Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Customer experience - IT&Travel 1.10.2015

582 views

Published on

Customer experience. Кейс Великобританії

Published in: Travel
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Customer experience - IT&Travel 1.10.2015

  1. 1. ФОРМИРОВАНИЕ ПОЗИТИВНОГО CUSTOMER EXPERIENCE НА ПРИМЕРЕ РЫНКА ВЕЛИКОБРИТАНИИ 1 октября 2015 IT&Travel
  2. 2. довольных клиентов более склонны оставаться с компанией недовольных клиентов предпочтут оставаться с компанией 95% 5%
  3. 3. 3The trends of Western European Market 0% 20% 40% 60% 80% 100% 1--1,9 2--2,9 3--3,9 4--4,9 5--5,9 6--6,9 7--7,9 8--8,9 9--9,9 % клиентов с высокой лояльностью % клиентов, которые рекомендуют компанию % клиентов, которые доверяют Удовлетворенность
  4. 4. Европейский тренд: Удовлетворенность падает • Сокращение бизнеса и инвестиций гос. сектора • Агрессивный рост привлечением новых клиентов • Возрастают ожидания клиентов, растет роль социальных медиа • Развиваются потребности и предпочтения • Доверие к компаниям в центре внимания 4The trends of Western European Market
  5. 5. Индекс удовлетворенности Индекс выше других секторов Высокая конкуренция, требование к скорости и удобству Уровень обслуживания – стратегический приоритет 5 73,3 80,2 80 83,1 72,2 78,8 79,9 82,2 71,8 77 79,4 81,4 янв.15 июл.14 янв.14 Ритейл Туризм Услуги Телекоммуникации
  6. 6. Телекоммуникации и медиа Индекс падает, ниже других секторов Разброс в рейтинге между разными провайдерами Сильная связь удовлетворенности с: • доверием • репутацией • рекомендацией • повторной покупкой Генерирует больше всего проблем и жалоб 6The trends of Western European Market 73,3 72,2 71,8 Телеком янв.15 июл.14 янв.14
  7. 7. СВЯЗЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ДОЛИ РЫНКА КОМПАНИЙ The trends of Western European Market 7
  8. 8. Продажи и удовлетворенность 8The trends of Western European Market Продуктовый ритейл Удовлетворенность Ростпродажза12недель -10% -5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 70 72 74 76 78 80 82 84 86 The Co-operative Tesco Morrisons Sainsbury’s Asda Iceland Lidl Aldi Waitrose
  9. 9. Продажи и удовлетворенность 9The trends of Western European Market Продуктовый ритейл -1,9% 8,2% Продуктовый ритейл с индексом удовлетворенности выше среднего Продуктовый ритейл с индексом удовлетворенности ниже среднего 79,6 – средний индекс удовлетворенности продуктовой розницы
  10. 10. Доля рынка и удовлетворенность 10The trends of Western European Market Продуктовый ритейл Удовлетворенность Изменениедолирынказа12недель -1,5% -1,0% -0,5% 0,0% 0,5% 1,0% 1,5% 70 72 74 76 78 80 82 84 86 The Co-operative Tesco Morrisons Sainsbury’s Asda Iceland Lidl Aldi Waitrose
  11. 11. Доля рынка и удовлетворенность 11The trends of Western European Market Продуктовый ритейл 79,6 – средний индекс удовлетворенности продуктовой розницы -0,5% 0,2% Продуктовый ритейл с индексом удовлетворенности выше среднего Продуктовый ритейл с индексом удовлетворенности ниже среднего
  12. 12. STARBUCKS 12 £181 3.9 £3.88  £381в среднем в год 7.2посещений в месяц £4.42тратит за визит 
  13. 13. ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ – КЛЮЧЕВОЙ ФАКТОР В ЭКОНОМИКЕ ОТНОШЕНИЙ The trends of Western European Market 13
  14. 14. Изменения условий • Доверие падает • Сегменты клиентов разнородны • Качество, честность, развитие • Влияние эмоциональных факторов • Сокращение инвестиций в обслуживание клиентов • Омниканалы и технологии • Влияние вовлеченности сотрудников
  15. 15. Изменения условий в обслуживании Пристальное внимание к стоимости 15The trends of Western European Market 62% 23% 14% Поиск самой низкой цены в ущерб качеству обслуживания Баланс в соотношении цены и качества Предпочтение отличного сервиса, даже если цена будет выше: • Автомобильная • Досуг • Розница • Услуги • Туризм
  16. 16. РОЛЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ФОРМИРОВАНИИ CUSTOMER EXPERIENCE The trends of Western European Market 16
  17. 17. Изменения условий в обслуживании Вовлечение сотрудников 17The trends of Western European Market Результаты бизнеса Вовлеченность Компетентность Готовность прийти на помощь Удовлетворенность клиентов
  18. 18. Вовлеченность vs Удовлетворенность 18The trends of Western European Market 7,1 7,2 7,3 7,4 7,5 7,6 7,7 7,8 7,9 70 72 74 76 78 80 82 Телекоммуникации и медиа Услуги Продуктовый ритейл Непродуктовый ритейл Банки и Строительные организации Вовлеченность Удовлетворенность Жилищно- коммунальный Туризм
  19. 19. CASE «Зеркальное исследование» • Вовлечение сотрудников в опрос удовлетворенности клиентов 19
  20. 20. 20© 2008 CSA «Улучшение удовлетворенности клиентов банков. Инструменты управления лояльностью» Важность Разнообразие тарифных планов Информирование о внутресетевых ресурсах Количество внутренних ресурсов Компенсация за сбои Стоимость услуг Качество работы сетевых ресурсов Соотношение "Цена Качество" Оповещение клиентов о вероятных простоях Уважительное отношение к клиентам Квалифицированная помощь персонала Возможность связаться со службой техподдержки Оперативность устранения неполадок Сотрудники Клиенты
  21. 21. 21© 2008 CSA «Улучшение удовлетворенности клиентов банков. Инструменты управления лояльностью» Разнообразие тарифных планов Информирование о внутресетевых ресурсах Количество внутренних ресурсов Компенсация за сбои Стоимость услуг Качество работы сетевых ресурсов Соотношение "Цена Качество" Оповещение клиентов о вероятных простоях Уважительное отношение к клиентам Квалифицированная помощь персонала Возможность связаться со службой техподдержки Оперативность устранения неполадок Отдел продаж Клиенты Важность 98
  22. 22. 22© 2008 CSA «Улучшение удовлетворенности клиентов банков. Инструменты управления лояльностью» Разнообразие тарифных планов Информирование о внутресетевых ресурсах Количество внутренних ресурсов Компенсация за сбои Стоимость услуг Качество работы сетевых ресурсов Соотношение "Цена Качество" Оповещение клиентов о вероятных простоях Уважительное отношение к клиентам Квалифицированная помощь персонала Возможность связаться со службой техподдержки Оперативность устранения неполадок Сотрудники Клиенты Удовлетворенность 99
  23. 23. 23© 2008 CSA «Улучшение удовлетворенности клиентов банков. Инструменты управления лояльностью» 100Разнообразие тарифных планов Информирование о внутресетевых ресурсах Количество внутренних ресурсов Компенсация за сбои Стоимость услуг Качество работы сетевых ресурсов Соотношение "Цена Качество" Оповещение клиентов о вероятных простоях Уважительное отношение к клиентам Квалифицированная помощь персонала Возможность связаться со службой техподдержки Оперативность устранения неполадок Отдел продаж Клиенты Удовлетворенность
  24. 24. СТРАТЕГИЯ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТИ The trends of Western European Market
  25. 25. Стратегия топ-менеджемента • Видение компании в обслуживании клиентов • Обслуживание - основная цель компании • Финансовая ответственности за customer experience • Должностные инструкции с целями по обслуживанию • Стандарты обслуживания клиентов 25The trends of Western European Market
  26. 26. Оценка customer experience • Необходимо изучать весь опыт клиента, включая гигиенические факторы: • приемлемое обслуживание • выполнение компанией своих обязательств • эффективное решение проблем и жалоб • легкость ведения бизнеса • соотношение цены и качества • вовлеченность сотрудников • бренд и репутация • намерение рекомендовать компанию • повторная покупка 26The trends of Western European Market
  27. 27. Инвестируйте в понимание клиента Различные источники информации: • качественные • количественные • структурированные • неструктутрированные • онлайн data 27The trends of Western European Market
  28. 28. Omni-channel • Однородность customer experience – успешность компании • Компаниям необходимо: • понимать, каковы каналы взаимодействия клиентов • измерять влияние отдельных каналов • понимать опыт многоканального взаимодействия 28The trends of Western European Market
  29. 29. Со-творение услуг Сотрудничайте с клиентами, которые готовы к совместному созданию услуг 29The trends of Western European Market
  30. 30. Проактивное вовлечения сотрудников • Нанимайте людей, готовых помогать другим • Поддерживайте линейных менеджеров: • эффективно управлять • обучать и развивать • уметь вести за собой и вдохновлять • Творчество сотрудников • Физическая видимость руководства • Диалог между руководством и сотрудниками • Сотрудники принимают и верят в стратегии • Приверженность сотрудников к клиент-ориентированности 30The trends of Western European Market
  31. 31. Развитие навыков и компетенций • Развитие эмоционального интеллекта сотрудников • Обучение руководителей среднего звена коучингу и управлению людьми • Поощрение развивать способности сотрудников с помощью профессиональных квалификаций в сфере обслуживания клиентов 31The trends of Western European Market
  32. 32. Customer Experience в рамках и за пределами организации Клиенты ожидают отличный сервис • в любой точке взаимодействия с компанией • на каждом этапе их опыта Стратегия – ориентация на качественное обслуживание клиентов 32The trends of Western European Market
  33. 33. Что делать? 33The trends of Western European Market 1. Изучать потребности клиентов 2. Оценивать, насколько вы соответствуете их ожиданиям 3. Находить потенциал там, где есть слабые места 4. Работать над изменениями 5. Продолжать изучать опыт клиентов
  34. 34. © 2008 CSA Наталья Тоцкая 067 403 61 20 csa@customerservice.com.ua www.customerservice.com.ua facebook www.facebook.com/customerserviceagency Не знаете как? – Обращайтесь к нам!

×