Презентация с вебинара Регламент разбора жалоб в программном продукте «Альфа-Авто»

1. Регламент разбора жалоб
в Альфа-Авто
Роман Агальцев
01.09.2014

2. Никто не любит жалобы
• Выговоры
• Штрафы
• И прочий негатив
А некоторые клиенты и жаловаться не
любят…
2

3. Обратная сторона жалобы
• Исправить системные ошибки
• Оптимизировать процессы
• Стать лучше!
3

4. Риск или возможность?
4

5. Сколько потеряли?
• Клиентов, жалобы которых не
разобрали вовремя?
• Клиентов, жалобы которых вообще
оставили без внимания?
5

6. Почему это важно!
• В среднем 1 клиент рассказывает о
проблеме 9 знакомым
• Довольные клиенты в среднем
рассказывают 5 знакомым о высоком
качестве сервиса
• Стоимость привлечения нового
клиента в 5-7 раз больше стоимости
удержания существующего
Marketing Analytics (http://analyticsoc.com/2012/are-you-listening-to-you-customers/)
6

7. Почему это важно!
Клиент, который
приносит
$ 332 000
7

8. Регламент как явление
Документ, который перечисляет и
описывает по порядку этапы (шаги),
которые должен предпринимать
участник или группа участников для
выполнения бизнес-процесса, как
правило, с указанием требуемых
сроков выполнения этапов (шагов).
http://ru.wikipedia.org/wiki/Регламент
8

9. Регламент в Альфа-Авто
• Этапы – статусы документа Жалоба
• Участники – клиент, ответственный,
кто работал
• Требуемые сроки - ?
9

10. Этапы разбора жалобы
Статус Описание
1 Зафиксирована
Регистрация жалобы
Ответственный может быть не известен
2 Первый контакт
Первое общение с клиентом по жалобе
По телефону или лично
3 Разобрана
Известны ответственный и «виновник»
Собраны мнения, ясно что делать дальше
4 Проверена
Проведен аудит жалобы
Определены действия по предупреждению
5 Закрыта Жалоба закрыта
10

11. Участники разбора жалобы
• Клиент – жалующийся клиент
• Ответственный – сотрудник
клиентской службы или отдела
качества
• Кто работал – «виновник» жалобы
• Руководитель
11

12. Требуемые сроки
• Время реакции на жалобу
Дата и время регистрации + X часов = Крайняя дата и время реакции
• Время разбора жалобы
Дата и время регистрации + Y часов = Крайняя дата и время разбора
12

13. Работаем на упреждение
«Профилактика лучше хирургии»
Сколько жалоб с просроченным
временем реакции?
Сколько жалоб с просроченным
временем разбора?
Какие жалобы поступили в последние X
часов?
Какие жалобы надо разобрать сегодня?
13

14. Почему это важно!
• Риск потерять клиента;
• Возможность приобрести лояльного
клиента;
• Доход и имидж;
• Требуется для сертификации ISO.
14

15. Что мы предлагаем
• Набор инструментов для реализации
регламента в Альфа-Авто;
• Анализ и статистика разбора жалоб;
• План выпуска – 5.0.12
(платное дополнение УВК).
15

16. Какова эффективность?
• Рост продаж клиентам, которые
жаловались и были удовлетворены
разбором?
• Рост активной клиентской базы с
момента ввода регламента?
16

17. Вопросы на засыпку
• Как влияет на вероятность
удовлетворения клиента увеличение
времени реакции на 1 час? Каждый
следующий час?
• Какова статистика –
% удовлетворенных клиентов, время
разбора жалобы которых просрочили.
17

18. В качестве заключения
Статистика по одной базе - 5 лет учета
• Просрочен первый контакт (реакция):
60%
• Просрочен разбор жалобы:
22%
• Клиент не удовлетворен:
18% (82%)
18

19. 1С-Рарус
Адрес: г. Москва, Дмитровское ш. 9Б
Тел./факс: +7 (495) 223-04-04, +7 (495) 231-20-02
E-mail: alfa@rarus.ru
Web: www.rarus.ru
Спасибо!
SlideShare: http://www.slideshare.net/alfa_rarus_ru
YouTube: http://www.youtube.com/user/AlfaAvto
Форум: http://rarus.ru/forum/forum7/topic6586/
19