Отдел аналитики Vein Technologies слышит и видит все, создавая уникальные проекты по SMM-мониторингу. Мы предлагаем услуги по актуальной и оперативной аналитике социальных сетей. Мониторинг репутации бренда, конкурентов, сферы деятельности клиента, формирование статистики и работа с негативом - команде Vein все под силу. В нашей презентации вы узнаете, из чего складывается идеальный алгоритм работы с аналитикой

1. ИССЛЕДОВАНИЕ ПРИСУТСТВИЯ
БРЕНДА В СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА
SMM-МОНИТОРИНГ

2. 02
02 |
СОДЕРЖАНИЕ
Статистика пользователей
Задачи мониторинга
Виды мониторинга
Необходимость мониторинга
Процесс SMM-мониторинга
Источники упоминаний
Виды отчетности
Результаты мониторинга
и дальнейшая работа с ними
Наши преимущества
Выводы
Клиенты
Кейс Почты России
03
04
05
08
10
12
13
14
15
17
18
19

3. 03 |
03 СТАТИСТИКА ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
56,3 млн.
россиян выходят в сеть
каждый день
80 %
дневной аудитории
пользуются соц.сетями
32 млн.
сообщений в сутки
в России объем
пользовательского контента
89 %
российских интернет-
пользователей имеют
аккаунты в социальных сетях
121минуту
пользователи проводят
в сети в среднем в день
На основе данных, полученных из:
cossa.ru / adindex.ru / 2014.russianinternetforum.ru / br-analytics.ru

4. 04 |
04 SMM-МОНИТОРИНГ ПОМОГАЕТ УЗНАТЬ
#ЧТО_ГОВОРЯТ
о компании и бренде
#ЭФФЕКТ
от проводимых PR-активностей
какой
#КТО_ВСЕ_ЭТИ_ЛЮДИ
лидеры мнений в соцсетях -
#ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ
где и как общается наша
#КОНКУРЕНТОВ
самые обсуждаемые
какие действия
#ПРОАКТИВНО_РЕАГИРОВАТЬ
на обращения
каким образом и где

5. 05 |
05 ВИДЫ МОНИТОРИНГА
МОНИТОРИНГ РЕПУТАЦИИ БРЕНДА
сбор упоминаний о бренде
анализ отношения к продуктам/решениям бренда
выявление негативных трендов
описание реальной аудитории
выявление адвокатов бренда, хейтеров
1

6. *конкурентов задает клиент или они выявляются на основе
аналитического исследования Vein
06 |
06 ВИДЫ МОНИТОРИНГА
МОНИТОРИНГ КОНКУРЕНТОВ*
отслеживание активностей конкурентов
выявление ресурсов, где присутствуют официаль-
ные аккаунты конкурентов
сравнение поведения в социальных медиа различ-
ных конкурирующих компаний по аналогичным
параметрам
выявление полезных инсайтов
конкурентов задает клиент или они выявляются на
основе аналитического исследования Vein
2

7. 07 |
07 ВИДЫ МОНИТОРИНГА
МОНИТОРИНГ РЫНКА/СФЕРЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
КЛИЕНТА
выявление наиболее часто упоминаемых компаний
определение трендов рынка
МОНИТОРИНГ ПО ЗАПРОСУ
мониторинг имиджа топ-менеджмента и ключевых
персон
мониторинг инфополя вокруг проблемы
исследование маркетинговых активностей
3
4

8. 08 |
08 НЕОБХОДИМОСТЬ МОНИТОРИНГА
Даже если у бренда нет официального аккаунта в
соцсети, он все равно де-факто в ней присутствует.
Ведь его клиенты – потенциальные или реальные –
делятся отзывами и мнениями, так или иначе влияя
на репутацию бренда.
«ЕСЛИ ВЫ ОБИДИТЕ ПОКУПАТЕЛЯ В РЕАЛЬНОМ
МИРЕ, ОН ПОЖАЛУЕТСЯ 6 СВОИМ БЛИЗКИМ
ДРУЗЬЯМ. ЕСЛИ ВЫ ОБИДИТЕ КЛИЕНТА
ОНЛАЙН, ОН РАСТРУБИТ ОБ ЭТОМ ДРУГИМ 6000
ПОЛЬЗОВАТЕЛЯМ», - предупреждает Джеффри
Бэзос, основатель Аmazon.com.

9. 09 |
COMMENT
FOLLOW
LIKE
SHARE
TWEET
09 НЕОБХОДИМОСТЬ МОНИТОРИНГА
Негатив вполне можно нейтрализовать или даже
превратить в лояльность. Самое важное – отреаги-
ровать на него вовремя.
Профессиональные аналитики не только соберут и
проанализируют информацию о бренде, но и помо-
гут оценить эффективность кампании, составить
точный портрет вашей ЦА и увеличить лояльность
клиентов.

10. 10 |
10 ПРОЦЕСС SMM-МОНИТОРИНГА
РАЗРАБОТКА МЕТОДОЛОГИИ: технология анализа
СБОР СООБЩЕНИЙ:
Автоматизированные системы мониторинга ―
поиск информации выполняется программой,
которая осуществляет формирование выборки.
Выборка формируется на основании поискового
запроса аналитика, задающего критерии поиска.
Ручной сбор информации ― процесс тот же, но
построение выборки и ранжирование данных
происходит вручную. Упоминания могут быть най-
дены через поисковые системы, либо путем мони-
торинга и анализа конкретных площадок.
ФИЛЬТРАЦИЯ ШУМА: удаление нерелевантных
упоминаний
1
2
3

11. 11 |
11 ПРОЦЕСС SMM-МОНИТОРИНГА
ФОРМИРОВАНИЕ СТАТИСТИКИ:
Кодирование:
Определение свойств сообщения
Оценка тональности
Определение темы и типа сообщений
Любая другая информация относительно каждого
конкретного упоминания по запросу клиента
ОТЧЕТ: оценка эффективности кампаний в социаль-
ных сетях/ведения аккаунтов
ПРОАКТИВНОЕ РЕАГИРОВАНИЕ:
Отправка уведомлений о важных сообщениях
Реакция на сообщения
ТАКТИКА: предложение действий/разработка стра-
тегии
4
5
6
7

12. 12 |
12 ИСТОЧНИКИ УПОМИНАНИЙ
МИКРОБЛОГИ
СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
БЛОГИ
ФОРУМЫ
ВИДЕОХОСТИНГИ
ЛЮБЫЕ ДРУГИЕ ОТДЕЛЬНЫЕ РЕСУРСЫ
ПО ЗАПРОСУ КЛИЕНТА

13. выбор отчета и набора услуг по желанию Клиента
13 |
13 ВИДЫ ОТЧЕТНОСТИ
ВИД
ОТЧЕТА
УСЛУГА
ЕЖЕМЕСЯЧНЫЙ
ЕЖЕНЕДЕЛЬНЫЙ
ЕЖЕДНЕВНЫЙ
2 РАЗА В ДЕНЬ/
В РЕАЛЬНОМ
ВРЕМЕНИ
ПО ЗАПРОСУ
РАЗРАБОТКА
МЕТОДОЛОГИИ
ФОРМИРОВАНИЕ
СТАТИСТИКИ
ИНФОРМИРОВАНИЕ
ОКРИЗИСНЫХ
ТЕМАХ
ПРЕДЛОЖЕНИЕ
ДЕЙСТВИЙ/
РАЗРАБОТКА
СТРАТЕГИИ
ФИЛЬТРАЦИЯ
ШУМА
СБОР
УПОМИНАНИЙ
ДВУМЯ МЕТОДАМИ
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+
+

14. 14 |
14 РЕЗУЛЬТАТЫ МОНИТОРИНГА
и дальнейшая работа с ними
PR МЕНЕДЖЕР
ПРОДУКТ МЕНЕДЖЕР
БРЕНД МЕНЕДЖЕР
РУКОВОДИТЕЛЬ
СЛУЖБА ПОДДЕРЖКИ
МАРКЕТИНГ
АНАЛИЗ ТЕКУЩЕЙ СИТУАЦИИ
ПОИСК ИНСАЙТОВ
СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПЛАНИРОВАНИЕ
ВЫЯВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМ
ОПРЕДЕЛЕНИЕ АУДИТОРИЙ
РЕЗУЛЬТАТ
МОНИТОРИНГА
СПЕЦИАЛИСТЫ ДЛЯ
ДАЛЬНЕЙШЕЙ РАБОТЫ

15. 15 |
МАКСИМАЛЬНЫЙ ОХВАТ — контроль и отслежи-
вание упоминаний на отдельных площадках вручную.
РАБОТА С ШУМОМ — составление запроса с учетом
специфики клиента опытным аналитиком + прочте-
ние каждого отдельного упоминания.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТОНАЛЬНОСТИ И АНАЛИЗ — Vein
прописывает методологию под конкретного клиента
и согласовывает с ним.
15 НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА

16. 16 |
16 НАШИ ПРЕИМУЩЕСТВА
150информационных
запросов
ежедневно
мониторинг более
8000упоминаний
ежедневно
по 25 темам
сбор до
10различным
областям
по
2квалифицированных
эксперта
с опытом работы
в среднем по 5 лет
в режиме
реального времени
100%собранных
упоминаний
анализ

17. 17 |
17 ВЫВОДЫ
АНАЛИЗ СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА ПОМОЖЕТ
отслеживать распространение пресс-релизов
изучить эффективность PR-кампаний
составить портрет компании или персоны
лучше понимать своих потребителей
лучше ориентироваться в конкурентном простран-
стве
предвидеть угрозы репутации
укрепить лояльность клиентов
улучшать продукты и сервис, разрабатывать новые
продукты

18. 18 |
18 НАШИ КЛИЕНТЫ

19. 19 |
19 КЕЙС «ПОЧТА РОССИИ»
В КОНЦЕ 2012 ГОДА:
количество упоминаний «Почты России» в соцсетях
составляло около 1,5-2 тыс. в день и они рассеянно
размещались на различных интернет-площадках
(по результатам мониторинга);
на каждые 25 негативных упоминаний компании —
1 позитивное;
отсутствие реакции на сообщения только стимулиро-
вало рост негативных высказываний и оказывало
разрушающее влияние на имидж компании.
ИНИЦИИРОВАН ПРОЕКТ
«РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ В СОЦСЕТЯХ»
НА ОСНОВЕ МОНИТОРИНГА СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА
предпосылки к проекту

20. 20 |
цели и задачи проекта
20 КЕЙС «ПОЧТА РОССИИ»
ЦЕЛЬ:
ФОРМИРОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ И ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ КЛИЕНТОВ
К ПОЧТЕ РОССИИ ПУТЕМ СОЗДАНИЯ ПРОСТРАНСТВА ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОЙ
ОБРАТНОЙ СВЯЗИ.
ЗАДАЧИ:
• организовать мониторинг упоминаний компании
в соцмедиа
• организовать эффективный сбор и анализ
сообщений
• разработать и совершенствовать методологию
работы с обращениями в соцмедиа
• создать эффективную систему реагирования
на негатив в отношении компании
• организовать обязательное реагирование на целевые
обращения на официальных аккаунтах компании
• организовать проактивное реагирование на целевых
и приоритетных ресурсах и площадках

21. 21 |
функциональный объем и площадки
21 КЕЙС «ПОЧТА РОССИИ»
20142013
1. МЕТОДОЛОГИЯ
2. МОНИТОРИНГ
3. РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ
4. ПРОАКТИВНОЕ РЕАГИРОВАНИЕ
5. РАБОТА В ВЫХОДНЫЕ
И ПРАЗДНИЧНЫЕ ДНИ
январь февраль

22. 22 |
22 КЕЙС «ПОЧТА РОССИИ»
НА ПРОТЯЖЕНИИ ПРОЕКТА МЫ ИСПОЛЬЗОВАЛИ КОМПЛЕКСНЫЙ НАБОР ИНСТРУМЕНТОВ
ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ МАКСИМАЛЬНОЙ ЭФФЕКТИВНОСТИ:
наряду с smm-мониторингом и работой
с обращениями мы осуществляли smm-
поддержку официальных аккаунтов
«Почты России».
SMM-сопровождение

23. 23 |
23 КЕЙС «ПОЧТА РОССИИ»
МЫ АНАЛИЗИРОВАЛИ ОБРАЩЕНИЯ и, исходя
из популярных запросов, размещали посты
о почтовых услугах, лайфхаки, инструкции
и другой информационно-развлекательный
материал.
SMM-сопровождение

24. 24 |
24 КЕЙС «ПОЧТА РОССИИ»
В ПРОЦЕССЕ ВЕДЕНИЯ ПРОЕКТА БЫЛИ РАЗРАБОТАНЫ:
1. Справочные материалы, связанные с ведением претензионной работы
в социальных сетях.
2. Описаны бизнес-процессы по мониторингу соцсетей.
3. Блок-схема по кластеру «Сроки доставки» - описание алгоритмов
обработки обращений, связанных со сроками доставки почтовых
отправлений (внутренних, международных и EMS-отправлений). Блок-схема
направлена на вовлечение ресурсов ФГУП «Почта России» по ускорению
рассмотрения заявлений на розыск и ускорению самих отправлений.
4. Скрипты ответов клиентам к блок-схеме по кластеру «Сроки доставки»
для blog@russianpost.ru и скрипты, адаптированные под социальные сети.
5. Инструкция «Путь посылки», описывающая прохождение международного
отправления от зарубежного отправителя к российскому получателю.
Инструкция была опубликована на официальном сайте Почты России
и позволила сократить сроки ответа на обращения в 5 раз.
результаты проекта и KPI. разработка методологии

25. 25 |
проведено более 350
мониторинговых сессий
собрано более 500 000
упоминаний
25 КЕЙС «ПОЧТА РОССИИ»
ПРОВЕДЕНЫ ИССЛЕДОВАНИЯ
ПО ИНДИВИДУАЛЬНЫМ ЗАПРОСАМ ПО РАБОТЕ
С ОБРАЩЕНИЯМИ В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ.
создана электронная версия базы, которая
позволяет анализировать информацию по кластерам
и критериям, а также доступна в режиме
параллельной работы.
результаты проекта и KPI. мониторинг

26. 26 |
26 КЕЙС «ПОЧТА РОССИИ»
ЗА ПЕРИОД ПРОЕКТА (ФЕВРАЛЬ 2013 — МАЙ 2014)
обработано более 32 000 ОБРАЩЕНИЙ98% ОТВЕТОВ НА ОБРАЩЕНИЯ ДАНЫ В СРОК.
Ответы на обращения в соцсетях предоставлялись в течение 24-х часов с момента раз-
мещения (средний срок ответа 2 часа).
результаты проекта и KPI. работа с обращениями

27. 27 |
Выстроен оптимальный процесс сбора упоминаний о Почте России.
С двухуровневой кластеризацией, анализом авторов, типизацией,
статистикой и динамикой. Собрана база с начала исследований.
Сформирована база данных на основе SMM-монторинга по работе
с обращениями, позволяющая просматривать данные в различных
аналитических разрезах.
Сформирована система 100%-го реагирования на целевые обращения
и проактивного реагирования на референтные комментарии.
Сокращены сроки предоставления ответов на обращения с 30 до 3-х дней
для электронного адреса и до 1 дня для социальных сетей.
Анализ и систематизация тем обращения в целях разработки решений
для устранения наиболее проблемных и негативных тем (лайфхаки,
инфографика и пр.).
Рост индекса Net Promoter Score с 6% до 52%.
Введен ежедневный отчет по претензиям, связанным с отправлениями
с февраля 2014 года.
27 РЕЗУЛЬТАТЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА
февраль 2013 - май 2014

28. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Москва, Дербеневская наб., д. 7, стр. 5
Телефон: +7 (495) 783-87-67
www.veintech.ru | info@veintech.ru