1. СТОИМОСТЬ ОШИБКИ И
КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ
ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ
Наталья Лошкарева
Начальник отдела обслуживания
абонентов
Департамента беспроводных сетей
www.rt.ru
связи
5. Качество
драйверы удовлетворенности
Клиента
• Решение вопроса при первом обращении (FCR)
• Точная консультация и информация при контакте, без
критических ошибок
фокус операционной деятельности
5 www.rt.ru
6. Клиент-ориентированные параметры коммуникаций
Что важно? Как измерить?
Решена ли проблема? Доля повторных контактов,
определение доли решенных
проблем(мониторинг);
Получен ответ на вопрос? Контроль выполнения
процедур в процессе
мониторинга
Как обращались? Мониторинг качества по
установленным процедурам
Решена ли проблема таким Опрос клиентов
способом и в такие сроки, как непосредственно после
ожидает клиент? контакта. Выполнение
стандартов, которые заранее
оговорены.
6 www.rt.ru
9. Сервис в числах
•При выборе поставщика услуг на
конкурентном рынке только 5-7%
учитывают качество сервиса
•После столкновения с плохим
сервисом 65-73% меняют
поставщика услуг
9 www.rt.ru