Negli ultimi anni si è assistito ad una evoluzione del consumatore (e quindi anche del cliente della banca) i cui bisogni ed aspettative si sono modificati in direzione della sfera immateriale (esperienziale ed emozionale), grazie alla disponibilità di tecnologie semplici, interattive ed ubique. La sfida del futuro per le banche si gioca sulla Customer Experience.

1. Customer
Experience
e la Banca del
Futuro
Roberto Grossi
Business & Social Media
Consultant

2. Le minacce per la banca
2
del 2010
Consolidamento del mercato (M & A)
Concorrenza internazionale
Nuovi entranti (PayPal)
Riduzione della fiducia dei consumatori (causa “credit crunch”)

3. Calo della fiducia dei consumatori
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4. La sfida si gioca sulla Customer Experience
Indagine Deloitte, Positioning for a new Financial Landscape, 2010

5. 5
Strategia

6. Quando scoprire che un cliente ha bisogno di un
prestito?
6
• Al momento della richiesta in filiale
• Quando cerca su internet le migliori offerte
(comprese quelle dei concorrenti) ?
• Quando inizia a pensare ad una casa più grande?

7. Semplicità 7

8. Servizi da “paper-based” a “customer-based”
8

9. La semplicità è un vantaggio competitivo
9
La porta di
ingresso alla
banca è vicino
alle transazioni,
nelle tasche del
cliente.

10. Eliminare gli “information silos”
Community Manager

11. Superamento del concetto “tradizionale” di sportello
11

12. Da comunicazione a conversazione
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13. I Social Networks cambiano il modo di comunicare
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 Il 78% delle persone si fida più
del parere degli altri
consumatori che della
pubblicità (Nielsen, Trust in
Advertising Report)
 Nuovi canali di comunicazione
con i clienti (twitter) o nuovi
modelli di business (prestiti tra
persone, es. Kiva)
 Alcuni mercati (USA, Australia,
UK, Spagna, etc) hanno già
visto l’adozione dei Social
Media in ambito bancario

14. Esempio: Servizio Clienti
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15. Esempio: dialogo con i clienti
15

16. Es.: servizio di confronto costi bancari
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17. La banca del futuro
-Tiene conto dell’evoluzione del consumatore
- Mette la tecnologia al servizio dell’utente
- E’ centrata sull’esperienza del cliente
- Il video seguente descrive il futuro?
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Il video può anche essere visualizzato su http://www.youtube.com/watch?v=pTv2tMenhxA

18. Eliminare, ridurre, migliorare, creare
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Eliminare Aumentare
Ridurre Creare
Creare

19. Eliminare
19
Eliminare Aumentare
 Sportello “tradizionale”
Processi orientati alla carta
 “Silos” informativi
 Richieste al cliente di informazioni
Ridurre Creare
Creare possesso della banca
già in
 Invio cartaceo estratto conto

20. Ridurre
20
Eliminare Aumentare
 Tempi di apertura conto e di verifica
frodi e antiriclaggio
 La necessità di recarsi allo sportello:
• sostituire con operazioni online
• sostituire con spedizione
Ridurre Creare
documenti a domicilio
Creare
 Complessità operazioni di sicurezza

21. Migliorare
21
Eliminare Aumentare
 Modulistica
 Disponibilità servizio (24 x
7)
 Utilizzo dei servizi online
 Strumenti per calcolare la
redditività degli investimenti
 Comunicazioni ed alert real-
Ridurre Creare
Creare
time
 Integrazione strumenti
online e contact center

22. Creare
22
 Canale diretto di
Eliminare Aumentare
interazione bidirezionale
con la clientela (twitter,
pagine Facebook, blog, etc)
 la possibilità per il cliente
di avere tutte le
informazioni in un unico
posto (conto, carta credito,
Ridurre
investimenti, etc) Creare
Creare
 la possibilità di accedere
da qualsiasi device (web,
mobile, iPad, etc)

23. Contatti
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Roberto Grossi
Business & Social Media
Consultant
rg@socialmediaeasy.it
+39 06 452215417
www.robertogrossi.net
…e su tutti i principali Social Networks!
Questa e altre presentazioni si trovano su:
http://www.slideshare.net/grossiro