• Like
Omni  multi channel marketing
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Omni multi channel marketing

  • 2,218 views
Uploaded on

multi channel marketing

multi channel marketing

More in: Business
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
2,218
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
23
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. 5/20/2014 1 ข้อกำหนดในกำรนำข้อมูลไปใช้ ข้อมูลในเอกสารฉบับนี้เป็นลิขสิทธิ์ของวิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล ซึ่งอนุญาตให้ นักศึกษาของวิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล และบุคคลภายนอกที่ได้รับอนุญาตนา ใช้ในทางการศึกษาส่วนบุคคล การพัฒนาการสอน และการสร้างสรรค์งานวิจัยเท่านั้น วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดลขอสงวนสิทธิ์ที่จะปกปิดข้อมูลอื่นใดที่ได้จากการวิจัย ในครั้งนี้ และไม่อนุญาตให้นาข้อมูลไปใช้เพื่อการพาณิชย์ในรูปแบบใดๆ ทั้งสิ้น รวมทั้งการทาซ้า การเผยแพร่ การส่งต่อหรือด้วยวิธีการอื่นใดให้แก่บุคคลอื่นใดๆ การนาข้อมูลไปใช้นอกเหนือจากการศึกษา การสอน การวิจัย โดยไม่ได้รับอนุญาตเป็นลาย ลักษณ์อักษรจากทางวิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล ถือว่าได้ละเมิดลิขสิทธิ์ และอาจ ถูกดาเนินคดีตามกฎหมาย
  • 2. 5/20/2014 2 ขั้นตอนการตัดสินใจซื้อ
  • 3. 5/20/2014 3 ขั้นตอนการตัดสินใจซื้อรูปแบบเดิม Source: Today’s Online Shopper Needs Engagement Before, During, and After Purchase ดูทีวีและ ป้ายโฆษณา ไปร้านค้า เปรียบเทียบ สินค้า เลือกสินค้า ที่ดีที่สุด ซื้อสินค้า Cath Kidston
  • 4. 5/20/2014 4 รูปแบบตัดสินใจ ซื้อของลูกค้า เปลี่ยนไป Cath Kidston
  • 5. 5/20/2014 5 ขั้นตอนการตัดสินใจซื้อรูปแบบใหม่ Source: Today’s Online Shopper Needs Engagement Before, During, and After Purchase อ่านรีวิว ค้าหาข้อมูล ซื้อสินค้า อ่านรีวิว เปรียบเทียบ ในเว็บไซต์ ทดลอง สินค้าที่ร้าน ดูวีดีโอ บนโทรศัพท์ ดูยูทูป ขายสินค้า ป้าย โฆษณา ซื้อบน เว็บไซต์ กดไลค์ Facebook ดูวีดีโอ สอนการใช้
  • 6. 5/20/2014 6 พฤติกรรม....ที่เปลี่ยนแปลงไป 2005 2013 Source: : NBCNEWS instragram :What a difference 8 years make 2013
  • 7. 5/20/2014 7 อะไรคือความแตกต่างระหว่าง… ช่องทางแบบเดิม และแบบใหม่ ช่องทางหลากหลาย อะไรคือความแตกต่าง...ช่องทางแบบเดิมและแบบใหม่
  • 8. 5/20/2014 8 Multi Channel Marketing อะไรคือความแตกต่าง...ช่องทางแบบเดิมและแบบใหม่ อะไรคือความแตกต่าง...ช่องทางแบบเดิมและแบบใหม่ ปัญหาของ Multi Channel Marketing Picture source: aitwa.org
  • 9. 5/20/2014 9 Multi-Channel Marketing อะไรคือความแตกต่าง...ช่องทางแบบเดิมและแบบใหม่ “Successful retailers already are engaging customers through omni channel shopping” By Darrell Rigby partner in the Boston office of Bain & Company and heads the firm’s global Retail practice, Y2011 “Omni-channel approach that provides a single, unified experience for the customer across all channels” by Donald Carroll Managing Director, Y2013 “We’re breaking down the barriers between online, service center orders and in-store shopping” by David Concordel, Y2014 “Omni-Channel Retailing solutions help you provide a seamless, personalized brand experience whether the customer shops on the Web, in the store, over the phone, using a mobile device or all of the above”
  • 10. 5/20/2014 10 ที่มา : จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจฉบับที่ 2,756 12-14 กรกฎาคม พ.ศ. 2555 ประเทศไทย กับ Omni-Channel ที่มา : หนังสือพิมพ์ The nation, April 10 2014 “Ton Chirathivat said “Omni-Channel retailing entailed the evolution of multi- channel retailing to provide a seamless approach to the customer experience through all available shopping channels, from bricks-and mortar stores stores through to the online channel and mobile applications.” ประเทศไทย กับ Omni- Channel
  • 11. 5/20/2014 11 ที่มา : เว็บไซต์ Marketing GURU วันที่ 20 สิงหาคม 2556 “กลยุทธ์ตลาดใหม่ของ Pizza Hut เป็นไปตามกระแสการตลาดใหม่ ที่มีการ เปลี่ยนแปลงจาก Right time Marketing เป็น Real-time Marketing และ จาก Multi Channel เป็น Omni Channel ที่ เชื่อมโยงทุกช่องทางการสื่อสาร ช่องทางโปรโมชั่น ช่องทางขาย และ ช่องทางบริการ แบบไร้รอยต่อ” ประเทศไทย กับ Omni- Channel ที่มา : หนังสือพิมพ์กรุงเทพธุรกิจ วันที่ 30 มกราคม 2557 “เป็นปีที่จะให้ความสาคัญกับ ธุรกิจค้า ปลีก และธุรกิจบริการมากขึ้น ซึ่งจะช่วย ผสานธุรกิจ (integrated) ในเครือได้ และถือเป็น เทรนด์การค้าขายที่สาคัญจะทา ให้ธุรกิจอยู่รอด โดยปัจจุบันจะต้องมี ช่องทางจาหน่ายที่หลากหลายหรือ OMNI Channel ไม่ใช่แค่ Multi Channel เท่านั้น” ประเทศไทย กับ Omni- Channel
  • 12. 5/20/2014 12 Omni มาจากคาว่า Omnis ในภาษาละติน แปลว่า All หรือ Universal ซึ่งแปลเป็นภาษาไทยได้ว่า “ทั้งหมด” หรือ “ทุกหนทุกแห่ง”
  • 13. 5/20/2014 13 Grounded Theory บทความ 50 งานวิจัย 10 เรื่อง ผู้ประกอบการ 10 ราย Customer Centric Integrated Seamless Consistency Offline Store Physical Store Brick & Mortar Social Media Mobile Store 3.0 Cross Channel Multi ChannelTouch-point Point of Sales Big Data CRM Customer ExperiencePersonalization Real-time experience In-store Digital trend Mobile Application Synchronize Ecosystem Customer Journey Customer Behavior Technology Delivery Silo Employee Engagement Open Coding
  • 14. 5/20/2014 14 การเชื่อมโยงทุกช่องทางการตลาดให้เป็นหนึ่งเดียวกัน เพื่ออานวยความสะดวกให้ผู้บริโภคมีทางเลือกในการตัดสินใจ ซื้อได้ทุกที่ ทุกเวลา Omni-Channel Marketing PhysicalDigital องค์ประกอบ..... Omni-Channel Marketing
  • 15. 5/20/2014 15 1. INTEGRATING 2. MAXIMIZING 3. DELIVERING 4. ENGAGING กลยุทธ์การเชื่อมโยงช่องทางเข้าหาลูกค้า (Strategically build in Integrated channel) การเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภค โดยใช้ Big Data หรือ คลังข้อมูล เพื่อก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด (Maximize BIG DATA to enhance customer’s expectation) การส่งมอบประสบการณ์ที่ดี อย่างต่อเนื่อง (Consistently Delivering consumer-oriented experience) การสร้างความผูกพันกับลูกค้า โดยเริ่มจากภายในองค์กรสู่ ภายนอก โดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Engaging employee to create a customer centric organization) องค์ประกอบของ Omni-Channel Marketing องค์ประกอบของ Omni-Channel Marketing 1. INTEGRATING: กลยุทธ์การเชื่อมโยงช่อง ทางเข้าหาลูกค้า (Strategically build in Integrated channel) เชื่อมโยงช่องทางการขายสินค้าแบบไร้รอยต่อ (Seamless Merchandising Process) เชื่อมโยงช่องทางการตลาดและการ สื่อสารแบบต่อเนื่องและสอดคล้อง (One Voice, One Message)
  • 16. 5/20/2014 16 เชื่อมโยงช่องทางการขายสินค้าแบบไร้รอยต่อ (Seamless Merchandising Process) 1. INTEGRATING Seamless 1. INTEGRATING Party สิ้น เดือน!
  • 17. 5/20/2014 17 “จะดีแค่ไหนคะ ถ้าเราสามารถหยิบมือถือขึ้นมาเลือกดูเสื้อผ้าจากจากเวปไซด์ โดยสามารถออกแบบเสื้อที่เราอยากได้ด้วยตนเอง และสามารถสั่งซื้อได้ทันที ” จ๊อบหยิบมือถือขึ้นมาชอปปิ้ง 1. INTEGRATING “พร้อมทั้งสามารถเลือกได้เลยว่าจะไปรับสินค้าชิ้นพิเศษนี้ที่ สาขาไหนที่ตัวคุณสะดวกที่สุด” รูป Map 1. INTEGRATING มีชุดสาหรับใส่คืนนี้แล้ว…
  • 18. 5/20/2014 18 1. INTEGRATING ที่มา :
  • 19. 5/20/2014 19 ที่มา : 1. INTEGRATING
  • 20. 5/20/2014 20 เชื่อมโยงช่องทางการตลาดและการสื่อสารแบบต่อเนื่องและ สอดคล้อง (One voice, one message & created single view of customer) 1. INTEGRATING 1. INTEGRATING เชื่อมโยงช่องทางการตลาดและการสื่อสารแบบต่อเนื่องและสอดคล้อง (One voice, one message & created single view of customer)
  • 21. 5/20/2014 21 องค์ประกอบของ Omni-Channel Marketing 2. MAXIMIZING: การเข้าใจถึงพฤติกรรมผู้บริโภค โดยใช้ Big Data เพื่อก่อให้เกิด ประโยชน์สูงสุด (Maximize BIG DATA to enhance customer’s expectation) การปรับเปลี่ยนกิจกรรมทางการตลาดต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นสินค้าหรือบริการ ให้สอดคล้องกับความพึงพอใจ ของลูกค้าแต่ละราย (Personalization or One2One Marketing) หลากหลาย (Variety) BIG DATA ปริมาณ (Volume) รวดเร็ว (Velocity) ความ ถูกต้อง (Veracity) 2. MAXIMIZING ที่มา : .ibmbigdatahub
  • 22. 5/20/2014 22 2. MAXIMIZING 2. MAXIMIZING
  • 23. 5/20/2014 23 2. MAXIMIZING องค์ประกอบของ Omni-Channel Marketing 3. DELIVERING: การส่งมอบประสบการณ์ที่ ตรงต่อความต้องการของลูกค้า อย่างต่อเนื่อง (Consistently Delivering consumer-oriented experience) การนาเทคโนโลยีและนวัตกรรมต่างๆ เข้ามาช่วยสร้างประสบการณ์ที่ตรงต่อความ ต้องการของลูกค้าได้ ทุกที่ ทุกเวลา (Anywhere experience and Real-time order fulfillment)
  • 24. 5/20/2014 24 2. MAXIMIZING 3. DELIVERING
  • 25. 5/20/2014 25 3. DELIVERING องค์ประกอบของ Omni-Channel Marketing 4. ENGAGING: การสร้างความผูกพันกับลูกค้าโดยเริ่ม จากภายในองค์กร สู่ภายนอก โดยยึด ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง) การสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่ส่งเสริม Omni-Channel Marketing ให้แข็งแกร่ง (Amplifying a strong foundation for Omni-Channel Marketing) การดึงศักยภาพในตัวพนักงานออกมาใช้อย่าง เต็มที่ เพื่อนาไปสู่การบริการที่ประทับใจ (Empowering employees through values)
  • 26. 5/20/2014 26 Starbuck Omni-Channel Service4. ENGAGING ที่มา : www.starbucks.com
  • 27. 5/20/2014 27 STARBUCKS CURRENT PARTNERS ที่มา : www.starbucks.com STARBUCKS LEARNING & DEVELOP ที่มา : www.starbucks.com
  • 28. 5/20/2014 28 STARBUCKS COFFEE JOURNEY ที่มา : www.starbucks.com ที่มา : www.starbucks.com
  • 29. 5/20/2014 29 COPYRIGHT © 2014 COLLEGE OF MANAGEMENT MAHIDOL UNIVERSITY ผลที่ได้รับOMNI-CHANNEL MARKETING COPYRIGHT © 2014 COLLEGE OF MANAGEMENT MAHIDOL UNIVERSITY ผลที่ได้รับOMNI-CHANNEL MARKETING
  • 30. 5/20/2014 30 ร้านค้ามีทางเลือกในการจาหน่าย สินค้า ผ่านช่องทางต่างๆ เพิ่มขึ้น ผลที่ได้รับ OMNI-CHANNEL MARKETING ร้านค้าสามารถเข้าถึง ผู้บริโภค และสามารถ ปรับสินค้าหรือบริการให้ ตรงใจผู้บริโภคแต่ละ รายบุคคล ได้มากยิ่งขึ้น ผลที่ได้รับ OMNI-CHANNEL MARKETING
  • 31. 5/20/2014 31 ลูกค้าได้รับประสบการณ์การช็อปปิ้ง ตรงตามความต้องการ นาไปสู่ความรักและผูกพันต่อร้านค้า ผลที่ได้รับ OMNI-CHANNEL MARKETING เกิดความเชื่อมโยงของแบรนด์ ที่มีต่อลูกค้ามากขึ้น ผลที่ได้รับ OMNI-CHANNEL MARKETING
  • 32. 5/20/2014 32 งานวิจัย... พฤติกรรมขาช็อปยุคใหม่ COPYRIGHT © 2014 COLLEGE OF MANAGEMENT MAHIDOL UNIVERSITY วิธีการวิจัย งานวิจัยเชิงคุณภาพ การสนทนากลุ่ม จานวน 2 กลุ่ม (กลุ่มละ 5-6 คน) การสัมภาษณ์เชิงลึก จานวน 30 คน งานวิจัยเชิงปริมาณ แบบสอบถามจานวน 428 ชุด กลุ่มผู้บริโภคขาช็อปยุคใหม่ที่เข้าถึง สื่อออนไลน์ ในเขตกรุงเทพฯและ ปริมณฑล ช่วงเวลาการวิจัย : มีนาคม-เมษายน 2557
  • 33. 5/20/2014 33 ผลงานวิจัย 23% 77% ประชากรสารวจ เพศ
  • 34. 5/20/2014 34 ต่ำกว่ำ 20 ปี 21-30 ปี 31-40 ปี มำกกว่ำ 41 ปี 2% 76 % 20% 2% ประชากรสารวจ อายุ ธุรกิจส่วนตัว 6% พนักงาน รัฐวิสาหกิจ 12% รับจ้างทั่วไป (Freelance) 5% พนักงาน เอกชน 77% ประชากรสารวจ อาชีพ
  • 35. 5/20/2014 35 Shopping Journey… รับข่ำวสำรทัวไป (Attention) หำข้อมูลก่อนกำรซื้อ (Research) สังซื้อ (Purchase) รับสินค้ำ (Collection) กลับมำซื้อซ้่ำ (Re-purchase) แบบแผนการตัดสินใจซื้อของขาช็อป รูปแบบการตัดสินใจซื้อสินค้า (Purchasing Pattern) เลือกและซื้อทั้ง ออนไลน์และหน้าร้าน (Search & purchase both In store and on web) 2.8% เลือกหน้าร้าน ซื้อออนไลน์ (Search in store, purchase on web) 16.8% เลือกออนไลน์ ซื้อหน้าร้าน (Search on web, purchase in store) 16.8% เลือกและซื้อสินค้า ออนไลน์ (Search & purchase only on web) 63.6% เลือกและซื้อทั้ง ออนไลน์และหน้าร้าน (Search & purchase both In store and on web)
  • 36. 5/20/2014 36 หำข้อมูลก่อนกำรซื้อ (Research) สังซื้อ (Purchase) รับสินค้ำ (Collection) กลับมำซื้อซ้่ำ (Re-purchase) รับข่าวสารทั่วไป (Attention) Shopping Journey… 3 4 4 20 69 วิทยุ นิตยสำร/ หนังสือพิมพ์ Mobile Application โทรทัศน์ Internet/Website ช่องทางการรับรู้ข่าวสารทั่วไป...
  • 37. 5/20/2014 37 รับข่ำวสำรทัวไป (Attention) สังซื้อ (Purchase) รับสินค้ำ (Collection) กลับมำซื้อซ้่ำ (Re-purchase) หาข้อมูลก่อนการซื้อ (Research) Shopping Journey… ค้นหำจำก รีวิวบล็อกเกอร์ Facebookเข้ำไปดูจำก เว็บไซต์ร้ำนค้ำ สอบถำมจำก บุคคลใกล้ตัว สอบถำมจำก หน้ำร้ำน/เคำน์เตอร์ “แหล่งข้อมูลโฆษณาที่น่าเชื่อถือที่สุดสาหรับฉัน…” หาข้อมูลก่อนการซื้อ (Research)
  • 38. 5/20/2014 38 “แหล่งข้อมูลโฆษณาที่น่าเชื่อถือที่สุดสาหรับฉัน…” ค้นหำจำก รีวิวบล็อกเกอร์ Facebook เข้ำไปดูจำก เว็บไซต์ร้ำนค้ำ สอบถำมจำก บุคคลใกล้ตัว สอบถำมจำก หน้ำร้ำน/เคำน์เตอร์ 80% 53% 50% 42% 30% หาข้อมูลก่อนการซื้อ (Research) ?? “แหล่งข้อมูลโฆษณาที่น่าเชื่อถือที่สุดสาหรับฉัน…” ค้นหำจำก รีวิวบล็อกเกอร์ 80% หาข้อมูลก่อนการซื้อ (Research) “จะไปดูในพันทิพ เพราะน่าเชื่อถือ”
  • 39. 5/20/2014 39 “แหล่งข้อมูลโฆษณาที่น่าเชื่อถือที่สุดสาหรับฉัน…” หาข้อมูลก่อนการซื้อ (Research) “จะเช็คราคาผ่านเวปทั่วไปก่อน แล้วก็ไปเช็คเวปของแบรนด์อีกที” “ดูรีวิวจากยูทูป เพราะได้เห็นหน้าตาสินค้า ชัดมากขึ้น รู้ว่าไม่ได้หลอก” “ก็ดูด้วยว่ามีเพื่อนเรา ไลค์เพจหรือเปล่า” “ในรีวิวมีภาพให้เห็น ตัวอย่างสินค้าชัดเจน” “ดูจากคอมเม้นท์ที่ลูกค้าคน อื่นที่ข้ามารีวิว” สินค้า/บริการที่ต้องหาข้อมูลก่อนการตัดสินใจซื้อ สินค้ำเพือสุขภำพ (เช่น วิตำมิน, สมุนไพร) โรงแรมและทีพัก จองตั๋วกำรเดินทำง เครืองแต่งกำย (เช่น เสื้อผ้ำ เครืองประดับ) สินค้ำเพือควำมสวยควำมงำม (เช่น เครืองส่ำอำง, ครีมบ่ำรุงผิว) 73% 50% 49% 45% 40% หาข้อมูลก่อนการซื้อ (Research)
  • 40. 5/20/2014 40 ?? สินค้า/บริการที่ต้องหาข้อมูลก่อนการตัดสินใจซื้อ หาข้อมูลก่อนการซื้อ (Research) สินค้ำเพือสุขภำพ (เช่น วิตำมิน, สมุนไพร) สินค้ำเพือควำมสวยควำมงำม (เช่น เครืองส่ำอำง, ครีมบ่ำรุง ผิว) สินค้า/บริการที่ต้องหาข้อมูลก่อนการตัดสินใจซื้อ
  • 41. 5/20/2014 41 สินค้า/บริการที่ต้องหาข้อมูลก่อนการตัดสินใจซื้อ “ชอบเข้าไปดูที่ instagram เพราะจะดู เมื่อไหร่ก็ได้” สินค้า/บริการที่ต้องหาข้อมูลก่อนการตัดสินใจซื้อ
  • 42. 5/20/2014 42 สินค้า/บริการที่ต้องหาข้อมูลก่อนการตัดสินใจซื้อ “ที่พักจะหานานมาก เพราะกลัวไม่เป็นอย่างที่เห็นในภาพ” “จะ search ดูรูปโรงแรม ว่าใกล้สนามบินจริงมั้ย ต้องดูแผนที่ การเดินทางด้วยนะ” “ถ้าโรงแรม ไปเช็คกับเว็บโรงแรมก่อน แล้วค่อยดูอโกด้า ถ้าถูกจริงก็ซื้อ” “ถ้าพวกโรงแรมก็จะไปดูรีวิวจากพันทิพ” รับข่ำวสำรทัวไป (Attention) หำข้อมูลก่อนกำรซื้อ (Research) รับสินค้ำ (Collection) กลับมำซื้อซ้่ำ (Re-purchase) Shopping Journey… สั่งซื้อ (Purchase)
  • 43. 5/20/2014 43 เครืองแต่งกำย ตั๋วเดินทำง โรงแรม หนังสือและนิตยสำรอำหำรและเครืองดืม สินค้ำเพือสุขภำพ สินค้ำเพือควำมงำม อุปกรณ์กีฬำ ซีดี ดีวีดี เพลงและหนัง อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ รถยนต์และอุปกรณ์ เฟอร์นิเจอร์ 12 หมวดสินค้าและบริการ สั่งซื้อ (Purchase) ตั๋วเดินทำง โรงแรม อำหำรและเครืองดืม เครืองแต่งกำย สินค้ำเพือสุขภำพ สินค้ำเพือควำมงำม หนังสือและนิตยสำร ซีดี ดีวีดี เพลงและหนัง อุปกรณ์กีฬำ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ รถยนต์และอุปกรณ์ เฟอร์นิเจอร์ ช่องทางหน้าร้าน ตั๋วเดินทำง โรงแรม สั่งซื้อ (Purchase)
  • 44. 5/20/2014 44 “หน้าร้าน ถ้าไม่ ถูกใจก็เปลี่ยนได้ เลย” “พนักงานในร้านมี ผลให้ตัดสินใจซื้อ แต่อย่าเยอะ” “ได้ของเลย ไม่ ต้องรอนาน” “ได้เห็นสินค้า จริงๆ ถ้าเป็นพวก เสื้อผ้าก็จะได้ ลองด้วย” ช่องทางหน้าร้าน สั่งซื้อ (Purchase) Topshop Store สั่งซื้อ (Purchase)
  • 45. 5/20/2014 45 สั่งซื้อ (Purchase) ตั๋วเดินทำง โรงแรม อำหำรและเครืองดืม เครืองแต่งกำย สินค้ำเพือสุขภำพ สินค้ำเพือควำมงำม หนังสือและนิตยสำร ซีดี ดีวีดี เพลงและหนัง อุปกรณ์กีฬำ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ รถยนต์และอุปกรณ์ เฟอร์นิเจอร์ ช่องทางหน้าร้าน เว็บไซต์ร้านค้า เว็บไซต์ร้านค้า
  • 46. 5/20/2014 46 เครืองแต่งกำย สินค้ำเพือสุขภำพ สินค้ำเพือควำมงำม เฟสบุค อินสตาแกรม สั่งซื้อ (Purchase) ตั๋วเดินทำง โรงแรม อำหำรและเครืองดืม เว็ปไซต์ร้านค้า สั่งซื้อ (Purchase)
  • 47. 5/20/2014 47 ตั๋วเดินทำง โรงแรม เครืองแต่งกำย หนังสือและนิตยสำร สินค้ำเพือสุขภำพ สินค้ำเพือควำมงำม ซีดี ดีวีดี เพลงและหนัง อุปกรณ์กีฬำ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ รถยนต์และอุปกรณ์ เฟอร์นิเจอร์ ตั๋วเดินทำง โรงแรม อำหำรและเครืองดืม กรุปบาย (Ensogo, Groupon) เว็ปไซต์ร้านค้า สั่งซื้อ (Purchase) เครืองแต่งกำย ตั๋วเดินทำง โรงแรม หนังสือและนิตยสำรอำหำรและเครืองดืม สินค้ำเพือสุขภำพ สินค้ำเพือควำมงำม ซีดี ดีวีดี เพลงและหนัง อุปกรณ์กีฬำ อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ รถยนต์และอุปกรณ์ เฟอร์นิเจอร์ กรุปบาย (Ensogo, Groupon) สั่งซื้อ (Purchase)
  • 48. 5/20/2014 48 รับข่ำวสำรทัวไป (Attention) หำข้อมูลก่อนกำรซื้อ (Research) สังซื้อ (Purchase) กลับมำซื้อซ้่ำ (Re-purchase) รับสินค้า (Collection) Shopping Journey… กรณีลูกค้าสั่งสินค้าผ่านทาง ออนไลน์หรือเว็บไซต์ร้านค้า รูปแบบการส่งสินค้าที่ลูกค้า ต้องการมากที่สุด… 77% 6% 4 % 4% 2% 12% 5% 4% 2%
  • 49. 5/20/2014 49 รับข่ำวสำรทัวไป (Attention) หำข้อมูลก่อนกำรซื้อ (Research) สังซื้อ (Purchase) รับสินค้ำ (Collection) กลับมาซื้อซ้า (Re-purchase) Shopping Journey… 13%17% 29 % 1 SMS 3 โทรศัพท์ติดต่อ 5 E-mail 4 LineChat / Whats 2 โซเชียลมีเดียของ 6 จดหมาย หรือ โป ช่องทางการติดต่อที่ลูกค้าสะดวกและสบายใจ SMS Line Chat โซเชียลมีเดีย จดหมำย/ โปสกำร์ด 21 % โทรศัพท์ 21 % E-mail กลับมาซื้อซ้า (Re- purchase)
  • 50. 5/20/2014 50 ความถี่ในการรับข้อมูลจากร้าน 1 ครั้ง/เดือน 70% 2 ครั้ง/เดือน 13% 4 ครั้ง/เดือน (1 ครั้ง/สัปดำห์) 15% 16 ครั้ง/เดือน (3-4 ครั้ง/สัปดำห์) 2% กลับมาซื้อซ้า (Re- purchase) โปรโมชันพิเศษ ข้อควำมอวยพร ในโอกำสพิเศษ แนะน่ำสินค้ำใหม่ 2% 13% 87% ประเภทข่าวสารที่ อยากได้รับจากร้าน กลับมาซื้อซ้า (Re- purchase)
  • 51. 5/20/2014 51 กลับมาซื้อซ้า (Re- purchase) “บอกงานอีเวนท์” “แจ้งสิทธิพิเศษสาหรับ สมาชิกก่อน หรือบอก ส่วนลด “ส่วนลดในวันเกิด หรือช่วงจัดโปรโมชั่น จัดที่ห้างไหน” ประเภทข่าวสารที่ อยากได้รับจาก ร้าน ประสบการณ์ที่ส่งผลต่อ ความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้า COPYRIGHT © 2014 COLLEGE OF MANAGEMENT MAHIDOL UNIVERSITY
  • 52. 5/20/2014 52 Award 1 “ฉันชอบร้านนี้ เพราะ…” Award 2 Award 3 2 3 กลับมาซื้อซ้า (Re- purchase) “พนักงาน ให้บริการอย่างเป็น มิตร” “มีการตอบสนอง ต่อลูกค้าอย่าง รวดเร็ว” “มีการให้บริการ ลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง” Award 1 “ฉันจะได้รับการ บริการที่สามารถ ตอบสนองฉันได้ ทันท่วงที (Real-time Responsiveness)” “ประสบการณ์ช็อปปิ้งแบบนี้แหละที่ฉันต้องการ…” Award 2 “ฉันสามารถเข้าถึง แบรนด์หรือร้านค้าได้ ทุกที่ ทุกเวลา (Accessibility)” Award 3 “แบรนด์หรือร้านค้า สามารถแก้ปัญหาให้ฉัน ได้ทันท่วงที (Real-time solving problem)” 2 3 กลับมาซื้อซ้า (Re-purchase)
  • 53. 5/20/2014 53 Award 1 “ถ้าร้านค้าสามารถตอบสนองฉันได้ตรงความต้องการ ทุกที่ ทุกเวลา และสามารถส่งมอบประสบการณ์ที่เกินกว่าฉันคาดหวัง จะส่งผลให้ ฉัน…” Award 2 Award 3 2 3 กลับมาซื้อซ้า (Re-purchase) “อยากจะกลับมาซื้อสินค้า ของแบรนด์ร้านค้านั้นอีก ครั้ง” “อยากจะแนะนาหรือบอกต่อ แบรนด์ร้านค้าให้กับเพื่อน และครอบครัว” “จดจาแบรนด์หรือร้านค้าได้ เมื่อต้องการซื้อสินค้าและ บริการนั้นอีกครั้ง” ขั้นตอนการตัดสินใจซื้อ รูปแบบใหม่ ของขาช็อป Source: Today’s Online Shopper Needs Engagement Before, During, and After Purchase
  • 54. 5/20/2014 54 “Check…your status” “Check…your status” Take our Retail Store Report Card to assess how well you live up to customers’ Omni-channel expectations… Apply from: iamomnichannel.com, UK Agency
  • 55. 5/20/2014 55 HOW to…. Apply from: iamomnichannel.com, 2013
  • 56. 5/20/2014 56 Apply from: www.iamomnichannel.com, 2013 Coffee Break แล้วอีก 15 นาที… พบกัน
  • 57. 5/20/2014 57 Onrumpa Huajai (AR) Jidapa Hirunwongsawang (Mai) Tapanee Thippong (Poy) Chanipa Kaewmool (Pang) Teeraporn Mekarporn (Kwan) Pichaya Rassameechan (Fang) Wacharin Chandrachesdakorn (Kwang) Patsarin Chomposorn (Job) Sarut Chinprapinporn (Aun) Thanawan Thanapornviriyakul (Som) No. ชื่อ-สกุล ผู้รับผิดชอบ 1 Onrumpa Huajai Project Manager 2 Chanipa Kaewmool Assistance Project Manager /Financial Manager 3 Teeraporn Mekarporn Research Manager/Chief content 4 Patsarin Chomposorn Project Coordinator Assistance Research Manager 5 Tapanee Thippong PR Manager /Presenter and Moderator for guest speaker 6 Pichaya Rassameechan Event & Operation Manager/Presenter 7 Jidapa Hirunwongsawang Presenter and Moderator for guest speaker /Assistant Event 8 Sarut Chinprapinporn Graphic Design Manager /Assistant Content Manager 9 Wacharin Chandrachesdakorn Assistance Research Manager/Presenter 10 Thanawan Thanapornviriyakul Assistant Content Manager
  • 58. 5/20/2014 58