2. BEKK CONSULTING 2
OM BEKK
Bekk Consulting er et norsk konsulentselskap. Vi gjennomfører prosjekter for store private
og offentlige virksomheter, innen design av digitale tjenester for mobil og web, strategisk
rådgivning, og utvikling av IT-systemer. Vi er i dag over 300 fagpersoner, og har kontorer i
Oslo og Trondheim.
Management Consulting Technology Consulting Interactive Consulting
3. It is not the employer who pays the wages.
Employers only handle the money. It is the
customer who pays the wages.
–Henry Ford
4. BEKK CONSULTING 4
HVA KJENNER DE SOM LYKKES MED SIN INVESTERING I
KUNDERELASJONEN?
Middelmådig Suksessfull
Kundestrategi som bygger på bedriftens overordnede strategi 7.32 8.49
Kundestrategi har klare og overordnede mål for kundetilfredshet 7.50 8.22
Kundestrategi er førende for CRM teknologi 5.93 7.59
Kundestrategi er førende for differensiert service (segmenter) 6.25 7.68
Forretningskulturen kjennetegnes ved at viktige beslutningsprosesser er
7.11 7.95
fundert på fakta både om økonomi og marked
Omfattende informasjon og opplæring for bruk av CRM system 6.30 7.66
5. BEKK CONSULTING 5
HVA ER KUNDESTRATEGI?
Kundestrategi
Segmenter Konsepter Kundeutvikling
Selskap
Salg og Digitale CRM Kunde-
marked kanaler service
Telefon Epost Åpen portal Nyhetsbrev Sosiale medier
Chat 1-1 1-N N-N
Relasjon
og kontakt
Skranke Innlogget løsning Spørreundersøkelse Stormøte
Kunder
6. BEKK CONSULTING 6
HVILKE UTFORDRINGER HAR KUNDESTRATEGI LØST
FOR VÅRE KUNDER?
Investerer for mye i kunder som ikke er lønnsomme
Mange ulike strategier og planer med sprikende innhold
Differensierer ikke produkter og betjening
Fremstår ikke med felles stemme ovenfor kundene
Har ikke felles rapportering og fokus på kundeutvikling
7. Kundestrategi handler om å legge overordnede,
strategiske føringer og planer for å møte
kundenes behov.
Kundestrategi skal legge til rette for gode
kunderelasjoner og bruk av kundeopplevelsen
som konkurransefortrinn.
8. BEKK CONSULTING 8
TRE VIKTIGE BESTANDDELER I KUNDESTRATEGI
#1 #2 #3
Kunde- Kunde- Kunde-
segmenter konsepter utvikling
Segmenteringsmodell basert på Konsepter for produkter, Plan for videreutvikling av
analyse og fakta kundeservice og lojalitet kundeporteføljen
9. BEKK CONSULTING 9
KUNDESTRATEGI GIR VERDI INNENFOR TRE OMRÅDER
#1 Økt lønnsomhet, gjennom økt effekt av investering i kunderelasjonen
#2 De ansatte ser sine arbeidsoppgaver i en større sammenheng
#3 Energigivende for de ansatte – en ny og spennende måte å tenke på
10. BEKK CONSULTING 10
BEKK SKREDDERSYR PROSJEKTENE ETTER KUNDENS
BEHOV
#1 #2 #3
Kunde- Kunde- Kunde-
segmenter konsepter utvikling
- Markedsdefinisjon og - Tilbud av produkter og - Ønskede bevegelser mellom
kundedefinisjon tjenester til segmentene segmentene
- Kundeanalyse – kvantitativt - Betjeningskonsepter for de - Tilrettelegging for realisering
og kvalitativt ulike segmentene
- Handlingsplan for
- Segmentering og prioritering - Lojalitetsprogrammer kundeutvikling
- Forretningsmål,
gevinstpotensial for
segmentene
11.
12. KONTAKT
RUNE F. ÅSPRANG
MANAGING CONSULTANT
+47 982 19 462
rune.asprang@bekk.no
