Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Den nye virkeligheten @ First Tuesday Bergen

223 views

Published on

Den nye virkeligheten
Torvald Kvamme - Leder Produkt og digitale kanaler @ Sparebanken Vest

Sparebanken Vest opplever store endringer i hvordan kundene ønsker å benytte bankens tjenester, og konkurrentene er lett tilgjengelige på nett og mobil. Foredraget handler om hvordan Sparebanken Vest tilpasser seg denne nye virkeligheten, og hvordan banken svarer på de nye kravene til hurtig innovasjon og kontinuerlig fornyelse av kundeopplevelsen. Jack Welch oppsummerer utfordringen på en elegant måte: «If the rate of change on the outside exceeds the rate of change on the inside, the end is near”.

Torvald Kvamme er leder for Produkt og digitale kanaler i Sparebanken Vest. Avdelingen har ansvar for konsept og prosjektledelse for all utvikling i digitale flater, og har også en sentral rolle i å vurdere nye løsninger og samarbeid med eksterne aktører. Den største oppgaven de siste årene har vært å utvikle egen mobilbank. Den har nå ca. 2 mill. innlogginger pr. mnd., og er bankens desidert størst kanal ut mot kundene. Kvamme har jobbet med tjenester på nettet siden midten av 90-tallet innen media, reiseliv og bank.

Published in: Business
  • Be the first to comment

Den nye virkeligheten @ First Tuesday Bergen

  1. 1. Den nye virkeligheten Om innovasjon og kundeopplevelse i Sparebanken Vest v/Torvald Kvamme, leder for Produkt og Digitale kanaler
  2. 2. OM SPAREBANKEN VEST Kort om Sparebanken Vest Sogn og Fjordane Markedsandel: 27 % Hordaland Markedsandel: 30 % Rogaland Markedsandel: 4 %  Etablert i 1823 og notert på Oslo Børs i 1995  Norges nest eldste sparebank  Tredje største norskeide bank  Hovedkontor i Bergen  38 filialer i Hordaland, Sogn og Fjordane og Rogaland  Tilbyr et bredt spekter av tjenester, inkl. forsikring, aksjemegling og eiendomsmegling  Mer enn NOK 160 milliarder i forvaltningskapital og over 260.000 personkunder samt 10.000 bedriftskunder Markedsposisjon
  3. 3. Sparebanken Vest: • Ny divisjon: Innovasjon og kundeopplevelse • Stort internt utviklingsmiljø med kort avstand fra ide til utvikling
  4. 4. Skrankebesøk i Sparebanken Vest Andel kunder som har benyttet skranken en eller flere ganger pr år 46% 4% År 2005 År 2015
  5. 5. Mobilbanken er blitt vårt viktigste kontaktpunkt med kundene Antall pålogginger i mobilbank og nettbank 1953122 1749968 860654 718536 0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000 Juli Sept. Nov Jan 14 Mars Mai Juli Sept. Nov Jan. 15 Mars Mai Juli Sept Nov Jan. 16 Mars Mai Juli Mobilbank Nettbank
  6. 6. Hvordan ser fremtiden ut, og hvem er konkurrentene?
  7. 7. Det digitale skiftet påvirker bransjer ulikt
  8. 8. EU åpner opp for innovatørene med PSD2
  9. 9. Bankene må åpne opp for nye tjenester PSD2 er et nytt betalingsdirektiv som tillater at tredjepart kan: 1. Initiere betalingsoppdrag 2. Formidle kontoinformasjon PSD2 trer i kraft 13. januar 2018, og bankene er forpliktet til å tilby APIer
  10. 10. Mange nye aktører som vil ta en andel av bankenes verdikjeder Lover og regler bremser farten
  11. 11. Nye tjenester som lykkes løser reelle bruksproblemer Gode eksempler: Vipps Klarna iZettle Paypal
  12. 12. Startups som har lykkes godt iZettle • Hvem som helst kan ta i mot kortbetalinger via egen kortleser • Tar 2,75% av hver transaksjon • Du oppgir kun personnummer • Etablert i 2005 • 1.200 ansatte • Planlegger å starte vanlig bank Fellesnevner: Enklere, men ikke nødvendigvis billigere eller bedre
  13. 13. Hva er det de nye disruptive selskapene egentlig gjør? De har ikke revolusjonerende teknologi eller store organisasjoner, de løser ganske enkelt vanlige folks problemer. De er virkelig kundesentriske, og våpenet de bruker er bedre kundeopplevelse.
  14. 14. Hva gjør vi for å lage gode digitale kundeopplevelser?
  15. 15. Om å starte hos kunden Virkemidler vi bruker: Fokusgrupper Brukertester Spørreundersøkelser webstatistikk Overvåke app store Medlytt på Kundeservice Invitere kunder til betatesting
  16. 16. Bygg din egen mobilbank
  17. 17. Kundene klarer ikke alltid å formulere hva de vil ha
  18. 18. «Gi meg digital by default og pushtjenester som finner meg, i mitt liv, der jeg er, i det formatet jeg ønsker meg» Liv Freihow Direktør næringspolitikk – IKT Norge
  19. 19. wow Lett å bruke Digitaliseringens grunnelementer Nyttig
  20. 20. Nudging – forsiktige dytt i riktig retning
  21. 21. Kraften i et godt forslag – Forankringseffekten 0 200 400 600 800 1000 1200 Økt til 500,- Økt til 1000,- September Oktober November Desember Januar
  22. 22. 1,4%Klikkrate 2,6Mersalg* 3,4%Klikkrate 6,3Mersalg* Nudging i kontolister
  23. 23. Og hva sier kundene om det vi har gjort?

×