Этапы построения       лояльности клиентов.Ольга СуховаДиректор по обслуживанию СкайЛинк                  Москва 2011
Вы задумались о лояльности Компании к клиентам.С чего начать?Ваша компания уже давно на рынке.К чему стоит вернутся?
1 Этап. Доступность.  На сколько просто/сложно Вашим действующим или потенциальнымклиентам получить сервис Компании?    - ...
2 Этап. Корректность.  На сколько корректный, достоверный, правильный сервис получают клиентыКомпании?     -   Работа авто...
3 Этап. Эмоциональность.  На сколько дружелюбна, заинтересована, персонализирована Компания приработе с клиентами?    -   ...
4 Этап. Программы.  Что компания готова предложить клиенту, чтобы продлить его жизненныйцикл, увеличить потребление услуг,...
5 Этап. Вовлечение.  На сколько Компания готова привлекать клиентов для развития собственныхуслуг?    -    Создание сообще...
Новая пирамида Маслоу                        Social Media                Дополнительные программы                 лояльнос...
Спасибо за вниманиеОльга СуховаДиректор по обслуживанию СкайЛинкo.y.suhova@skylink.ru
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Sukhova 06.12.11

439 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
439
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
100
Actions
Shares
0
Downloads
18
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Sukhova 06.12.11

  1. 1. Этапы построения лояльности клиентов.Ольга СуховаДиректор по обслуживанию СкайЛинк Москва 2011
  2. 2. Вы задумались о лояльности Компании к клиентам.С чего начать?Ваша компания уже давно на рынке.К чему стоит вернутся?
  3. 3. 1 Этап. Доступность. На сколько просто/сложно Вашим действующим или потенциальнымклиентам получить сервис Компании? - Дозвониться в Контактный центр - Добраться в Офис - Воспользоваться сайтом - Получить необходимую информациюЧто оценивается- Уровень доступности и % потерянных звонков в КЦ- Время ожидания в очереди в офисе и % потерянных контактов- Количество уникальных пользователей сайте
  4. 4. 2 Этап. Корректность. На сколько корректный, достоверный, правильный сервис получают клиентыКомпании? - Работа автоматизированных систем (биллинг) - Достоверность предоставляемой информации - Корректность проводимых процедур сотрудниками - Корректность и своевременность выставляемых счетовЧто оценивается- Уровень знаний сотрудников- Количество претензий от абонентов по тематикам- Время решения технических проблем- Время проведения перерасчетов- First contact resoulution
  5. 5. 3 Этап. Эмоциональность. На сколько дружелюбна, заинтересована, персонализирована Компания приработе с клиентами? - Внимательность и эмоциональная поддержка клиентов в офисах и контактных центрах - Дружественный интерфейс систем самообслуживания и сайта - Персонализированное обращение в письменных коммуникациях с клиентомЧто оценивается-Уровень удовлетворенности/неудовлетворенности клиентов обслуживаниям вразрезе доброжелательности/внимательности/эмоциональной вовлеченностисотрудников Компании- Уровень удовлетворенности при использовании систем самообслуживания- Соответствие ожидания клиента и полученного сервиса при общении сКомпанией
  6. 6. 4 Этап. Программы. Что компания готова предложить клиенту, чтобы продлить его жизненныйцикл, увеличить потребление услуг, показать его важность. - Бонусные программы - Сегментирование клиентов и предоставления различных предложений по сегментамЧто оценивается- Отклик на предложения Компании- Увеличение срока жизни клиента- Увеличение затрат на услуги Компании- Корректность сегментов при разработке предложений
  7. 7. 5 Этап. Вовлечение. На сколько Компания готова привлекать клиентов для развития собственныхуслуг? - Создание сообществ для обсуждения действующих услуг и участие в них представителей компании - Встречи с активными клиентами руководства компании - Возможность тестирования услуг и учет предложений клиентов до момента коммерческого запуска сервисов - Создание новых сервисов по запросам/жалобам клиентовЧто оценивается- Количество активных пользователей в сообществах- Динамика продвижения бренда в социальных сетях
  8. 8. Новая пирамида Маслоу Social Media Дополнительные программы лояльности и сегментация Вежливость, доброжелательность и заинтересованность при обслуживании Получение корректного и правильного сервиса Доступность получения сервиса
  9. 9. Спасибо за вниманиеОльга СуховаДиректор по обслуживанию СкайЛинкo.y.suhova@skylink.ru

×