод из эксплуатации - Контроль качества оказания услуг - Управление контрагентами (включая тендеры) - Формирование рекомендаций и плана улучшений Управление обращениями - Регистрация, классификация, маршрутизация заявок 24/7/365 - Горячая линия поддержки - Улучшение и оптимизация процесса - Отчетность
- 7. Объективная картина уровня оказания услуг Автоматизация, регламентация и стандартизация процесса управления услугами Строгий контроль качества и сроков исполнения работ (SLA / KPI) Обеспечение соответствия полученных результатов ожиданиям потребителя услуги Своевременная информационная поддержка Рекомендации по устранению «узких мест» в работе и оптимизации расходов Результаты совместной работы 7
- 8. Добьемся постоянного снижения операционных расходов Поможем в анализе и улучшении показателей Обеспечим качественное исполнение процессов Проводим опытную эксплуатацию Формируем концепцию и бюджет проекта Утверждаем цели, методы и сроки их достижения Проводим обследование Минимальное время запуска – новое качество оказания услуг уже через месяц 8 Готовим сопутствующую документацию Согласовываем план работ, KPI и отчетность по проекту Разрабатываем регламент, ролевую модель процесса Обучаем ваших сотрудников Готовим систему управления к эксплуатации Производим настройку системы управления услугами Выявим потребности Спроектируем Внедрим Поддержим и улучшим Как мы это делаем
- 9. Сокращение совокупных издержек на 15-20% 9 Почему наша услуга – эффективна Оптимизация затрат на управление качеством услуг Снижение временных затрат персонала на выполнение функций » Быстродостижимые результаты: высокое качество услуг при значительном сокращении операционных расходов Снижение рисков и непредвиденных расходов, связанных с низким качеством услуг Высокая удовлетворенность уровнем обслуживания Повышение управляемости и прозрачности процессов оказания услуг Повышение производительности и эффективности работы сотрудников и подрядчиков
- 10. 10 Оценка нашей работы заказчиками На 25% увеличилась скорость работы персонала На 40% сокращены операционные издержки В 12 раз – до 7% сократилась доля просроченных заявок До 4,8 выросла оценка удовлетворенности обслуживанием (из 5-и баллов)
- 11. BetterFly Services – компания, специализирующаяся на управлении качеством услуг. О компании Наши преимущества: » Команда профессионалов с опытом организации и управления бизнес-процессами клиентов – более 10 лет » Отлаженная системная работа и совершенствование бизнес-процессов заказчика на протяжении всего срока оказания услуги » Высокая степень ответственности за достижение конкретных измеримых результатов, закрепленная в Соглашении об уровне сервиса (SLA) » BetterFly Services обеспечивает повышение качества услуг и снижение операционных расходов клиента на протяжении всего периода сотрудничества 11
- 12. Единые стандарты качества услуг Единый подход к управлению услугами Единый инструмент управления и повышения качества оказания услуг » Успешный опыт управления качеством услуг в крупнейших компаниях России: X5 Retail Group («Пятерочка», «Перекресток», «Карусель»), РОЛЬФ и др. 12 Централизованное управление качеством услуг, потребляемых или оказываемых заказчиком
- 13. Подрядные организации клиента Логистика Безопасность Управление персоналом Другие услуги 13 Обработка претензий клиентов BetterFly управляет качеством услуг: Инженерная и ИТ- эксплуатация Собственные службы компании Широкий охват: управление любыми сервисными процессами