Onderwerp: Research & data, E-commerce, Retail
Sprekers: Jaap van Oort
De manier waarop mensen winkelen verandert bizar snel. Wanneer, waarom en waar gebruiken consumenten een mobiel, tablet, pc of winkel zelf? Welke verwachtingen zijn er wat betreft nieuwe technologieën? Welke rol speelt social media in het aankoopproces? DigitasLBi deed wereldwijd onderzoek naar het nieuwe aankoopgedrag van consumenten. Jaap deelt de belangrijkste resultaten van het onderzoek én vertelt hoe merken ervoor kunnen zorgen dat ze voorop lopen op het gebied van connected commerce.
9. 54% van de social netwerk gebruikers stellen dat ze
beïnvloed zijn tot het doen van een aankoop door
social media
82% in China, 74% in Singapore, 55% in Spain/Italy/U.S
.
45% stelt dat ze meer kopen van merken die ze
volgen op sociale media
4/5 of Chinese consumers, 63% in Singapore, 50% in Spain, and 40% in U.S./
U.K./Italy
QUESTION:
Which social networks do you
use?
EN BEGINT SOCIAL MEDIA DE AANKOOP TE
BEINVLOEDEN
10. 1
TOP 3 DRIVERS VOOR SOCIAL-TO-STORE
47% of social networks
users say that
“promotional
campaigns make them
want to buy a product or
visit a particular store.
66% of Belgian/Swedish, 83% of
Chinese
PROMOTIONAL
CAMPAIGNS
47%
ADVERTISING
54%
FRIENDS
47%
54% of social network
users say that
advertising makes
them want to buy a
product or visit a
particular store.
47% of social network
users say that friends
posts make them want
to buy a product or visit
a particular store.
75% of Chinese, 62% of Spanish
QUESTION :
More specifically, what kinds of social
media content make you want to buy a
product or visit a particular store?
12. Vandaag doen we in Nederland
ongeveer 100 miljoen aankopen
per jaar.
Thuis & onderweg, op Desktop,
Tablet en Smartphone
Blauw Research, Markt Monitor 2013
13. VANDAAG: SMARTPHONES in VOLWASSENHEIDS FASE
& TOENEMENDE ROL VAN TABLETS
Smartphones domineren/toenemende rol van tablets/opkomst van Smart TV
47% van de consumenten die werden onderzocht, gebruikt een tablet.
61%
SMARTPHONE
47%
TABLET
26%
SMART TV
62%
DESKTOP
74%
LAPTOP
14. DESKTOP NOG DOMINANT BIJ
ONLINE AANKOPEN
De meeste mensen gebruiken voor online winkelen nog desktop
computers in plaats van mobiele apparaten of smartTV’s.
Gebruik van mobiele
apparaten (tablet en
smartphone) komt het meest
voor in China, waar meer dan
74,5% van de smartphone- of
tabletgebruikers in de
afgelopen drie maanden
hiermee een aankoop deed. Ter
vergelijking: in Duitsland,
Frankrijk, Groot Brittannië en
Singapore deed 35% van de
smartphonegebruikers dit. In
Spanje, Italië en Zweden was
dat 27%.
50% van de mensen in
Duitsland en Groot Brittannië
gebruikte in de afgelopen drie
maanden een tablet om een
aankoop te doen, vergeleken
met een gemiddelde van 40%
van de mensen in Amerika,
Italië en Singapore. In de overig
onderzochte landen, deed een
derde van alle mensen een
aankoop met een tablet.
18% van de smartphonegebruikers kocht in de laatste drie maanden een product met hun smartphone.
SMARTPHONE
80
%
34
%
18
%
8
%
TABLET
DESKTOP
SMART TV
15. WINKEL BLIJFT FUNDAMENTELE PLEK VOOR PRODUCT
INFORMATIE
Hoewel internet essentieel is voor productinformatie, blijft de winkel ook een fundamentele plek.
Prijsvergelijkingsites –en services zijn echter het belangrijkst.
68%
59%
51%
44%
Prijsvergelijkingsites- en services
Retailer websites/apps
Vrienden & familie
Direct in de winkel
44% van de ondervraagden geeft aan dat ze de fysieke winkel gebruiken als bron van informatie.
16. QUESTION:
For what reason(s) do you (or would you) go to a
store after having consulted their e-commerce site?
PROBEREN EN DIRECTE BESCHIKBAARHEID ZIJN KEY
DRIVERS VOOR EEN STORE VISIT
00%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Uit gewoonte
Inwisselen coupon, gevonden online
Item gereserveerd voor instore pick-up
Online beschikbaarheid gecheckt
Het is dichtbij huis/werk
Online alleen prijs gecheckt
Advies van een wikel medewerker
Gebruiken instore only deal
Product is direct beschikbaar
Product zien/ proberen
20. DE ROL VAN DE SMARTPHONE IN DE CUSTOMER
JOURNEY
ROPO : Research Online Purchase Offline
ZOEKEN
82%
van de gebruikers
raadpleegt hun
smartphone voordat
ze een aankoop
doen in de winkel.
van de gebruikers
raadpleegt hun
smartphone terwijl
ze in de winkel zijn.
IN DE WINKEL
72%
van de gebruikers
heeft met hun
smartphone een
aankoop gedaan.
AANKOOP
18%
21. WAAR WORDEN SMARTPHONES VOOR GEBRUIKT?
WINKELINFO
16%
PRIJS
15%
SOCIALE MEDIA
15%
VOORRAAD
13%
van de smartphone
bezitters zoekt naar
openingstijden en
de locatie van de
winkel.
van de smartphone
bezitters zoekt naar
productprijzen.
van de smartphone
bezitters zoekt naar
de winkel of het
merk op sociale
netwerken.
van de smartphone
bezitters zoekt naar
fysieke
winkelvoorraden.
24. van de consumenten heeft in de
winkel aanwezige multimediale
apparaten gebruikt.
26%
DE CONSUMENT
KLAAR VOOR DIGITALE SERVICES IN DE WINKEL
Consumenten gaan er in toenemende mate vanuit dat de services
die ze online kunnen vinden, ook in de winkel beschikbaar zijn
67%
van de consumenten vindt nieuwe
digitale technologie in de winkel
over het algemeen erg nuttig.
25. MAAR LEIDT HET NOG ONVOLDOENDE TOT CONVERSIE
zegt dat deze apparaten
doorslaggevend waren voor
hun aankoop.
8%
26. AANDACHT VOOR USABILITY IS KEY
47%
van de consumenten vreest
dat nieuwe technologieën
moeilijk zijn in gebruik
27. Vroeger was je overgelaten aan de aanwezige
kennis in de winkel.
29. van de mensen denkt dat
winkel medewerkers efficiënter
zouden zijn wanneer uitgerust
met een tablet met product
informatie.
92% in China, 87% in Singapore, 83% in
Spain, 80% in Italy, 65% in Sweden, 59% in
Germany.
74%
QUESTION:
If all in store sales advisors had tablets providing
all available product information, do you think
they would be more efficient?
VANDAAG VINDT DE CONSUMENT DAT HET IN DE WINKEL
EFFICIENTER KAN
30. Gister moest je van winkel naar winkel voor
het juiste aanbod
32. VANDAAG DOEN WE DAT ÍN DE WINKEL
THE SMART SHOPPER
50%
39%
37%
27%
19%
Go online on your phone (information, reviews, compare)
Phone/text friends or family to get their opinion
Use an app installed on your phone (information, reviews,
compare)
Scan barcode or QR code with your mobile phone
Share the item on Social Media
QUESTION:
When you are in a store, do you ever…
34. 69% verlaat de winkel bij een prijsverschil van -5%
QUESTION:
You are in a store about to buy a product but then you find, via
your mobile, that it's less expensive elsewhere (online or in another
store). Would you be motivated to buy the product elsewhere if
there was a price difference of…
DE PRIJS IS EEN BEPALENDE FACTOR
69%
90%
95%
97%
-5%
-10%
-15%
-20%
35. Inzichten van vandaag
1 De manier waarop mensen winkelen en hoe
ze over winkelen denken is veranderd.
2
Research online, purchase offline (ROPO) en
Mobiel zijn game changers in het winkel
gedrag.
Fysieke winkels blijven een belangrijke bron
voor informatie, maar de rol verandert .3
Social media beginnen offline winkel gedrag
meer en meer te beïnvloeden.4
Merken & Retailers moeten digitale middelen
herontdekken.5
39. Digital drivers voor meer instore
traffic.
1
In enkele jaren zal de impact van digital
op de connected consument enorm
hoog zijn.
Inschatting is dat het de primaire traffic
drive zal zijn.
41. Digital distributie van retail naar
fysieke locaties.
2
Het digitale tijdperk stelt retailers in
staat innovatief met het aanbod en de
distributie richting klanten om te gaan
45. Inzet van social ter verbetering
van commerciële performance
4
Integreer social tools op relevante wijze
in de gehele customer journey.
• Social to store
• Social in-store
• Social sharing
47. Vereenvoudig het doen van de
transacties: verkoop geen ‘nee’.
5
Digital biedt een revolutie in de wijze
waarop retailers bezoekers converteren
naar klanten en klanten verleiden de
orderwaarde te vergroten.
Verminder showrooming, vergroot
directe verkoop.
49. Een flexibel en seamless ecosysteem6
Een flexibel ecosysteem vereist een
connected en gesynchroniseerd back-
end systeem.
• Product data & Fotografie
• Klantgegevens & Bestelgeschiedenis
• Voorraden & Levertijden
• Geïntegreerde analytics