Torvald Kvammes foredrag på Mobile Pulse 28 oktober 2016

1. Sparebanken Vest mobilbank
v/ Torvald Kvamme, leder for Produkt og digitale kanaler

2. Agenda
• Om Sparebanken Vest og mobilbanken
• Hvor forretningskritisk har mobilbanken
blitt?
• Hva har vi gjort for å bli en av de 3 beste
mobilbankene i Norge?
• Hvordan ser fremtiden ut og hvem er
konkurrentene?

3.  Etablert i 1823 og Norges nest eldste
sparebank
 136 milliarder i forvaltningskapital og over
250.000 privatkunder og 10.000
bedriftskunder
 Over 700 ansatte og 44 kontorer
lokalisert fra nord i Sogn og Fjordane til
sør i Rogaland
 Den største allianseuavhengige
sparebanken i Norge. Har
produktsamarbeid med 14 andre
uavhengige sparebanker
Sparebanken Vest

4. Mobilbanken

5. Sølvmedalje!
83
70
64 61
55 54 54 52 52 52 51 48
39
Totalscore Kundeservice på mobil
95
71 70
58
53
47 45
37
Kilde: Undersøkelse gjennomført av penger.no / Deloitte / Halogen
5

6. Kundene gir verdifulle tilbakemeldinger på app store

7. Hvor forretningskritisk
har mobilbanken blitt?

8. 1.194.600
781.941
0
200000
400000
600000
800000
1000000
1200000
1400000
Jan 12 April Juli Okt Jan 13 April Juli Okt Jan 14 April Juli Okt Jan. 15 April Juli
Mobilbank Nettbank
Mobilbanken er betydelig større enn
nettbanken målt i antall pålogginger
 I Sparebanken Vest
har vi aldri sett en så
rask vekst for en ny
kanal
 30-40% benytter kun
mobilbank
 Hvis kundene
besøker filialen én
gang pr år, så er
Sparebanken Vest en
direktebank 364
dager i året

9. Hva har vi gjort for å bli en
av de 3 beste
mobilbankene i Norge?

10. Det handler om kundeorientering og flinke folk
 Kundeorientering i praksis
- Fokusgrupper på konseptstadiet
- Brukertester
- Spørreundersøkelser
- webstatistikk
- Overvåke app store
- Medlytt på Kundeservice
- Invitere kunder til betatesting
 Flinke folk – ikke «strukturkapital»
- Enkeltpersoner med innsikt og mandat
- IT-utviklingsmiljø med autonomi innad i
banken
- Kjøre brukertester og snakke med kunder
 Mange flinke folk som bryr seg om
kundene og som lærer av kundene

11. Om gode brukeropplevelser:
Fra Gardermoen til Arlanda
Å gjøre det enkelt krever mot

13. Vi vil gjerne gjøre det enkelt, men våre kunder og våre produkter er så spesielle..

14. Det er fullt mulig å lage løsninger som ikke
krever support
Utfordringene
• To skjermer i bruk samtidig
• Liten forståelse for faguttrykk
Slik løste vi det
• Gjentatte brukertester med
finpuss av ordlyd og plassering
mellom hver test
• Feilmeldinger på godt norsk
Case: Aktivere mobilbank

15. God brukeropplevelse er mer enn
brukervennlighet
Føles
bra
Brukervennlig
Nyttig

16. Hvordan ser fremtiden ut,
og hvem er konkurrentene?

17. Mange nye aktører, men ikke så mye reell
verdiskapning ennå

18. Men noen aktører har lykkes med å komme
seg inn i norske bankers verdikjeder
iZettle
• Hvem som helst kan ta i mot
kortbetalinger via egen kortleser
• Tar 2,75% av hver transaksjon
Klarna
• Du oppgir kun personnummer
• Etablert i 2005
• 1.200 ansatte
Netthandel Kortbetaling
Fellesnevner: Enklere, men ikke nødvendigvis billigere eller bedre

19. I praksis handler betalingsformidling om
noen få kundebehov
«Her kommer
35 kroner for
cappuchinoen
du kjøpte til
meg»
Her får du
32.000 kroner
for bruktbilen.
Person til person uten kontanter
Betaling i butikker Arrangementer uten kontanter
Betaling på nett
«Siden jeg har
kortet i mobilen
slipper jeg å ta
med plastkortet»
«Jeg orker ikke
skrive inn hele
kortnummeret, og i
alle fall ikke bruke
kodebrikke når jeg
handler på nett.»
«Minibanken og
bankkontoret er
borte, men jeg må
betale på 17-mai
arrangementet på
skolen»

20. Store internasjonale aktører ønsker å komme
inn i markedet for person til person-betaling
Facebook Messenger
• Betalinger til venner direkte
gjennom Facebook
Messenger på mobiltelefonen
• Brukeren legger til et kort, og
kan overføre til venner
Paypal
• Brukerbase på 152 mill i 203
land
• Enkel betaling til andre
Paypal-brukere via mobil.
• Pengene mottas på en
Paypal-konto, og kan benyttes
til netthandel, betaling til andre
Paypal-brukere eller overføres
til en ordinær konto i din
ordinære bank (tar 1-2 dager)

21. Svenskene har lykkes i å bygge en felles
løsning, i Norge konkurrerer vi så godt vi kan
 Swish er en svensk nasjonal
løsning for kundene i alle bankene
- Bankene står fritt til å ta betalt for
tjenesten
- Betalingen er fremme på sekunder,
selv for mottakere i andre banker
 I Danmark kuppet Danske Bank
hele markedet med MobilePay
 I Norge prøver DNB å kopiere
suksessen fra Danmark…
 Hva synes du er den beste
løsningen for kundene?

22. Vennebetaling
i Sparebanken Vest

23. Neste generasjon mobilbanker vil by på helt
nye brukeropplevelser
Personlig
Tilpasse til den enkeltes behov.
F.eks. ulike livsfaser og lokal
tilhørighet.
Hjelpsom
Varsle klart og tydelig når noe må
gjøres. Enkelt å løse oppgaver. Lett
å få hjelp.
Selgende
Presentere aktuelle tjenester og
produkter på en relevant måte
Slik er det nå: Slik bør det bli:

24. Nytt denne måneden
Det kommer en helt komplett bank på mobilen!
 Kundene har ikke noe i mot å gjøre absolutt alt på
mobil
- Eksempel: Endre egenskaper på lån
 30-40% av kundene i Sparebanken Vest benytter
kun mobilbank
- Tvinger oss til å tilby komplett tjenestespekter på mobil
for å unngå manuell behandling
 Markedsføring og salg blir en naturlig del av
mobilbanken
- Vi har ingen andre måter å nå kundene….