More Related Content
Similar to ความคาดหวังและการรับรู้ในคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟต์แวร์สต็อกบ้านไผ่ (20)
ความคาดหวังและการรับรู้ในคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟต์แวร์สต็อกบ้านไผ่
- 3. ความเปนมาและความสําคัญของปญหา
ธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ อําเภอบานไผ จังหวัดขอนแกน เปนธุรกิจผลิตและ
บริการซอฟตแวรคอมพิวเตอรเกี่ยวกับการบริหารจัดการระบบสินคาคงคลัง
ปจจัยสําคัญในการดําเนินธุรกิจใหประสบความสําเร็จ ไดแก คุณภาพของ
ซอฟตแวร และการใหบริการที่เปนเลิศ
การสรางความพึงพอใจเปนการรักษาลูกคาเกา สรางความจงรักภักดีตอองคกร
รวมทั้งการบอกตอคนใกลชิดใหมาเปนลูกคาขององคกร
Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988) ไดสรางเครื่องมือสําหรับการวัดความ
คาดหวังและการรับรูของลูกคาในคุณภาพการบริการ
โดยใชชองวางระหวางความคาดหวังของลูกคาและประสบการณการรับรูที่ไดรับ
จริง เพื่อใหทราบคุณภาพการบริการของธุรกิจ
3
- 8. สวนที่ 1 ขอมูลทั่วไปเกี่ยวกับผูตอบแบบสอบถาม
วิเคราะหโดยใชสถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Statistics) ประกอบดวย ความถี่
(Frequency) และรอยละ (Percentage)
สวนที่ 2 ขอมูลเกี่ยวกับความคาดหวังในคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวร
เกี่ยวกับการบริหารจัดการสินคาคงคลังทั่วไป
แบบสอบถามของ Parasuraman et. al. (1988) คือ SERVQUAL ซึ่งประกอบดวย 5
ดาน จํานวน 22 ขอ
วิเคราะหโดยใชคาเฉลี่ย (Mean) และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard
Deviations) เปนรายขอและผลรวม และวัดคาเฉลี่ยแบบถวงน้ําหนัก
ศึกษาความคาดหวังในคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวร
เกี่ยวกับการบริหารจัดการสินคาคงคลังทั่วไป (ตอ)
8
- 10. สวนที่ 3 ขอมูลเกี่ยวกับการรับรูในคุณภาพการบริการของลูกคาที่มีตอธุรกิจ
ซอฟตแวรสต็อกบานไผ สรางแบบสอบถาม ตามเครื่องมือที่เรียกวา SERVQUAL
ของ Parasuraman et. al. (1988)
นํามาวิเคราะหโดยใชคาเฉลี่ย (Mean) และสวนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard
Deviations) เปนรายขอและผลรวม และวัดคาเฉลี่ยแบบถวงน้ําหนัก
สวนที่ 4 ความตั้งใจที่จะใชบริการและแนะนําผูอื่น
วิเคราะหโดยใชสถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Statistics) ประกอบดวย ความถี่
(Frequency) และรอยละ (Percentage)
ศึกษาการรับรูในคุณภาพการบริการของลูกคาที่มีตอ
ธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ (ตอ)
10
- 23. ผลการศึกษาจากแบบสอบถามในสวนที่ 3 ขอมูลเกี่ยวกับการรับรูในคุณภาพการ
บริการของธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ
ผลการศึกษาการรับรูในคุณภาพการบริการของ
ธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ (ตอ)
23
- 32. มีคุณภาพการบริการ 13 ขอที่การรับรูในคุณภาพการบริการมีระดับต่ํากวาความ
คาดหวัง
ผลการศึกษาในสวนของแนวโนมที่ลูกคาใชบริการเพิ่มและการแนะนําให ธุรกิจ/
รานคาอื่น ใชซอฟตแวรสต็อกบานไผ
แสดงใหเห็นถึงความตองการในการใชซอฟตแวรและลูกคาใหมที่จะเกิดขึ้นตอไป
ในอนาคต
แนวทางการปรับปรุงเนนการบริหารจัดการความรู (Knowledge Management)
และการบริหารลูกคาสัมพันธ (Customer Relationship Management : CRM)
เสนอแนะการปรับปรุงคุณภาพการบริการของธุรกิจซอฟตแวรสต็อกบานไผ (ตอ)
32