Ict Sd08 Multichannel E Government Leo Van Audenhove

703 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
703
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
8
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Ict Sd08 Multichannel E Government Leo Van Audenhove

  1. 1. Multichannel e-Government Een reality check op basis van gebruikers- en usability- onderzoek in Vlaanderen ICT Studiedag 26 februarie 2008. Leo Van Audenhove (IBBT-SMIT), Greet Jans (IBBT-CUO), Tomas Staelens (IBBT- SMIT), Jeroen Van Attenhove (IBBT-MICT), An Jacobs (IBBT-SMIT), Pieter Verdegem (IBBT-MICT), Laurance Hauttekeete (IBBT-MICT)
  2. 2. Outline Presentatie  Problemen van e-government  Multichannel e-government  Multigov project  Gebruikers noden en verwachtingen  Huidig en toekomstig gebruik  Potentialiteit van nieuwe kanalen  Waargenomen meerwaarde van kanalen  Kanaalsgebruik en usability (voor e-government)  iDTV  Kiosk  Conclusies en aanbevelingen 2
  3. 3. Problemen van e-government  E-government in jaren 90 vaak te nauw gedefinieerd  Internet toegang tot de overheid  Alle diensten online  Burger is een actief individu ‘self service philosophy’  Indien er toegang is tot diensten zullen mensen ze gebruiken  Focus op efficiëntie = verlagen van kosten  Verwachtingen van e-government worden niet gerealiseerd  Ondanks de soms aanzienlijke inspanningen:  Beperkte adoptie en interesse van bevolking  Burgers verkiezen vaak offline kanalen  Vooral voor complexe issues en problemen 3
  4. 4. Multichannel e-government  Multikanaals aanpak  Internet slechts één kanaal voor het afleveren van diensten  Moet gezien worden als een onderdeel in een set van kanalen  Offline: telefoon, call centre, loket, post  Online: web, SMS, iDTV, kiosk, 3G/UMTS, PDA, etc.  Kanaal  Middel  Voor gebruiker om dienstverlening te bereiken  Voor administratie om gebruiker te bereiken  Met als doel optimale dienstverlening te leveren  Elektronisch en niet-elektronisch  Voorkeur voor een kanaal hangt af van gebruiker en type dienst  Multikanaals  Dienstverlening via twee of meer kanalen  Deel van een dienst kan afgehandeld worden via specifiek kanaal 4
  5. 5. Multigov: Multichannel and Digital Divide  Centrale idee  Alternatieve kanalen zoanls kiosk, iDTV, GSM/mobile  Zijn vaker makkelijker te gebruiken dan Internet  Lagere barrières voor digitale dienstverlening  Een multikanaalsstrategie biedt potentiële meerwaarde m.b.t. inclusieve karakter publieke dienstverlening: “The government must make certain that any policy in this regard ensures that every citizen gets the same service level”  Role overheid  Segmentatie en strategie voor adoptie per segment  Focus kanaalstrategie op segmenten  Achtergestelde groepen hebben minder toegang tot ICTs  Open houden van alternatieve offline kanalen  Ontwikkelen van strategieën om mensen online te krijgen  Inhoud aanpassen gericht op segmenten 5
  6. 6. Multigov: Doelstellingen van IBBT project  Bijdragen tot gecontextualiseerde aanpak in Vlaanderen  Onderzoek in vier gebieden  Juridische aspecten  Technologische aspecten  Gebruikers aspecten  Usability aspecten  Keuze van kanalen  Specifieke focus op 4 ‘blind spots’  iDTV  GSM/Smart phone  Kiosk  PC met eID  Soms gezien als alternatieve kanalen om kloof te overbruggen  Hier behandelen we enkel iDTV en kiosk 6
  7. 7. Gebruikers noden en verwachtingen  Opzet van de enquête  20 basis diensten (benchmark EU)  Welke kanalen gebruiken mensen?  Top drie van de gebruikte kanalen in toekomst  Verschillende methoden per vraag  Resultaten niet te vergelijken  Geven wel indicatie van voorkeur 7
  8. 8. Resultaten: Huidig en toekomstig gebruik 8
  9. 9. Resultaten: Huidig en toekomstig gebruik 9
  10. 10. Resultaten: Huidig en toekomstig gebruik  Vlaanderen nog lange weg af te leggen in termen van e-government  Meeste diensten nog steeds via loket afgehandeld  Zelfs voor best gekende diensten o.a. tax on web  Gebruiken meeste respondenten offline kanalen  Toekomstig gebruik  Sterke voorkeur voor loket of Internet  Loket geldt voor iedereen, maar specifiek voor ouderen  Alternatieve kanalen genieten geen voorkeur  Niet waargenomen als alternatieven  Mensen kennen kanalen niet  Voor alle demografische groepen  65+ wordt moeilijk om te migreren (zelfs met iDTV) 10
  11. 11. Kanaalsgebruik en usability: iDTV  Algemeen  Hoog potentieel: e-gov diensten, veiligheid via pin eID, mail, etc.  TV is een gekend sociaal medium  Mogelijk voordeel van hoge usability of gekend platform  Zou gebruikt kunnen worden om mensen te bereiken die nu geen e- gov gebruiken  Ouderen, mensen zonder PC, lager opgeleiden  Geloof in iDTV om digitale kloof te overbruggen  Penetratie en gebruik  95% huishoudens heeft abbonnement op de kabel  2006 15% huishoudens digitale TV (percentage groeit consistent)  MAAR interesse vooral gericht op entertainment  e-Gov diensten worden regelmatig gebruikt (mensen zonder computer)  e-Gov applicaties beperkt: infolijn/1700, De Lijn, VDAB, Tourisme 11
  12. 12. Kanaalsgebruik en usability: iDTV  Usability  Test stellen vraag naar hoge usability op intuitief platform  Medium niet flexible  Vb. Kleurcontrast, lettertype … niet aan te passen  Leesbaarheid niet steeds goed  Problemen voor slechtzienden  Voorlopig niet toegankelijk via assistieve technologieën  e.g. Braille reader, screen reader …  Mensen met cognitieve handicap prefereren kanaal 12
  13. 13. Kanaalsgebruik en usability: Kiosk  Algemeen  Alleenstaand toestel met speciale interface (Walled garden)  Geloof zeer geschikt om digitale kloof te overbruggen  Indien focus op specifieke groepen  Vb. Voor mensen zonder toegang tot Internet  Usability en toegankelijkheid belangrijk voor succes  Hoge usability mogelijk (vb. Touch screen)  Makkelijk te gebruiken met aangepaste interface  Makkelijke toegankelijkheid in publieke plaatsen  Penetratie en gebruik  Geen gedetailleerde gegevens over gebruik in Vlaanderen  2001 studie rond ‘Public Internet Access Points’ lage penetratie  Merendeel PIAPs (breder dan kiosk) in bibliotheken 13
  14. 14. Kanaalsgebruik en usability: Kiosk  Penetratie en gebruik  VDAB bekendste voorbeeld  330 kiosken in Vlaanderen geven toegang tot WIS databank  98% gebruikt Internet voor raadpleging, 2% gebruikt kiosk  MAAR 42% van alle gebruikers hebben lage opleiding  14% van website gebruikers hebben lage opleiding  48,7 % van kiosk gebruikers hebben lage opleiding  Kiosken geprefereerd door mensen met lage opleiding  Effecten op duur sessie (meer onderzoek nodig)  Usability  Problemen voor mensen in rolstoel  Kan niet gebruikt worden met assistieve technieken  Mensen met cognitieve handicap vonden makkelijk diensten  Gevolg van goede ontwikkeling interface  Gebruik van makkelijke taal  Touch screen gebruikers zonder PC ervaring (als ze er zich bewust van zijn)  Keyboard gebruikers met PC ervaring 14
  15. 15. Multikanaal en digitale kloof  Kiosk, iDTV en Smartphones zijn mogelijk alternatieve kanalen  Bestaat niet zoiets als ‘makkelijk kanaal’  Somige interfaces meer intiutief MAAR  Gebruikers ervaren barrieres met ALLE kanalen  Usability kan beter voor alle kanalen  Nieuwe kanalen niet gezien als alternatieve kanalen  Geen makkelijke oplossing voor digitale kloof  Overheid  iDTV en kiosks gebruikt en genieten voorkeur bij bepaalde groepen  Overheid moet een actievere rol spelen  Migreren van specifieke diensten naar alternatieve kanalen  Communicatie over kanalen echter belangrijk  Alternatieve e- kanalen moeten deel worden van opleiding en onderwijs  Belang van ‘offline channels’ blijft  Loket  Call centres Infolijn/1700 15
  16. 16. Bibliography  FOD Economie, Algemene Directie Statistiek en Economische informatie. [Online, 25/8/07, http://statbel.fgov.be/figures/d75_nl.asp#6 ]  Gillis, D., Janssen, K., Leys, T., Steves, D. (2006) Juridisch kader voor een multikanaalsstrategie. Deliverable 1.2 Multigov, IBBT-ICRI, research report, http://muskattnuss.edm.uhasselt.be/multigovwiki/index.php/Category:Deliverables.  Raadgevend Comité voor de Telecommunicatie, 13e Jaarverslag, 2006.  Staelens, T., Van Audenhove, L., Jacobs, A. (2006) Gebruikersaspecten van geselecteerde elektronische kanalen voor e-government. Een analyse naar iDTV, mobiele telefoon, kiosken en PC met eID. Deliverable3.3, IBBT-SMIT, research report, http://muskattnuss.edm.uhasselt.be/multigovwiki/index.php/Category:Deliverables.  Studiedienst van de Vlaamse Regering. [Online, 7/9/07, http://aps.vlaanderen.be/statistiek/cijfers/stat_cijfers_media.htm#ict ]  Van Dijk (J.). The Network Society, Social aspects of the new media. London, Sage Publications, 1999.  Van Dijk, (J.) The Deepening Divide. Inequality in the Information Society. London, Sage Publications, 2005.  Verdegem, P., Hauttekeete, L. (2006) Noden en verwachtingen ten aanzien van multikanaal e- government. Resultaten van een brede survey bij de Vlaamse burger. Deliverable 2.1 Multigov, IBBT-MICT, research report, http://muskattnuss.edm.uhasselt.be/multigovwiki/index.php/Category:Deliverables. 16
  17. 17. Info on multigov  Leo Van Audenhove  http://www.ibbt.be  http://smit.vub.ac.be  Leo.van.audenhove@vub.ac.be 17

×