Un approccio 1to1 alla relazione con i vostri clienti

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Dal “mercato della produzione” al “mercato del cliente”
Dalla “manutenzione del prodotto” alla “manutenzione del cliente”.
C2O è una soluzione che consente di affidare a professionisti specializzati la gestione dei contatti della concessionaria con i clienti attuali e potenziali.
È rivolta ai dealer che intendono snellire le attività operative, concentrarsi sulle sole attività commerciali a maggior valore aggiunto con i clienti potenziali e fidelizzare nel contempo i clienti già acquisiti.

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Un approccio 1to1 alla relazione con i vostri clienti

  1. 1. Un approccio 1to1 alla relazione con i vostri Clienti Dealer Day 2010 – Verona, 26 e 27 Maggio 2010 Relatore: Marco MALANDRINO consulting I outsourcing I technology
  2. 2. Agenda Il Mercato Strategia Di Contatto Internet e l’Automotive I Canali di Contatto Progetto C2O 2
  3. 3. IL MERCATO È CAMBIATO Come è cambiato il mercato Dal “mercato della produzione” al “mercato del cliente” Dalla “manutenzione del prodotto” alla “manutenzione del cliente” Anni Anni Anni 60/80 80/90 90/2000 3
  4. 4. … E CONTINUA A CAMBIARE La fedeltà ai brand forse un tempo era una certezza 65% 60% “Quando un marchio mi piace tendo ad essere fedele” 55% 50% 45% 40% “Il prezzo è più importante del marchio” 35% 30% 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Fonte: Forrester Research 4
  5. 5. STRATEGIA DI CONTATTO Nell’attuale contesto competitivo del settore Automotive: Troppi messaggi, il Cliente non li prende più in considerazione; Disattenzione ai Clienti già acquisiti (nessuna o poche azioni vengono dedicate ai Clienti già attuali della concessionaria); Campagne pubblicitarie di “massa”, rivolte molto spesso a Clienti che non ci/si conoscono (il Cliente si attende invece un trattamento “personalizzato”); Troppa pubblicità? 5
  6. 6. STRATEGIA DI CONTATTO Non è il caso di cambiare il modo in cui comunicare con i Clienti? 6
  7. 7. STRATEGIA DI CONTATTO La concessionaria, nonostante l’accresciuta consapevolezza dell’importanza della soddisfazione e fidelizzazione dei propri Clienti, non sempre realizza le trasformazioni organizzative e metodologiche che permettano realmente di curare sistematicamente la relazione. I numeri di cellulare o l’indirizzo email dei Clienti sono registrati/aggiornati? I dati utili alla relazione con il Cliente (data di nascita, interessi, hobby …) sono registrati? 7
  8. 8. STRATEGIA DI CONTATTO In molti casi non è disponibile un database dei Clienti strutturato in modo da supportare un’efficace politica commerciale ciascun reparto gestisce i rapporti solo sulla base dei propri dati interni (si programmano campagne promozionali per i “Clienti Officina”, senza conoscere se hanno anche acquistato un veicolo nuovo o usato presso la concessionaria). Quante volte i dati del Cliente sono duplicati nel reparto Vendita ed Assistenza? I dati dei Clienti sono opportunamente classificati? 8
  9. 9. STRATEGIA DI CONTATTO La priorità è, in altri casi, rivolta alla conquista dei Clienti della concorrenza con costi unitari delle azioni pubblicitarie molto elevati (si acquistano liste, con nominativi di cui non si conosce nulla, sulla base delle quali si fanno campagne con ritorni scarsamente significativi). Quante liste avete acquistato/usato con nominativi “assolutamente non interessati”, nessun parco auto, non in fase di riacquisto ecc.? 9
  10. 10. STRATEGIA DI CONTATTO Recenti Studi* mostrano che una corretta gestione dei contatti fa “recuperare” circa il 30% dei contratti. La Concessionaria gestisce diversi tipi di momento di contatto con i Clienti ed i Prospect: Preventivi offerta (punto vendita) Richiesta info via telefono/e-mail Clienti che si recano in assistenza (*) Presentati al Nada 2009/10 10
  11. 11. INTERNET E L’AUTOMOTIVE Diffusione Internet in Italia (popolazione > 15 anni) 70  Utenti (milioni) Penetrazione % 61 58 60 54 51 48 50 46 43 39 41 40 35 30 26 21 32 19 20 30 28 20 25 27 14 24 21 22 20 7 18 10 13 Previsione 9 10 11 4 7 0 1999 2001 2003 2005 2007 2009 2011 2013 Source: Nielsen 11
  12. 12. INTERNET E L’AUTOMOTIVE L' online advertising è la principale fonte d'informazione che influenza il processo di acquisto “Prima di acquistare la tua nuova auto, dove hai iniziato a reperire informazioni utili per l'acquisto?” 40% 34% Clienti Nuovo Clienti Usato 35% 32% 30% 30% 28% 25% Ita ly 20% 15% 13% 13% 10% 10% 8% 7% 7% 8% 5% 3% 2% 2% 0% Internet Concessionaria Passaparola Riviste di settore Stampa Rivenditore privato TV Source: Google– TNS Automotive 12
  13. 13. INTERNET E L’AUTOMOTIVE Internet rappresenta la principale fonte di informazioni per il “Consum-Attore" automotive Quali delle seguenti fonti hai usato per ricercare o acquistare la tua ultima auto? Come hai trovato la concessionaria o il rivenditore dove hai acquistato la tua auto? Dove hai comprato la tua auto? UK Germania Spagna Francia Italia Ricerca 76% 74% 68% 68% 67% Confronto prezzi 72% 75% 65% 64% 61% Decisione di 42% 44% 30% 30% 28% acquisto Individuare il 51% 45% 37% 30% 35% Dealer Ordinare Online 4% 2% 1% 4% 0% Source: Google– TNS Automotive 13
  14. 14. I CANALI DI GENERAZIONE DEI CONTATTI Dove nascono i contatti Sito web Email WEB 2.0 Telefono Eventi Casa / Dealer DB DEALER CLIENTI VENDITA DMS AFTER- SALES 14 Service > Titolo presentazione 14
  15. 15. COME GESTIRE LE INFORMAZIONI Strutturando le informazioni provenienti dai diversi canali possiamo aumentare l’efficacia di ogni contatto Differenziare il contatto in DB funzione del segmento CLIENTI Segmentazione dei Clienti WEB 2.0 Platinum Silver Oro Fatturato Bronzo Diamanti Margine 15 Vendere ciò che si può vendere a chi vuole acquistare 15
  16. 16. Progetto C2O Multichannel Traffic Building DEALER CANALI CLIENTI Sito Web Dealer WEB 2.O DB AZIENDALI Direct E-Mktg Direct Mailing SMS TMKG Showroom Customer Marketing Contact Analysis Intelligence Campaign Management Piattaforma 16
  17. 17. I vantaggi per il dealer Minori costi operativi di generazione, gestione e contatto dei clienti potenziali Maggiore controllo sulle negoziazioni commerciali e le attività dei venditori Generazione di informazioni di profilatura della clientela Campagne promozionali adeguate ai profili dei clienti in portafoglio Gestione in remoto attraverso canali a basso costo delle attività di contatto in uscita Maggiore fidelizzazione dei clienti Misurazione delle performance delle attività di traffic building. Service > Titolo presentazione 17 17
  18. 18. Che cos’è e a chi si rivolge C 2O è una soluzione che consente di affidare a professionisti specializzati la gestione dei contatti della concessionaria con i clienti attuali e potenziali. È rivolta ai dealer che intendono snellire le attività operative, concentrarsi sulle sole attività commerciali a maggior valore aggiunto con i clienti potenziali e fidelizzare nel contempo i clienti già acquisiti. Concessionaria Customer Oriented Service > Titolo presentazione 18 18
  19. 19. Progetto C2O C2O si basa su uno strumento modulare per tracciare le informazioni dei Clienti: DOSSIER CLIENTE Dossier informativo con : Anagrafica, Contatti, Chiamate, Riunioni, Note, Compiti, dipendenza da altre aziende, leads, opportunità, veicoli, interventi in assistenza ecc Moduli sviluppati da MC : Veicoli + Assistenza + Dettaglio OR/L Opportunità: dove inserire le opportunità di business classificandole per stadio di avanzamento dal primo contatto alla realizzazione contrattuale Campagne: modulo per segmentare, selezionare e lanciare campagne di direct marketing, (mailing, direct e-marketing, liste per SMS, TMKG …) Home: Riepilogo delle attività correnti, riunioni, opportunità, grafici. Calendario: stile Outlook: riunioni pianificate, confermate, ecc. Attività Tutte le azioni effettuate su un Cliente: Chiamate, Riunioni, Note, Compiti, ecc. 19
  20. 20. RISULTATI CONCRETI Esempi di campagne Nuovo / Usato / Service (volumi riferiti ad azioni svolte in tre mesi) CLIENTI APP.TI MEDIA Vendite ROI CONTATTATI Service DEM 2.500 260 5 SMS 3.500 480 8 95% TMKG 2.000 310 13 8.000 1.050 26 20
  21. 21. MC GROUP Via Olindo Guerrini, 10 - I - 00137 Roma Tel. +39 06 87 20 301 - Fax +39 06 87 20 3029 info@mcweb.it www.mcweb.it 21

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