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E Commerce Marketing

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eCommerce criticita e fattori di successo

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E Commerce Marketing

  1. 1. Carlo Visani Seminario eCommerce Software Group Tecla.it - IBM Tecla.it 8 Ottobre 2009 mail: c.visani@tecla.it mobile: 3355349711 skype: c.visani gtalk: carlovisani Twetter: carlovisani eCommerce – Un punto di vista su criticità e fattori di successo
  2. 2. Tecla.it | eCommerce in Italia Cosa sta guidando il nuovo interesse Verso l’ E-commerce? Le “crescite” stanno tornando L’E-Commerce è oramai strategico Il Focus si sta muovendo dalla riduzione Accettazione diffusa in tutti i segmenti di dei costi alla differenziazione ed mercato. Elevate aspettative dei clienti. espansione Ruoli e potenzialità dell’ e-commerce si Le partnership sono fondamentali sono espansi Profittabilità e crescita dipendono molto Il valore non è tanto nei ricavi dal Web, da come sono gestiti ed abilitati i ma nella sua capacità di essere al canali. servizio di tutti i canali La complessità regna ma la semplicità B2B Stanno emergendo modelli ibridi di fa le regole B2C business L’incremento della complessità B2B2C Sviluppare differenti modelli di comporta di rivedere le modalità business per cogliere ogni opportunità operative di crescita
  3. 3. Tecla.it | eCommerce in Italia e-Commerce come infrastruttura dell’evoluzione Le migliori soluzioni & tecnologie e-commerce possono essere applicate per stare al passo con l’evoluzione del mercato E-Commerce non significa solo vendere e fornire servizi onLine. Le Responsive soluzioni di e-commerce possono: Relationships Business Users Automatizzare e migliorare processi di marketing, vendita, ordine Innovation & e consegna – attraverso funzionalità innovative e a basso costo Differentiation “Guidare il traffico” attraverso i differenti canali di vendita Organizzare e monitorare o rapporti tra clienti e partner Flexibility & Gestire le complesse relazioni nei confronti di clienti e partners Infrastructure IT Simplification Consolidare/unificare i differenti sistemi che partecipano ad un processo (e.g. order management) Productivity Essere di riferimento per iniziative multi-channel & Efficiency Gestire informazioni di brand e di prodotto in ottica multicanale Sfruttare le possibili efficienze che Internet e le innovazioni tecnologiche rendono via via disponibili Agility
  4. 4. Tecla.it | eCommerce in Italia “E-Commerce 2.0” – Dove andiamo e da dove ? I limiti del Web si stanno espandendo – e-commerce di nuova generazione anche come estensione del sito web – La connettività wireless rende possibili nuovi “punti di contatto” sia per acquisti self-service che in modalità assistita. Nuove “esperienze” di navigazione facilitano l’utente – Nuovi paradigmi di navigazione rendono i sistemi più intuitivi, interattivi e controllati – Le tecnologie "Web 2.0" arricchiscono e rafforzano l’esperienza di acquistare on-line Nuovi contenuti e servizi di comunità attraggono il consumatore – Fare leva sulla partecipazione e sugli impatti sociali del Web per creare una “esperienza” più importante ed attraente Le funzionalità software diventano servizi riusabili – Per una più veloce estensione ed integrazione dei canali, componenti software aperti e flessibili possono essere assemblati in applicazioni composite – Future funzionalità potranno essere integrate in modo standard, non appena disponibili da IBM o da qualsiasi altro produttore di servizi web standard
  5. 5. Tecla.it | eCommerce in Italia 10 Fattori di successo per un progetto eCommerce 1. Market Focus 2. Merchandise 3. Contenuto 4. Facilità d'uso / Processi 5. Sicurezza e Creditabilità 6. Marketing 7. Fulfillment 8. Customer Service 9. Personalizzazione 10. Analytics
  6. 6. Tecla.it | eCommerce in Italia 10 Consigli per un progetto eCommerce 1. Punta a chi normalmente non vendi 2. Disegna puntualmente il tuo Business Plan 3. Utilizza una piattaforma ECommerce orientata al business 4. Crea uno store che si differenzi dagli altri 5. Rendi massimamente visibili i tuoi “hot sellers” 6. Non lasciare che i tuoi clienti si dimentichino di te 7. Estendi il più possibile la tua presenza sul web 8. Organizza bene le tue operazioni di backend 9. Impara bene e in fretta 10. Sorprendi i tuoi clienti
  7. 7. Tecla.it | eCommerce in Italia 8 pilastri per un progetto eCommerce 1. Fattore di conversione 2. Usabilità 3. Checkout 4. “Ingaggio” del visitatore 5. Ricerche 6. eMail 7. Social 8. Mobile (to be)
  8. 8. Tecla.it | eCommerce in Italia I’m here to convert you "I know half the money I spend on advertising is wasted, but I can never find out which half.” John Wanamaker 1838 - 1922 7
  9. 9. Tecla.it | eCommerce in Italia Il modo di acquistare sta cambiando • Pre internet 8
  10. 10. Tecla.it | eCommerce in Italia Il modo di acquistare sta cambiando • Con internet 9
  11. 11. Tecla.it | eCommerce in Italia Primo Pilastro : Il Fattore di conversione “La percentuale di persone che visitano il tuo sito web ed effettivamente comprano qualcosa” 10
  12. 12. Tecla.it | eCommerce in Italia Il Fattore di conversione: Come si calcola No. transazioni / Visitatori unici X 100 = % CONVERSION RATE • Qualificare il traffico • Obiettivo alti fattori di conversione 11
  13. 13. Tecla.it | eCommerce in Italia Misurare il Fattore di conversione 12
  14. 14. Tecla.it | eCommerce in Italia Secondo pilastro: Usabilità – Semplice ed istintivo da utilizzare – Le persone sono restie ad approfondire – Disegnare pagine per lo “scanning” non per la lettura – Parlare lo stesso linguaggio degli utenti – Privilegiare le informazioni essenziali (che gli utenti cercano) – Obiettivo rafforzare la fiducia e la credibilità 13
  15. 15. Tecla.it | eCommerce in Italia Usabilità : La homepage – La parte più significativa del sito – Rendi ovvio ciò che fai se tu vendi – Utilizzala per rendere evidenti i tuoi obiettivi – Dai rilievo alle funzionalità di search – Spingi le tue campagne periodiche – Risoluzione: 1024 x 768 – Link diretti alle aree principali del sito – Invoglia ad andare oltre 14
  16. 16. Tecla.it | eCommerce in Italia Un buon esempio – Abercrombie 15
  17. 17. Tecla.it | eCommerce in Italia Un buon esempio – Abercrombie Clear navigation High impact current image Deep link into site 16
  18. 18. Tecla.it | eCommerce in Italia Usabilità : Pagina di dettaglio prodotto – Focus su un pulsante – acquista ora – Il maggior numero delle immagini.. più belle – Dettagli on demand – Lo zoom è fondamentale – Cross-sell/Up-sell – Mostra informazioni su consegne e disponibilità – Condividi le potenzialità 17
  19. 19. Tecla.it | eCommerce in Italia Un buon esempio – Net-a-porter Net- 18
  20. 20. Tecla.it | eCommerce in Italia Un buon esempio – Net-a-porter Net- 19
  21. 21. Tecla.it | eCommerce in Italia Terzo pilastro: Il checkout Il cliente aspetta alla cassa con la carta di credito pronta… COSA PUO’ ANDARE MALE ? I Siti perdono oltre il 50% dei loro clienti alla cassa ... Perché? + E’ solo un giro per vetrine + Non mi voglio registrare / Perché devo registrarmi? Voglio solo acquistare questo oggetto e andare avanti con la mia vita + Troppi click ... Ogni click è un nodo di frizione in cui si perdono visitatori + Non mi sento sicuro ad usare la mia carta di credito 20
  22. 22. Tecla.it | eCommerce in Italia Un buon esempio – Links-of-london Links-of- 21
  23. 23. Tecla.it | eCommerce in Italia Un buon esempio – Links-of-london Links-of- 22
  24. 24. Tecla.it | eCommerce in Italia Un buon esempio – Links-of-london Links-of- 23
  25. 25. Tecla.it | eCommerce in Italia Un buon esempio – Links-of-london Links-of- 24
  26. 26. Tecla.it | eCommerce in Italia Quarto pilastro: “Ingaggia” il visitatore • La gente non compra la prima volta • Si ricorderanno di tornare? • Che cosa rende il vostro sito così speciale? • Rendilo divertente .. Ma in linea con i tuoi obiettivi 25
  27. 27. Tecla.it | eCommerce in Italia Un buon esempio – NIKEiD 26
  28. 28. Tecla.it | eCommerce in Italia Un buon esempio – NIKEiD – personalizzazione interattiva Change what you want 27
  29. 29. Tecla.it | eCommerce in Italia Un buon esempio – L.L.Bean personalizzazione interattiva 28
  30. 30. Tecla.it | eCommerce in Italia Un buon esempio – L.L.Bean personalizzazione interattiva 29
  31. 31. Tecla.it | eCommerce in Italia Un buon esempio – Matches Fashion ‘Compra in passerella’ ‘Compra passerella’ 30
  32. 32. Tecla.it | eCommerce in Italia Un buon esempio – Matches Fashion ‘Compra in passerella’ ‘Compra passerella’ 31
  33. 33. Tecla.it | eCommerce in Italia Un buon esempio – Matches Fashion ‘Compra in passerella’ ‘Compra passerella’ 32
  34. 34. Tecla.it | eCommerce in Italia Un buon esempio – Matches Fashion ‘Compra in passerella’ ‘Compra passerella’ 33
  35. 35. Tecla.it | eCommerce in Italia Quinto pilastro: Le ricerche • Oltre il 60% usa i motori di ricerca • Ricerche naturali - Raggiunto attraverso SEO • PPC (Pay Per Click) - Google, Yahoo, Bing 34
  36. 36. Tecla.it | eCommerce in Italia Quinto pilastro: Le ricerche 35
  37. 37. Tecla.it | eCommerce in Italia Quinto pilastro: Le ricerche 36
  38. 38. Tecla.it | eCommerce in Italia Comportamenti in ricerca TV OnLine Affissioni Radio Awareness Research Decision Purchase 37
  39. 39. Tecla.it | eCommerce in Italia SEO : risultati veloci Per stare al TOP delle “ricerche naturali” - Costruire il sito utilizzando logiche SEO - Buoni contenuti - Link esterni ... (i link acquistati non funzionano) 38
  40. 40. Tecla.it | eCommerce in Italia SEO : risultati veloci • Più del 60% delle ricerche sono con frasi di più di 3 parole • Più del 90% 2 e più parole • Essere al TOP in ricerche naturali e pagate (PPC) migliora: - Click Trough Rate - Brand Awareness - Recall - Intento di acquisto - Fattore di Conversione 39
  41. 41. Tecla.it | eCommerce in Italia Un esempio: Dixons.co.uk (elettronica) 40
  42. 42. Tecla.it | eCommerce in Italia Sesto pilastro: email – Obiettivo : Fidelizzazione Un cliente è per la vita.. ..NON solo per questo Natale 41
  43. 43. Tecla.it | eCommerce in Italia Email marketing • I clienti registrati sono come la polvere d'oro • spendono di più • garantiscono più alti fattori di conversione • minimo CPA (costo per acquisizione) • Quindi: prendersi cura di loro! 42
  44. 44. Tecla.it | eCommerce in Italia I clienti che ritornano - Spendono fino al 30% in più - Costano fino al 70% in meno • Tassi di apertura delle e-mail: 20% - 30% • Click trough: 25% • Cold List: 5% 43
  45. 45. Tecla.it | eCommerce in Italia … a portata di mano • Stranamente la maggior parte dei rivenditori non fa le cose di base • il 50% degli utenti sarebbe lieto di darvi l'indirizzo e-mail • pubblicare l’URL vicino alle casse • consegnarlo al momento del check in • stamparlo su brochure, cataloghi, … • pubblicarlo con i prodotti (su gondole etc.) 44
  46. 46. Tecla.it | eCommerce in Italia … tattica delle email “a ripetizione” • Diminuzione dei tassi di abbandono del carrello - E-mail al cliente con l'offerta dopo 3 - 6 giorni dall’abbandono -Fino al 30% tornano • Mantenere il cliente - Email di ringraziamento - Check out nuovo prodotto - Incentivi 45
  47. 47. Tecla.it | eCommerce in Italia Settimo pilastro: La comunità dei clienti al centro dell’attenzione 46
  48. 48. Tecla.it | eCommerce in Italia Social media marketing • Generazione 'perché?' • Le persone ascoltano i loro coetanei • Le recensioni on-site aumento il fattore di conversione • Wikis: Wikipedia • Social networking: MySpace & Facebook • Presence apps: Twitter • Video Sharing: You Tube • Engagement: Blogging • Virtual Reality: Second Life 47
  49. 49. Tecla.it | eCommerce in Italia Esempio Community : Bass Pro Shop (Customer Reviews, Consumer content, Forums, brag board) 48
  50. 50. Tecla.it | eCommerce in Italia Esempio Community : Bass Pro Shop (Customer Reviews, Consumer content, Forums, brag board) 49
  51. 51. Tecla.it | eCommerce in Italia Esempio Community : Bass Pro Shop (Customer Reviews, Consumer content, Forums, brag board) 50
  52. 52. Tecla.it | eCommerce in Italia Social media marketing 51
  53. 53. Tecla.it | eCommerce in Italia Social media marketing: Moosejaw 52
  54. 54. Tecla.it | eCommerce in Italia Social media marketing: Moosejaw 53
  55. 55. Tecla.it | eCommerce in Italia Esempio Facebook : Anya Hindmarch ‘Be a Bag’ • Carica immagine nell’applicazione 'Be a Bag’ • Naturalmente virale • Valore commerciale 54
  56. 56. Tecla.it | eCommerce in Italia Esempio Facebook : Anya Hindmarch ‘Be a Bag’ 55
  57. 57. Tecla.it | eCommerce in Italia Esempio Facebook : Anya Hindmarch ‘Be a Bag’ 56
  58. 58. Tecla.it | eCommerce in Italia Esempio Facebook : Anya Hindmarch ‘Be a Bag’ 57
  59. 59. Tecla.it | eCommerce in Italia Esempio Facebook : Anya Hindmarch ‘Be a Bag’ 58
  60. 60. Tecla.it | eCommerce in Italia Ottavo pilastro: Mobile 59
  61. 61. Tecla.it | eCommerce in Italia Ottavo pilastro: mobile Numero di ricerche su Google da smartphone in crescita esponenziale. 95% degli utenti smartphone naviga direttamente Internet dal telefono Google dichiara 50% grazie ad iPhone (dimensione del monitor) 60
  62. 62. Tecla.it | eCommerce in Italia In sintesi • Misurare e monitorare tutto ciò che succede • L'usabilità è la chiave del successo • Gestire un checkout perfetto o perdere denaro • Impegnarsi nell’ingaggio dei vostri clienti • La ricerca è il re, posizionare correttamente il sito • Le e-mail possono ancora avere un ruolo molto importante • Utilizzare web 2.0 e social network per connettersi con i clienti • Tenere d'occhio le nuove tecnologie 61
  63. 63. Tecla.it | eCommerce in Italia Esempi di eCommerce ..2.0 Awareness - Do you have a MySpace page? Your competition probably does! Moosejaw has over 6200 BFFs (that’s Best Friends Forever for you non-millenials) -http://www.myspace.com/moosejawmountaineering - and a facebook page as well - http://www.facebook.com/group.php?gid=2383739005 PacSun - http://www.myspace.com/pacsun Vans Warped Tour - http://www.myspace.com/warpedtour Product Discovery and browsing like.com - product discovery by presenting products, 100% visual browseGoods.com - zooming in and zooming out to find products gifts.com - gift selection by persona Web 2.0 Social Shopping (and browsing) lemonade.com - social shopping; host your own store kaboodle.com - social shopping network based on personal preferences/characteristics myshoppal.com - social shopping network based on personal preferences/characteristics (FAP score) Threadless.com - design a t-shirt, submit to the community for their votes Netflix - share movie favorites and wishlists with friends Tag Clouds: Amazon -http://www.amazon.com/gp/tagging/cloud/ref=tag_dpp_pt_icld/103-6825928-7295855 Select and Configure - Web 2.0 Outfit creators, MVM, Web 2.0 Configurators, Productivity Tools LL Bean Mix n Match Bedding -http://www.llbean.com/webapp/wcs/stores/servlet/CategoryDisplay?page=flannel-bedding-mix-match&categoryId=8634&storeId=1&catalogId=1&langId=-1 Niemen Marcus - outfit creator:http://www.neimanmarcus.com/store/catalog/templates/Entry.jhtml?itemId=cat12750731&parentId=cat000003&masterId=cat000001 oli Look Book -- http://www.oli.co.uk/Web/main/productdisplay.asp?An=673&A=52E015%5F12&N=426+4294967190&Au=P%5FMasterItem&Nu=P%5FMasterItem&Ns=P%5FColour%7C0%7C%7CP%5FSi ze%7C0&merch=Oli%20Customer%20Favourites Weekenders - dress the mannequin (similar to mvm) -http://www.weekendersusa.com/# Sears My Virtual Model -http://www.sears.com/shc/s/MvmControllerCmd?storeId=10153&vid=99&adCell=A12&adCell=A9 myshape.com - Shop by body type zafu.com - Find the perfect jeans Home Depot: Design Tools:http://www.homedepot.com/prel80/HDUS/EN_US/diy_main/pg_diy.jsp?CNTTYPE=PROD_META&CNTKEY=Know+How%2fDesign+Tools&BV_SessionID=@@@@1080583293.117 7012970@@@@&BV_EngineID=ccchaddkjmkeejjcgelceffdfgidglo.0&MID=9876 IKEA: Room Planners:http://www.ikea.com/ms/en_US/rooms_ideas/splashplanners.html Shaw Flooring: http://shawfloors.com/Hub/Register.aspx?caller=%2fTryOnAFloor.aspx%3fmode%3duyo%26requestingPage%3d%2fFlash%2fyourownroom.swf&activity=&entitytype=&entityid=&e ntityDataType= Sherwin Williams: ever wondered what different paint combinations would look like? -- Launch 'Color visualizer', paint an interior, and pick a room.... http://www.sherwin- williams.com/do_it_yourself/ Hunter Douglas: Click on imagine design center -->http://www.hunterdouglas.com/index.jsp Sears Manage my Home:http://www.managemyhome.com/mmh/common/Benefits.action?eid=HomeFeature
  64. 64. Tecla.it | eCommerce in Italia Esempi di eCommerce 2.0 Revolutionize the Experience - Web 2.0 based shopping using Flash O2 -http://www.o2online.ie/webapp/wcs/stores/servlet/O2CompareHandsetsView?storeId=10001&catalogId=10001&langId=- 1&flowType=P&categoryId=10051&wcmArea=/wps/wcm/connect/O2/Home/Shop/Phones/Compare+phones/&wcmArea2=/wps/wcm/connect/O2/Home/Shop/ Phones/Compare+phones/ Hollister (lifestyle experience) -http://www.hollisterco.com/webapp/wcs/stores/servlet/category1_10251_10201_12555_-1_12551 Abercrombie (slider bar across bottom, etc) -http://www.abercrombie.com/webapp/wcs/stores/servlet/category1_10051_10901_12216_-1_12202 endless.com -- Web 2.0 based browsing (left preferences) Nau -https://www.nau.com/homepage/index.jsp#/homepage/index&0 Burton - Dynamic shopping experience that matches brand's personality -http://www.burton.com/Gear/Default.aspx#/mens/boards/matrix/boardMatrix.swf Ann Taylor - rich media Good Web 2.0 Checkout and Carts Abercrombie, Hollister & Co, Philosophy.com Social Commerce Bass Pro Shops (Customer Reviews, Consumer content, forums, brag board) http://www.basspro.com/webapp/wcs/stores/servlet/CFPage?partNumber=&CMID=&langId=- 1&storeId=10151&catalogId=10001&pageView=image&deptId=000000000&categoryId=000000000&currentPage=0&jumpToPage=1&subdeptId=000000000 Scholastic: (message boards, forums, blogs) -http://community.scholastic.com/scholastic?category.id=adultBoards Moosejaw Community: The Jaw -http://www.moosejaw.com/moosejaw/dept.asp?s_id=0&dept_id=77 Productivity Tools - Utilitarian Experience: Staples downloadable easy button:http://www.stapleseasybutton.com/site.php 3D Internet Chevy launched the 2007 Avalanche using this 3D site (a very effective use of 3D) http://www.chevrolet.com/avalanche/launch/ Web 2.0 Design & Build to Order Timberland: http://www.timberland.com/product/index.jsp?showConfigurator=true&productId=2050977 NikeID: http://nikeid.nike.com/nikeid/index.jhtml?sitesrc=uslanding#home Other Natural Language search (have to be invited) -http://www.powerset.com/ http://www.squidoo.com/browse/homepage User Improved Search - http://www.sproose.com/ Ralph Lauren Window shopping - http://www.news.com/2300-1038_3-6105277-1.html An index of other Web 2.0 sites http://www.shambles.net/web2/

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