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  • Fra gli strumenti di autovalutazione, la direttiva segnala anche il “Common Assessment Framework” (CAF), strumento formulato per favorire l’introduzione dell’autovalutazione e della cultura della qualità nelle amministrazione pubbliche dell’Unione Europea.
  • Art. 6: “Gli organi di indirizzo politico amministrativo verificano l’andamento delle performance… durante il periodo di riferimento...e propongono, ove necessario,interventi correttivi in corso di esercizio” Art. 7: “Le amministrazioni pubbliche valutano annualmente la performance organizzativa e individuale”. Tra gli ambiti di valutazione della performance organizzativa l’art. 8 include la rilevazione del grado di soddisfazione dei destinatari delle attività e dei servizi anche attraverso modalità interattive
  • Per rispondere alle esigenze del cittadino, il marketing dei servizi pubblici ricorre quindi alla segmentazione dell’utenza, suddividendo i cittadini-clienti in gruppi con caratteristiche simili, e raggiungibili attraverso strategie e interventi mirati, fermo restando il dovere istituzionale di offrire un servizio pubblico che non escluda fasce di utenza a beneficio di altre. Standardizzazione, la personalizzazione del servizio, nel punto di equilibrio fra le esigenze del singolo cittadino-cliente e quelle più generali della comunità amministrata.
  • L’informazione ottenuta con gli emoticons, sebbene parziale rispetto a quella ottenibile tramite indagini di CS, è utilizzabile quale strumento di gestione per diverse finalità: per la valutazione della qualità percepita e del miglioramento nel tempo dei servizi erogati, per promuovere la partecipazione dei clienti dei servizi pubblici, nonché per azioni di informazione/comunicazione al pubblico e agli stakeholders.

Customer satisfaction28062011 Customer satisfaction28062011 Presentation Transcript

  • Customer satisfaction I Webinar di Formez PA
  • Cosa è la customer satisfaction La customer satisfaction (letteralmente soddisfazione dell’utente) è "la misura dell’efficacia" di un servizio. http://www.flickr.com/photos/37996588780@N01/289008691 Attraverso un’indagine di customer satisfaction si può misurare la soddisfazione di coloro che hanno utilizzato un determinato servizio e quanto questa sia lontana dalle aspettative iniziali .
    • Nella pubblica amministrazione permette di individuare:
    • il potenziale di miglioramento dell’amministrazione;
    • i fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che l’amministrazione è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno o che si aspettano di ricevere.
  • Sondaggio 1
  • Legge 241/90, “Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi”, • Legge 11 luglio 1995, n. 273 Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell'efficienza delle pubbliche amministrazioni, • Legge 7 giugno 2000, n. 150 Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle Pubbliche Amministrazioni Direttiva sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini del Ministero Funzione Pubblica del 24 marzo 2004 introduce le indagini di customer satisfaction come strumento per comprendere meglio i bisogni dei destinatari delle proprie attività, migliorare le politiche pubbliche, il sistema di erogazione dei servizi e misurare la qualità percepita da cittadini e dalle imprese. Direttiva per la qualità dei servizi on line e la misurazione della soddisfazione degli utenti del 27 luglio 2005 sollecita le amministrazioni pubbliche, tenendo conto della multicanalità e della diffusione dell’utilizzo di Internet, a migliorare la comunicazione istituzionale e a porre l’attenzione sui sistemi di rilevazione della soddisfazione del pubblico relativa gli eventuali problemi relativi l’utilizzo dei servizi online. Direttiva 19 dicembre 2006, per una pubblica amministrazione di qualità, richiama l'attenzione delle amministrazioni sulla qualita' e il miglioramento continuo, da realizzare attraverso il ricorso all'autovalutazione della prestazione organizzativa. Legge n. 15/2009, la cosiddetta "riforma Brunetta", finalizzata all’ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e alla efficienza e trasparenza delle Pubbliche Amministrazioni. Contesto normativo Fonte: http://www.qualitapa.gov.it/nc/risorse/normativa/http://www.qualitapa.gov.it/nc/risorse/normativa/
  • La customer satisfaction nella PA 1 In un ottica di miglioramento continuo della qualità del servizio e in relazione alla gestione del ciclo della performance (artt. 6-7-8 del Decreto Legislativo 27 ottobre 2009, n. 150):
    • efficienza;
    • customer satisfaction ,
    • modernizzazione della PA,
    • qualità delle relazioni con i cittadini
    mettere il cittadino al centro della programmazione (customer satisfaction) e della rendicontazione (trasparenza) http://www.flickr.com/photos/35034347371@N01/3332981181
  • La customer satisfaction nella PA 2 Per rilevare:
    • lo scostamento tra i bisogni del cittadino ed il punto di vista dell’amministrazione - i bisogni e le attese non sono sempre ben compresi dall’amministrazione - amministrazione e cittadini possono attribuire un ordine di priorità diverso ai bisogni;
    • lo scostamento tra le attese del cittadino e i livelli di servizio definiti - spesso l’insoddisfazione del cittadino dipende dal disallineamento tra le proprie attese e i livelli di prestazione previsti dall’amministrazione;
    • lo scostamento tra i livelli di servizio definiti (e promessi) e le prestazioni effettivamente fornite  disservizi nel processo di produzione e di erogazione dei servizi;
    • lo scostamento tra le prestazioni effettivamente erogate e la percezione del cittadino  il grado di soddisfazione dipende anche da aspetti soggettivi (es. propria personale esperienza di fruizione del servizio).
    Nel contesto della pubblica amministrazione l’obiettivo di enti e istituzioni diventa quindi quello di adeguare l’offerta dei servizi ai reali bisogni del cittadino, attraverso un’attenta analisi del grado di soddisfazione.
  • http://www.flickr.com/photos/25138992@N00/4542860316
  • Il cittadino cliente Il contesto di riferimento della PA è caratterizzato dalla domanda di servizi pubblici di qualità e dall’orientamento della pubblica amministrazione alla soddisfazione del cittadino , che rappresenta il punto di riferimento principale per pianificare servizi pubblici più efficaci e vicini alle esigenze della comunità .
    • La customer satisfaction della pubblica amministrazione:
    • analizza le esigenze e il livello di soddisfazione dei cittadini;
    • pianifica i servizi sulla base dei segmenti di utenti.
    Attraverso l’analisi dei bisogni, le indagini sulla qualità percepita e la valutazione del servizio,infatti il cittadino dispone di un canale di partecipazione alla funzione di indirizzo e controllo dell’azione pubblica. I cittadini si trasformano da utenti passivi a “clienti”
  • http://www.flickr.com/photos/27109792@N00/2475530616
  • Il concetto di customer satisfaction intesa come soddisfazione del cliente, è strettamente connesso al concetto di qualità del prodotto/servizio. Qualità del servizio
    • Tale qualità è ulteriormente definibile in termini di qualità percepita .
    • Secondo il modello Servqual (Parasuraman, Zeithaml e Berry (1994) la misura della qualità percepita, e quindi della soddisfazione del cliente, deriva dal confronto tra:
    • le aspettative con cui il cliente si accosta alla tipologia di prodotto/servizio (in termini di dovere del servizio stesso).
    • le percezioni del prodotto/servizio avvenute dopo il consumo/utilizzo (in termini di essere contingente del servizio).
  • Questo modello teorico di “ qualità del servizio ” riassume le dimensioni utilizzate dai clienti-utenti per valutare un servizio, nelle seguenti cinque categorie caratterizzanti la soddisfazione del cliente : aspetti tangibili, affidabilità, capacità di risposta, sicurezza ed empatia. Il modello SERVQUAL
    • Aspetti tangibili, inteso come giudizio di qualità sulle componenti estetiche e funzionali degli aspetti percepibili che compongono il servizio, siano essi relativi alle strutture fisiche, alle attrezzature, al personale, agli strumenti di comunicazione.
    • Affidabilità , giudizio riguardante la capacità dell’impresa proponente il servizio di prestare opera in maniera affidabile e precisa. Tale area è costituita da items che indagano la correttezza in senso formale e sostanziale nella prestazione d’opera.
    • Capacità di risposta , dove viene indagato il giudizio dell’utente sulla capacità dell’impresa di costituire una funzione di supporto che faciliti la relazione tra operatori e fruitori.
    • Capacità di rassicurazione , che indaga la capacità del personale di trasmettere sicurezza nello svolgere le transazioni del cliente, creando un ambiente orientato all'accoglimento dei suoi bisogni.
    • Empatia , capacità dell’impresa, e dell’interfaccia con cui interagisce il consumatore, di fornire un servizio personalizzato capace di andare incontro ai reali bisogni del singolo cliente, nella sua specificità e individualità.
  • Sondaggio 2
  • http://www.flickr.com/photos/53326337@N00/3118626057
  • A seconda della fase temporale in cui lo si colloca, l’ascolto può essere funzionale al raggiungimento dei seguenti obiettivi: • verifica del servizio – quando riguarda il giudizio dell’utenza rilevato con anticipo e in previsione di ulteriori decisioni; • miglioramento del servizio – quando viene attivato per un servizio già progettato, realizzato e funzionante ed è destinato a migliorarlo; • rilevazione di nuovi bisogni – quando si chiede ai cittadini se sono favorevoli o meno alla realizzazione di un nuovo servizio e di indicarne alcune elementi essenziali: dislocazione, struttura, funzionamento. Rilevare la customer satisfaction rappresenta una delle attività possibili nell’ambito delle politiche dell’ascolto e della partecipazione dei cittadini alla realizzazione delle politiche pubbliche, una leva strategica per conoscere e rendere più consapevole il cittadino, per costruire un nuovo modello di relazione amministrazione-amministrati basato sulla fiducia e su una nuova legittimazione dell’azione pubblica. La funzione dell’ascolto
  • Ascolto e qualità L’ascolto è una funzione utile a individuare il potenziale di miglioramento dell’amministrazione, aiutando a identificare i fattori su cui si registra lo scarto più significativo tra ciò che l’amministrazione è stata in grado di realizzare e ciò di cui gli utenti hanno effettivamente bisogno o che si aspettano di ricevere dalla stessa amministrazione. Il processo di ascolto dell’utenza può essere basato su un approccio : qualitativo ,su un numero limitato di casi, non statisticamente rappresentativi, e non tende alla standardizzazione; quantitativo ,serve a misurare i fenomeni e la loro entità, (il che cosa ed il quanto). E’ uniforme per tutti i soggetti intervistati, è strutturato e chiuso e permette di rilevare un fenomeno senza fare un censimento integrale, ma usando un approccio statistico (utilizzando un campione statisticamente rappresentativo); panel , per una rilevazione periodica quantitativa suun campione di intervistati che accettano di rispondere alle domande o fornire dati più volte nel corso di un certo periodo. A seconda dell’approccio, è possibile utilizzare il questionario (più strutturato) o l’intervista (più aperta e adattabile ai contesti)
  • http://kiranmendekar.com/2010/05/29/8-rules-for-good-customer-service/
  • Le fasi del processo di rilevazione della customer satisfaction: Progettazione della rilevazione Realizzazione della rilevazione Elaborazione e interpretazione dei risultati raccolti Presentazione e utilizzo dei dati raccolti Rilevare la qualità percepita in questa fase si definiscono gli obiettivi dell’intervento, i tempi e le modalità di realizzazione, si individuano i destinatari, si sceglie il modello di indagine. output di questa fase: progetto di rilevazione in questa fase si individua con precisione il campione e si somministra l’indagine attraverso gli strumenti individuati in base a tre principali modalità: autocompilazione, intervista telefonica, intervista personale.) output di questa fase: piano di campionamento, strumento di rilevazione, etc. in questa fase si procede alla elaborazione dei dati quindi all’interpretazione dei dati allo scopo di evidenziare punti di forza, di debolezza output di questa fase: rapporto di ricerca in questa fase rientrano le attività di reporting definizione strategie di intervento e attività di miglioramento output di questa fase: piano di miglioramento
  • Strumenti Il focus group: il focus group è una forma di ricerca qualitativa in cui un gruppo preselezionato di utenti di un servizio esprime le proprie considerazioni/valutazione nei confronti del servizio stesso. I partecipanti sono liberi di interagire seguendo la traccia di alcune domande stimolo proposte da un conduttore. Il questionario: è tra gli strumenti comunemente utilizzati per le indagini di customer satisfaction, somministrato contestualmente all’erogazione del servizio o successivamente. Può essere somministrato con diverse modalità: · telefonicamente · per autocompilazione (es. intervista postale, web) · online · face to face Gli strumenti sono legati alla scelta del metodo di indagine (quantitativo o qualitativo)
  • Sondaggio 3
  • Il ciclo di vita del servizio
    • La customer satisfaction consente di instaurare una relazione fra amministrazione e cittadini basata sulla fiducia e sulla collaborazione, risultando estremamente utile in ogni fase del ciclo di vita di un servizio :
    • prima dell’erogazione è infatti possibile concentrarsi sui fattori che anticipano la fruizione del servizio, come i tempi di attesa, l’accoglienza, la complessità delle informazioni fornite al cittadino ;
    • durante l’erogazione del servizio la customer satisfaction aiuta ad analizzare i fattori legati alla prestazione vera e propria ;
    • dopo l’erogazione del servizio l’azione di customer satisfaction si può focalizzare sull’efficacia di eventuali servizi di supporto e aggiornamento offerti al cittadino .
    • La customer satisfaction rende possibile il monitoraggio dei servizi al cittadino, e per questo deve essere utilizzata anche durante la fase di erogazione del servizio, per verificare il raggiungimento degli standard di qualità prefissati e controllare eventuali oscillazioni in positivo e in negativo della prestazione.
    La valutazione della customer satisfaction è strettamente legata alle operazioni del front office in quanto punto di contatto tra cittadini e PA in grado di influire direttamente sulla percezione e soddisfazione dell’utente
  •  
  • Rilevazione della qualità percepita: Mettiamoci la faccia Mettiamoci la faccia è un'iniziativa pilota promossa dal Ministro per la pubblica amministrazione e l’innovazione, in partnership con enti nazionali ed amministrazioni locali, per rilevare in maniera sistematica attraverso l’utilizzo di emoticons , la soddisfazione di cittadini e utenti per i servizi pubblici erogati agli sportelli o attraverso altri canali (web e telefono). linee guida per la rilevazione sistematica della customer satisfaction tramite emoticons.
    • In particolare, i servizi a domanda individuale, erogabili attraverso un’unica interazione fra utente e amministrazione, a bassa complessità ed a bassa intensità di relazione:
    • i servizi informativi ;
    • i servizi amministrativi (es. pagamento di tributi, rilascio di certificati, iscrizioni, estratti contributivi, estratti di pagamento, ecc.)
    Cosa valutare con gli emoticons Vantaggi: per i cittadini : di poter esprimere un giudizio sul servizio utilizzato in maniera semplice ed immediata; per l'amministrazione : di disporre di una descrizione sintetica della percezione degli utenti di servizi, a basso grado di complessità
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