• Like
Sukhova 06.12.11
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

Published

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
318
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1

Actions

Shares
Downloads
16
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Этапы построения лояльности клиентов.Ольга СуховаДиректор по обслуживанию СкайЛинк Москва 2011
  • 2. Вы задумались о лояльности Компании к клиентам.С чего начать?Ваша компания уже давно на рынке.К чему стоит вернутся?
  • 3. 1 Этап. Доступность. На сколько просто/сложно Вашим действующим или потенциальнымклиентам получить сервис Компании? - Дозвониться в Контактный центр - Добраться в Офис - Воспользоваться сайтом - Получить необходимую информациюЧто оценивается- Уровень доступности и % потерянных звонков в КЦ- Время ожидания в очереди в офисе и % потерянных контактов- Количество уникальных пользователей сайте
  • 4. 2 Этап. Корректность. На сколько корректный, достоверный, правильный сервис получают клиентыКомпании? - Работа автоматизированных систем (биллинг) - Достоверность предоставляемой информации - Корректность проводимых процедур сотрудниками - Корректность и своевременность выставляемых счетовЧто оценивается- Уровень знаний сотрудников- Количество претензий от абонентов по тематикам- Время решения технических проблем- Время проведения перерасчетов- First contact resoulution
  • 5. 3 Этап. Эмоциональность. На сколько дружелюбна, заинтересована, персонализирована Компания приработе с клиентами? - Внимательность и эмоциональная поддержка клиентов в офисах и контактных центрах - Дружественный интерфейс систем самообслуживания и сайта - Персонализированное обращение в письменных коммуникациях с клиентомЧто оценивается-Уровень удовлетворенности/неудовлетворенности клиентов обслуживаниям вразрезе доброжелательности/внимательности/эмоциональной вовлеченностисотрудников Компании- Уровень удовлетворенности при использовании систем самообслуживания- Соответствие ожидания клиента и полученного сервиса при общении сКомпанией
  • 6. 4 Этап. Программы. Что компания готова предложить клиенту, чтобы продлить его жизненныйцикл, увеличить потребление услуг, показать его важность. - Бонусные программы - Сегментирование клиентов и предоставления различных предложений по сегментамЧто оценивается- Отклик на предложения Компании- Увеличение срока жизни клиента- Увеличение затрат на услуги Компании- Корректность сегментов при разработке предложений
  • 7. 5 Этап. Вовлечение. На сколько Компания готова привлекать клиентов для развития собственныхуслуг? - Создание сообществ для обсуждения действующих услуг и участие в них представителей компании - Встречи с активными клиентами руководства компании - Возможность тестирования услуг и учет предложений клиентов до момента коммерческого запуска сервисов - Создание новых сервисов по запросам/жалобам клиентовЧто оценивается- Количество активных пользователей в сообществах- Динамика продвижения бренда в социальных сетях
  • 8. Новая пирамида Маслоу Social Media Дополнительные программы лояльности и сегментация Вежливость, доброжелательность и заинтересованность при обслуживании Получение корректного и правильного сервиса Доступность получения сервиса
  • 9. Спасибо за вниманиеОльга СуховаДиректор по обслуживанию СкайЛинкo.y.suhova@skylink.ru