Tegemist on 2012 aastakäigu TTK kliendisuhete juhtimise aine õpimapiga.

1. Koostasid:
Kertu-Lilli Meerbach
Hanna Treikelder
Risto Laan
Simo Sõmmer

2. Teel info-ja teenindusühiskonda

3.  Teenindamine on muutunud heaolu ja
edukuse võtmeteguriks
 Statistikaameti andmetel töötas 2008. aastal
656 500 Eesti hõivatust tertsiaarsektoris 398
800 inimest, mis moodustab ligi 61%

4.  Teenus – immateriaalne kaup, millel pole
esemelist vormi ja mis ei saa olla kellegi
omand.
 Teenindus – mittemateriaalsete tegevuste
rida kliendi ja teenindaja vahel
 Teeninduskvaliteet – mida klient saab firmaga
suhtlemisest ja kuidas see kliendile kätte
tuleb

5.  CRM – (inglise k) Client Relationship
Management ehk kliendisuhete juhtimine
tehnoloogia ja suhtlemise abil
 Klient – isik, kes võtab toote vastu
 Suhteturundus - suhete loomine, säilitamine
ja tugevdamine klientide ja teiste
osapooltega kasu saamise eesmärgil nii, et
mõlemad osapooled sellest kasu saaksid

6.  teha info ettevõtte ja klientide suhtlusest
kättesaadavaks
 võimaldada saada kliendist täielik pilt
 mõista kliendi vajadusi ja saavutada isiklik
suhtlemisviis
 klientidele toodete ja teenuste müümise
tõhustamiseks kasutada olemasolevat infot
 suunata tegevus klientide hankimisele, kes
oleks kõige kasulikumad

9. Firma maine, toode ja tegutsemisviis

10.  Firma maine kujundamisel on otsustavaks
kliendi esmamulje firmast
 Esmamulje kujuneb ka veebilehe
külastamisega.
 Firma loomisel tuleb arvestada ka asukohaga.
Oluline on, et oleks hea ligipääs ning auto
parkimise võimalus.
 Toode on kui vahend või abinõu inimeste
vajaduste rahuldamiseks.

11. Tooraine kvaliteet Tarbimiskvaliteet Kasutamine
• Toote kvaliteet • Otstarbekohasus • Kasutamise
• Tehnilised näitajad • Säilitamine mugavus
• Töötlemisviis esialgsel kujul • Hooldamine
• Valmistaja • Disain • Ilmastikukindlus
usaldatavus • Kaasaegsus • Kasutuskõlbulikkus
• Müüja usaldatavus • garantii
• Vigade
parandamine

12.  Oma firma/kodulehe tegemine
Thrivest OÜ
 Toote tutvustus
Holochat
 Konfliktide arutelu
 Sotsiaalmeedia
Elu internetis
 Õpimapi koostamine

13. Tulevase töötaja isiksus, hoiakud, oskused ja
motivatsioon. Koostöövalmidus.

14.  Isiksus on indiviidile omapärased tunde-, mõtte-
ja käitumismustrid, eristavate psüühiliste
omaduste summa, mis on käitumise stabiilsuse
aluseks
 Inimese afektiivne stiil ehk temperament osutab
talle iseloomulikele reageerimisviisidele
emotsionaalsetele sündmustele.
 Eysencki teooria peamiste tunnuste
ekstraverstsuse - introvertsuse ja neurootilisuse -
stabiilsuse kombineerumisel eristuvad neli
traditsioonilist temperamenditüüpi: koleerik,
sangviinik, flegmaatik ja melanhoolik.

16. Teenindamine – Tegevused teenindamisel.
Teenindav müümine. Suhtlemine kui kunst.
Kommunikatsiooni mudel.

17. Klienditüübid Klientide vajadused
Teatraalsed-histrioonilised
Kliendikesksus
Nõudvad ja sõltuvad
Nõudvad ja tujukad
Eneseimetlejad Suhtelemisoskus klientidega
Sundmõtetega ja kontrollivad
Ülivalvsad ja kahtlustavad
Firma edukus
Kaeblevad ja märterlikud
Sotsiopaatilised ja teesklevad

18.  Motivatsioon on motiivide kogum, mis
ajendab inimest kindlal viisil tegutsema, see
on inimese sisemine tahe tegutseda, mis ei
ole sunnitav
 Motiveerimine on protsess, harva ühekordne
protsess
 Heal missioonil on vähem ühist füüsilise
tootega ja rohkem tootest saadava kasuga.
Missioon peab olema piisavalt lihtne, et kõik
töötajad seda mõistaksid ning selleni
jõudmise tee piisavalt arusaadav, läbipaistev
ja mõõdetav.

19.  Koostöövalmidus on grupi ühistegevus, kus
grupi liikmetel on ühised eesmärgid ning igal
grupi liikmel on oma kindel roll.
 Kõik peavad andma oma panuse edukaks
grupitööks!

20.  Grupi üks tunnus on ühistegevus, millest
tulenevad vormid ja väärtused.
 Grupi arengufaasid:
Sõltuvusfaas
Konfliktifaas
Eristumisfaas
Koostööfaas

22.  Suhtlemisoskus on elu üks tähtsamaid oskusi,
kuid üha enam suunatakse klienti suhtlema
tehnoloogiliste suhtluskanalite kaudu
 Suhtlemine on inimestevaheline
teabevahetuse protsess, mille käigus toimub
vastastikune tajumine ja tundmaõppimine
ning sotsiaalsete suhete jalule seadmine.
 Head kliendisuhted algavad heast
kommunikatsioonist ehk teabe vahetamisest

24.  Rikkalikum teadmiste ja  Grupi liikmetel võivad
kogemuste pagas. olla eri eesmärgid ja
 Sünergia ehk 1 + 1 = 3. see viib konfliktide
puhkemiseni.
 Suudetakse genereerida
rohkem ja  Nõuab kindlasti rohkem
mitmekesisemaid ideid. aega ja energiat.
 Efektiivsem töö ja  Koos tegutsemine annab
kvaliteetsemad võimaluse tööst ja
lahendused. vastutusest kõrvale
hiilida.
 Rahuldab grupiliikmete
kuulumise, turvalisuse,  Grupp võib sattuda
tunnustuse ja üksikute liiga aktiivsete
eneseteostuse vajadusi. liikmete domineerimise
alla.
Eelised: Puudused:

25.  Vahetu suhtlemine
 Kaudne ehk vahendatud suhtlemine
 Massiline teabelevi ehk
massikommunikatsioon
 Monoloogiline suhtlemine
 Dialoogiline suhtlemine
 Kuulujutt

26.  Suhtlemine on inimestevaheline
teabevahetuse protsess
 Informatsiooni edastami ja vastuvõtmine
 Suhtlemispartneri tajumine
 Suhtlemispartneri mõjutamine
 Sundmine
 Sisendamine
 Veenmine

27.  Ümberlülitamine
 Kontakti loomine kliendiga
 Põhiteate vahendamine
 Kontakti katkestamine

28.  Küsimine
 Vaikivkuulamine
 Hõlbustamine
 Ümbersõnastamine
 Rääkija emotsioonide peegeldamine
 Vahekokkuvõte ümbersõnastusega
 Kuulaja enda emotsioonide kirjeldamine

29. Konflikt kui väljakutse.

30.  Konflikton lahkheli või arusaamatus, mille
tulemusel tekib pinge, mis ajendab osapooli
üksteise vastu tegutsema.
 Tänapäeval kirjeldatakse konflikti kui mitte
tingimata head või halba, vaid kui
paratamatut juhtumit.

31.  Erinevast informeeritusest
 Erinevatest hinnangutest ja tõlgendamistest
 Erinevatest eesmärkidest
 Erinev kasvatus
 Erinevad poliitilised ja usulised vaated
 Kokkuleppeni mitte jõudmine

32.  Avalikud
 Diaalsed
 Rühmasisesed
 Rühmadevahelised
 Episoodilised
 Objektiivsed
 Subjetiivsed

33.  Huvide konfliktid
 Emotsionaalsed konfliktid
 Väärtuskonfliktid