Доклад компании Softkey "Построение отдела продаж интернет-магазина" на семинаре 1С-Битрикс в Одессе 3 октября 2014г, организованный и проведенный совместно с компанией интернет-маркетинга AWG.ua

1. Организация отдела продаж
в компании
Анна Боднарчук
Директор Softkey.ua
ann@softkey.ua
044 377-73-17
www.softkey.ua

2. Структура интернет-магазина

3. Все отдела продаж и маркетинга должны
хорошенько вникнуть в продукт,
разобраться, захотеть его, попользоваться
и влюбиться!

4. Не работодатель выдает зарплату,
работодатель только распределяет деньги.
Зарплату выдает клиент.
Генри Форд

5. Кто ваш клиент?
Самая низкая цена. Этот тип клиентов предпочитает товары с
минимальной ценой, пренебрегает качеством, сроками доставки и др.
Бороться за таких клиентов имеет смысл, если вы позиционируете
себя как поставщик с самыми низкими ценами.
Цена-качество. Самый распространенный тип клиентов. Это
профессионалы в выборе товаров, которые ищут самое выгодное
предложение и дополнительные сервисы. Как правило данный тип
клиентов даже не заметит повышение цены на 5-10%.
Срочность. Для этого типа клиента цена
практически не имеет значения, им важен
результат сегодня. В этом случае цену можно
повышать на 50-100%. К сожалению, таких
клиентов очень мало.

6. ЭВОЛЮЦИЯ ОТДЕЛА ПРОДАЖ
Один за всех
Взаимопомощь
без структуры
Четкая структура
отделов компании

7. СЛАБЫЕ ЗВЕНЬЯ
1.Найти хорошего менеджера по продажам не просто сложно,
а очень сложно.
2. Очень быстро они разбегаются, уводят с собой ваших
клиентов.
3. «Звездная болезнь», считает что уже «заслужил» более
спокойную жизнь.
4. Теряет мотивацию к поиску новых клиентов.
5. Надо постоянно обучать и проводить различные тренинги
для продажников.

8. ТРЕХСТУПЕНЧАТЫЙ ОТДЕЛ ПРОДАЖ
ГЕНЕРАЦИЯ
ЛИДОВ
ЗАДАЧА:
найти и получить контакты
потенциального клиента
КОНВЕРТАЦИЯ
ЛИДОВ. ПОВТОРНАЯ
ПРОДАЖА.
ЗАДАЧА: закрыть
первую сделку,
продолжать
продавать, делая
повторные
продажи.
АКТИВНЫЕ
ПРОДАЖИ.
ПРОЕКТЫ.
ЗАДАЧА: продать и
не раз

9. ПОЧЕМУ ИМЕННО ТАК?
1. На первый этап работ – генерацию потенциальных клиентов,
можно посадить достаточно низко квалифицированную рабочую
силу.
2. Роль «звездности» каждого конкретного менеджера сильно
падает.
Уменьшаете риск потери «ключевого продажника».
3. Взаимозаменяемость сотрудников.
4. Вы снимаете 90% нудной, противной работы с «холодными
клиентами», которую они так не любят делать. Повышаете КПД -
увеличивается процент закрытых сделок.

10. Четкая система продаж
Конверсия. Неочевидный факт №1: Если из 100 человек, пришедших к вам
на сайт, купят не 3, а 4 человека, то прибыль увеличится на 30%.
«Дорого, дешево, купить, продать» — соответственно на: «престижная
цена, економ вариант, подобрать оптимальный по цене вариант,
предложить».
Следует уделить внимание скорости обработки
звонков и заказов.
Помните, клиент не будет ждать вашего ответа.
Он обратится в другую компанию. Клиенту это
ничего не будет стоить, а вам грозит снижение
прибыли.

11. Повторные продажи. Неочевидный факт №2: стабильный бизнес
строится на постоянных клиентах.
ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ КЛИЕНТ ПРИШЕЛ К ВАМ ЕЩЕ РАЗ,
ОН НЕ ДОЛЖЕН О ВАС ЗАБЫВАТЬ.
Продать повторно товар гораздо проще, чем
привести нового покупателя. Так как у него уже
есть к вам лояльность, в том случае, если после
покупки у него сложилось положительное мнение
о вашей компании.
Самый простой способ запуска
сарафанного радио — превзойти ожидания
клиента. Если у вас получится удивить
клиента, то он не только придет еще раз, но
и приведет своих друзей.

12. Повышение цены. Во многих случаях увеличение цены приводит к
увеличению спроса на товар.
Увеличение суммы среднего чека. Клиент купил — предложите еще.
Это один из наиболее быстрых способов повышения прибыли. Ведь
известно, что продать клиенту, уже совершившему покупку, гораздо
проще, чем привести нового клиента. И гораздо дешевле - примерно в 7
раз.
Какой вариант вы бы ни выбрали, важно помнить:
применяя технику доппродаж вы должны продать
клиентам не товар, а выгоду, которую он получает
от приобретения данного товара. Иначе это будет
выглядеть как обычное "впаривание".

13. Усредненный коэффициент (уровень) закрытия
лида
=Количество клиентов (заказов)/Количество лидов
Для примера, в сентябре вы получили 30000 лидов, которые
конвертировались в 250 клиентов.
250 Клиентов / 30000 лидов = 0,83%
Если перевернуть соотношение (30000 /250=120), то получится, что из 120
лидов в верхушке воронки продаж, только 1 становится Клиентом.
Много это или мало – зависит только от
особенностей вашего бизнеса.

14. Стоимость приобретения Клиента CAC (от анг.
Customer Acquisition Cost)
CAC = Общая стоимость продаж и маркетинга / Число
новых клиентов
Для любого бизнеса важно знать, во сколько
обходится привлечение 1 Клиента, чтобы понимать,
когда окупятся вложения.
Например: в 2013 году мы потратили на продажи и
маркетинг 500 000 грн. и получили 1200 Клиентов.
САС= 500000 / 1200 = 416, 6 грн. – стоимость привлечение
1 Клиента.
В расчет включаются затраты на зарплату сотрудников
отдела продаж и маркетинга вместе с бонусами, накладные
расходы плюс затраты на всю маркетинговую программу и
рекламу.

15. Самоокупаемость САС
Время самоокупаемости CAC = CAC / доход в месяц
– расход в месяц
Этот показатель определяет количество месяцев, за которое компания
получит обратно САС.
В расчете учитывается стоимость приобретения Клиента (САС), средний
полученный доход в месяц с Клиента и средние ежемесячные расходы
на обслуживание Клиента.
Например:
Время самоокупаемости CAC= 416,6/ (600 – 250) = 1,1 месяц
Это значит, что уже через месяц окупятся наши затраты на привлечение
и обслуживание Клиента, вы станете безубыточными и начнем
зарабатывать.
Лучше всего стремиться к тому, чтобы период окупаемости был до 12
месяцев. При большем периоде, растут риски ухода Клиента, и на первый
план выходят затраты на его удержание и стимулирование активности.

16. Пожизненная ценность: САС (LTV:CAC от англ. Life
Time Value)
LTV:CAC = Пожизненная ценность (LTV) / Стоимость
приобретения клиента (CAC)
LTV – это показатель прибыли, которую принесет Клиент после
совершения первой покупки и до момента ухода.
LTV:CAC – ценность Клиента для компании на протяжении всего периода
его взаимодействия с ней.
Эта метрика покажет, будет ли в перспективе
существовать бизнес. Желательно, чтобы LTV:CAC
превышал 3 X CAC

17. Основной показатель лояльности
Отток = Доля потребителей, которые прекращают
покупать ваши продукты и услуги. Обычно измеряется
за год.
Снижение оттока клиентов сможет
серьезно повлиять на прибыль компании!

18. Есть магическое число — четыре покупки. Если клиент купил у вас товар
(услугу) четыре раза, он будут возвращаться.
Дорожка проторена, и до тех пор, пока не появится плохой товар или
услуга, у вас будут покупать.

19. БУДИТЕ «СПЯЩИХ»!
Свяжитесь с теми клиентами, кто в последнее время ничего не покупал.
Напишите, позвоните и скажите: «Вы были постоянным клиентом, но
давно не показываетесь. Мы не хотим вас потерять, поэтому делаем
специальное предложение».
И дайте скидку, бонус, чтобы люди вернулись. Обычно 10–30 % клиентов
удается вернуть.

20. ИЩИТЕ СЛАБЫЕ ЗВЕНЬЯ!
Попросите кого-нибудь из знакомых или наймите человека, который
пройдет весь цикл покупки. Тестируйте поиск товара, изучение каталогов,
разговор с продавцами, оформление заказа и его доставку. Пусть
«контролер» выявит слабые звенья.

21. На заметку!
Задача №1 – выявить потребность клиента.
Ваша основная задача –создать для клиента ценность. Но рассказать о ней и
ее выгодах можно только после того, как вы узнали его истинные потребности
Именно выгоды, которые получит клиент, а не свойства продукта повлияют
на решение клиента.
Эффективная продажа начинается с веры. Только если она есть в основе
продажи – это работает.
Ищите задачи клиента.
За этой задачей стоит
ценность!

22. Спасибо за внимание!
Мира, любви,
стабильности вам и
вашему бизнесу!
Мои контакты:
ann@softkey.ua
044 377-73-17
softkey.ua