Презентация компании Enghouse Interactive для Круглого стола «Подбор, мотивация и удержание персонала в контактном центре в условиях сокращения затрат»

1. Платформа облачного контакт-центр
для домашних агентов
Архипова Лина
Региональный директор, Россия и СНГ

2. НЕ только домашние сотрудники
НЕ только сокращение затрат
• 24x7
• Местные
особенности
Service Level
• удаленные
• дауншифтеры
• Мобильные
• Поколение Z
Персонал
Менее
требовательны к
каналам связи и
условиям труда
Мультимедиа
• Work-life balance
Мотивация

3. Сложности организации удаленных рабочих мест
Дисциплина
и условия
труда
Контроль и
управление
Безопасность и
конфиденциальн
ость
Оборудование,
каналы,
качество голоса

4. истинно
о б л а ч н ы й
контакт-центр
1ый в мире
Enghouse Interactive
лидер на рынке облачных контакт-центров
~1000
сотрудников
>35,000
облачных агентов
32 партнера
сервис-провайдера
50%
рост акций
за 2013-2014
18’
офисов
67 R&D +
customer service
40% vs 7%

5. ◆ Традиционный
◆ Собственный
◆ In-house
◆ On premises
Традиционный vs. облачный КЦ
◆ Облачный
◆ В облаке
◆ По требованию
◆ On Demand

6. Кто есть кто в облаке
Вендор
Производитель
платформы
облачного
контакт-центра
(ПО)
Service Provider
Провайдер сервиса
Арендаторы

7. Кто есть кто в облаке

8. ◆ Персональный компьютер
◆ Доступ в интернет, 64кБ/сек
◆ Интернет браузер
◆ *домашний или мобильный телефонный
аппарат для доставки голоса
◆ *гарнитура
* опционально
Рабочее место оператора

9. Рабочее место оператора/супервизора

10. ◆ Запись разговоров
◆ Запись экранов
◆ Прослушивание, вторжение, нашептывание
◆ SOS
◆ Dashboard
◆ *WFM-системы
◆ *Анализ речи
◆ *Анализ эмоций
* в т.ч. как единоразовая услуга
Контроль и управление

11. Контроль и управление

12. ◆ Арендаторы – 100% обособлены
◆ Все инструменты безопасности
корпоративной сети: firewall, VPN,
шифрование и пр.
◆ Различные схемы развертывание – запись,
голосовой шлюз локально на серверах
компании
Безопасность и конфиденциальность

13. ◆ Домашние агенты – рядом с существующей
платформой
◆ Старт проекта через 1-2 недели
◆ Пилотный проект
Быстры старт

14. Q & A

15. Быстрый старт
 Start-Up бизнес
 Новый продукт, новый бизнес, новая площадка
 Проба функционала, нового канала обслуживания
Компенсация пиков
 Сезонный бизнес
 Соответствие нормативам/требованиям/законодательству
Скорая помощь
 Чрезвычайные непредвиденные ситуации
 Неполадки на платформе собственного КЦ
Сценарии использовании облачного КЦ
Привлечение out-sourcing’овых КЦ
 Прозрачный и полный контроль online

16. Электрика вызывали?
 Кратковременные специализированные бизнес-задачи
 Маркетинговые кампании / исходящий обзвон
 Информирование об изменениях / IVR
 Продвижение новой услуги на сайте / web-чат
Удаленные агенты
 Регионы
 Домашние агенты
Парадокс облака
 КЦ – профильный бизнес / Out-sourcing’овые КЦ, интернет-магазины
 КЦ – не профильный бизнес / маркет. агентства, производство
 Отсутствие IT отдела
Сценарии использовании облачного КЦ

17. Лина Архипова, Региональный директор
+7 962 9996233 larkhipova@enghouse.com
Дмитрий Никитин, Консультант по техническим вопросам
+7 926 1151915 dnikitin@enghouse.com
Корпоративный сайт:
www.enghouseinteractive.com
DropBox для российских партнеров и заказчиков:
https://www.dropbox.com/sh/gg12eobs07n327t/o8HIYY_B-E
Enghouse Interactive в Росси
Обращайтесь за возможностью Try & Buy