Выступление на Форуме "Инвестиции в России". Май 2013 года

1. ПОМНИТЕ ДЕТСКУЮ ИГРУ
В ИСПОРЧЕННЫЙ ТЕЛЕФОН?

3. Рабочие атомной станции в
Индии облучились питьевой водой
РАЗВИТИЕ СИТУАЦИИ
7:45: РИА «НОВОСТИ»
3
Десятки людей облучились
питьевой водой в Индии
8:21: ПРАВДА.РУ
От утечки радиации на индийской
АЭС пострадало 55 человек
10:04: ЕВРАЗИЯ
На АЭС в Индии произошла утечка
радиации, 55 работников получили
повышенную дозу облучения.
10:12: РБК
В Индии жахнул
реактор АЭС
13:06: POLEMIKA

4. УПРАВЛЕНИЕ РЕПУТАЦИЕЙ:
КОРПОРАЦИИ В ЦИФРОВОМ МИРЕ
4
КОНФЕРЕНЦИЯ
«ИНВЕСТИЦИИ В РОССИИ»
МОСКВА, 2013

5. СЛУХИ
1. Массовый выкуп облигаций
2. Теряется доверие новых клиентов.
3. Продажи квартир падают.
4. Банкротство.
такие слухи пошли в 2008 году об
облигациях агентства недвижимости
МИАН
«Их ждет дефолт и они не будут
платить по облигациям»
Слухи могли привести
к банкротству
$
5

6. За 24часа негатив
достигает предела, после
которого устранения одной
причины недостаточно.
Придется искать и объяснять всем группам
и индивидуальным лицам, что проблема решена
и главное как её решали.
6

7. УСПЕХ НА РЫНКЕ
7

8. 8
НЕ ИГРУШКИ
Упоминание компании
в блоге Навального
снижало цену
ее акций на 0,9%*
Константин Сонин
*http://businessfm.bfm.ru/news/2012/10/08/navalnyj-ronjaet-kursy-akcij-kompanij.html

9. ИМИДЖ И РЕПУТАЦИЯ
9

10. 10
РЕПУТАЦИЯ - НАДОЛГО

11. РЕПУТАЦИЯ В ЦИФРОВОЙ СРЕДЕ
11

12. КАК ЭТО РАБОТАЕТ
12

13. 13
ЗА 4 ГОДА 337 БЛОГГЕРОВ
ПОСЕТИЛИ АЭС СТРАНЫ
Лебедев
Вообще, тут все
аккуратно и хорошо.
Пи.....ть не должно.
*ЕдинственнаявмиреАЭСвзоневечноймерзлоты
про Билибинскую АЭС*

14. Спустя считанные часы: начинается паника
в городе — люди массово скупают йод
и ситуация могла повторить 2004 год:
СИЛА СЛУХА
В Москве на радио Максимум говорят у вас
10 часовая авария на АЭС. Что случилось?
1 ноября, 2010 год
14

16. В Москве на радио Максимум говорят у вас
10 часовая авария на АЭС. Что случилось?
1 ноября, 2010 год
Аварии нет. Вот, что сказали на радио:
Здрасте, я тут в Балаково. Попал в аварию,
жду гаишников уже 8 часов. Поставьте песню,
пожалуйста.
Вот ссылка на запись эфира
спустя 30 минут
ИЛИ СВОЕВРЕМЕННОЕ РЕАГИРОВАНИЕ?
16

17. БИТВА ЗА РОСАТОМ
Пользователи оставляют
5000 упоминаний в неделю
о госкорпорации Росатом.
Примерно столько же
у Сбербанка.
В 3 раза снизили негатив*
в адрес атомных предприятий за 4 года
60%
22%
2008 2012
все атомные предприятия страны
Для справки: 3.8 млн блогов в 2008, 81 млн в 2013.17

18. и быстрого реагирования на упоминания в интернете.
Настроили работу отдела мониторинга в разных часовых поясах.
– Определили список приоритеных ресурсов и тем.
– Разработали тезисы и контрагрументы для быстрого реагирования.
– Провели семинары, чтобы подключать сотрудников клиента, как экспертов.
КАК?
Построили систему мониторинга
Перешли на режим 24/7 в случае алертов
Интегрировались с клиентом:
18

19. ТОЛЬКО ГОСКОРПОРАЦИИ?
и снабдили старожилов ссылками на «источники
доверительной информации»
и разместили на News2 и SMI2
в близких по тематике сообществах в соцмедиа
в Google и Mail.ru, что МИАН избежал дефолта
Нашли форумы с негативом
Сформулировали новости
Подсветили новости
Создали ветки вопрос-ответ
Вернемся к началу: МИАН
19

20. ПОЖАР ПОТУШЕН ЗА 3 ДНЯ
37 площадок
18.263 человек
общий охват аудитории
задействовали
Рынок успокоился — дефолта не произошло
20

21. МЕТРИКИ
21

22. МОНИТОРИНГ
Сначала мониторинг:
• Мониторинг отзывов и отслеживание негатива;
• Мониторинг обзоров и обсуждений аналогов на рынке;
• Выявление ключевых площадок для дискуссий с аналитиками и лидерами мнений.
22
89% 92% 90%
83%
88% 86%
97% 96%
100%
91% 90% 88% 90% 91%
83%
11% 8% 10%
17%
12% 14%
3% 4%
0%
9% 10% 12% 10% 9%
17%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Feb-12 Mar-12 Apr-12 May-12 Jun-12 Jul-12 Aug-12 Sep-12 Oct-12 Nov-12 Dec-12 Jan-13 Feb-13 Mar-13 Apr-13
Neutral and positive Negative

23. РЕАГИРОВАНИЕ НА НЕГАТИВ
Реагирование ведется по двум направлениям:
• Объективный негатив: реагирование от имени
эмитента. Цель реагирования – снятие претензий,
информирование инвесторов/аналитиков, их
удовлетворенность.
• Инициированный негатив («черный пиар») –
неучастие в обсуждениях официальных
представительств бренда до момента перелома
дискуссии; комментирование от имени «сторонних
аккаунтов».
На основе данных мониторинга, производится реагирование на негативные отзывы.
23

24. ПРИСОЕДИНЕНИЕ К ОБСУЖДЕНИЯМ
Если в качестве задачи ставится повышение интереса к
эмитенту, то по итогам мониторинга ищутся дискуссии, в
которых обсуждаются схожие темы.
Коммьюнити-менеджеры присоединяются к дискуссиям и
дают согласованную информацию об эмитенте, направленную
на продвижение эмитента
24

25. 25
ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ
В социальных сетях и на основных форумах создаются и «прокачиваются»:
 Официальные аккаунты представителей эмитента (официальный аккаунт эмитента, аккаунты сотрудников
эмитента) – до 3-4 аккаунтов на площадку;
 Аккаунты «независимых» участников форумов и посетителей социальных сетей (5 - 10 аккаунтов на площадку, в
общей сложности до 500 аккаунтов в информационном поле присутствия).
 Разрабатываются тезисы ответов на наиболее часто встречающиеся вопросы; от компании назначается
ответственный сотрудник, обязанный давать комментарии (по запросам контент-менеджеров) в случаях,
отличающихся от типовых. На основе комментариев сотрудника, контент-менеджеры готовят ответы для
площадок.
В зависимости от поставленной задачи, при комментировании и вбросе информации, используются те или иные
аккаунты.

26. Комплекс мер по экстренному реагированию на крупную негативную ситуацию.
Крупные негативные ситуации в блогах и социальных сетях могут произойти даже с самыми надежными
компаниями. Они требуют незамедлительной реакции, согласованных действий и возможности привлечь большую
группу специалистов в короткий промежуток времени. Такая работа требует заблаговременной подготовки и в
нужный момент может снизить охват негативной публикации с сотен до десятков тысяч пользователей.
Заблаговременное создание рабочей группы с распределением функциональных ролей на случай кризисной
ситуации; В момент кризисной ситуации - переход работы мониторинга социальных сетей и блогов в непрерывный
режим и обеспечение рабочей группы оперативными данными о распространении негатива;
Реагирование на негатив в комментариях с помощью согласованных с заказчиком тезисов.
«СТРАХОВОЙ ПОЛИС»: КРАСНАЯ КНОПКА
ЧТО ЭТО?
ЗАЧЕМ?
ФОРМАТ РЕАЛИЗАЦИИ:
26

27. 27
СПАСИБО! ВОПРОСЫ?
E-mail: cls@remarkable.ru
Skype: CyrilSavitsky
Mobile: +7(903)790-1070
КИРИЛЛ САВИЦКИЙ
директор по развитию
ооо «редкая марка»

28. О КОМПАНИИ:
РЕДКАЯ
МАРКА

29. Помогаем компаниям находить общий
язык с пользователями в Интернете
РЕДКАЯ МАРКА
Повышаем узнаваемость
Улучшаем репутацию
Формируем лояльность

30. PR
агентства
DIGITAL
агентства
SMM
агентства
Есть PR-агентства,
есть DIGITAL-агентства, есть
SMM-агентства,
а есть Редкая Марка.
НАША СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ
30
150ПРОЕКТОВ
за последние 2 года
+

31. НАШИ КЛИЕНТЫ
31

32. КОНТАКТЫ
ПРИХОДИТЕ
Москва, Никитский бульвар,
дом 5, 2 этаж
ПИШИТЕ
consult@remarkable.ru
ЗВОНИТЕ
+7(495) 697-0-111
ООО «РЕДКАЯ МАРКА»
www.remarkable.ru
32