服務業管理

第 5 節顧客事前期望顧客事後知覺如何縮小 ? 缺口

服務品質的缺口模型 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],模型圖

缺口５顧客顧客期望顧客知覺到的服務實際服務傳遞對顧客的外部溝通公司服務設計與標準制定公司對顧客期望的想法服務品質的缺口缺口１不夠瞭解顧客期望缺口３沒有依照標準傳遞服務缺口２沒有選擇適當的服務設定與標準缺口 4 表現並不符合原先對顧客的承諾

顧客期望 - 顧客知覺 (E) (P) 不夠瞭解顧客期望沒有選擇適當的服務設計與標準此為提升服務品質關鍵缺口５顧客顧客期望顧客知覺到的服務實際服務傳遞對顧客的外部溝通公司服務設計與標準制定公司對顧客期望的想法缺口１缺口３缺口２缺口 4 缺口 4 Focus 追根究底是缺口１－４的產生造成顧客事後知覺差異　接下來介紹各個缺口沒有依照標準傳遞服務表現並不符合原先對顧客的承諾

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],解決辦法不夠瞭解顧客期望 1

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],解決辦法沒有選擇適當的服務設計與標準 2 品質屋

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],解決辦法沒有依照標準傳遞服務 3 原因

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],表現並不符合原先對顧客的承諾 4 原因辦法

第七節提升服務品質的工具提升服務品質的工具提升服務品質的工具提升服務品質的工具 7-1 品質機能展開 7-2 績效 / 權重矩陣 End 結論

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],品質機能展開 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],看圖去

1 9 分數越高表示對顧客越重要越強烈

績效 / 權重矩陣 ,[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],結論

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