Un approccio 1to1 alla
relazione con i vostri Clienti
Dealer Day 2010 – Verona, 26 e 27 Maggio 2010
Relatore: Marco MALANDRINO
consulting I outsourcing I technology

Agenda
Il Mercato
Strategia Di Contatto
Internet e l’Automotive
I Canali di Contatto
Progetto C2O
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IL MERCATO È CAMBIATO
Come è cambiato il mercato
Dal “mercato della
produzione” al
“mercato del
cliente”
Dalla “manutenzione
del prodotto” alla
“manutenzione del
cliente”
Anni Anni Anni
60/80 80/90 90/2000
3

… E CONTINUA A CAMBIARE
La fedeltà ai brand forse un tempo era una certezza
65%
60%
“Quando un marchio mi piace tendo ad essere fedele”
55%
50%
45%
40%
“Il prezzo è più importante del marchio”
35%
30%
2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
Fonte: Forrester Research
4

STRATEGIA DI CONTATTO
Nell’attuale contesto competitivo del settore Automotive:
Troppi messaggi, il Cliente non li prende più in considerazione;
Disattenzione ai Clienti già acquisiti (nessuna o poche azioni
vengono dedicate ai Clienti già attuali della concessionaria);
Campagne pubblicitarie di “massa”, rivolte molto spesso a Clienti
che non ci/si conoscono (il Cliente si attende invece un trattamento
“personalizzato”);
Troppa pubblicità?
5

STRATEGIA DI CONTATTO
Non è il caso di cambiare il modo in cui comunicare con i Clienti?
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STRATEGIA DI CONTATTO
La concessionaria, nonostante l’accresciuta consapevolezza
dell’importanza della soddisfazione e fidelizzazione dei propri
Clienti, non sempre realizza le trasformazioni organizzative e
metodologiche che permettano realmente di curare
sistematicamente la relazione.
I numeri di cellulare o l’indirizzo email dei Clienti sono
registrati/aggiornati?
I dati utili alla relazione con il Cliente (data di nascita, interessi,
hobby …) sono registrati?
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STRATEGIA DI CONTATTO
In molti casi non è disponibile un database dei Clienti
strutturato in modo da supportare un’efficace politica
commerciale
ciascun reparto gestisce i rapporti solo sulla base dei propri dati
interni (si programmano campagne promozionali per i “Clienti
Officina”, senza conoscere se hanno anche acquistato un veicolo
nuovo o usato presso la concessionaria).
Quante volte i dati del Cliente sono duplicati nel reparto Vendita
ed Assistenza?
I dati dei Clienti sono opportunamente classificati?
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STRATEGIA DI CONTATTO
La priorità è, in altri casi, rivolta alla conquista dei Clienti
della concorrenza con costi unitari delle azioni pubblicitarie
molto elevati (si acquistano liste, con nominativi di cui non si
conosce nulla, sulla base delle quali si fanno campagne con ritorni
scarsamente significativi).
Quante liste avete acquistato/usato con nominativi
“assolutamente non interessati”, nessun parco auto, non in fase di
riacquisto ecc.?
9

STRATEGIA DI CONTATTO
Recenti Studi* mostrano che una corretta gestione dei contatti fa
“recuperare” circa il 30% dei contratti.
La Concessionaria gestisce diversi tipi di momento di contatto con i
Clienti ed i Prospect:
Preventivi offerta (punto vendita)
Richiesta info via telefono/e-mail
Clienti che si recano in assistenza
(*) Presentati al Nada 2009/10
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INTERNET E L’AUTOMOTIVE
Diffusione Internet in Italia (popolazione > 15 anni)
70
Utenti (milioni) Penetrazione % 61
58
60 54
51
48
50 46
43
39 41
40 35
30 26
21 32
19 20 30
28
20 25 27
14 24
21 22
20
7 18
10
13 Previsione
9 10 11
4 7
0
1999 2001 2003 2005 2007 2009 2011 2013
Source: Nielsen
11

INTERNET E L’AUTOMOTIVE
L' online advertising è la principale fonte d'informazione che
influenza il processo di acquisto
“Prima di acquistare la tua nuova auto, dove hai iniziato a
reperire informazioni utili per l'acquisto?”
40%
34%
Clienti Nuovo Clienti Usato
35% 32%
30%
30% 28%
25%
Ita ly
20%
15% 13% 13%
10%
10% 8% 7% 7% 8%
5% 3% 2% 2%
0%
Internet Concessionaria Passaparola Riviste di settore Stampa Rivenditore privato TV
Source: Google– TNS Automotive
12

INTERNET E L’AUTOMOTIVE
Internet rappresenta la principale fonte di informazioni per il “Consum-Attore"
automotive
Quali delle seguenti fonti hai usato per ricercare o acquistare la tua ultima auto?
Come hai trovato la concessionaria o il rivenditore dove hai acquistato la tua auto?
Dove hai comprato la tua auto?
UK Germania Spagna Francia Italia
Ricerca 76% 74% 68% 68% 67%
Confronto prezzi 72% 75% 65% 64% 61%
Decisione di
42% 44% 30% 30% 28%
acquisto
Individuare il
51% 45% 37% 30% 35%
Dealer
Ordinare Online 4% 2% 1% 4% 0%
Source: Google– TNS Automotive
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I CANALI DI GENERAZIONE DEI CONTATTI
Dove nascono i contatti
Sito web
Email WEB 2.0 Telefono Eventi
Casa / Dealer
DB
DEALER CLIENTI
VENDITA DMS
AFTER-
SALES
14
Service > Titolo presentazione 14

COME GESTIRE LE INFORMAZIONI
Strutturando le informazioni provenienti dai diversi canali possiamo
aumentare l’efficacia di ogni contatto
Differenziare il contatto in
DB
funzione del segmento
CLIENTI
Segmentazione dei
Clienti
WEB
2.0
Platinum
Silver
Oro
Fatturato
Bronzo
Diamanti
Margine
15
Vendere ciò che si può vendere a chi vuole acquistare
15

Progetto C2O
Multichannel Traffic Building
DEALER CANALI CLIENTI
Sito Web Dealer
WEB 2.O
DB
AZIENDALI Direct E-Mktg
Direct Mailing
SMS
TMKG
Showroom
Customer Marketing Contact
Analysis
Intelligence Campaign Management
Piattaforma
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I vantaggi per il dealer
Minori costi operativi di generazione, gestione e contatto dei clienti
potenziali
Maggiore controllo sulle negoziazioni commerciali e le attività dei
venditori
Generazione di informazioni di profilatura della clientela
Campagne promozionali adeguate ai profili dei clienti in portafoglio
Gestione in remoto attraverso canali a basso costo delle attività di
contatto in uscita
Maggiore fidelizzazione dei clienti
Misurazione delle performance delle attività di traffic building.
Service > Titolo presentazione 17
17

Che cos’è e a chi si rivolge
C 2O è una soluzione che consente di affidare a
professionisti specializzati la gestione dei contatti della
concessionaria con i clienti attuali e potenziali.
È rivolta ai dealer che intendono snellire le attività operative,
concentrarsi sulle sole attività commerciali a maggior valore
aggiunto con i clienti potenziali e fidelizzare nel contempo i
clienti già acquisiti.
Concessionaria Customer Oriented
Service > Titolo presentazione 18
18

Progetto C2O
C2O si basa su uno strumento modulare
per tracciare le informazioni dei Clienti:
DOSSIER CLIENTE
Dossier informativo con : Anagrafica, Contatti, Chiamate,
Riunioni, Note, Compiti, dipendenza da altre aziende,
leads, opportunità, veicoli, interventi in assistenza ecc
Moduli sviluppati da MC : Veicoli + Assistenza +
Dettaglio OR/L
Opportunità: dove inserire le opportunità di business classificandole per stadio di
avanzamento dal primo contatto alla realizzazione contrattuale
Campagne: modulo per segmentare, selezionare e lanciare campagne di direct
marketing, (mailing, direct e-marketing, liste per SMS, TMKG …)
Home: Riepilogo delle attività correnti, riunioni, opportunità, grafici.
Calendario: stile Outlook: riunioni pianificate, confermate, ecc.
Attività
Tutte le azioni effettuate su un Cliente: Chiamate, Riunioni, Note, Compiti, ecc.
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RISULTATI CONCRETI
Esempi di campagne Nuovo / Usato / Service
(volumi riferiti ad azioni svolte in tre mesi)
CLIENTI APP.TI
MEDIA Vendite ROI
CONTATTATI Service
DEM 2.500 260 5
SMS 3.500 480 8
95%
TMKG 2.000 310 13
8.000 1.050 26
20

MC GROUP
Via Olindo Guerrini, 10 - I - 00137 Roma
Tel. +39 06 87 20 301 - Fax +39 06 87 20 3029
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www.mcweb.it
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