1. Multichannel e-Government
Een reality check op basis van gebruikers- en usability-
onderzoek in Vlaanderen
ICT Studiedag 26 februarie 2008.
Leo Van Audenhove (IBBT-SMIT), Greet Jans (IBBT-CUO), Tomas Staelens (IBBT-
SMIT), Jeroen Van Attenhove (IBBT-MICT), An Jacobs (IBBT-SMIT), Pieter
Verdegem (IBBT-MICT), Laurance Hauttekeete (IBBT-MICT)

2. Outline Presentatie
 Problemen van e-government
 Multichannel e-government
 Multigov project
 Gebruikers noden en verwachtingen
 Huidig en toekomstig gebruik
 Potentialiteit van nieuwe kanalen
 Waargenomen meerwaarde van kanalen
 Kanaalsgebruik en usability (voor e-government)
 iDTV
 Kiosk
 Conclusies en aanbevelingen
2

3. Problemen van e-government
 E-government in jaren 90 vaak te nauw gedefinieerd
 Internet toegang tot de overheid
 Alle diensten online
 Burger is een actief individu ‘self service philosophy’
 Indien er toegang is tot diensten zullen mensen ze gebruiken
 Focus op efficiëntie = verlagen van kosten
 Verwachtingen van e-government worden niet gerealiseerd
 Ondanks de soms aanzienlijke inspanningen:
 Beperkte adoptie en interesse van bevolking
 Burgers verkiezen vaak offline kanalen
 Vooral voor complexe issues en problemen
3

4. Multichannel e-government
 Multikanaals aanpak
 Internet slechts één kanaal voor het afleveren van diensten
 Moet gezien worden als een onderdeel in een set van kanalen
 Offline: telefoon, call centre, loket, post
 Online: web, SMS, iDTV, kiosk, 3G/UMTS, PDA, etc.
 Kanaal
 Middel
 Voor gebruiker om dienstverlening te bereiken
 Voor administratie om gebruiker te bereiken
 Met als doel optimale dienstverlening te leveren
 Elektronisch en niet-elektronisch
 Voorkeur voor een kanaal hangt af van gebruiker en type dienst
 Multikanaals
 Dienstverlening via twee of meer kanalen
 Deel van een dienst kan afgehandeld worden via specifiek kanaal
4

5. Multigov: Multichannel and Digital Divide
 Centrale idee
 Alternatieve kanalen zoanls kiosk, iDTV, GSM/mobile
 Zijn vaker makkelijker te gebruiken dan Internet
 Lagere barrières voor digitale dienstverlening
 Een multikanaalsstrategie biedt potentiële meerwaarde m.b.t.
inclusieve karakter publieke dienstverlening:
“The government must make certain that any policy in this regard
ensures that every citizen gets the same service level”
 Role overheid
 Segmentatie en strategie voor adoptie per segment
 Focus kanaalstrategie op segmenten
 Achtergestelde groepen hebben minder toegang tot ICTs
 Open houden van alternatieve offline kanalen
 Ontwikkelen van strategieën om mensen online te krijgen
 Inhoud aanpassen gericht op segmenten
5

6. Multigov: Doelstellingen van IBBT project
 Bijdragen tot gecontextualiseerde aanpak in Vlaanderen
 Onderzoek in vier gebieden
 Juridische aspecten
 Technologische aspecten
 Gebruikers aspecten
 Usability aspecten
 Keuze van kanalen
 Specifieke focus op 4 ‘blind spots’
 iDTV
 GSM/Smart phone
 Kiosk
 PC met eID
 Soms gezien als alternatieve kanalen om kloof te overbruggen
 Hier behandelen we enkel iDTV en kiosk
6

7. Gebruikers noden en verwachtingen
 Opzet van de enquête
 20 basis diensten (benchmark EU)
 Welke kanalen gebruiken mensen?
 Top drie van de gebruikte kanalen in toekomst
 Verschillende methoden per vraag
 Resultaten niet te vergelijken
 Geven wel indicatie van voorkeur
7

8. Resultaten: Huidig en toekomstig gebruik
8

9. Resultaten: Huidig en toekomstig gebruik
9

10. Resultaten: Huidig en toekomstig gebruik
 Vlaanderen nog lange weg af te leggen in termen van e-government
 Meeste diensten nog steeds via loket afgehandeld
 Zelfs voor best gekende diensten o.a. tax on web
 Gebruiken meeste respondenten offline kanalen
 Toekomstig gebruik
 Sterke voorkeur voor loket of Internet
 Loket geldt voor iedereen, maar specifiek voor ouderen
 Alternatieve kanalen genieten geen voorkeur
 Niet waargenomen als alternatieven
 Mensen kennen kanalen niet
 Voor alle demografische groepen
 65+ wordt moeilijk om te migreren (zelfs met iDTV)
10

11. Kanaalsgebruik en usability: iDTV
 Algemeen
 Hoog potentieel: e-gov diensten, veiligheid via pin eID, mail, etc.
 TV is een gekend sociaal medium
 Mogelijk voordeel van hoge usability of gekend platform
 Zou gebruikt kunnen worden om mensen te bereiken die nu geen e-
gov gebruiken
 Ouderen, mensen zonder PC, lager opgeleiden
 Geloof in iDTV om digitale kloof te overbruggen
 Penetratie en gebruik
 95% huishoudens heeft abbonnement op de kabel
 2006 15% huishoudens digitale TV (percentage groeit consistent)
 MAAR interesse vooral gericht op entertainment
 e-Gov diensten worden regelmatig gebruikt (mensen zonder
computer)
 e-Gov applicaties beperkt: infolijn/1700, De Lijn, VDAB, Tourisme
11

12. Kanaalsgebruik en usability: iDTV
 Usability
 Test stellen vraag naar hoge usability op intuitief platform
 Medium niet flexible
 Vb. Kleurcontrast, lettertype … niet aan te passen
 Leesbaarheid niet steeds goed
 Problemen voor slechtzienden
 Voorlopig niet toegankelijk via assistieve technologieën
 e.g. Braille reader, screen reader …
 Mensen met cognitieve handicap prefereren kanaal
12

13. Kanaalsgebruik en usability: Kiosk
 Algemeen
 Alleenstaand toestel met speciale interface (Walled garden)
 Geloof zeer geschikt om digitale kloof te overbruggen
 Indien focus op specifieke groepen
 Vb. Voor mensen zonder toegang tot Internet
 Usability en toegankelijkheid belangrijk voor succes
 Hoge usability mogelijk (vb. Touch screen)
 Makkelijk te gebruiken met aangepaste interface
 Makkelijke toegankelijkheid in publieke plaatsen
 Penetratie en gebruik
 Geen gedetailleerde gegevens over gebruik in Vlaanderen
 2001 studie rond ‘Public Internet Access Points’ lage penetratie
 Merendeel PIAPs (breder dan kiosk) in bibliotheken
13

14. Kanaalsgebruik en usability: Kiosk
 Penetratie en gebruik
 VDAB bekendste voorbeeld
 330 kiosken in Vlaanderen geven toegang tot WIS databank
 98% gebruikt Internet voor raadpleging, 2% gebruikt kiosk
 MAAR 42% van alle gebruikers hebben lage opleiding
 14% van website gebruikers hebben lage opleiding
 48,7 % van kiosk gebruikers hebben lage opleiding
 Kiosken geprefereerd door mensen met lage opleiding
 Effecten op duur sessie (meer onderzoek nodig)
 Usability
 Problemen voor mensen in rolstoel
 Kan niet gebruikt worden met assistieve technieken
 Mensen met cognitieve handicap vonden makkelijk diensten
 Gevolg van goede ontwikkeling interface
 Gebruik van makkelijke taal
 Touch screen gebruikers zonder PC ervaring (als ze er zich bewust van zijn)
 Keyboard gebruikers met PC ervaring
14

15. Multikanaal en digitale kloof
 Kiosk, iDTV en Smartphones zijn mogelijk alternatieve kanalen
 Bestaat niet zoiets als ‘makkelijk kanaal’
 Somige interfaces meer intiutief MAAR
 Gebruikers ervaren barrieres met ALLE kanalen
 Usability kan beter voor alle kanalen
 Nieuwe kanalen niet gezien als alternatieve kanalen
 Geen makkelijke oplossing voor digitale kloof
 Overheid
 iDTV en kiosks gebruikt en genieten voorkeur bij bepaalde groepen
 Overheid moet een actievere rol spelen
 Migreren van specifieke diensten naar alternatieve kanalen
 Communicatie over kanalen echter belangrijk
 Alternatieve e- kanalen moeten deel worden van opleiding en onderwijs
 Belang van ‘offline channels’ blijft
 Loket
 Call centres Infolijn/1700
15

16. Bibliography
 FOD Economie, Algemene Directie Statistiek en Economische informatie. [Online, 25/8/07,
http://statbel.fgov.be/figures/d75_nl.asp#6 ]
 Gillis, D., Janssen, K., Leys, T., Steves, D. (2006) Juridisch kader voor een multikanaalsstrategie.
Deliverable 1.2 Multigov, IBBT-ICRI, research report,
http://muskattnuss.edm.uhasselt.be/multigovwiki/index.php/Category:Deliverables.
 Raadgevend Comité voor de Telecommunicatie, 13e Jaarverslag, 2006.
 Staelens, T., Van Audenhove, L., Jacobs, A. (2006) Gebruikersaspecten van geselecteerde
elektronische kanalen voor e-government. Een analyse naar iDTV, mobiele telefoon, kiosken en PC
met eID. Deliverable3.3, IBBT-SMIT, research report,
http://muskattnuss.edm.uhasselt.be/multigovwiki/index.php/Category:Deliverables.
 Studiedienst van de Vlaamse Regering. [Online, 7/9/07,
http://aps.vlaanderen.be/statistiek/cijfers/stat_cijfers_media.htm#ict ]
 Van Dijk (J.). The Network Society, Social aspects of the new media. London, Sage Publications,
1999.
 Van Dijk, (J.) The Deepening Divide. Inequality in the Information Society. London, Sage
Publications, 2005.
 Verdegem, P., Hauttekeete, L. (2006) Noden en verwachtingen ten aanzien van multikanaal e-
government. Resultaten van een brede survey bij de Vlaamse burger. Deliverable 2.1 Multigov,
IBBT-MICT, research report,
http://muskattnuss.edm.uhasselt.be/multigovwiki/index.php/Category:Deliverables.
16

17. Info on multigov
 Leo Van Audenhove
 http://www.ibbt.be
 http://smit.vub.ac.be
 Leo.van.audenhove@vub.ac.be
17