Marketing & Big Data event

Marketing en Big Data Event
Nynke Hepkema MSc
Arjan Burger MA

Inhoud
• Personaliseer de customer journey
• Predictive shopping behaviour
• Privacy
• Big data: road to big business
• Marketing & Sales automation
• Cases

Personaliseer de customer
journey

Wat is de customer journey?
• Reis die klanten afleggen tot de aankoop
– Inspiratiefase
– Orienterende fase
– Besluitfase
– Aankoopfase

Journey niet voor iedereen gelijk

Personaliseer de Customer Journey
Cross channel: over alle kanalen in elke fase:
•Website beleving
– Persoonlijke aanbevelingen
– Persoonlijke landingpages
•Klantcontact
– Telefoon
– Social Media
•Emails
•Devices

1. Gebruik social data: Social login

2. Persoonlijke email
- Persoonlijk
- Interesses
- Eerdere aankopen

3. Persoonlijke landingspage
-Interesses
-Gedrag

4. Geef meer dan je vraagt

5. Aanbevelingen
-Interesses
-Klikgedrag
-Eerdere aankopen

6. Gebruik social media voor engagement

7. Benader klanten via veelgebruikte devices
-Juiste moment
-Juiste plaats
-Overal en altijd
-Touchpoints

Predictive shopping behaviour
• Voorspellen wat je klant wil kopen
• Voorspellen wat je klant wil afnemen

Elk artikel zijn nummer
• 1
• 456
• 999332
• Etc.

Regressie
• Datasets nodig
• Training sets
• Algoritmes
• False positives

Datasets
• Verzamelen op bijv. website
• Aankoopgeschiedenis in shoppingsysteem
• CRM
• Anders?

Trainingsets
• Gevalideerde data
• Combinaties die kloppen

False positives
• Een man die veel bier koopt, koopt ook luiers

Algoritmes
• Veel algoritmes bestaan al
• Veel rekenkracht nodig
• Bijv. Hadoop cluster
• Google Prediction API

Algoritme zoekt naar patronen
Bekende patronen:
•5,7,9
•4,6,8
•3,2,1
In het winkelwagentje liggen product 5 en 7,
wat komt erbij?

Andere algoritmes
• Sentimentsanalyse
• Classificatie
• Spam detectie
• Recommendations

De grote vraag
“Worden er
persoonsgegevens
verwerkt?”

Wat zijn persoonsgegevens?
• Tot een persoon herleidbare gegevens
• Uiteraard Naam, adres, e-mail, etc.
• Maar ook: IP adres
• Klantnummers, etc.
• Je hebt dus al snel met persoonsgegevens te
maken

Hoe te handelen?
Wanneer mag je verwerken:
•Gerechtvaardigd belang
•Toestemming
Prevaleert belang betrokkene?

Toestemming
• Toestemming is altijd voor een bepaalde
verwerking
• Achteraf mag geen andere verwerking
gedaan zijn
• Toestemming moet expliciet en vrijwillig zijn

Aanmelden
• In veel gevallen moet je je bestand
aanmelden bij het College Bescherming
Persoonsgegevens

Privacycheck
• http://dirkzwagerieit.nl/privacycheck/

Verder advies
• Raadpleeg altijd een jurist

Big data: road to big business

Huidige data gebruiken
• Heb je toestemming om die data te
gebruiken?

Data verzamelen
• Welk doel?
• Welke data ga je verzamelen?
• Hoe ga je die data gebruiken?

Doelen
• Customer journey afstemmen
• Voorspellen welke klant iets gaat kopen
• Gepersonaliseerde content aanbieden
• Segmentering van je klantenbestand
• Welke klant is potentieel geinteresseerd in
een ander produkt (recommendation)
• Is een bepaalde klant een goede betaler?

Data objectiveren
• Data moet objectief zijn
• Dus: een bepaalde handeling moet altijd op
dezelfde manier opgeslagen worden

Voorbeeld
• Klant koopt een schoen van het merk Van
Bommel in maat 45 in de sale met 25%
korting voor 99,95 euro
• Wat willen we hiervan opslaan?
• Hoe?

Klant neemt een dienst af
• Koopt een cursus Big Data voor 2499 euro
• Klant is binnengekomen via Google Adwords
• Is drie keer op de site geweest
• Heeft iemand van de sales gesproken
• Is toen geconverteerd

Tagging
Product: Schoen
Van Bommel
Sale
Maat / 45
25% korting
Tags in combinatie neerzetten, herleidbaar
maken

Cursus Big Data
• Big Data
• Bron: Google Adwords
• Visit site: 3 keer
• Sales contact
• Conversie

Structuur
• Structuur is nodig om gegevens herleidbaar
te maken
• Voornamelijk voor analyse

Data mining
• Patronen ontdekken in ongestructureerde
data

Voorbeelden data mining
• Is een klant een goede prospect?
• De kans dat een server binnen 6 maanden
uitvalt
• Forecast komende jaar
• Risico berekening
• Seizoensinvloeden
• Clickstreams op een site
• Recommandations
• Kooppatronen

Opslaan
• SQL vs NoSQL oplossingen

SQL
• Oracle
• Microsoft SQL server
• MySQL (ook Oracle)

NoSQL
• Hadoop en CouchDb
• Cluster
• Meestal bij Amazon of Google

Standaard software
• Gehoste systemen (meestal api based)
• Standalone programmatuur voor analyse e.d.

Standalone systemen
• Business intelligence systemen
• Statistische sofware (zoals SPSS)

Waar liggen kansen?
• Inventarisatie huidige data
• Opwaarderen en eventueel objectiveren
huidige data

Huidige data
• Gebruik je een CRM?
• Zo ja, wat is opgeslagen?
• Is de data objectief?
• Is de data makkelijk te exporteren?
• Is koppeling met een BI systeem mogelijk?

Sociale data bronnen
• Twitter
• Linkedin
• Facebook
• Alle drie hebben een API
• Veel software kan er mee praten

Software om online sentiment te
ontdekken
• Simpel: tweetdeck
• SocialCRM: info uit alle netwerken verwerkt
in je crm.

Website als bron
• Website bezoekers laten gedrag zien
• Gedrag is big data
• Gedrag is analyseerbaar
• Bezoeker geeft zelf data af

Vraag jezelf eens af…..
• Wat doet jouw klant in je webshop?
• Wat weet je van je klant?
• Hoe sluit je online content aan op interesses?
• Hoe kun je dit automatiseren?
• ……………
MARKETING AUTOMATION!

Wat is marketing automation?
At its best, marketing automation is software and
tactics that allow companies
to buy and sell like Amazon.
That is, to nurture prospects with
highly personalized, useful
content that helps convert
prospects to customers and turn customers into
delighted customers.
(bron:
Hubspot)

Doelen Marketing Automation
• Meer leads genereren
• Leads omzetten in tevreden klanten
• Processen automatiseren: automatische follow up
• Meer omzet met minimale inspanning
Van Personalisatie naar Conversie!

3 Hoofdactiviteiten
• het opbouwen van (digitale) profielen
• het opzetten van relevante campagnes
• het converteren en prioriteren van leads

1. Profiling
• Bouw een rijk klantprofiel op.
– Kliks (gedrag op site)
– Downloads
– Conversies
– CRM data
– Formulier data
– …….
• Gebruik deze data om te personaliseren

2. Campagnes
• Persoonlijke e-mail
• Website personalisatie

Website personalisatie
• Content aanpassen aan klant, op basis van:
– Eerdere aankopen
– Bekeken producten
– Beoordelingen

3. Leadopvolging
• Marketing: Automatisch per email/site

Leadopvolging
• Sales: Persoonlijk (bellen)

Leadscoring
• Leads krijgen een bepaalde waarde
(leadscore) door:
– Klikgedrag in (persoonlijke) emailcampagnes
– Bezoekgedrag site (tijd, aantal bezoeken,
inhoud)
– Offerte aanvragen, contactformulier invullen etc

Leadscoring voorbeelden
• Aanmelding opleiding +100
• Aanmelding proefles +25
• Succesvolle call +25
• Klik op nieuwsbrieflink +5
• Share/like Social Media +10
• 3 maanden geen mail geopend -10
• 6 maanden geen klik -15
• Etc.

Lead Nurturing
• Het onderhouden van de lead tot deze klaar
is om tot conversie over te gaan. Hoe?
– Stuur relevante gepersonaliseerde emails
– Bied interessante content, geef korting op events,
nodig ze uit voor een exclusieve netwerkborrel
• Gedrag en reactie
– Lead klikt door? Download content? HOT LEAD!
– Geef persoonlijke aandacht, bel hem/haar op!

Meer leads
• 70-96% laat geen gegevens achter op je site
• Hoe ga je hiermee om?
– Geef een tijdelijk ID (indien niet bekend in CRM)
– Bouw een (anoniem) klantprofiel op
– Door personalisatie van de website de bezoeker
verleiden tot het achterlaten van gegevens
(bijvoorbeeld een whitepaper download)

Kortom:
• Kosten besparen?
• Goedkopere leads?
• Meer leads?
• Meer omzet?
• Conversie optimaliseren?
 MARKETING AUTOMATION

Over Eduvision
• Opleidingsinstituut: 400+ trainingen
• Groot klantenbestand 150.000+
• Breed aanbod
• Wekelijkse nieuwsbrief (basis
personaliseren)

Het dilemma
• 95% van de bezoekers laten geen gegevens
achter, dus converteert niet
• Hoe weet je wanneer iemand actuele
interesse heeft in een training?
• Hoe kun je proactief grote aantallen klanten
en website bezoekers de juiste info op het
juiste moment bieden?

Data verzamelen en personaliseren
• Javascript code opgenomen
• Data verzamelen
• Campagnes inrichten voor personalisatie

Campagnes
1. Terugkerende bezoekers relevante content
- Bezoeker bekijkt cursus internetmarketing
en blog ecommerce
- Bij terugkeer relevante blogs en whitepapers
prominent (IT naar achtergrond)

Campagnes
2. Opvolging brochure aanvragen
-Aanvraag bochure cursus webdesign
-Email na 2 dagen
-CTA op site veranderen bij doorklik uit email

Resultaat
Eerste resultaten:
•Conversie is verdubbeld Van 3,2% naar 6,1%
•Reacties positief (steekproef telefoon)
•Komende tijd verder testen en optimaliseren

Meer weten?
xaggle.com
0880333133

Marketing & Big Data event

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (18)

Viewers also liked

Viewers also liked (9)

Similar to Marketing & Big Data event

Similar to Marketing & Big Data event (20)

More from Eduvision Opleidingen

More from Eduvision Opleidingen (20)

Marketing & Big Data event